\u00ab\u00a0Nous entendons sans cesse les utilisateurs de mobile money se plaindre de l\u2019instabilit\u00e9 du r\u00e9seau, de services retard\u00e9s, de perte d\u2019argent et tant d\u2019autre<\/i>s comm<\/i>entaires n\u00e9gatifs. Alors pourquoi s\u2019abonner \u00e0 ces services ? \u00bb<\/i><\/p>\n
La fraude : <\/b>honn\u00eatement,<\/span> la motivation initiale de MicroSave Consulting (MSC) de promouvoir la protection des consommateurs dans le cadre des services financiers digitaux \u00e9tait la crainte qu\u2019un prestataire de renom ne subisse une fraude g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e au niveau des agents ou, pire m\u00eame, au niveau des clients et qu\u2019une restriction r\u00e9glementaire, similaire au cas d\u2019Andhra Pradesh ne soit impos\u00e9e. Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent rien de tel ne s\u2019est encore pass\u00e9, et ce n\u2019est pas par faute d\u2019essayer<\/a><\/span>, cependant cela demeure une \u00a0r\u00e9elle possibilit\u00e9. L\u2019unique fraude majeure en mati\u00e8re de services financiers digitaux connue de tous est celle commise par des employ\u00e9s de MTN-Ouganda r\u00e9sultant en la perte de 3,4 millions de dollars en 2012<\/a><\/span> mais selon des sources proches du secteur il y en a eu \u00a0beaucoup d\u2019autres perp\u00e9tr\u00e9es par le personnel et qui n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 d\u00e9voil\u00e9es. <\/span><\/p>\n Une enqu\u00eate effectu\u00e9e par MSC pour le compte de <\/a><\/span>CGAP<\/span>\u00a0sur les pr\u00e9occupations et probl\u00e8mes des consommateurs du Bangladesh, des Philippines et de l\u2019Ouganda, r\u00e9v\u00e8le que la fraude n\u2019est pas un grand probl\u00e8me pour les utilisateurs de services financiers digitaux de ces march\u00e9s, et qu\u2019en Ouganda, o\u00f9 elle vraiment r\u00e9pandue,<\/a> c\u2019est une pr\u00e9occupation relativement mineure<\/span>. Par contre, l’enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le que les clients des services financiers digitaux sont tous pr\u00e9occup\u00e9s par les interruptions de services, le manque de liquidit\u00e9 de la part des agents, la peur d\u2019envoyer de l\u2019argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro et la facturation de frais non autoris\u00e9s par les agents. <\/span><\/p>\n Ces probl\u00e8mes ont un impact consid\u00e9rable sur l\u2019exp\u00e9rience client, parce qu\u2019ils co\u00fbtent de l\u2019argent aux clients et dans certains cas les exposent \u00e0 des fraudes de la part des agents. Ils ont \u00e9galement un impact n\u00e9gatif sur l\u2019enregistrement et l\u2019usage.\u00a0 <\/span><\/p>\n L\u2019interruption de service :<\/b> A l\u2019instar de tous syst\u00e8mes, notamment ceux utilis\u00e9s pour l\u2019exploitation des machines de distribution automatique de billets (DAB) \u00e0 travers le monde, il peut y avoir une interruption pour un certain temps. Cela peut \u00eatre \u00a0d\u00fb \u00e0 une panne de syst\u00e8mes ou (lorsque plusieurs institutions sont concern\u00e9es) d\u00fb au fait qu\u2019un syst\u00e8me ne soit pas en mesure d\u2019acc\u00e9der \u00e0 un autre pour effectuer une transaction. Quel que soit la source du probl\u00e8me, les retards dans les transactions de d\u00e9p\u00f4ts et de retraits sont le r\u00e9sultat de ce que le client appelle \u00ab\u00a0interruption de service\u00a0\u00bb. Elle emp\u00eache les clients d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 leurs sous, ce qui est un s\u00e9rieux probl\u00e8me pour tout service financier. Les interruptions pr\u00e9sentent un autre risque important : lorsque les gens font confiance aux agents, ils ont tendance \u00e0 leur laisser leur argent, afin qu\u2019ils effectuent la transaction lorsque le r\u00e9seau est r\u00e9tabli. Ceci donne la possibilit\u00e9 \u00e0 l\u2019agent de ne pas effectuer\u00a0la transaction une fois le r\u00e9seau \u00a0\u00e9tabli. En Inde, par exemple, MSC a rencontr\u00e9 au moins un cas o\u00f9 un agent a pris de l\u2019argent pendant quatre jours sous le pr\u00e9texte que le syst\u00e8me \u00e9tait en panne, promettant d\u2019effectuer la transaction d\u00e8s qu\u2019il serait normalis\u00e9\u2026. Il a fini par dispara\u00eetre avec plus de 2.500$. <\/span><\/p>\n Le manque de liquidit\u00e9 <\/b>pr\u00e9sente \u00e9galement des parall\u00e8les avec les syst\u00e8mes DAB. Nous sommes souvent frustr\u00e9s lorsque nous nous retrouvons face \u00e0 un DAB qui n\u2019a plus d\u2019argent. Il arrive souvent que les clients des services financiers digitaux se retrouvent devant des agents qui n\u2019ont pas assez de liquidit\u00e9 et ne peuvent pas effectuer de transaction et\/ou qu\u2019ils sont invit\u00e9s \u00e0 se rendre chez deux\/trois agents pour envoyer ou recevoir de l\u2019argent. Bien que moins courant au <\/span>Bangladesh<\/span><\/a>, le rapport ANA sur l\u2019Ouganda<\/a><\/span>\u00a0<\/span>r\u00e9v\u00e8le que (en moyenne) trois transactions sont refus\u00e9es par jour pour d\u00e9faut de float, ce qui \u00e9quivaut en moyenne \u00e0 10% des transactions quotidiennes de tout le pays. Aux Philippines, il se manifeste sous la forme d\u2019un grand nombre d\u2019agents n\u2019ayant aucune liquidit\u00e9. Cela pose des probl\u00e8mes aux clients qui doivent aller \u00e0 la recherche d\u2019autres agents, subissant des retards dans leurs transactions. Les indications sont qu\u2019en 2013 sur 24 000 agents inscrits, \u00a0seul 10 000 d\u2019entre eux \u00e9taient actifs.\u00a0 <\/span><\/p>\n La crainte d\u2019envoyer de l\u2019argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro <\/b>est r\u00e9pandue chez les clients des services financiers digitaux aussi bien de l\u2019Ouganda que du Bangladesh. Les gens ont compris que l\u2019argent envoy\u00e9 au mauvais r\u00e9cipiendaire en raison de la saisie d\u2019un mauvais num\u00e9ro est rarement recouvr\u00e9 du b\u00e9n\u00e9ficiaire chanceux. En effet il est \u00e9vident que c\u2019est l\u2019un des (nombreux) facteurs du vaste march\u00e9 des transactions au guichet<\/a><\/span>, avec toutes les implications n\u00e9gatives que cela comporte pour la rentabilit\u00e9<\/a> \u00e0 long terme des services financiers digitaux et pour l\u2019inclusion financi\u00e8re.<\/a><\/span>\u00a0Les gens pensent que les agents sont capables d\u2019effectuer les transactions correctement\u2026et l\u2019exp\u00e9diteur peut \u00e9galement appeler le destinataire pour confirmation avant de remettre de l\u2019argent \u00e0 l\u2019agent. <\/span><\/p>\n Le pr\u00e9l\u00e8vement de frais non autoris\u00e9s par des agents <\/b>est courant \u00e0 la fois en Ouganda et au Bangladesh, notamment lors des transactions au guichet. Il est g\u00e9n\u00e9ralement reconnu, mais si cela n\u2019est pas universel, que les agents facturent un peu plus pour effectuer des transactions pour leurs clients. Aux Philippines la r\u00e9glementation autorise les diff\u00e9rents agents \u00e0 pr\u00e9lever entre 1 et 5% selon leurs accords avec les prestataires de service. Le r\u00e9sultat est que les frais varient selon les agents (g\u00e9n\u00e9ralement en fonction de la distance de l\u2019emplacement de l\u2019agent\\), ce qui cr\u00e9e la perception assez r\u00e9pandue que certains agents facturent un peu trop. <\/span><\/p>\n Tous ces probl\u00e8mes et pr\u00e9occupations \u00e9rodent la confiance que les clients ont dans les syst\u00e8mes des services financiers digitaux. Bien que les clients ne subissent pas de grosses pertes d\u2019argent, le manque de fiabilit\u00e9 des syst\u00e8mes, l\u2019incertitude au sujet de la disponibilit\u00e9 de liquidit\u00e9 aupr\u00e8s des agents et du montant des frais qu\u2019ils vont facturer ainsi que les soucis d\u2019une possibilit\u00e9 de la perte de l\u2019argent transf\u00e9r\u00e9, tout cela affaiblit la confiance.\u00a0 <\/span><\/p>\n Pourquoi importe-t-il ? <\/b>L\u2019Ouganda et le Bangladesh continuent d\u2019enregistrer une croissance impressionnante dans le nombre d\u2019utilisateurs et de transactions de mobile money. Mais (selon les \u00e9tudes de Intermedia<\/a>)<\/span>\u00a0seuls 29% d\u2019adultes ougandais et 3% d\u2019adultes bangladais poss\u00e8dent des comptes de mobile money, et ceux ci ne sont pas tous actifs. L\u2019inscription et ensuite l\u2019utilisation r\u00e9guli\u00e8re \u00e0 grande \u00e9chelle demeure l\u2019un des d\u00e9fis majeurs dans le domaine du d\u00e9ploiement des services financiers digitaux en Afrique, en Asie et en Am\u00e9rique latine. La confiance est la cl\u00e9 de l\u2019adoption de tout syst\u00e8me financier, ce qui est plus particuli\u00e8rement vrai pour les services financiers digitaux en raison de leur nature r\u00e9volutionnaire. Il est \u00e9vident que les prestataires de services financiers digitaux qui apportent des solutions aux questions de protection des consommateurs peuvent en tirer les avantages imm\u00e9diats.\u00a0 <\/span><\/p>\n \u00ab\u00a0Il semble que la mauvaise qualit\u00e9 des services des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9coms constitue un frein pour le secteur du mobile money. Un des probl\u00e8mes de transaction auquel les abonn\u00e9s actifs sont couramment confront\u00e9s est la panne du r\u00e9seau mobile de leur agent.\u00a0\u00bb <\/i>–\u00a0un interview\u00e9 de services financiers digitaux pendant l\u2019\u00e9tude d\u2019Intermedia sur l\u2019inclusion financi\u00e8re en Ouganda, avril 2014<\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n Dans une \u00e9tude faite en Ouganda sur le parcours du client \u00a0dans le cadre du projet \u00ab\u00a0mobile money pour les pauvres\u00a0\u00bb du FENU<\/a> <\/span>MSC a examin\u00e9\u00a0 les obstacles qui emp\u00eachent les non utilisateurs de commencer \u00e0 utiliser le mobile money. Pour les non utilisateurs des zones urbaines les 3 premiers obstacles sont\u00a0: 1. R\u00e9seau instable; 2. Tarif \u00e9lev\u00e9 et 3. Service client peu fiable pour la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Pour ceux des zones rurales : 1. R\u00e9seau instable ; 2. Service client peu fiable et 3. Manque de documents sur la connaissance du client (KYC). Il est important de noter que ces obstacles cit\u00e9s par les non utilisateurs sont propag\u00e9s de bouche \u00e0 oreille par les utilisateurs. <\/span><\/p>\n Cependant il est difficile pour les prestataires de relever ces d\u00e9fis comme discut\u00e9 dans le blog suivant de la pr\u00e9sente s\u00e9rie (voir R\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s au service \u00e0 la client\u00e8le dans le domaine de la finance digitale<\/a><\/em>)<\/span>. Il est bon que les prestataires \u00e9valuent en priorit\u00e9 les avantages et les co\u00fbts de cette d\u00e9marche. Mais au bout du compte il est indispensable qu\u2019ils trouvent une solution \u00e0 ces probl\u00e8mes avant que les questions de la responsabilit\u00e9 et de l\u2019appropriation de ces risques ne deviennent trop persistantes et importantes et que les r\u00e9gulateurs ne s\u2019en m\u00ealent pour faire appliquer les nombreuses lois qui existent d\u00e9j\u00e0 ou pour en ajouter de nouvelles.\u00a0<\/span><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/we-trust-300x137-1.jpg\")
Apr\u00e8s des\u00a0<\/span>ann\u00e9es o\u00f9 la pr\u00e9occupation \u00e9tait de relever les principaux d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la mise en place \u00e0 grande \u00e9chelle de syst\u00e8mes viables de finance digitale (en g\u00e9n\u00e9ral le mobile money) dans les pays en d\u00e9veloppement, l\u2019attention se porte de plus en plus sur la protection des consommateurs, et on peut dire qu\u2019il est grand temps. Mais en r\u00e9alit\u00e9 un grand nombre des questions de protection des consommateurs concerne le service client de base qui semble cr\u00e9er de v\u00e9ritables probl\u00e8mes aux prestataires parce qu\u2019il \u00e9rode la confiance des gens dans les services financiers digitaux et par cons\u00e9quent r\u00e9duit leur adoption et usage.<\/p>\n