{"id":2201,"date":"2019-03-15T11:12:21","date_gmt":"2019-03-15T10:12:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2201"},"modified":"2024-05-22T10:51:04","modified_gmt":"2024-05-22T05:21:04","slug":"blog-interventions-monetaires-du-hcr-dans-le-camp-de-refugies-de-meheba-en-zambie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/03\/15\/blog-interventions-monetaires-du-hcr-dans-le-camp-de-refugies-de-meheba-en-zambie\/","title":{"rendered":"Interventions mon\u00e9taires du HCR dans le camp de r\u00e9fugi\u00e9s de Meheba en Zambie : le parcours vers la digitalisation"},"content":{"rendered":"

Interventions mon\u00e9taires du HCR dans le camp de r\u00e9fugi\u00e9s de Meheba en Zambie : le parcours vers la digitalisation<\/strong><\/h3>\n

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Ali Akram et Veena Krishnamoorthy, Octobre 2018<\/em><\/p>\n

C\u2019est par une journ\u00e9e chaude et poussi\u00e9reuse que notre \u00e9quipe a fait la route vers le camp de r\u00e9fugi\u00e9s de Meheba dans la province Nord-Occidentale de la Zambie. Nous \u00e9tions plein d\u2019\u00e9nergie, m\u00eame si c\u2019\u00e9tait surtout l\u2019adr\u00e9naline qui nous faisait tenir apr\u00e8s deux jours sans sommeil. Nous allions d\u00e9couvrir les premiers r\u00e9sultats de neuf mois de travail en vue de la digitalisation des interventions mon\u00e9taires en esp\u00e8ces (CBI) vers\u00e9es aux r\u00e9fugi\u00e9s de Meheba, un projet conjoint du Haut-Commissariat des Nations Unies aux r\u00e9fugi\u00e9s (HCR) et du Fonds d\u2019\u00e9quipement des Nations Unies (FENU). \u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 l\u2019approche du Bloc D, une femme nous fait un signe de main\u00a0: nous reconnaissons Judith, une r\u00e9fugi\u00e9e de la R\u00e9publique d\u00e9mocratique du Congo. Tous les deux mois, elle re\u00e7oit pour le compte de sa famille une allocation CBI. Elle a 67 ans et vit avec son mari, ses deux filles et leurs maris et trois petits-enfants. Pendant le processus d\u2019enregistrement des cartes SIM, dans le cadre du projet pilote de digitalisation, c\u2019est son mari qui avait \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9 pour recevoir les versements CBI au nom de la famille. Cependant, Judith \u00e9tait venue nous voir en insistant qu\u2019ils avaient d\u00e9cid\u00e9 d\u2019un commun accord que la carte SIM soit \u00e9mise \u00e0 son nom, car c\u2019\u00e9tait elle qui \u00e9tait responsable des d\u00e9penses du m\u00e9nage. \u00a0<\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s lui avoir rendu son salut, nous lui avons montr\u00e9 un t\u00e9l\u00e9phone portable. Elle a imm\u00e9diatement compris, agitant sa carte SIM en direction du centre administratif o\u00f9 elle peut retirer l\u2019argent vers\u00e9 sur son porte-monnaie \u00e9lectronique. Judith nous a rejoints alors que nous installions les tables destin\u00e9es au personnel d\u2019Airtel Money qui aide les r\u00e9fugi\u00e9s \u00e0 retirer leurs versements CBI en esp\u00e8ces. Elle \u00e9tait la troisi\u00e8me dans la file d\u2019attente ce jour-l\u00e0. Apr\u00e8s avoir fait son retrait, Judith nous a rejoints les larmes aux yeux pour nous faire part de son exp\u00e9rience\u00a0: \u00ab\u00a0Je n\u2019y croyais pas quand vous disiez qu\u2019il me faudrait moins de deux minutes pour retirer mon allocation avec la carte SIM. On met la carte dans le t\u00e9l\u00e9phone de l\u2019agent, [je] rentre mon code confidentiel et voil\u00e0, j\u2019ai l\u2019argent dans la main. C\u2019est magique. C\u2019est la premi\u00e8re fois que je re\u00e7ois de l\u2019argent aussi vite. Je vous remercie beaucoup.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Le sourire affich\u00e9 par de nombreux b\u00e9n\u00e9ficiaires comme Judith a suffit \u00e0 nous redonner de l\u2019\u00e9nergie. Comme d\u2019autres initiatives de digitalisation, le projet de digitalisation des versements CBI s\u2019\u00e9tait heurt\u00e9 \u00e0 de nombreuses difficult\u00e9s. Ces difficult\u00e9s, ainsi que les besoins financiers des r\u00e9sidents, avaient \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s dans le cadre d\u2019une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 Meheba en septembre 2017, dont les conclusions sont pr\u00e9sent\u00e9es dans l\u2019article <\/span>Can digitization of social cash transfers improve the lives of refugees in Zambia?<\/span><\/i><\/a>\u00a0 La pr\u00e9sente note se concentre quant \u00e0 elle sur les enseignements tir\u00e9s du processus de sensibilisation et des deux essais pilotes de digitalisation des versements r\u00e9alis\u00e9s \u00e0 Meheba en avril et juin 2018.<\/span><\/p>\n

Sensibilisation des b\u00e9n\u00e9ficiaires<\/b><\/p>\n

Communication avec les b\u00e9n\u00e9ficiaires : dans un camp de la taille de Meheba (720 km<\/span>2<\/span> avec une population de plus de 20 000 personnes), il \u00e9tait tr\u00e8s difficile d\u2019identifier les b\u00e9n\u00e9ficiaires, qui vivent dans des endroits \u00e9loign\u00e9s les uns des autres au sein de six blocs diff\u00e9rents dispers\u00e9s dans tout le camp. Lors du premier test, plusieurs m\u00e9thodes de sensibilisation ont \u00e9t\u00e9 essay\u00e9es : visites de porte \u00e0 porte, utilisation du bouche-\u00e0-oreille et de m\u00e9gaphones, recours \u00e0 des agents de d\u00e9veloppement communautaire et des animateurs jeunesse pour toucher les b\u00e9n\u00e9ficiaires de versements CBI afin de les inciter \u00e0 enregistrer leur carte SIM. Ce sont les m\u00e9gaphones qui ont eu le plus d\u2019impact et qui ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9s dans les campagnes de sensibilisation ult\u00e9rieures en vue de l\u2019enregistrement des cartes SIM, ce qui a permis d\u2019aboutir \u00e0 une bonne mobilisation des b\u00e9n\u00e9ficiaires.<\/span><\/p>\n

Lieux de sensibilisation : le camp de Meheba est organis\u00e9 en plusieurs blocs, num\u00e9rot\u00e9s de A \u00e0 H. Chaque bloc contient plusieurs art\u00e8res de circulation. Au d\u00e9but, la sensibilisation s\u2019est faite par le porte \u00e0 porte ou \u00e0 l\u2019\u00e9chelle des rues, dans le but de r\u00e9duire les d\u00e9sagr\u00e9ments pour les b\u00e9n\u00e9ficiaires. Cependant, la plupart des b\u00e9n\u00e9ficiaires n\u2019\u00e9taient pas chez eux, car ils travaillaient sur des exploitations agricoles, des march\u00e9s, etc. La sensibilisation \u00e9tait lente et inefficace, amenant les organisateurs \u00e0 rechercher une autre approche. En fin de compte, la m\u00e9thode la plus efficace pour sensibiliser un grand nombre de personnes a \u00e9t\u00e9 d\u2019organiser des s\u00e9ances d\u2019information dans un lieu central (une salle publique) au sein de chaque bloc.<\/span><\/p>\n

D\u00e9signation d\u2019un repr\u00e9sentant pour chaque m\u00e9nage : les allocations CBI sont g\u00e9n\u00e9ralement vers\u00e9es au chef de famille (point focal) qui encaisse l\u2019argent pour le compte du m\u00e9nage. Dans le cadre du projet de digitalisation, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 d\u2019enregistrer aussi les cartes SIM et les porte-monnaie mobiles au niveau des m\u00e9nages, plut\u00f4t qu\u2019au niveau individuel, afin d\u2019\u00e9viter certains probl\u00e8mes pratiques, comme par exemple l\u2019\u00e9mission de cartes SIM au nom de mineurs. Pendant le processus de sensibilisation, au lieu d\u2019enregistrer les chefs de famille par d\u00e9faut, il a \u00e9t\u00e9 demand\u00e9 aux b\u00e9n\u00e9ficiaires de d\u00e9signer un repr\u00e9sentant du m\u00e9nage charg\u00e9 d\u2019encaisser le versement digital au nom de l\u2019ensemble des membres du foyer. Il \u00e9tait important pour les b\u00e9n\u00e9ficiaires de pouvoir choisir le bon repr\u00e9sentant qui serait pr\u00eat \u00e0 recevoir les versements CBI et \u00e0 les utiliser dans l\u2019int\u00e9r\u00eat de tous.<\/span><\/p>\n

Enregistrement des cartes SIM et des porte-monnaie mobiles <\/b><\/p>\n

Formation des \u00e9quipes GSM et argent mobile\u00a0: les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es dans l\u2019enregistrement des cartes SIM et des porte-monnaie mobiles sont surtout imputables \u00e0 des probl\u00e8mes techniques (mise \u00e0 niveau syst\u00e8me), \u00e0 la mauvaise qualit\u00e9 du r\u00e9seau, aux documents utilis\u00e9s pour satisfaire aux obligations de vigilance \u00e0 l\u2019\u00e9gard des clients (KYC) (pi\u00e8ces d\u2019identit\u00e9 ab\u00eem\u00e9es ou estomp\u00e9es) ou \u00e0 des erreurs humaines. Il est devenu \u00e9vident qu\u2019il \u00e9tait essentiel de former \u00e0 la fois l\u2019\u00e9quipe GSM et l\u2019\u00e9quipe de l\u2019argent mobile sur l\u2019importance d\u2019identifier correctement les b\u00e9n\u00e9ficiaires, de faire une saisie correcte des renseignements les concernant et de conna\u00eetre les diff\u00e9rentes pi\u00e8ces d\u2019identit\u00e9 utilisables. Cette formation permet d\u2019obtenir d\u00e8s le d\u00e9part un enregistrement plus efficace des cartes SIM et des porte-monnaie mobiles, ce qui permet d\u2019avoir une satisfaction accrue des b\u00e9n\u00e9ficiaires et des co\u00fbts r\u00e9duits pour le prestataire d\u2019argent mobile. \u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Communication des rapports d\u2019enregistrement : les principales parties prenantes ont d\u00fb se mettre d\u2019accord sur les d\u00e9lais de mise \u00e0 disposition des diff\u00e9rents rapports concernant les taux d\u2019\u00e9chec et de r\u00e9ussite de l\u2019enregistrement des cartes SIM et des porte-monnaie mobiles et leurs explications, ainsi que sur le mode de renouvellement de l\u2019enregistrement des cartes SIM sans d\u00e9ranger les b\u00e9n\u00e9ficiaires. Le fait de se mettre d\u2019accord sur ces aspects est crucial pour garantir que les b\u00e9n\u00e9ficiaires aient une exp\u00e9rience positive du processus d\u2019enregistrement et accordent leur confiance \u00e0 la communication des diff\u00e9rentes parties prenantes. Celles-ci doivent \u00e9galement parvenir \u00e0 un accord pr\u00e9alable sur le format et le d\u00e9lai de validation des cartes SIM et des pi\u00e8ces d\u2019identit\u00e9 (KYC), pour \u00e9viter tout probl\u00e8me de transfert des fonds sur le compte des b\u00e9n\u00e9ficiaires. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Implication des parties prenante<\/b><\/p>\n

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Comme dans toute initiative de digitalisation, la qualit\u00e9 des partenaires est un facteur crucial de r\u00e9ussite. Les parties prenantes du projet de digitalisation des versements CBI \u00e0 Meheba sont pr\u00e9sent\u00e9es dans le sch\u00e9ma. La solidit\u00e9 de ces partenariats a permis au HCR de d\u00e9caisser les premiers paiements digitaux dans les 24 heures qui ont suivi la d\u00e9cision finale. \u00a0<\/span><\/p>\n

La forte motivation des parties prenantes et la qualit\u00e9 de leurs relations leur ont \u00e9galement permis de mettre en place des m\u00e9canismes alternatifs, comme par exemple le recours \u00e0 un centre de fonds en transit pour d\u00e9caisser l\u2019argent en faveur des b\u00e9n\u00e9ficiaires qui ne faisaient pas partie du premier versement digital. \u00a0<\/span><\/p>\n

Qualit\u00e9 de la communication<\/b><\/p>\n

La communication constante en direction des b\u00e9n\u00e9ficiaires concernant la date et le lieu d\u2019enregistrement des cartes SIM et des porte-monnaie mobiles, les documents n\u00e9cessaires au retrait des fonds et la date de d\u00e9caissement des premiers versements a jou\u00e9 un r\u00f4le crucial pour garantir une utilisation optimale des ressources du HCR et de ses partenaires. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Malgr\u00e9 l\u2019envoi de messages SMS au num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone des b\u00e9n\u00e9ficiaires pour confirmer l\u2019envoi des paiements digitaux, cette information a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9e par le bouche-\u00e0-oreille et par des m\u00e9gaphones pour toucher les personnes qui ne poss\u00e9daient pas de t\u00e9l\u00e9phone portable. Ces m\u00e9thodes se sont av\u00e9r\u00e9es des moyens efficaces de communication.<\/span><\/p>\n

Assistance aux b\u00e9n\u00e9ficiaires au moment du retrait<\/b><\/p>\n

L\u2019\u00e9tude pr\u00e9alable montrait que 52 % seulement des b\u00e9n\u00e9ficiaires poss\u00e9daient un t\u00e9l\u00e9phone portable. Pour aider ceux qui n\u2019en poss\u00e9daient pas au moment du retrait des fonds, la Standard Chartered Bank s\u2019est organis\u00e9e pour mettre \u00e0 la disposition de tous les agents Airtel Money du camp des t\u00e9l\u00e9phones portables suppl\u00e9mentaires. Les agents ont ainsi pu aider les personnes qui arrivaient avec une carte SIM uniquement \u00e0 faire leur retrait au moyen de ces t\u00e9l\u00e9phones suppl\u00e9mentaires. Cette initiative a permis de r\u00e9duire le co\u00fbt global de la digitalisation tout en garantissant que tous les b\u00e9n\u00e9ficiaires aient la possibilit\u00e9 de retirer facilement leur allocation aupr\u00e8s d\u2019un agent. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Il \u00e9tait important de cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive en aidant les b\u00e9n\u00e9ficiaires (surtout ceux qui ne l\u2019avaient jamais fait) \u00e0 consulter leur solde, \u00e0 retirer leur argent et \u00e0 d\u00e9couvrir les autres services disponibles sur les t\u00e9l\u00e9phones portables.<\/span><\/p>\n

Rapports de suivi<\/b><\/p>\n

La d\u00e9finition des exigences de suivi en termes de d\u00e9lai et de format des rapports parmi l\u2019ensemble des parties prenantes contribue \u00e0 assurer le bon fonctionnement des paiements digitaux.<\/span><\/p>\n

Facteurs cl\u00e9s de succ\u00e8s<\/b><\/p>\n

Comme pour tout projet pilote, il est important d\u2019en tirer les le\u00e7ons afin d\u2019am\u00e9liorer les produits et services pour la phase suivante du projet. La digitalisation des paiements \u00e0 Meheba a \u00e9t\u00e9 couronn\u00e9e de succ\u00e8s : 57 % des versements ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s sur le porte-monnaie mobile des b\u00e9n\u00e9ficiaires lors du premier versement digital du mois d\u2019avril, et 100 % lors du second au mois de juillet. 97 % des b\u00e9n\u00e9ficiaires ont pu proc\u00e9der \u00e0 un retrait imm\u00e9diat des fonds \u00e0 partir de leur porte-monnaie mobile. Le processus de retrait des fonds n\u2019a pris que trois jours au lieu des 10 \u00e0 13 jours que prenait le processus manuel. \u00c0 mesure que les b\u00e9n\u00e9ficiaires prennent confiance dans le service, on s\u2019attend \u00e0 ce qu\u2019ils ne retirent plus imm\u00e9diatement la totalit\u00e9 des fonds disponibles sur leur porte-monnaie \u00e9lectronique. Cette \u00e9volution d\u00e9pendra \u00e9galement de la pr\u00e9sence continue d\u2019agents au sein du camp pour permettre des retraits \u00e0 tout moment. \u00a0<\/span><\/p>\n

Le succ\u00e8s de ces deux versements CBI sous forme digitale ouvre la voie au d\u00e9veloppement d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me digital \u00e0 Meheba par l\u2019identification d\u2019autres services susceptibles d\u2019\u00eatre digitalis\u00e9s. Cet effort impliquera d\u2019offrir des porte-monnaie mobiles \u00e0 d\u2019autres habitants du camp, d\u2019assurer une pr\u00e9sence constante d\u2019agents bien form\u00e9s et disposant de fonds suffisants au sein du camp et enfin, de passer \u00e0 des moyens de paiement digitaux pour l\u2019achat de biens et services (paiements commer\u00e7ants). Cette r\u00e9ussite n\u2019aurait pas \u00e9t\u00e9 possible sans la pr\u00e9paration rigoureuse du projet pilote, le dialogue constant avec la communaut\u00e9 et\u00a0les efforts concert\u00e9s des diff\u00e9rentes parties prenantes impliqu\u00e9es dans ces deux phases de test du processus de digitalisation. Il existe d\u2019autres programmes d\u2019assistance du HCR pour lesquels une digitalisation est envisag\u00e9e\u00a0: les canaux de distribution d\u2019articles non alimentaires et le programme des bourses d\u2019\u00e9tudes DAFI, qui offre aux jeunes r\u00e9fugi\u00e9s la possibilit\u00e9 de poursuivre des \u00e9tudes universitaires. Un projet similaire a pour objectif de digitaliser les versements CBI dans le camp de r\u00e9fugi\u00e9s de Mantapala en Zambie, qui abrite plus de 10 000 personnes.<\/span><\/p>\n

Dans l\u2019ensemble, le feedback des b\u00e9n\u00e9ficiaires et des diff\u00e9rentes parties prenantes a \u00e9t\u00e9 positif et encourageant. Le FENU et le HCR travaillent actuellement en collaboration avec la Standard Chartered Bank et Airtel Money pour simplifier les proc\u00e9dures et d\u00e9velopper des solutions permettant de r\u00e9soudre certains des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Il est esp\u00e9r\u00e9 que gr\u00e2ce \u00e0 ces r\u00e9ussites, des \u00e9cosyst\u00e8mes digitaux pourront \u00eatre reproduits dans les deux autres camps de r\u00e9fugi\u00e9s de la Zambie, afin de garantir une distribution rapide, transparente et efficace de l\u2019aide humanitaire qui r\u00e9ponde \u00e0 son principal objectif : aider les r\u00e9fugi\u00e9s \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 un nouveau mode de vie dans leur nouveau lieu de r\u00e9sidence. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n