![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/145-Mesurer-le-risque-dans-les-reseaux-dagents-Copy-Copy-Copy.jpg\")
<\/em><\/p>\nKevin Genga, Wanjiku Kiarie et Vera Bersudskaya, 2018<\/em><\/p>\n Cette synth\u00e8se du rapport original Measuring Risk in Agent Networks<\/em><\/a> d\u00e9crit les diff\u00e9rents types de risques inh\u00e9rents aux r\u00e9seaux d\u2019agents utilis\u00e9s par les fournisseurs de services financiers digitaux pour la distribution de leurs services. Il s\u2019appuie sur les donn\u00e9es quantitatives et qualitatives recueillies lors des deux s\u00e9ries d\u2019enqu\u00eates r\u00e9alis\u00e9es dans le cadre du programme ANA (Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d\u2019agents) dans neuf pays, compl\u00e9t\u00e9es par les donn\u00e9es issues des \u00e9tudes men\u00e9es par Financial Inclusion Insights (FII). Sur la base de l\u2019observation des activit\u00e9s des r\u00e9seaux d\u2019agents dans ces pays, nous proposons un ensemble d\u2019indicateurs pour mesurer ces risques et pr\u00e9sentons les r\u00e9sultats des comparaisons nationales.<\/p>\n Le risque s\u2019entend comme la possibilit\u00e9 d\u2019une perte ou d\u2019une incapacit\u00e9 \u00e0 atteindre les objectifs fix\u00e9s en raison d\u2019\u00e9v\u00e9nements internes ou externes. Pour mesurer le risque, les fournisseurs de services financiers digitaux doivent mettre en place un plan de suivi et de support efficace sur la base des indicateurs de risque pr\u00e9sent\u00e9s dans ce rapport.<\/p>\n Le risque r\u00e9glementaire renvoie \u00e0 l\u2019impact potentiel d\u2019un changement de r\u00e9glementation ou de l\u00e9gislation sur le secteur des services financiers digitaux ou l\u2019activit\u00e9 d\u2019agent, s\u2019il conduit \u00e0 modifier les processus cl\u00e9s ou \u00e0 faire varier la structure des co\u00fbts notamment. Les fournisseurs de services financiers digitaux sont par ailleurs tenus de s\u2019assurer que leurs agents se conforment \u00e0 l\u2019ensemble des r\u00e9glementations applicables, notamment en mati\u00e8re de divulgation, de connaissance de la client\u00e8le (KYC), de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme et de protection des consommateurs.<\/p>\n Les indicateurs<\/strong> utilis\u00e9s pour contr\u00f4ler ou \u00e9valuer les risques r\u00e9glementaires dans les \u00e9tudes ANA et FII sont les suivants\u00a0:<\/p>\n Dans tous les pays, except\u00e9 l\u2019Indon\u00e9sie, la majorit\u00e9 des agents affichent leur grille tarifaire. En dehors du Bangladesh et de l\u2019Indon\u00e9sie, la plupart des pays ont une l\u00e9gislation qui impose aux agents de le faire, mais le respect de cette r\u00e8gle reste tr\u00e8s in\u00e9gal.<\/p>\n Dans les pays o\u00f9 la r\u00e9glementation prescrit l\u2019affichage du num\u00e9ro d\u2019identification de l\u2019agent (Tanzanie et Kenya), le taux de conformit\u00e9 est sup\u00e9rieur \u00e0 85\u00a0%. Dans les autres pays, 13 \u00e0 55 % des agents affichent leur num\u00e9ro. Sur les march\u00e9s domin\u00e9s par les transactions assist\u00e9es par agent (OTC), l\u2019affichage du num\u00e9ro d\u2019identification, qui int\u00e8gre dans la majorit\u00e9 des cas le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone mobile de l\u2019agent, est probl\u00e9matique dans la mesure o\u00f9 il favorise les fraudes.<\/p>\n En ce qui concerne les transactions assist\u00e9es par agent, elles sont autoris\u00e9es au Bangladesh et au Pakistan. En Afrique de l\u2019Est, la l\u00e9gislation interdit les transactions r\u00e9alis\u00e9es avec le t\u00e9l\u00e9phone d\u2019un agent pour prot\u00e9ger les consommateurs\u00a0; mais les enqu\u00eates montrent qu\u2019en Ouganda une proportion significative de clients (17 %) obtiennent toujours ce service.<\/p>\n Le risque technologique peut na\u00eetre de partenariats mal con\u00e7us entre les fournisseurs de services financiers et les soci\u00e9t\u00e9s technologiques, en particulier en l\u2019absence de d\u00e9finition claire des attentes en mati\u00e8re de niveau de service. Les risques technologiques mettent en p\u00e9ril les actifs et les processus essentiels au succ\u00e8s de l\u2019activit\u00e9 d\u2019agent.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer le risque technologique sont les suivants :<\/p>\n Bien que les donn\u00e9es divergent selon les pays, les \u00e9tudes montrent clairement que la plupart des agents sont toujours confront\u00e9s au manque de fiabilit\u00e9 du service, qui est susceptible de freiner l\u2019utilisation. Plus pr\u00e9occupant encore est le manque d\u2019information pr\u00e9alable en cas d\u2019interruption de service imminente.<\/p>\n Les risques op\u00e9rationnels d\u00e9coulent de l\u2019inad\u00e9quation ou de l\u2019\u00e9chec de processus, d\u2019intervenants ou de syst\u00e8mes internes, ou d\u2019\u00e9v\u00e9nements externes, et ont des cons\u00e9quences graves \u00e0 la fois pour les fournisseurs de services et les consommateurs. Failles technologiques, erreurs humaines et malversations sont les trois principaux types de risques susceptibles d\u2019occasionner des pertes estim\u00e9es entre 1 et 3 USD par an et par consommateur.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer les risques op\u00e9rationnels sont les suivants :<\/p>\n La formation des agents et les visites de support sont des moyens importants pour att\u00e9nuer les risques op\u00e9rationnels au sein du r\u00e9seau, dans la mesure o\u00f9 elles permettent de s\u2019assurer que les agents savent comment faire fonctionner leur activit\u00e9, connaissent les r\u00e8gles et r\u00e9glementations \u00e0 appliquer et se conforment aux normes et instructions du fournisseur. Si les taux de formation initiale sont g\u00e9n\u00e9ralement plus \u00e9lev\u00e9s en Afrique de l\u2019Est, cette r\u00e9gion compte tout de m\u00eame 8 \u00e0 20\u00a0% d\u2019agents non form\u00e9s.<\/p>\n De m\u00eame, de nombreux agents ne re\u00e7oivent pas la visite de personnel de support dans leurs points de service apr\u00e8s leur installation. En Ouganda, 51 % des agents n\u2019avaient jamais re\u00e7u de visite d\u2019appui lors de la premi\u00e8re enqu\u00eate ANA.<\/p>\n Les pays d\u2019Afrique se caract\u00e9risent par une forte proportion d\u2019employ\u00e9s ou d\u2019op\u00e9rateurs de caisse dans les points de service, alors qu\u2019en Asie les services sont en majorit\u00e9 op\u00e9r\u00e9s par les propri\u00e9taires de l\u2019entreprise d\u2019agent. La forte rotation du personnel est une pr\u00e9occupation majeure et l\u2019emploi de personnel induit un risque qui requiert des mesures de pr\u00e9vention.<\/p>\n \u00c0 l\u2019exception du S\u00e9n\u00e9gal, le taux d\u2019agents n\u2019ayant pas termin\u00e9 leurs \u00e9tudes secondaires est inf\u00e9rieur \u00e0 30 % dans les pays \u00e9tudi\u00e9s. Si le niveau d\u2019\u00e9ducation en lui-m\u00eame n\u2019est pas un indicateur de la r\u00e9ussite d\u2019un agent, les \u00e9tudes montrent clairement que les agents ayant une bonne connaissance des r\u00e8gles et des produits affichent de meilleures performances.<\/p>\n Le risque de fraude est souvent trait\u00e9 s\u00e9par\u00e9ment dans les cadres de gestion du risque en raison de la sensibilit\u00e9 des consommateurs \u00e0 la fraude et de son co\u00fbt pour l\u2019entreprise. La fraude peut cibler les agents, les clients et les fournisseurs et peut \u00eatre le fait de salari\u00e9s, de fraudeurs externes ou d\u2019agents malhonn\u00eates.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer les risques de fraude sont les suivants :<\/p>\n M\u00eame sur les march\u00e9s naissants, les agents sont victimes de fraude et de vol, la fraude \u00e9tant la plus fr\u00e9quente. Globalement ces risques semblent plus importants sur les march\u00e9s africains, l\u2019Ouganda \u00e9tant le plus touch\u00e9 par la fraude \u00e0 tous les niveaux. Loin de s\u2019am\u00e9liorer dans le temps, la fraude \u00e9volue avec la maturation du march\u00e9, les agents les plus performants (effectuant plus de 40 transactions par jour) et ceux qui sont en activit\u00e9 depuis plus de trois ans \u00e9tant les plus touch\u00e9s par la fraude. Lors de la deuxi\u00e8me vague d\u2019enqu\u00eates, seul le Kenya avait r\u00e9duit l\u2019incidence de la fraude, gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure sensibilisation \u00e0 la gestion des risques et \u00e0 la mise en place de m\u00e9canismes de pr\u00e9vention de la fraude.<\/p>\n Le risque de liquidit\u00e9, \u00e9galement appel\u00e9 risque de solvabilit\u00e9, intervient lorsque le manque de tr\u00e9sorerie (tr\u00e9sorerie \u00e9lectronique ou esp\u00e8ces) amoindrit la capacit\u00e9 de transaction et de g\u00e9n\u00e9ration de revenus de l\u2019agent. Il est particuli\u00e8rement pr\u00e9judiciable lorsqu\u2019il emp\u00eache les clients d\u2019acc\u00e9der \u00e0 leurs fonds au moment o\u00f9 ils le souhaitent.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer les risques de liquidit\u00e9 sont les suivants :<\/p>\n Les \u00e9tudes montrent qu\u2019en Afrique de l’Est plus de quatre clients sur dix se sont vus refuser des transactions en raison du manque de liquidit\u00e9 des agents. \u00a0L\u2019insuffisance de tr\u00e9sorerie peut s\u2019expliquer par les limitations applicables \u00e0 la livraison de liquidit\u00e9s ou par le fait que dans cette r\u00e9gion de nombreux agents sont non exclusifs et doivent g\u00e9rer autant de caisses que de fournisseurs servis.<\/p>\n Le risque de r\u00e9putation renvoie \u00e0 la perte potentielle du capital de r\u00e9putation de l\u2019entreprise, l\u2019un de ses actifs les plus pr\u00e9cieux. Les partenariats \u00e9tablis dans le cadre d\u2019un accord de services financiers digitaux induisent toujours un risque de r\u00e9putation en raison du contr\u00f4le limit\u00e9 des fournisseurs sur la fiabilit\u00e9 et la qualit\u00e9 de service de leurs partenaires.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer les risques de r\u00e9putation sont les suivants :<\/p>\n En Afrique, la proportion de points de service affichant l\u2019enseigne ou les couleurs du fournisseur est de 88 \u00e0 98\u00a0% (contre 83 % au Bangladesh et 77 % au Pakistan).<\/p>\n L\u2019Ouganda est particuli\u00e8rement concern\u00e9 par la facturation de frais suppl\u00e9mentaires par les agents r\u00e9alisant les transactions, une pratique courante \u00e0 la fois en zone urbaine et rurale.<\/p>\n \u00c0 l\u2019exception notable du Pakistan, la majorit\u00e9 des clients d\u00e9clarent \u00eatre satisfaits des proc\u00e9dures de r\u00e9solution des plaintes li\u00e9es aux agents.<\/p>\n Les risques financiers renvoient aux incertitudes relatives \u00e0 la viabilit\u00e9 des activit\u00e9s de l’agence, notamment en cas de proposition de valeur insuffisante pour l\u2019agent et\/ou le client.<\/p>\n Les principaux indicateurs<\/strong> permettant de contr\u00f4ler et d’\u00e9valuer les risques financiers sont les suivants :<\/p>\n De nombreux fournisseurs ont du mal \u00e0 ajuster correctement la taille du r\u00e9seau d’agents au volume de la client\u00e8le, ce qui se traduit dans le nombre tr\u00e8s variable de transactions quotidiennes moyennes effectu\u00e9es par les agents (7 \u00e0 45).<\/p>\n Les agents op\u00e9rant une activit\u00e9 de services financiers digitaux \u00e0 perte ont toutes les chances de devenir inactifs, et donc de gaspiller les ressources des fournisseurs consacr\u00e9es \u00e0 leur recrutement, \u00e0 leur formation et \u00e0 leur support. Les fournisseurs peuvent surveiller les agents peu performants et, selon les facteurs en cause, peuvent soit stimuler leur activit\u00e9, soit cesser compl\u00e8tement de les employer.<\/p>\n Il est conseill\u00e9 aux fournisseurs d’envisager d’inciter les agents \u00e0 former les clients aux produits de services financiers digitaux pour favoriser leur adoption.<\/p>\n Recommandations aux intervenants du secteur des services financiers digitaux <\/strong><\/p>\n L\u2019ad\u00e9quation, la fiabilit\u00e9 et la p\u00e9rennit\u00e9 des r\u00e9seaux d\u2019agents sont essentiels au succ\u00e8s des services financiers digitaux. Pour r\u00e9duire les risques associ\u00e9s \u00e0 ces r\u00e9seaux, les fournisseurs et les agents principaux doivent adopter une approche proactive de formation et de support aux agents. Les fournisseurs peuvent avoir int\u00e9r\u00eat \u00e0 externaliser ces services de formation et de suivi des agents, ou \u00e0 utiliser des plateformes sophistiqu\u00e9es permettant un suivi \u00e9troit des points de service et du comportement des agents.<\/p>\n Les fournisseurs et les agents principaux doivent assurer le suivi continu des indicateurs issus des \u00e9tudes du programme ANA et pr\u00e9sent\u00e9s dans ce rapport. Certains peuvent \u00eatre suivis par le biais de visites aux points de service, d\u2019autres par le biais d\u2019enqu\u00eates, d\u2019autres encore par le biais de syst\u00e8mes d\u00e9di\u00e9s. Dans tous les cas, fournir des services financiers fiables et de qualit\u00e9 est essentiel pour susciter la confiance et assurer la continuit\u00e9 de l\u2019utilisation.<\/p>\n <\/p>\n Synth\u00e8se du rapport original Measuring Risk in Agent Networks<\/em><\/a>. Les statistiques nationales sont \u00e0 retrouver dans le rapport complet.<\/p>\n <\/p>\n\n
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