{"id":1955,"date":"2019-01-27T20:52:50","date_gmt":"2019-01-27T19:52:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=1955"},"modified":"2024-05-22T10:37:57","modified_gmt":"2024-05-22T05:07:57","slug":"blog-relation-agents-perenniser-les-services-financiers-digitaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/01\/27\/blog-relation-agents-perenniser-les-services-financiers-digitaux\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9tablir une forte relation avec ses agents pour p\u00e9renniser les services financiers digitaux ?"},"content":{"rendered":"

Comment \u00e9tablir\u00a0une forte relation avec ses agents pour p\u00e9renniser les services financiers digitaux\u00a0? <\/strong><\/h3>\n
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\u201cJe vais arr\u00eater avec les activit\u00e9s. Je l\u2019ai fait avec X [fournisseur]. J\u2019ai dit \u00e0 ses d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s de ne plus passer ici. Je travaille avec mon argent et je suis libre d\u2019arr\u00eater quand je veux,\u00a0\u00bb <\/em>d\u00e9clara Monsieur Matamba un agent non-exclusif op\u00e9rant dans la r\u00e9gion du Kongo Central en R\u00e9bulique D\u00e9mocratique du Congo (RDC). Il a commenc\u00e9 ses activit\u00e9s d\u2019agent il y a six ans, tout d\u2019abord avec Airtel Money puis avec d\u2019autres op\u00e9rateurs de monnaie \u00e9lectronique.<\/p>\n

Comme les autres, il avait \u00e9t\u00e9 motiv\u00e9 par le montant des commissions mais, au fil du temps, a vu ses b\u00e9n\u00e9fices diminuer. Il poursuit, \u00ab\u00a0si les fournisseurs am\u00e9liorent leurs services, je vais continuer et demander aux amis agents de continuer aussi. Au cas contraire, nous arr\u00eaterons et ils vont perdre les clients comme pour les cas des agences des transferts \u201cAmi fid\u00e8le\u201d et autres…\u201d<\/em><\/p>\n

Monsieur Matamba connaissant de nombreuses personnes de sa zone op\u00e9rant en tant qu\u2019agents et soucieux de leurs conditions de travail, il a constitu\u00e9 une association d\u2019agents.
\nEn tant que pr\u00e9sident, il a port\u00e9 les dol\u00e9ances des agents aupr\u00e8s des repr\u00e9sentants des fournisseurs mais estime qu\u2019il n\u2019a pas encore eu gain de cause. Par cons\u00e9quent, il a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019arr\u00eater de travailler pour un fournisseur. Il est en voie d\u2019attrition pour les autres.<\/p>\n

En R\u00e9publique D\u00e9mocratique du Congo (RDC), le march\u00e9 des services financiers digitaux est en plein essor. Il est majoritairement domin\u00e9 par les op\u00e9rateurs de mobile money. R\u00e9cemment, les institutions financi\u00e8res – \u00e0 l\u2019image de FINCA RDC qui fut pr\u00e9curseur dans le domaine – commencent \u00e0 d\u00e9velopper leurs offres.<\/p>\n

MicroSave Consulting (MSC) a conduit une \u00e9tude qualitative dans les r\u00e9gions de Kinshasa, Kongo Central, Katanga, Kasa\u00ef et Kivu, en allant \u00e0 la rencontre des acteurs de la cha\u00eene de distribution (managers de division, responsables de secteur, supers-agents, et agents) des cinq fournisseurs dominants. En nous basant sur l\u2019approche MI4ID<\/a><\/u>, MSC a ax\u00e9 la recherche sur la compr\u00e9hension des comportements, des perceptions et des attitudes des agents.<\/p>\n

L\u2019\u00e9tude a permis de d\u00e9gager une grande vari\u00e9t\u00e9 de profils et de mod\u00e8les d\u2019approche des agents. En effet, ces derniers tiennent un r\u00f4le central dans la cha\u00eene de distribution des services: ils sont \u00e0 la fois le point de contact des clients et repr\u00e9sentent une d\u00e9pense importante pour les fournisseurs (40 \u00e0 80 % des revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s<\/a> par l\u2019activit\u00e9). Les fournisseurs doivent donc aborder le d\u00e9veloppement et l’exploitation des r\u00e9seaux d’agents avec une grande clart\u00e9 strat\u00e9gique pour une ma\u00eetrise op\u00e9rationnelle suffisamment rigoureuse. Ainsi, pour un fournisseur, l\u2019instauration et le maintien d\u2019une relation optimale avec ses agents est primordial.<\/p>\n

L\u2019utilisation de l\u2019approche MI4ID permet de cartographier le parcours des agents \u00e0 partir de la prise de connaissance de l\u2019opportunit\u00e9 du m\u00e9tier au d\u00e9veloppement des affaires. Le parcours d\u2019agent repr\u00e9sente les \u00e9tapes id\u00e9ales par lesquelles un agent \u00e9volue afin de devenir un ambassadeur \u00e0 part enti\u00e8re du fournisseur. Le soutien support accord\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape par le fournisseur cr\u00e9e et renforce la fid\u00e9lit\u00e9 de l\u2019agent. La mod\u00e9lisation du parcours de l\u2019agent permet de capturer et de communiquer sur son exp\u00e9rience lors d\u2019une action ou d\u2019un \u00e9v\u00e9nement particulier.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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L\u2019analyse des parcours d\u2019agents en RDC d\u00e9gage des enseignements cl\u00e9s utiles afin que les fournisseurs am\u00e9liorent leur relation commerciale avec les agents et les responsabilisent[1]<\/sup><\/a>. Finalement, l\u2019objectif est de garantir et d\u2019assurer la viabilit\u00e9 des services fournis aux clients.<\/p>\n

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  1. De la prise de connaissance de la f<\/u>onction d\u2019agent <\/u>\u00e0 la candidature<\/u><\/li>\n<\/ol>\n

    La construction d\u2019une connaissance et d\u2019une compr\u00e9hension du m\u00e9tier d\u2019agent.
    \n<\/em>D\u2019un agent prospectif \u00e0 un autre, les exp\u00e9riences d\u2019obtention des bonnes informations sur le m\u00e9tier d\u2019agent sont diff\u00e9rentes en fonction de l\u2019interlocuteur. La famille et les connaissances proches qui exercent d\u00e9j\u00e0 cette activit\u00e9 jouent un r\u00f4le important pour susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019un agent potentiel. Ils ont un r\u00f4le prescripteur et mettent en confiance l\u2019agent notamment concernant les services des op\u00e9rateurs de monnaie \u00e9lectronique. L\u2019acc\u00e8s \u00e0 ce m\u00e9tier est per\u00e7u comme facile : aucun dipl\u00f4me n\u2019est requis et il existe une possibilit\u00e9 de commencer avec un faible capital (mat\u00e9riel et emplacement) et un faible fond de roulement (liquidit\u00e9).<\/p>\n

    Il s\u2019en suit une forte demande de la part des agents prospectifs \u00e0 laquelle les fournisseurs ne peuvent pas faire face. Un march\u00e9 de vente de cartes SIM se d\u00e9veloppe. Le fournisseur gagnerait \u00e0 pr\u00eater attention \u00e0 la mani\u00e8re dont les informations sont communiqu\u00e9es aux agents prospectifs, et les canaux utilis\u00e9s car les exp\u00e9riences des agents sur le terrain varient consid\u00e9rablement.<\/p>\n

    L<\/em>a raison d\u2019\u00eatre : l\u2019int\u00e9gration du r\u00f4le d\u2019agent <\/em><\/p>\n

    Pour lever les doutes des agents prospectifs h\u00e9sitants, la rencontre avec un repr\u00e9sentant (officiel) commercial du fournisseur est importante. Elle permet de confirmer la compatibilit\u00e9 du candidat avec le profil d\u2019agent recherch\u00e9. Avec un agent prospectif ayant une relation existante avec le fournisseur soit en tant que client cr\u00e9dit (agent pour les institutions financi\u00e8res) soit en tant que revendeur de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique, l\u2019opportunit\u00e9 de devenir agent, quand elle est pr\u00e9sent\u00e9e comme \u00e9tant le fruit d\u2019une s\u00e9lection rigoureuse, \u00e9veille un sentiment d\u2019exclusivit\u00e9 chez l\u2019agent et est d\u00e9terminante dans l\u2019\u00e9tablissement d\u2019une relation solide.<\/p>\n

    Bien entendu, la principale source de motivation des agents prospectifs sont les commissions. Il s\u2019agit d\u2019un revenu r\u00e9gulier mais pas forc\u00e9ment cons\u00e9quent. Enfin, pour les agents non-d\u00e9di\u00e9s, la possibilit\u00e9 de stimuler le d\u00e9veloppement de l\u2019activit\u00e9 principale est un facteur important. Plus les informations donn\u00e9es par le fournisseur aux potentiels futurs agents seront r\u00e9alistes<\/a>,plus ils auront une id\u00e9e pr\u00e9cise des conditions de travail et des b\u00e9n\u00e9fices escompt\u00e9s dans le cadre de cette activit\u00e9.<\/p>\n

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    1. L\u2019enregistrement et la mise <\/u>en route des activit\u00e9s<\/u><\/li>\n<\/ol>\n

      En RDC, les agents op\u00e9rant pour les op\u00e9rateurs de monnaie \u00e9lectronique qui ne poss\u00e8dent pas tous les documents officiels, l\u2019enregistrement se fait sous forme de fiche de renseignements. La proc\u00e9dure d\u2019\u00e9tablissement d\u2019un compte agent s\u2019en voit donc simplifi\u00e9e. Cette fiche de renseignements n\u2019\u00e9claire pas l\u2019agent sur ses droits et ses devoirs. Il n\u2018est pas non plus inform\u00e9 sur le travail que l\u2019on attend de lui, ni sur la mani\u00e8re de le r\u00e9aliser et les comportements \u00e0 adopter en cas de difficult\u00e9s. Il est primordial de poser les principes de la relation de partenariat avec les agents. Ceci sera d\u00e9terminant dans les choix qui vont guider les comportements des agents lors de la r\u00e9alisation des activit\u00e9s.<\/p>\n

      La p\u00e9nurie de mat\u00e9riel de d\u00e9marrage (livrets de transactions, supports marketing) est v\u00e9cue par certains agents comme une in\u00e9galit\u00e9 et un manque de consid\u00e9ration de la part du fournisseur. En cons\u00e9quence, l\u2019agent supporte un co\u00fbt suppl\u00e9mentaire et esp\u00e8re donc une rentabilit\u00e9 sup\u00e9rieure de ses activit\u00e9s. Les agents ayant du potentiel peuvent se d\u00e9sint\u00e9resser de l’activit\u00e9 ou ne pas respecter les r\u00e8gles de conformit\u00e9. Le fournisseur pourrait am\u00e9liorer la politique de gestion des stocks de mat\u00e9riel pour s\u2019assurer de leur bonne distribution aupr\u00e8s des agents. De la m\u00eame mani\u00e8re, le renforcement des outils de contr\u00f4le et de suivi des acteurs en charge de l’accompagnement des nouveaux agents permettra d\u2019assurer, d\u00e8s le d\u00e9but, une meilleure gestion des agents.<\/p>\n

      Les agents ont besoin d\u2019une formation qui va au-del\u00e0 du simple apprentissage de la r\u00e9alisation des transactions. Elle doit leur permettre de comprendre les subtilit\u00e9s de la fonction et leur donner les cl\u00e9s pour r\u00e9ussir. Le fournisseur devrait accompagner les agents tout au long de leur carri\u00e8re gr\u00e2ce \u00e0 une formation initiale et continue diversifi\u00e9e en fonction des capacit\u00e9s et des aspirations de chacun. Pour les agents des op\u00e9rateurs de monnaie \u00e9lectronique, l\u2019obtention du statut d\u2019agent (la remise de la carte SIM agent, mat\u00e9riel et activation) devrait \u00eatre syst\u00e9matiquement conditionn\u00e9e au passage et \u00e0 la r\u00e9ussite de la formation initiale. L\u2019int\u00e9gration d\u2019exercices pratiques (dans la formation) permettra \u00e0 l’agent d\u2019assimiler les t\u00e2ches qui seront attendues de lui.<\/p>\n

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      1. La gestion des activit\u00e9s<\/u> et le d\u00e9veloppement<\/u><\/li>\n<\/ol>\n

        Les agents font face \u00e0 plusieurs barri\u00e8res qui les emp\u00eachent de d\u00e9velopper avec succ\u00e8s leurs activit\u00e9s. Tout d\u2019abord, la proposition de valeur est remise en cause par l\u2019insatisfaction des agents concernant le montant des commissions <\/a> per\u00e7ues. Leurs frustrations et la pr\u00e9dominance des transactions au guichet m\u00e8nent \u00e0 l’application de frais suppl\u00e9mentaires pour les clients, \u00e0 une perte d’int\u00e9r\u00eat dans le m\u00e9tier et une baisse de la qualit\u00e9 des services \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

        Ensuite, la p\u00e9riodicit\u00e9 et le retard des versements \u00e9rodent la confiance des agents envers le fournisseur. Les difficult\u00e9s de la gestion des paiements des commissions renforcent l\u2019incapacit\u00e9 de faire cro\u00eetre le capital et conduit vers l\u2019attrition. Enfin, le manque d\u2019incitation pousse les agents \u00e0 ne pas vendre les services. <\/strong>Le fournisseur devrait pr\u00e9senter un mod\u00e8le \u00e9conomique et une proposition de valeur pour l\u2019agent qui refl\u00e8te la dynamique du march\u00e9. Les r\u00e9compenses doivent comporter des incitations mon\u00e9taires et non mon\u00e9taires<\/a>.<\/strong><\/p>\n

        De plus, la gestion des op\u00e9rations et les perceptions des agents sur la qualit\u00e9 du support qu’ils re\u00e7oivent des fournisseurs sont tr\u00e8s mitig\u00e9es. Pour ne pas faire d\u2019erreurs, certains agents en RDC laissent les clients \u00e9crire le num\u00e9ro de compte sur le carnet de transactions ou bien sur le t\u00e9l\u00e9phone portable, ce qui favorise les risques de fraude. En cas d\u2019erreur, la r\u00e9solution de la plainte est longue. Les agents peu form\u00e9s aux m\u00e9canismes de support vont payer les frais en remboursant les clients. Le fournisseur devrait investir dans des interfaces davantage sophistiqu\u00e9es afin de r\u00e9duire les marges d\u2019erreur des agents et am\u00e9liorer le d\u00e9lai de traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n

        La gestion des liquidit\u00e9s<\/a> est \u00e9galement un d\u00e9fi. Les agents manquent de moyen ou de volont\u00e9 d\u2019injecter du capital dans le fond de caisse. Les m\u00e9canismes d\u2019approvisionnement de liquidit\u00e9 sont insuffisants. Par cons\u00e9quent, les agents utilisent des strat\u00e9gies informelles pour compenser ce manque. L’agent doit faire patienter les clients sur une dur\u00e9e ind\u00e9termin\u00e9e afin de se r\u00e9approvisionner, ce qui entra\u00eene des refus d\u2019un type de transaction, une division de la transaction entre plusieurs agents, un transfert d\u2019argent entre agents, une conservation de l\u2019argent du client jusqu\u2019\u00e0 approvisionnement suffisant. Cependant, les strat\u00e9gies informelles d\u2019approvisionnement peuvent cr\u00e9er des risques<\/a> de fraude et un abus de confiance. Afin de pallier un manque de liquidit\u00e9, le fournisseur doit assurer une plus grande vari\u00e9t\u00e9 de modes d\u2019approvisionnement (points fixes et mobiles) et fixer un niveau de service d\u2019approvisionnement satisfaisant. <\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

        Consid\u00e9rons finalement le d\u00e9veloppement commercial. L\u2019agent, en tant que partenaire, doit contribuer au d\u00e9veloppement de la client\u00e8le et a besoin de soutien du fournisseur pour faire face correctement aux plaintes des clients. Le fournisseur doit encourager les agents \u00e0 recruter les prospects et g\u00e9rer la relation client<\/a>. La gestion de la carri\u00e8re d\u2019un agent ne semble pas faire partie de la relation de partenariat.<\/p>\n

        Quoique les agents rencontr\u00e9s aient pr\u00e9vu d\u2019\u00e9voluer dans cette activit\u00e9 sur une dur\u00e9e ind\u00e9termin\u00e9e, certains ont pour ambition de gravir les \u00e9chelons de la cha\u00eene de distribution mais n\u2019ont pas de relation directe avec le fournisseur et sont ni inform\u00e9s ni accompagn\u00e9s pour atteindre leurs objectifs. Le fournisseur pourrait renforcer l\u2019accompagnement des agents afin de d\u00e9velopper la motivation et contribuer au succ\u00e8s. En r\u00e9sum\u00e9, l\u2019examen des parcours des agents met en lumi\u00e8re les opportunit\u00e9s et les limites qui ralentissent sa progression et qui, dans le temps, contribuent \u00e0 l\u2019attrition de l\u2019agent.<\/p>\n

        Pour les fournisseurs, l\u2019am\u00e9lioration de la relation avec les agents se fonde sur le principe du gagnant-gagnant guid\u00e9 par la compr\u00e9hension des aspirations des agents qui a besoin de se sentir consid\u00e9r\u00e9. En outre, une bonne relation passe par la d\u00e9finition et l\u2019application d\u2019une strat\u00e9gie de gestion de la satisfaction des agents par l\u2019\u00e9tablissement d\u2019un syst\u00e8me de segmentation et de gestion plus personnalis\u00e9 et par le renforcement de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau, des syst\u00e8mes de suivi et de communication vis-\u00e0-vis des agents. Ces actions sont n\u00e9cessaires, les agents \u00e9tant les piliers de la relation client. Investir garantit donc le d\u00e9veloppement des services financiers digitaux.<\/p>\n

        Djitaba Patel-Sackho<\/p>\n

        Blog r\u00e9dig\u00e9 dans le cadre de la recherche sur l’\u00e9tat des r\u00e9seaux d’agents en RDC avec\u00a0\"\"et\u00a0\"\"<\/em><\/p>\n<\/div>\n

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