{"id":2303,"date":"2019-03-21T19:58:18","date_gmt":"2019-03-21T18:58:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2303"},"modified":"2024-05-22T11:13:56","modified_gmt":"2024-05-22T05:43:56","slug":"les-defis-lies-a-loffre-et-la-demande-ainsi-que-les-opportunites-potentielles-du-service-de-banque-a-distance-en-ouganda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/03\/21\/les-defis-lies-a-loffre-et-la-demande-ainsi-que-les-opportunites-potentielles-du-service-de-banque-a-distance-en-ouganda\/","title":{"rendered":"Les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l’offre et la demande ainsi que les opportunit\u00e9s potentielles du service de banque \u00e0 distance en Ouganda"},"content":{"rendered":"

Les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l’offre et la demande ainsi que les opportunit\u00e9s potentielles du service de banque \u00e0 distance en Ouganda<\/b><\/h3>\n

Samson Odele et Suzanne Okao, mai 2017<\/em><\/p>\n

\"\"La loi de 2016 portant modification de la l\u00e9gislation en vigueur sur les institutions financi\u00e8res a autoris\u00e9 la mise en place de services de banque \u00e0 distance en Ouganda. Quels enseignements les institutions financi\u00e8res qui se lancent dans le service de banque \u00e0 distance peuvent-elles tirer d\u2019une part des donn\u00e9es qui existent d\u00e9j\u00e0 sur le secteur bancaire et d\u2019autre part de l’exp\u00e9rience du mobile money et des attentes des clients ? Pour le savoir le Financial Sector Deepening Programme (FSD) Uganda (Programme de d\u00e9veloppement du secteur financier-Ouganda) a fait appel aux services de MicroSave Consulting (MSC).<\/span><\/p>\n

Les \u00e9quipes de MSC ont alors organis\u00e9 des entretiens et des discussions de groupe avec des banquiers, des utilisateurs de mobile money, des agents de mobile money et des agents potentiels de services bancaires, des op\u00e9rateurs de r\u00e9seau mobile et l\u2019Association des banquiers de l\u2019Ouganda. L\u2019\u00e9quipe a examin\u00e9 les donn\u00e9es disponibles sur le secteur financier ougandais, notamment l\u2019\u00e9tude Finscope de 2013<\/a><\/span>, l\u2019\u00e9tude Intermedia de 2015<\/a><\/span>,\u00a0et l\u2019\u00e9tude ANA de 2015<\/a> <\/span>de MSC (Institut Helix). Les personnes interrog\u00e9es provenaient des zones rurales et urbaines de quatre r\u00e9gions couvertes dans le cadre de la recherche.<\/span><\/p>\n

Les arguments en faveur du service de banque \u00e0 distance<\/b>\u00a0: l\u2019\u00e9tude FinScope de 2013 r\u00e9v\u00e8le que 58% de la population adulte ougandaise sont des utilisateurs potentiels du mobile money dont plus de 14 millions d’adultes non bancaris\u00e9s. Mais la statistique la plus surprenante est qu\u2019au moment de l\u2019\u00e9tude, plus de 9,3 millions d\u2019adultes ougandais vivent \u00e0 plus d\u2019une heure d\u2019une succursale de leur banque ; la plupart d’entre eux, environ 8,6 millions, vivent dans des zones rurales. Une bonne mise en \u0153uvre des services de banque \u00e0 distance permettra \u00e0 ces derniers de proposer toute une gamme de services aux Ougandais qui n\u2019ont jamais eu une option viable en ce qui concerne les comptes bancaires. \u00c0 l\u2019inverse des institutions financi\u00e8res, les services de banque \u00e0 distance offrent la possibilit\u00e9 de recruter un grand nombre de nouveaux clients et de leur fournir des services ad\u00e9quats.<\/span><\/p>\n

Il est possible d’atteindre un grand nombre de clients. L\u2019\u00e9tude FinScope de 2013 montre que la plupart des transactions effectu\u00e9es dans l\u2019espace bancaire peuvent l\u2019\u00eatre par des agents. Les transactions les plus courantes sont les retraits au comptoir (13,8%), les retraits aux guichets automatiques (8,8%) et les d\u00e9p\u00f4ts de cash (18%), en d\u2019autres termes des transactions de d\u00e9p\u00f4t et de retrait d\u2019esp\u00e8ces (CICO). Les demandes d’informations (5,9%) et les envois d’argent (4,4%) sont tr\u00e8s fr\u00e9quents et peuvent \u00eatre effectu\u00e9s par des services de banque \u00e0 distance.<\/span><\/p>\n

La garantie d\u2019une proposition de valeur client :<\/b> les discussions de groupe tenues avec les clients des banques indiquent les raisons qui les poussent \u00e0 choisir les canaux bancaires existants. Ils pr\u00e9f\u00e8rent l\u2019espace bancaire pour des op\u00e9rations de montants assez importants pour des raisons de s\u00e9curit\u00e9 et de la disponibilit\u00e9 constante de liquidit\u00e9. Le guichet automatique \u00e9tant rapide, pratique et moins co\u00fbteux et les services bancaires mobiles facilement accessibles, il faudra donc que l’adoption des services de banque \u00e0 distance soit ax\u00e9e sur la convenance, les co\u00fbts, la s\u00e9curit\u00e9 de l’environnement et la liquidit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Il faudra par ailleurs veiller \u00e0 bien chiffrer les transactions. Les clients bancaris\u00e9s sont pr\u00e9occup\u00e9s par les co\u00fbts excessifs de \u00a0certaines transactions du mobile money portant sur des op\u00e9rations de banque \u00e0 portefeuille ainsi que des retraits d\u2019esp\u00e8ce. Les institutions financi\u00e8res devront trouver le juste milieu entre des charges int\u00e9ressantes pour les clients et des mesures de motivation suffisamment int\u00e9ressantes pour les agents.<\/span><\/p>\n

Les clients consid\u00e8rent les succursales bancaires comme des lieux o\u00f9 leurs probl\u00e8mes peuvent \u00eatre r\u00e9solus, o\u00f9 ils ont acc\u00e8s aux informations sur des produits et services et aux pr\u00eats ; mais en m\u00eame temps ils estiment que les longues files d’attente, les charges \u00e9lev\u00e9es et les pannes de syst\u00e8me sont des d\u00e9fis \u00e0 relever. Ces observations sont encore plus s\u00e9rieuses lorsqu\u2019il s\u2019agit des services bancaires. Les institutions financi\u00e8res devront donc investir massivement pour assurer que les syst\u00e8mes marchent tout le temps, \u00e9tendre les op\u00e9rations des centres d’appels, recruter du personnel pour s\u2019occuper des annulations et du recrutement de nouveaux clients, et former des agents pour offrir des services de qualit\u00e9. Les banques trouveront peut-\u00eatre plus difficile de vendre des services non bas\u00e9s sur des transactions par l’interm\u00e9diaire d\u2019agents, cependant en retirant des transactions des espaces bancaires, les institutions financi\u00e8res devraient \u00eatre en mesure de vendre plus facilement des produits plus complexes \u00e0 travers leurs propres points de vente.<\/span><\/p>\n

Les services offerts <\/b>: des \u00e9tudes men\u00e9es aupr\u00e8s de clients et d\u2019institutions financi\u00e8res indiquent que les services \u00e9l\u00e9mentaires que les clients appr\u00e9cieraient le plus seraient le d\u00e9p\u00f4t et le retrait d\u2019esp\u00e8ces, l\u2019ouverture de compte et le cr\u00e9dit. Chacun de ces services impose des obligations sp\u00e9cifiques aux institutions financi\u00e8res. La gestion des d\u00e9p\u00f4ts et des retraits de fonds n\u00e9cessite des strat\u00e9gies de suivi et de gestion de tr\u00e9sorerie par les agents, une s\u00e9lection rigoureuse des agents ainsi que la cr\u00e9ation de m\u00e9canismes appropri\u00e9s, tels que des interm\u00e9diaires ou des super agents, \u00a0pour la compensation du cash. Le projet de r\u00e8glementation interdit l\u2019ouverture de comptes aux agents bancaires, cela relevant de la responsabilit\u00e9 des banques, mais ils peuvent faciliter l\u2019ouverture de compte. Toutefois, l’exp\u00e9rience d’autres pays montre que cela fonctionne bien lorsqu\u2019il y a un syst\u00e8me d\u2019identification national, dot\u00e9 d\u2019une base de donn\u00e9es centrale des noms et des adresses des clients, qui est accessible digitalement sur demande. Cela est possible au Kenya, pays voisin, gratuitement pour les banques. Cette caract\u00e9ristique a contribu\u00e9 \u00e0 \u00e9largir l’acc\u00e8s financier en rendant l’int\u00e9gration des nouveaux clients plus ais\u00e9e, simple et rentable.<\/span><\/p>\n

Le service recherch\u00e9 en fin de compte par les clients potentiels \u00e0 savoir le cr\u00e9dit requiert un peu plus d\u2019explication. Une fois de plus les agents ne sont pas autoris\u00e9s \u00e0 offrir des services de cr\u00e9dit pour le compte de banques, mais ils peuvent, pour des montants de pr\u00eat moins \u00e9lev\u00e9s, servir de point de d\u00e9caissement, de collecte d\u2019informations ou de demandes initiales et de point de remboursement de pr\u00eats (par le biais des d\u00e9p\u00f4ts d\u2019esp\u00e8ces). L\u2019innovation qui permettrait \u00e0 de nombreux clients de faire un lien entre le cr\u00e9dit et les agents, est le pr\u00eat instantan\u00e9 bas\u00e9 sur un t\u00e9l\u00e9phone mobile, tels que Mshwari de M-PESA ou Mocash de MTN. Gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse de donn\u00e9es, les institutions financi\u00e8res d\u00e9veloppent des algorithmes leur permettant de fournir des lignes de cr\u00e9dit accessibles aux clients par l’interm\u00e9diaire des agents bancaires.<\/span><\/p>\n

Les pr\u00e9f\u00e9rences des clients selon les cat\u00e9gories d\u2019agents <\/b>: les utilisateurs potentiels interrog\u00e9s ont une nette pr\u00e9f\u00e9rence pour certaines cat\u00e9gories d’agents, notamment les stations-service, les SACCO et les \u00e9piceries. Cependant, pour ce qui est des stations-service, les institutions financi\u00e8res devront veiller attentivement \u00e0 ce que les d\u00e9cisions de leur implication soient prises, pour la plupart, par les franchiseurs \u00a0(et non pas par les franchis\u00e9s), et que l’acc\u00e8s au cash dans les stations-service soit minutieusement contr\u00f4l\u00e9 par le biais de bo\u00eetes-d\u00e9p\u00f4t inaccessibles au personnel. Les performances des SACCO en Ouganda varient consid\u00e9rablement et des crit\u00e8res de s\u00e9lection devront \u00eatre \u00e9labor\u00e9s pour d\u00e9terminer les meilleurs SACCO. Les \u00e9piceries sont omnipr\u00e9sentes, mais ont souvent des probl\u00e8mes de gestion de liquidit\u00e9 et de compensation.<\/span><\/p>\n

Les utilisateurs potentiels choisissent des cat\u00e9gories d\u2019agents sur la base de la confiance (s\u00e9curit\u00e9), la liquidit\u00e9, les heures d’ouverture, la convenance et l’espace ; les facteurs \u00e0 l’origine de l’inclusion des SACCO sont la liquidit\u00e9 et la convenance. Ils pr\u00e9f\u00e8reraient \u00e9galement des agents qui parlent couramment la langue locale, l’anglais, et \u00a0disposent de locaux s\u00fbrs, s\u00e9curis\u00e9s et permanents. Les discussions de groupe r\u00e9v\u00e8lent que les non bancaris\u00e9s ont une pr\u00e9f\u00e9rence pour les re\u00e7us par SMS alors que les bancaris\u00e9s veulent un re\u00e7u imprim\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les facteurs favorables \u00e0 la promotion du service de banque \u00e0 distance<\/b>\u00a0: ces facteurs varient d\u2019un groupe \u00e0 l\u2019autre. Les utilisateurs bancaris\u00e9s appr\u00e9cient le c\u00f4t\u00e9 pratique de ces services, tandis que les utilisateurs non-bancaris\u00e9s sont \u00e0 la recherche de services moins co\u00fbteux. Les utilisateurs bancaris\u00e9s y voient une r\u00e9duction des risques li\u00e9s au transport d’esp\u00e8ces sur de longues distances et des co\u00fbts de d\u00e9placement pour se rendre \u00e0 la banque.<\/span><\/p>\n

Les services de banque \u00e0 distance augmenteront-ils les mouvements entre les institutions ?<\/b> La taille de l’\u00e9chantillon est trop petite pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re concluante \u00e0 la question de savoir si l’introduction de services de banque \u00e0 distance augmentera les mouvements entre institutions financi\u00e8res. L\u2019\u00e9tude sugg\u00e8re que les facteurs susceptibles de maintenir les clients dans une institution sont, entre autres, la gageure de l\u2019ouverture d\u2019un nouveau compte, la crainte de services non test\u00e9s ainsi que les ant\u00e9c\u00e9dents (et la confiance) b\u00e2tis avec une institution. Cependant, les services de banque \u00e0 distance en plus d\u2019une int\u00e9gration plus ais\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019identification nationale simplifi\u00e9e offrent aux clients la possibilit\u00e9 de changer facilement d’institution ou d\u2019\u00eatre d\u00e9tenteurs de plusieurs comptes. L’\u00e9ducation financi\u00e8re accompagnant le lancement de ces services ensemble avec l’apprentissage entre pairs, pourrait r\u00e9duire davantage les frictions et encourager la concurrence entre les institutions financi\u00e8res.<\/span><\/p>\n

Les pr\u00e9occupations des clients potentiels :<\/b> ces derniers sont \u00e9norm\u00e9ment pr\u00e9occup\u00e9s tout d\u2019abord par la fraude et le manque de liquidit\u00e9, ensuite l\u2019instabilit\u00e9 du r\u00e9seau et le manque d\u2019\u00e9lectricit\u00e9. Ces pr\u00e9occupations ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 not\u00e9es dans d\u2019autres \u00e9tudes telles que l\u2019\u00e9tude Intermedia (2015) et l\u2019\u00e9tude ANA (2016) de MSC. En fait, sur dix pays dans lesquels MSC a fait des \u00e9tudes approfondies, le taux de fraude le plus \u00e9lev\u00e9 en mati\u00e8re de mobile money a \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9 en Ouganda\u00a0; d\u2019o\u00f9 l\u2019importance pour les institutions financi\u00e8res ougandaises d\u2019\u00e9laborer des cadres de gestion et des strat\u00e9gies d\u2019att\u00e9nuation des risques. Le fait m\u00eame que les banques soient souvent per\u00e7ues comme \u00e9tant plus fiables que les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles peut leur offrir un avantage concurrentiel par rapport \u00e0 leurs homologues du mobile money.<\/span><\/p>\n

Les caract\u00e9ristiques probables du service de banque \u00e0 distance performant :<\/b> l\u2019\u00e9tude ANA indique que, malgr\u00e9 le peu d\u2019exp\u00e9rience (moins d\u2019un an) de la plupart des agents dans le domaine du mobile money, les agents les plus performants sont bien \u00e9tablis dans leurs activit\u00e9s. L\u2019\u00e9tude sugg\u00e8re qu\u2019il y a peu de chances que les agents du mobile money aient des livres comptables certifi\u00e9s et paient l\u2019imp\u00f4t \u00e0 l\u2019instar des entreprises plus matures ; autant de facteurs \u00e0 prendre en compte lors de la s\u00e9lection des agents.<\/span><\/p>\n

Comprendre les attentes des agents :<\/b> les revenus tir\u00e9s des commissions, la possibilit\u00e9 de vente crois\u00e9e d\u2019autres services aux clients des services de banque \u00e0 distance et la cr\u00e9ation d\u2019emplois sont les principaux facteurs de motivation des agents potentiels. Dans le m\u00eame temps, ils ont des attentes vis-\u00e0-vis des banques. Les attentes les plus fr\u00e9quentes concernent la formation, ensuite les revenus tir\u00e9s des commissions, enfin les activit\u00e9s de sensibilisation des utilisateurs finaux et l\u2019octroi des outils de travail n\u00e9cessaires. Parmi les autres demandes l\u00e9g\u00e8rement secondaires on peut compter la supervision, les pr\u00eats de fonds de roulement et l\u2019appui \u00e0 la gestion de liquidit\u00e9. Les institutions financi\u00e8res introduisant des services de banque \u00e0 distance devront \u00e9laborer un ensemble de solutions pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes. La plupart des agents du mobile money pensent que les banques auront des conditions plus strictes que les op\u00e9rateurs de mobile money en mati\u00e8re de conformit\u00e9, mais qu\u2019ils seront en mesure de les respecter.<\/span><\/p>\n

Les facteurs de succ\u00e8s du point de vue des agents <\/b>: qu’il s’agisse d’agents du mobile money ou d’entreprises \u00e9tablies, le facteur de succ\u00e8s le plus souvent indiqu\u00e9 par les personnes interview\u00e9es est d\u2019abord la campagne de sensibilisation du public, ensuite un bon signal au niveau du r\u00e9seau. Les agents de mobile money d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tablis expriment leur perception de la fraude en mentionnant \u00e9galement des d\u00e9tecteurs de devises et des cam\u00e9ras vid\u00e9o.<\/span><\/p>\n

Les motivations des banques :<\/b> les motivations les plus courantes chez les banques qui envisagent d\u2019introduire des services de banque \u00e0 distance sont l’acquisition de clients et une plus grande activit\u00e9 au niveau des comptes clients. D\u2019autres motivations sont la diminution des ratios co\u00fbts\/revenus gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure utilisation des actifs bancaires, la r\u00e9duction de la congestion dans l\u2019espace bancaire et du co\u00fbt des d\u00e9p\u00f4ts. Dans toutes les banques on pense que le nombre de comptes augmentera, pour certains ce sera un changement rapide, pour d’autres ce sera plus progressif. La majorit\u00e9 des gens interrog\u00e9s au niveau des banques estiment que la dormance diminuera et que l\u2019importance sera d\u2019\u00e9laborer de nouveaux produits ax\u00e9s sur le canal. On s\u2019attend \u00e0 ce que les offres de lancement soient similaires, notamment en ce qui concerne les d\u00e9p\u00f4ts et les retraits d\u2019esp\u00e8ces, \u00a0les demandes de solde, le paiement de factures, la facilitation d\u2019ouverture de compte, les remboursements et les d\u00e9caissements de pr\u00eats. Par la suite, des innovations autour du cr\u00e9dit seront attendues.<\/span><\/p>\n

Faciliter les recours des clients :<\/b> les services bancaires par agents utilisent par nature des r\u00e9seaux de tiers, qu’il s’agisse d’agents, de marchands, de vendeurs de syst\u00e8mes, de super-agents, d’agr\u00e9gateurs ou d’autres institutions financi\u00e8res. Ces r\u00e9seaux de relations et de recours \u00e0 des tiers cr\u00e9ent de nombreux points o\u00f9 les transactions peuvent \u00eatre d\u00e9faillantes sans compter des erreurs commises par les clients et la fraude d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e. Ces circonstances requi\u00e8rent un recours \u00e0 un service client\u00e8le avanc\u00e9. Ceux qui sont dans le secteur et qui ont \u00e9t\u00e9 interview\u00e9s ont identifi\u00e9 un \u00e9ventail d’options de recours pour les clients, notamment des superviseurs des services bancaires dans les agences ainsi que des centres d’appels avec affichage des num\u00e9ros. Toutefois, les personnes interrog\u00e9es estiment que la responsabilisation des agents en tant que premier point de contact est une ressource importante, et pour cela il est n\u00e9cessaire de veiller \u00e0 une s\u00e9lection et une formation rigoureuses de ces derniers, ensemble avec une supervision ad\u00e9quate et des formations de recyclage. Il est \u00e9galement important que les appels des services clients soient gratuits pour permettre \u00e0 tous les clients de les utiliser.<\/span><\/p>\n