{"id":2177,"date":"2019-03-14T07:25:31","date_gmt":"2019-03-14T06:25:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2177"},"modified":"2024-05-22T10:48:04","modified_gmt":"2024-05-22T05:18:04","slug":"blog-whatsapp-pour-le-suivi-et-lappui-aux-agents-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/03\/14\/blog-whatsapp-pour-le-suivi-et-lappui-aux-agents-2\/","title":{"rendered":"WhatsApp pour le suivi et le soutien aux agents ?"},"content":{"rendered":"

WhatsApp pour le suivi et le soutien aux agents ?<\/h3>\n

MSC, octobre 2018<\/em><\/p>\n

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Un lundi matin \u00e0 Kamangu, une ville situ\u00e9e \u00e0 40 km de Nairobi, nous rencontrons Cyrus Kibuchi. Cyrus travaille comme agent, et des jours comme ceux-ci le trouvent g\u00e9n\u00e9ralement occup\u00e9 au travail. Il est l\u2019agent de sept prestataires de \u00a0services financiers digitaux compos\u00e9s de cinq banques et deux op\u00e9rateurs de mobile money (OMM). Notre interview a \u00e9t\u00e9 interrompue trois fois en 25 minutes pendant que Cyrus s\u2019occupait de ses clients qui viennent majoritairement de la localit\u00e9.<\/p>\n

Un lundi matin comme celui-ci, la plupart des transactions portent sur des d\u00e9p\u00f4ts. Les membres des groupes d\u2019\u00e9pargne viennent d\u00e9poser dans le compte du groupe leurs contributions provenant de leurs\u00a0 revenus du weekend. Des repr\u00e9sentants d\u2019\u00e9glises viennent d\u00e9poser les offrandes du dimanche. Les paysans viennent soit pour retirer ou d\u00e9poser leurs revenus du weekend. Soudain, Cyrus nous informe que le rouleau de re\u00e7us \u00a0du dispositif\u00a0 PDV est sur le point de s\u2019\u00e9puiser ce qui veut dire qu\u2019il ne peut pas poursuivre des transactions jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9ception d\u2019un nouveau rouleau. Cela ne semble pas l\u2019inqui\u00e9ter outre mesure et il continue ses activit\u00e9s comme \u00e0 l\u2019accoutum\u00e9e.<\/p>\n

Nous lui demandons ce qui se passera une fois le rouleau \u00e9puis\u00e9 et il r\u00e9pond \u00ab\u00a0j\u2019ai d\u00e9j\u00e0 post\u00e9 une demande sur le groupe WhatsApp de la banque. Un autre agent a r\u00e9pondu qu\u2019il a un rouleau suppl\u00e9mentaire qu\u2019il peut me pr\u00eater. Je recevrai \u00e9galement un nouveau rouleau d\u2019un personnel de la banque dans l\u2019apr\u00e8s-midi. J\u2019ai envoy\u00e9 mon fils le retirer pour mon compte dans la succursale la plus proche. WhatsApp a vraiment simplifi\u00e9 ma vie d\u2019agent\u00a0<\/em>\u00bb. Cyrus ajoute qu\u2019autrement il aurait attendu la visite du personnel de la banque ou se serait rendu lui-m\u00eame dans l\u2019agence la plus proche. \u00ab\u00a0Cela aurait cout\u00e9 120 ksh (environ 1,2$) de frais de transport, et en perte d\u2019activit\u00e9, une d\u00e9pense difficilement estimable<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

L\u2019histoire de Cyrus souligne l\u2019importance de la gestion efficace des r\u00e9seaux d\u2019agents notamment lorsqu\u2019il s\u2019agit du suivi et du soutien aux agents afin de faciliter l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client et donc augmenter l\u2019adoption et l\u2019utilisation des services financiers digitaux. En 2015, une \u00e9tude de MSC<\/a> pour le compte du Groupe Consultatif pour l\u2019Assistance aux plus Pauvres (CGAP) a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les obstacles \u00e0 l\u2019utilisation des services financiers digitaux par les clients sont li\u00e9s essentiellement \u00e0 l\u2019hygi\u00e8ne au sein des r\u00e9seaux d\u2019agents, ce qui peut \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 pour la plupart dans le cadre du suivi et de l\u2019appui. Pour la seule ann\u00e9e 2017 les prestataires de services financiers digitaux ont indiqu\u00e9 avoir consacr\u00e9 plus de la moiti\u00e9 de leurs revenus \u00e0 la gestion des commissions\u00a0 ainsi qu\u2019\u00e0 celle des r\u00e9seaux d\u2019agents.<\/p>\n

Une analyse comparative des donn\u00e9es de la vague I et la vague II de notre enqu\u00eate ANA<\/a> effectu\u00e9e au Kenya<\/a> a \u00e9galement montr\u00e9 que les visites des prestataires aux agents avaient baiss\u00e9 de 15% entre 2013 et 2014. Cela est intriguant d\u2019autant plus que la r\u00e9duction a eu lieu pendant la mont\u00e9e de la concurrence de la part des banques. Il faut cependant reconnaitre que ces visites sont ch\u00e8res en termes de main d\u2019\u0153uvre, capital et temps. Certains prestataires peuvent choisir de r\u00e9duire leurs visites en supposant que les autres assurent le suivi pour ce qui est des cas de r\u00e9seaux d\u2019agents non exclusifs. Pour les agents qui servent de multiples prestataires une collaboration mutuelle entre ces derniers \u00e0 cet \u00e9gard peut aboutir \u00e0 un suivi standardis\u00e9 et une optimisation des co\u00fbts.<\/p>\n

La fr\u00e9quence des visites de suivi et d\u2019appui est plus irr\u00e9guli\u00e8re<\/strong><\/p>\n

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Une \u00e9tude qualitative sur les agents\u00a0 appel\u00e9e \u00ab\u00a0Le journal des agents\u00a0\u00bb a indiqu\u00e9\u00a0 en partie la cause de cette baisse en mati\u00e8re du suivi des agents. Nous avons command\u00e9 l\u2019\u00e9tude afin d\u2019approfondir notre compr\u00e9hension des enseignements cl\u00e9s qualitatifs recueillis des r\u00e9seaux d\u2019agents<\/a> \u00e0 partir de nos enqu\u00eates ANA r\u00e9alis\u00e9es pendant quatre ans. \u00ab\u00a0Le journal de l\u2019agent\u00a0\u00bb consistait \u00e0 observer sur une base r\u00e9guli\u00e8re un groupe de 10 agents au Kenya et \u00e0 avoir constamment des interviews approfondis et qualitatifs avec eux sur une p\u00e9riode de plus de six mois. \u00a0\u00a0Nous publierons les r\u00e9sultats dans un certain nombre de blogs, celui-ci \u00e9tant le premier de la s\u00e9rie.<\/p>\n

Changement ph\u00e9nom\u00e9nal dans l\u2019approche des prestataires vis-\u00e0-vis du soutien aux agents <\/strong><\/p>\n

Au Kenya, les prestataires de services communiquent de plus en plus avec les agents par l\u2019interm\u00e9diaire des r\u00e9seaux sociaux pour leur suivi et soutien. Chose int\u00e9ressante, les groupes WhatsApp ont \u00e9merg\u00e9 comme la plateforme la plus populaire en mati\u00e8re de suivi et d\u2019appui aux agents Cette tendance semble \u00eatre commune \u00e0 tous les prestataires, banques et op\u00e9rateurs de money mobile (OMM). Cependant, les banques semblent plus enclines \u00e0 adopter le suivi \u00e0 distance via des groupes WhatsApp que les MMO.<\/p>\n

Cela pourrait \u00eatre d\u00fb au fait que la gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents des banques se fait en g\u00e9n\u00e9ral \u00e0 partir des succursales. Il y a des chances qu\u2019elles aient un nombre restreint de personnel \u00e0 l\u2019interne consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019appui au personnel sur le terrain par rapport aux OMM qui disposent g\u00e9n\u00e9ralement d\u2019un fort capital humain pour g\u00e9rer leur vaste r\u00e9seau de distribution de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n

Comment les groupes WhatsApp facilitent-ils l\u2019appui aux agents?<\/strong><\/p>\n

Les groupes WhatsApp fonctionnent comme des centres d\u2019information et d’assistance pour les agents et les g\u00e9rants d’agents. Les prestataires cr\u00e9ent ces groupes pour les agents et le personnel sur le terrain d’un territoire particulier. Le personnel du prestataire qui est sur le terrain op\u00e8re comme un administrateur de groupe pour veiller \u00e0 ce que les discussions en ligne demeurent pertinentes par rapport \u00e0 l’objectif du groupe. Le groupe offre aux agents un forum leur permettant de partager leurs exp\u00e9riences quotidiennes et de rechercher des solutions aux probl\u00e8mes commerciaux, notamment la liquidit\u00e9, la fraude \u00e9mergente, l\u2019appui ad\u00e9quat.<\/p>\n

En outre les membres se communiquent les nouveaux \u00e9v\u00e9nements, notamment les produits, les bar\u00e8mes \u00a0des commissions et les interruptions de syst\u00e8mes au sein du groupe.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Je suis membre des cinq diff\u00e9rents groupes WhatsApp des cinq fournisseurs que je sers. Gr\u00e2ce \u00e0 ces groupes, je peux recevoir des alertes sur une menace telle qu’un escroc arnaquant des agents peu m\u00e9fiants. Il arrive parfois que des agents disposant d\u2019un exc\u00e9dent de float ou d\u2019argent liquide \u00e0 un moment donn\u00e9 communiquent au sein du groupe et se connectent avec d\u2019autres agents qui en ont besoin.\u00a0<\/em>\u00bb Cyrus Kikuchi, agent dans la ville de Kamangu.<\/p>\n

Un syst\u00e8me de recours pour les agents<\/strong><\/p>\n

Les agents peuvent poster sur le forum du groupe, \u00e0 l\u2019attention du prestataire de services ou des autres agents, tous\u00a0les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent. Lorsque ces probl\u00e8mes peuvent \u00eatre facilement r\u00e9solus \u00e0 distance \u00e0 partir de la succursale, le personnel sur le terrain facilite le processus de recours. Dans certains cas, les agents peuvent se donner mutuellement des solutions. Bien que les m\u00e9dias sociaux ne soient pas un moyen de communication officiel pour les institutions financi\u00e8res, les agents sont reconnaissants de recevoir imm\u00e9diatement l\u2019aide de leurs sup\u00e9rieurs hi\u00e9rarchiques ou d\u2019autres agents.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Lorsque j’ai besoin de rouleaux de re\u00e7u ou si mon PdV a des probl\u00e8mes, je poste ma demande sur le forum du groupe avec des explications. Si le responsable de territoire insiste que le dispositif doit \u00eatre r\u00e9par\u00e9 \u00e0 la succursale, un autre agent du groupe situ\u00e9 \u00e0 proximit\u00e9 de mon point de vente et qui a pr\u00e9vu se rendre \u00e0 la succursale ce jour-l\u00e0 peut se porter volontaire pour le d\u00e9poser \u00e0 la succursale pour mon compte. Parfois, le chef de territoire remet \u00e9galement des rouleaux de re\u00e7us \u00e0 mon point de vente.<\/em> \u00bb- Esther Syokau, agent \u00e0 Embakasi<\/p>\n

Quels en sont les avantages pour les prestataires?<\/strong><\/p>\n

Les visites d\u2019appui aux agents sont un \u00e9l\u00e9ment important<\/a> de la gestion du r\u00e9seau d\u2019agents, mais elles restent une proposition co\u00fbteuse. Par cons\u00e9quent, les prestataires utilisent de plus en plus la technologie comme un compl\u00e9ment de leurs visites d\u2019appui. Ces prestataires qui mettent d\u00e9j\u00e0 en \u0153uvre cette initiative signalent d\u2019immenses avantages dont notamment :<\/p>\n

Un moyen rentable de gestion d\u2019agents<\/strong><\/p>\n

Un certain nombre de prestataires investissent moins dans la visite physique des agents. Ils sont ainsi en mesure de compenser cela en communiquant avec les agents sur les forums de groupe WhatsApp o\u00f9 ils leur apportent un soutien en temps r\u00e9el. Les groupes WhatsApp facilitent une union entre les agents et leur offrent \u00e9galement un moyen plus facile d\u2019engager une interaction fr\u00e9quente avec les agents de soutien de leurs prestataires respectifs ainsi qu\u2019avec d\u2019autres agents.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Mon personnel de soutien n’a pas besoin d’\u00eatre constamment sur le terrain pour rendre visite aux agents payeurs. Ils peuvent communiquer avec eux en temps r\u00e9el par le groupe WhatsApp. Le temps gagn\u00e9 \u00e0 ne pas avoir \u00e0 visiter physiquement les agents permet au personnel de contribuer de mani\u00e8re productive \u00e0 l’organisation.<\/em> \u00bb- Chef de service bancaire par agents de l’une des principales banques du Kenya<\/p>\n

Un canal efficace de communication et de solution pour les agents <\/strong><\/p>\n

Les syst\u00e8mes de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des litiges pour les agents demeurent un d\u00e9fi<\/a>\u00a0et constituent un domaine o\u00f9 l\u2019am\u00e9lioration constante est de mise pour la plupart des prestataires de services financiers digitaux. Les \u00e9tudes ANA effectu\u00e9es au Kenya et dans dix autres pays r\u00e9v\u00e8lent que les agents ne se d\u00e9cident \u00e0\u00a0 utiliser les centres d’appels qu\u2019en cas de probl\u00e8mes s\u00e9rieux.<\/p>\n

Un cadre sup\u00e9rieur du d\u00e9partement des services bancaires par agents d’une grande banque au Kenya a attribu\u00e9 ce probl\u00e8me au manque de personnel d\u2019appui d\u00e9di\u00e9 et \u00e0 l\u2019insuffisance d\u2019investissement de la part des banques en appui aux canaux des agents bancaires. Par exemple, la plupart des banques ne disposent pas d\u2019une ligne d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique gratuite pour les agents. Cependant, WhatsApp est devenu la solution de contournement qui offre un moyen instantan\u00e9 et rentable de communiquer avec les agents de banque et de r\u00e9gler les diff\u00e9rends.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les informations parviennent \u00e0 tous les agents du groupe d\u2019un seul coup. Les agents nous signalent rapidement les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels qu\u2019ils rencontrent. Nous sommes en mesure d\u2019agir rapidement et d\u2019offrir une solution de rechange aux agents\u00a0<\/em>\u00bb- G\u00e9rant de r\u00e9seau d\u2019agents \u00e0 la succursale de Kikuyu<\/p>\n

Un moyen compl\u00e9mentaire de la formation <\/strong>de recyclage<\/strong><\/p>\n

Le recours \u00e0 la technologie pour offrir un soutien est essentiel pour le lancement de nouveaux produits ou pour la mise au point des fonctionnalit\u00e9s d\u2019un produit. Les agents disent qu\u2019ils trouvent les mises \u00e0 jour WhatsApp int\u00e9ressantes, par rapport \u00e0 une formation de recyclage, dans les cas o\u00f9 ils cherchent des \u00e9claircissements sur les d\u00e9tails du produit et les m\u00e9canismes de transaction. La communication en temps r\u00e9el permet aux agents de comprendre les nouvelles fonctionnalit\u00e9s du produit sans avoir \u00e0 arr\u00eater leur activit\u00e9 pour aller suivre une formation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Lorsque la banque lance un nouveau produit ou fait de la mise au point pour un produit, je dois en informer tous les agents de mon territoire et les former \u00e9galement. La premi\u00e8re chose que je fais est de faire la publication sur le forum WhatsApp du groupe de mon territoire. Si le changement affecte les m\u00e9canismes de transaction relatifs \u00e0 la caisse de l’agent je propose, via WhatsApp, un guide, \u00e9tape par \u00e9tape, sur la fa\u00e7on d\u2019effectuer des transactions suite au nouveau changement\u00a0<\/em>\u00bb. G\u00e9rant de r\u00e9seau\u00a0 d\u2019agents au niveau d\u2019une succursale.<\/p>\n

Perspective d\u2019avenir<\/strong><\/p>\n

Au fur et \u00e0 mesure que la plupart des march\u00e9s des services financiers digitaux atteignent la maturit\u00e9 et que la concurrence augmente, les prestataires rel\u00e8guent les visites d’appui de plus en plus au second plan. Cela pourrait \u00eatre d\u00fb \u00e0 la prolif\u00e9ration des arrangements de la non-exclusivit\u00e9, ce qui signifie que les agents pourraient recevoir l\u2019appui de la part de plusieurs fournisseurs. L’utilisation des m\u00e9dias sociaux comme outil d\u2019appui pourrait \u00eatre un moyen moins co\u00fbteux et plus efficace de mettre \u00e0 profit la technologie dans l\u2019assistance aux agents, mais cela ne marche pas pour les agents qui n’ont pas de smartphone. Toutefois, nos \u00e9tudes montrent l\u2019importance du suivi et de l\u2019appui en personne qui cr\u00e9e \u00a0chez les agents un sens d\u2019appartenance \u00e0 la marque du fournisseur et leur permet d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.\u00a0 Ce sentiment a \u00e9t\u00e9 partag\u00e9 par un groupe d\u2019agents interview\u00e9s.<\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux ne remplacent probablement pas de mani\u00e8re efficace les canaux de communication officiels, mais les fournisseurs doivent rechercher les voies et moyens de tenir compte de leurs atouts afin d\u2019apporter l\u2019appui n\u00e9cessaire \u00e0 leurs agents et par cons\u00e9quent offrir un meilleur service \u00e0 leurs clients. Il existe d\u00e9j\u00e0 d\u2019excellentes solutions, telles qu\u2019Ongair, qui int\u00e8gre la gestion des m\u00e9dias sociaux pour entreprises.<\/p>\n

Les administrateurs de groupes de m\u00e9dias sociaux peuvent faire le suivi constant et analyser en permanence les \u00e9changes, surtout en v\u00e9rifiant les conseils et les solutions que les agents peuvent partager entre eux sur la plateforme. Il est \u00e9galement imp\u00e9ratif que tous les participants du forum sachent qu’ils partagent leurs informations commerciales sur un forum relativement ouvert et qu’ils doivent faire preuve de prudence dans la mani\u00e8re dont ils traitent leurs propres donn\u00e9es et de celles des clients.<\/p>\n

Consultez nos prochains blogs sur les questions de la gestion de la liquidit\u00e9 et de la rentabilit\u00e9 des agents examin\u00e9es dans le cadre de nos \u00e9tudes sur les groupes d\u2019agents.<\/p>\n