{"id":2563,"date":"2019-05-17T10:04:00","date_gmt":"2019-05-17T08:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2563"},"modified":"2024-05-22T12:12:29","modified_gmt":"2024-05-22T06:42:29","slug":"les-applications-de-prets-des-smartphones-au-kenya-sont-elles-vraiment-intelligentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/05\/17\/les-applications-de-prets-des-smartphones-au-kenya-sont-elles-vraiment-intelligentes\/","title":{"rendered":"Les applications de pr\u00eats des smartphones au Kenya sont-elles vraiment intelligentes ?"},"content":{"rendered":"

Les applications de pr\u00eats des smartphones au Kenya sont-elles vraiment intelligentes ?<\/strong><\/h3>\n

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Mercy Wachira<\/a> et Vera Bersudskaya<\/a>, juin 2017<\/em><\/p>\n

Au Kenya la r\u00e9volution <\/a>du cr\u00e9dit digital mobile a attir\u00e9 de nombreuses fintechs<\/a> qui utilisent des smartphones pour offrir des pr\u00eats. Les produits bas\u00e9s sur les smartphones ont \u00e9t\u00e9 c\u00e9l\u00e9br\u00e9s<\/a> pour leur potentialit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur des services financiers digitaux notamment pour les clients peu alphab\u00e9tis\u00e9s. Cependant, le Groupe consultatif pour l\u2019assistance aux plus pauvres (CGAP) constate<\/a> qu\u2019en Inde les interfaces actuelles ne permettent pas de r\u00e9aliser ce potentiel. L\u2019\u00e9tude <\/a>de MicroSave Consulting (MSC) sur l\u2019adoption et l\u2019utilisation du cr\u00e9dit digital r\u00e9v\u00e8le des lacunes similaires au Kenya. Ce blog donne un r\u00e9sum\u00e9 des d\u00e9fis que l\u2019on peut rencontrer aupr\u00e8s de quatre principaux pr\u00eateurs digitaux au Kenya s\u2019agissant de la facilit\u00e9 d\u2019utilisation. Ces quatre pr\u00e9teurs sont en l\u2019occurrence, Branch, Tala, Saida, and Zidisha.1<\/sup><\/p>\n

1. Au d\u00e9marrage<\/strong><\/p>\n

L\u2019acc\u00e8s pour les clients \u00e0 faible revenu aux applications de cr\u00e9dit digital est limit\u00e9. Les pr\u00e9teurs digitaux font essentiellement leur publicit\u00e9 par Facebook et Twitter, par cons\u00e9quent la visibilit\u00e9 <\/a>de leurs produits aupr\u00e8s des couches \u00e0 faible revenu est restreinte. Ceux qui sont inform\u00e9s poss\u00e8dent g\u00e9n\u00e9ralement des t\u00e9l\u00e9phones portables basiques qui ont peu de m\u00e9moire<\/a> pour l\u2019installation des applications des pr\u00e9teurs. D\u2019autres ont des probl\u00e8mes avec le hardware et le logiciel<\/a> car certains logiciels sont incompatibles avec les applications des pr\u00eateurs. Par ailleurs, des applications telles que Jumo, Mjiajiri, Pesa Zetu requi\u00e8rent des r\u00e9f\u00e9rences d\u2019utilisateurs existants (qui peuvent obtenir des bonus pour la recommandation) ; d\u2019autres comme Micromobile et MPawa Sacco ne sont accessibles qu\u2019aux membres. Enfin, dans certains cas, les applications peuvent exiger des utilisateurs d\u2019avoir un compte Facebook et un portefeuille M-Pesa, ce qui limite l\u2019\u00e9ligibilit\u00e9 au service aux seuls clients de Safaricom.<\/p>\n

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Figure 1- Applications demandant aux utilisateurs d\u2019avoir un portefeuille M-Pesa et un compte Facebook\u00a0<\/em>\u00a0<\/strong><\/p>\n

Les applications demandent aux utilisateurs de s\u2019abonner avant d\u2019explorer. <\/strong>Le processus d\u2019inscription peut \u00eatre long et p\u00e9nible avec plusieurs \u00e9tapes n\u00e9cessitant plusieurs donn\u00e9es. Certaines applications exigent au moment de l\u2019inscription, des informations d\u00e9taill\u00e9es, et visiblement inappropri\u00e9es ou indiscr\u00e8tes\u00a0; cela a suscit\u00e9 des pr\u00e9occupations parmi les utilisateurs et peut entraver l\u2019adoption. Par exemple, les utilisateurs peuvent \u00e9t\u00e9 invit\u00e9s \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger leurs photos ou partager l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs donn\u00e9es priv\u00e9es, notamment des informations relatives \u00e0 leurs appels, SMS, cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique, t\u00e9l\u00e9phone, GPS et media sociaux.<\/p>\n

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Figure 2- Zidisha demande aux utilisateurs de t\u00e9l\u00e9charger une photo lors de l\u2019abonnement<\/em><\/p>\n

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Figure 3 \u2013 Processus de demande de pr\u00eat aupr\u00e8s de Tala<\/em><\/p>\n

2. Navigation et compr\u00e9hension<\/strong><\/p>\n

Les utilisateurs naviguent facilement et peuvent acc\u00e9der \u00e0 l\u2019historique des transactions<\/strong>. Le guide de CGAP relative au\u00a0 Smartphone Mobile Money UI\/UX<\/a> souligne l\u2019importance de la hi\u00e9rarchie plate du menu qui permet aux utilisateurs d\u2019effectuer imm\u00e9diatement les transactions d\u00e9sir\u00e9es. Les applications des pr\u00eateurs digitaux respectent le principe de menus \u00e0 peu d\u2019options fond\u00e9es sur l\u2019action o\u00f9 l\u2019utilisateur est requis de demander ou de rembourser un pr\u00eat. \u00c9tant donn\u00e9 la diversification des offres, les prestataires doivent se garder de compliquer les menus.<\/p>\n

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Figure 4 – Tala et Branch ont simplifi\u00e9 leur interface <\/em><\/p>\n

Une autre fonctionnalit\u00e9 cl\u00e9 relev\u00e9e par CGAP<\/a> est la capacit\u00e9 des utilisateurs \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 l\u2019historique de leurs transactions. Tous les pr\u00eateurs permettent aux utilisateurs soit de poser une question dans l\u2019application soit de demander les \u00e9tats de leurs comptes par courriel.<\/p>\n

La configuration et le comportement de l\u2019interface peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s par des indicateurs visuels <\/strong>tels que des couleurs et des ic\u00f4nes. Certaines interfaces ne sont pas adapt\u00e9es aux smartphones. D\u2019autres sont riches en texte, denses et affichent beaucoup trop d\u2019informations sur l\u2019\u00e9cran. Les prestataires devraient au contraire communiquer avec des textes group\u00e9s, simples avec suffisamment de d\u00e9tails pour informer avec pr\u00e9cision sans que le client ne soit submerg\u00e9.\u00a0 Des indications visuelles peuvent aider les clients \u00e0 visualiser leurs dettes. Par exemple les pr\u00eats et les paiements d\u2019int\u00e9r\u00eat peuvent \u00eatre affich\u00e9s sous forme d\u2019ic\u00f4nes color\u00e9es, marqu\u00e9es et dimensionn\u00e9es proportionnellement aux montants.<\/p>\n

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Figure 5 – Interface de demande de pr\u00eats de Zidisha <\/em><\/p>\n

La mauvaise compr\u00e9hension, notamment des conditions g\u00e9n\u00e9rales<\/strong>. Une seule application (Saida<\/a>) permet aux clients de choisir entre l\u2019anglais et le swahili, les autres n\u2019offrent pas d\u2019options linguistiques en dehors de l\u2019anglais. Les conditions g\u00e9n\u00e9rales des pr\u00eats (T&C) sont souvent \u00e9crites dans un jargon juridique complexe<\/a> ou un vocabulaire peu familier<\/a> ce qui complique la capacit\u00e9 de compr\u00e9hension des utilisateurs. Les avertissements, mentionn\u00e9s au sujet de l\u2019inscription d\u00e9favorable aupr\u00e8s du Bureau de r\u00e9f\u00e9rence de cr\u00e9dit (CRB) en cas de d\u00e9faut de paiement, n\u2019expliquent pas les cons\u00e9quences d\u2019une telle inscription. En outre, tous les utilisateurs ne v\u00e9rifient pas les conditions g\u00e9n\u00e9rales car il leur faut suivre un lien sur un navigateur s\u00e9par\u00e9.<\/p>\n

3. Conception du produit<\/strong><\/p>\n

Les algorithmes de notation de cr\u00e9dit utilis\u00e9s par les pr\u00eateurs ont l\u2019air simple<\/strong>. Comme soulign\u00e9 ci-dessus, les applications requi\u00e8rent l\u2019acc\u00e8s \u00e0 un grand nombre de donn\u00e9es personnelles, qui sont suppos\u00e9es \u00eatre utilis\u00e9es \u00e0 des fins de notation de cr\u00e9dit. Certains contiennent une s\u00e9rie de questions concernant l\u2019\u00e2ge, le statut actuel d\u2019emploi, le salaire, l\u2019objectif du pr\u00eat et les emprunts contract\u00e9s aupr\u00e8s d\u2019autres prestataires. Dans le m\u00eame temps il semble qu\u2019il n\u2019y a aucun m\u00e9canisme de v\u00e9rification\u00a0 de l\u2019exactitude des informations auto-rapport\u00e9es. Techniquement les emprunteurs pourraient donner une fausse information sur leur revenu ou l\u2019\u00e9tat de leur emploi pour avoir droit \u00e0 des montants de pr\u00eat \u00e9lev\u00e9s. Cependant dans la plupart des cas ces applications semblent offrir des montants standards aux nouveaux emprunteurs, jetant le doute sur l\u2019utilisation des donn\u00e9es personnelles dans les d\u00e9cisions de pr\u00eat. Il appara\u00eet qu\u2019en d\u00e9pit de tout le battage m\u00e9diatique, ces applications utilisent en grande partie, ou peut-\u00eatre m\u00eame exclusivement, des mod\u00e8les traditionnels d\u2019ant\u00e9c\u00e9dents de cr\u00e9dit pour offrir de petits montants qui augmentent avec un bon comportement de remboursement. Branch pr\u00e9tend qu\u2019il augmente le montant tout en r\u00e9duisant les taux d\u2019int\u00e9r\u00eat<\/a> pour un remboursement ponctuel, une importante d\u00e9viation de la norme du march\u00e9 qui consiste \u00e0 augmenter tout simplement le montant du pr\u00eat.<\/p>\n

Les clients sont confront\u00e9s \u00e0 des prix exorbitants et \u00e0 des options de remboursement limit\u00e9es, mais ils peuvent tester les applications sans emprunter. <\/strong>Les pr\u00eateurs Fintech ne sont pas soumis au plafond de taux d\u2019int\u00e9r\u00eat de 14%<\/a> r\u00e9cemment introduit. Par cons\u00e9quent les pr\u00eats bas\u00e9s sur des applications sont souvent plus chers<\/a> que les options traditionnelles ou ceux bas\u00e9s sur le STK, en particulier pour les nouveaux utilisateurs. Le d\u00e9lai maximum de remboursement de Branch, Tala et Zidisha est d\u2019un mois. Saida offre au client deux mois au maximum.<\/p>\n

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Figure 6 – D\u00e9lai de remboursement des pr\u00eats de Tala, Branch, Zidisha et Saida\u00a0<\/em><\/p>\n

Les politiques de p\u00e9nalit\u00e9 pour d\u00e9faillance sont obscures, seul Branch indique clairement qu\u2019il ne pr\u00e9l\u00e8ve pas de frais de retard ou de refinancement. Heureusement, les utilisateurs peuvent tester l\u2019application et v\u00e9rifier leur \u00e9ligibilit\u00e9 et les options de remboursement sans aucun engagement \u00e0 emprunter.<\/p>\n

4. Assistance et appui\u00a0<\/strong><\/p>\n

La plupart de pr\u00eateurs fournissent une assistance imm\u00e9diate sur demande aux emprunteurs avant leur d\u00e9faillance, \u00e0 la fin de l\u2019appui automatique.<\/strong> Tous les pr\u00eateurs offrent un appui int\u00e9gr\u00e9 au client qui permet \u00e0 ce dernier d\u2019une part d\u2019envoyer des questions pour une r\u00e9ponse imm\u00e9diate ou d\u2019autre part d\u2019engager des discussions directement avec des assistants et enfin de consulter la page FAQ.<\/p>\n

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Figure 7 – Appui int\u00e9gr\u00e9 de Tala<\/em><\/p>\n

Les clients re\u00e7oivent par SMS des rappels relatifs aux dates de remboursement. Les d\u00e9faillants re\u00e7oivent \u00e9galement des rappels par courriel ou m\u00eame des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Toutefois il y a peu d\u2019options de restructuration de la dette. Les clients d\u00e9faillants de Branch, Tala, Saida sont inscrits sur la liste noire du bureau de r\u00e9f\u00e9rence de cr\u00e9dit apr\u00e8s 90 jours de retard et les informations permettant de les d\u00e9gager de cette liste ne sont pas clairement communiqu\u00e9es. Certains pr\u00eateurs communiquent les comptes des d\u00e9faillants \u00e0 des agences de recouvrement de dette.<\/p>\n

5. Comparaison entre la facilit\u00e9 d\u2019utilisation des smartphones et des STK <\/strong><\/p>\n

Au Kenya, les pr\u00eateurs via smartphone ont encore beaucoup \u00e0 faire pour maximiser le potentiel de l\u2019interface du smartphone afin d\u2019offrir plus facilement et de mani\u00e8re responsable du cr\u00e9dit digital. En outre, le fait de poss\u00e9der un smartphone est associ\u00e9e \u00e0 la fiert\u00e9 et au rang social<\/a>, par cons\u00e9quent il n\u2019est pas encore un outil tr\u00e8s populaire\u00a0; la vaste majorit\u00e9 des utilisateurs de cr\u00e9dit digital \u00e0 faible revenu font leurs pr\u00eats gr\u00e2ce \u00e0 des t\u00e9l\u00e9phones portables fonctionnels, qui permettent un acc\u00e8s plus rapide et facile (\u00e0 bien d\u2019\u00e9gards) sans qu\u2019il soit n\u00e9cessaire d\u2019utiliser de nombreuses touches. Le tableau suivant pr\u00e9sente une comparaison entre les caract\u00e9ristiques des applications de pr\u00eat discut\u00e9s ci-dessus et celles des SIM Toolkits :<\/p>\n

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Tableau 1 – SIM Toolkit vs. Applications de Smartphone <\/em><\/p>\n

Recommandations<\/strong><\/p>\n

Au Kenya les pr\u00eateurs par smartphone peuvent am\u00e9liorer davantage l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et faciliter l\u2019acc\u00e8s aux pr\u00eats pat le march\u00e9 grand public \u00e0 travers les mesures suivantes :<\/p>\n