{"id":2544,"date":"2019-05-16T16:22:45","date_gmt":"2019-05-16T14:22:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2544"},"modified":"2024-05-22T12:09:49","modified_gmt":"2024-05-22T06:39:49","slug":"formation-suivi-appui-necessite-ou-opportunite-de-reduire-des-couts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/05\/16\/formation-suivi-appui-necessite-ou-opportunite-de-reduire-des-couts\/","title":{"rendered":"Formation, suivi & appui, n\u00e9cessit\u00e9 ou opportunit\u00e9 de r\u00e9duire des co\u00fbts ?"},"content":{"rendered":"

Formation, suivi & appui, n\u00e9cessit\u00e9 ou opportunit\u00e9 de r\u00e9duire des co\u00fbts ?<\/strong><\/h3>\n

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Graham Wright<\/a>, 13 octobre 2015<\/em><\/p>\n

Selon le r\u00e9cent rapport de secteur 2015 de MicroSave Consulting (MSC) au sujet de l\u2019Inde, 27% des responsables de r\u00e9seau d\u2019agents b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un bon appui et d\u2019une forte implication de la part des banques pour le compte desquelles ils offrent des services, et 55% d\u00e9clarent recevoir un appui mod\u00e9r\u00e9 (State of the Industry Report 2015 on India<\/a>)<\/u>. Les r\u00e9sultats de l’\u00e9tude ANA 2015 sur l\u2019Inde<\/a> nous permettent de mieux le comprendre en soulignant les importantes diff\u00e9rences entre les diverses cat\u00e9gories de prestataires de services.<\/p>\n

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Les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles (ORM) ont davantage recours aux centres d’appels pour assister leurs agents, ce qui n\u2019est peut-\u00eatre pas surprenant, mais malheureusement, ils n\u2019offrent la formation qu\u2019\u00e0 une proportion beaucoup plus r\u00e9duite. C\u2019est ce qui ressort clairement de la proportion des agents indiens form\u00e9e (59%) par rapport \u00e0 d\u2019autres pays : Pakistan (62%), Bangladesh (68%), Kenya (92%), Tanzanie (79%) et Ouganda (94%). 61% de ces 59% ont suivi une formation de recyclage mais 36% l\u2019ont fait seulement une seule fois.<\/p>\n

Les agents indiens re\u00e7oivent \u00e9galement moins de visites de suivi\/d\u2019appui que leurs homologues d\u2019autres pays. 58% des agents indiens ont signal\u00e9 des visites r\u00e9guli\u00e8res (par rapport \u00e0 68% dans les grandes m\u00e9tropoles).<\/p>\n

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Les pourcentages comparables des autres pays ANA sont les suivants : Bangladesh (69%), Pakistan (76%), Kenya II (86%), Tanzanie (76%) et Ouganda (33%). Parmi les agents visit\u00e9s, 60% l\u2019ont \u00e9t\u00e9 au moins une fois par mois et 32% ont d\u00e9clar\u00e9 que la fr\u00e9quence est vari\u00e9e. Tout cela est extr\u00eamement important car l\u2019\u00e9tude ANA a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le plus grand d\u00e9fi des agents \u00e9tait \u00ab d\u2019avoir recours aux services clients en cas de probl\u00e8me \u00bb. S’ils b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une bonne formation, de suivi et d\u2019appui (in situ et avec l\u2019aide des centres d’appels), les agents auront plus de confiance dans leur capacit\u00e9 \u00e0 servir leurs clients, et (il faut le reconna\u00eetre) les activit\u00e9s s\u2019effectueront souvent avec moins de probl\u00e8me.<\/p>\n

En outre, une \u00e9tude\u00a0r\u00e9alis\u00e9e par The Helix Institute et Harvard Business School<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que \u00ab les agents qui font preuve d\u2019une plus grande transparence en mati\u00e8re de tarification et sont mieux inform\u00e9s sur les politiques du mobile money effectuent un nombre de transaction nettement sup\u00e9rieure \u00e0 ceux de leurs pairs moins transparents et inform\u00e9s. Les agents les plus comp\u00e9tents ont \u00e9galement un volume de transactions encore plus \u00e9lev\u00e9 m\u00eame lorsqu\u2019il y a des agents concurrents dans le voisinage\u00a0\u00bb. <\/em>La qualit\u00e9 du service est donc importante et affecte directement la capacit\u00e9 des agents \u00e0 \u00e9tablir la confiance et \u00e0 faire cro\u00eetre leurs activit\u00e9s. En effet, l\u2019\u00e9tude conclut que \u00ab le fait de pouvoir r\u00e9pondre \u00e0 une question difficile sur la politique du mobile money fait augmenter la demande de plus de 10%. \u2026 Les implications de ce travail pour les op\u00e9rateurs et les agents du mobile money sont claires : la qualit\u00e9 du service est essentielle pour la bonne sant\u00e9 des services par agents\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

Autant des visites r\u00e9guli\u00e8res de suivi et d\u2019appui sont essentielles pour pousser les points de vente des agents \u00e0 la conformit\u00e9 en termes de branding, de tarification transparente, de soldes de liquidit\u00e9 et de transaction, autant la formation (ainsi que les visites de suivi et d\u2019appui) est la base qui permet d\u2019avoir des agents confiants, comp\u00e9tents et donc cr\u00e9dibles, capables et motiv\u00e9s \u00e0 offrir des services financiers digitaux de haute qualit\u00e9. Et comme nous l\u2019avons vu dans de nombreux pays, la confiance est un facteur d\u00e9terminant<\/a> des niveaux d\u2019adoption et d\u2019utilisation des services financiers digitaux.<\/p>\n

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En Inde le souhait des responsables des r\u00e9seaux d\u2019agents est de voir les banques qu\u2019ils servent apporter des am\u00e9liorations dans deux domaines cl\u00e9s. La premi\u00e8re, \u00e9videmment, concerne le niveau des commissions qu\u2019ils re\u00e7oivent<\/a>. La seconde est l\u2019appui qu\u2019ils re\u00e7oivent en mati\u00e8re de marketing.<\/p>\n

Lorsque MSC examinait l’\u00e9tat du secteur en 2012<\/a>,<\/u> la plupart des responsables de r\u00e9seaux d’agents d\u00e9pendaient des banques pour le marketing. En 2015, ils sont pour la plupart responsables du marketing et de la communication. Ainsi, la promotion des services financiers digitaux rel\u00e8ve en grande partie de la responsabilit\u00e9 des agents et des responsables de r\u00e9seaux. En cons\u00e9quence, ils utilisent une vari\u00e9t\u00e9 d’approches de pub cibl\u00e9es pour promouvoir l’adoption et l’utilisation de leurs services.<\/p>\n

Naturellement, les responsables de r\u00e9seaux d’agents ont une s\u00e9rie de \u00ab demandes \u00bb envers les banques, \u00e0 savoir :<\/p>\n