{"id":2539,"date":"2019-05-16T15:15:22","date_gmt":"2019-05-16T13:15:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2539"},"modified":"2024-05-22T12:09:16","modified_gmt":"2024-05-22T06:39:16","slug":"formation-et-support-dans-les-reseaux-dagents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/05\/16\/formation-et-support-dans-les-reseaux-dagents\/","title":{"rendered":"Formation et support dans les r\u00e9seaux d\u2019agents : analyse compar\u00e9e des diff\u00e9rents mod\u00e8les de gestion des r\u00e9seaux"},"content":{"rendered":"

Formation et support dans les r\u00e9seaux d\u2019agents\u00a0: analyse compar\u00e9e des diff\u00e9rents mod\u00e8les de gestion des r\u00e9seaux<\/h3>\n

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Doreen Ahimbisibwe, Wanjiku Kiarie et Vera Bersudskaya, 2018<\/em><\/p>\n

Cette synth\u00e8se du rapport original Benchmarking Training and Support by Agent Network Management Model<\/em><\/a> examine la performance relative de trois mod\u00e8les de gestion de r\u00e9seaux d\u2019agents (GRA) en mati\u00e8re de formation et de support aux agents. Elle synth\u00e9tise les donn\u00e9es recueillies lors des enqu\u00eates r\u00e9alis\u00e9es dans le cadre du programme ANA (Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d\u2019agents) dans neuf pays, tout en s\u2019appuyant sur les travaux ant\u00e9rieurs de l\u2019institut Helix, en particulier sur l\u2019\u00e9tude Framework for Understanding Agent Network Success<\/em><\/a>.<\/p>\n

Conseils d’experts sur la formation et le support \u00e0 fournir aux agents<\/strong><\/p>\n

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  1. B\u00e9n\u00e9fices de la formation initiale des agents<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La litt\u00e9rature existante sur les r\u00e9seaux d\u2019agents met en \u00e9vidence le r\u00f4le de la formation initiale dans la pr\u00e9vention des erreurs de transaction, la connaissance des produits de services financiers digitaux par les agents, la rentabilit\u00e9 des agents, la garantie de coh\u00e9rence de l\u2019exp\u00e9rience client et la conformit\u00e9 des agents \u00e0 la r\u00e9glementation, ainsi que dans la pr\u00e9vention de la fraude.<\/p>\n

    Les \u00e9tudes montrent ainsi que les agents form\u00e9s sont plus susceptibles de faire cro\u00eetre les volumes de transactions, d\u2019expliquer aux clients comment fonctionne le service et de les diriger vers les produits les plus adapt\u00e9s, mais aussi d\u2019assurer la rentabilit\u00e9 de leur activit\u00e9 et d\u2019adopter le bon comportement pour pr\u00e9venir la fraude.<\/p>\n

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    1. Importance du support continu (visites et actualisation de la formation)<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Une fois que les agents ont d\u00e9marr\u00e9 leurs activit\u00e9s, il est essentiel de leur rendre visite. Les visites effectu\u00e9es par un personnel d\u2019appui qualifi\u00e9 permettent de d\u00e9celer les probl\u00e8mes de non-conformit\u00e9, de s’assurer de l’application des principes enseign\u00e9s pendant la formation, de contr\u00f4ler la coh\u00e9rence et la qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le, d\u2019identifier les \u00e9ventuelles lacunes de connaissances, les nouveaux besoins de formation, ainsi que les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es.<\/p>\n

      Souvent, ces visites offrent aux agents l’occasion d’exprimer leurs pr\u00e9occupations ou d’obtenir des \u00e9claircissements. Parfois elles permettent de r\u00e9pondre sur place \u00e0 leurs nouveaux besoins de formation. Outre le contr\u00f4le et l\u2019appui, elles ont pour b\u00e9n\u00e9fice de montrer \u00e0 l\u2019agent qu\u2019on s\u2019occupe de lui, ce qui est susceptible de renforcer sa fid\u00e9lit\u00e9 envers la marque.<\/p>\n

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      1. Conseils de conception pour la formation des agents<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

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        Facteurs<\/td>\nDescription<\/td>\n<\/tr>\n
        Participants \u00e0 la formation<\/td>\nL\u2019ensemble du personnel participant \u00e0 un d\u00e9ploiement de services financiers digitaux devrait acqu\u00e9rir les comp\u00e9tences et connaissances n\u00e9cessaires pour assurer une prestation de services fiable et de qualit\u00e9. Selon la GSMA, sont concern\u00e9s\u00a0: propri\u00e9taires de l\u2019entreprise, op\u00e9rateurs, \u00e9quipe de gestion du r\u00e9seau d\u2019agents, agents principaux, agr\u00e9gateurs, distributeurs. Pour les banques, tout le personnel en contact avec la client\u00e8le et le personnel administratif des agences doit \u00eatre form\u00e9 pour s’assurer de pouvoir appuyer les agents et les orienter vers les ressources pertinentes.<\/p>\n

         <\/td>\n<\/tr>\n

        Contenu de la formation<\/td>\nLa SFI recommande que la formation initiale couvre les aspects techniques pratiques (ex\u00e9cution des transactions, enregistrement des clients, gestion des liquidit\u00e9s, tenue des registres) et les aspects th\u00e9oriques (r\u00e9glementation KYC, identification et gestion des fraudes, LAB\/CFT, service client). Il est cependant essentiel que les fournisseurs pr\u00e9sentent aux agents une analyse de rentabilit\u00e9 convaincante et simple \u00e0 comprendre. L\u2019information sur les produits du fournisseur est \u00e9galement importante pour s\u2019assurer que les agents sont en mesure d\u2019expliquer le service aux clients.<\/p>\n

         <\/td>\n<\/tr>\n

        Lieu de la formation<\/td>\nLe lieu de formation d\u00e9pend g\u00e9n\u00e9ralement du public form\u00e9. Les agents nouvellement recrut\u00e9s sont habituellement form\u00e9s dans leur point de service, alors que les mises \u00e0 jour de formation ont tendance \u00e0 \u00eatre centralis\u00e9es. Mais celles-ci peuvent aussi bien \u00eatre offertes sur place lors des visites de support. Le lieu d\u00e9pend aussi du stade de d\u00e9ploiement du r\u00e9seau (les formations centralis\u00e9es ont tendance \u00e0 \u00eatre plus courantes avant le lancement du dispositif, tandis que les formations r\u00e9gionales ou sur site sont plus fr\u00e9quentes une fois le d\u00e9ploiement effectu\u00e9).<\/p>\n

         <\/td>\n<\/tr>\n

        Facilitateurs\/formateurs<\/td>\nLe choix de r\u00e9aliser la formation en interne ou de la confier aux agents principaux ou \u00e0 des tiers d\u00e9pend de la strat\u00e9gie de GRA (voir ci-dessous). La GSMA souligne que les agents principaux\/distributeurs\/agr\u00e9gateurs et \u00e9quipes de gestion de r\u00e9seaux d\u2019agents ne sont pas n\u00e9cessairement les mieux plac\u00e9s pour former les agents, car leurs indicateurs se concentrent principalement sur les volumes et la croissance.<\/p>\n

         <\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

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        Donn\u00e9es des \u00e9tudes ANA sur la formation et le support fournis aux agents<\/strong><\/p>\n

        Cette synth\u00e8se classe les 27 principaux fournisseurs du Bangladesh, de l’Indon\u00e9sie, du Kenya, du Pakistan, du S\u00e9n\u00e9gal, de la Tanzanie, de l’Ouganda et de la Zambie en trois grandes cat\u00e9gories selon le mod\u00e8le de gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents : gestion directe, hybride et indirecte.<\/p>\n

        Ces mod\u00e8les ont \u00e9t\u00e9 compar\u00e9s sur la base d\u2019indicateurs cl\u00e9s permettant d\u2019\u00e9valuer les m\u00e9thodes et l\u2019efficacit\u00e9 de la formation et du support fournis aux agents.<\/p>\n

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        1. Les diff\u00e9rentes approches de gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents (GRA)<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n