![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/152-Au-dela-de-l_hygiene-Copy-Copy-Copy-Copy.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Graham Wright<\/span><\/a> et <\/span>Vera Bersudskaya<\/span><\/a>, 30 ao\u00fbt 2017<\/span><\/em><\/p>\n Dans le cadre du <\/span>programme Acc\u00e9l\u00e9rateur du r\u00e9seau d\u2019agents (ANA)<\/span><\/a>, nous avons, au cours des quatre derni\u00e8res ann\u00e9es, interview\u00e9 plus de 34 000 agents de plus de 40 principaux prestataires de services financiers digitaux dans 13 pays d’Asie et d’Afrique.<\/span><\/p>\n Alors qu’avons-nous appris?<\/span><\/p>\n Il y a un d\u00e9clin d\u2019agents sp\u00e9cialis\u00e9s qui servent en exclusivit\u00e9 dans le domaine des services financiers digitaux <\/i><\/b><\/p>\n Actuellement la tendance g\u00e9n\u00e9rale des agents est d\u2019exploiter des agences de services financiers digitaux comme une activit\u00e9 additionnelle \u00a0(dilettantisme) et de travailler pour plus d’un fournisseur (non-exclusivit\u00e9). Cette tendance est beaucoup plus prononc\u00e9e en <\/span>Tanzanie <\/span><\/a>et au <\/span>Pakistan\u00a0<\/span><\/a>(voir les figures 1 et 2), alors qu\u2019au <\/span>Bangladesh<\/span><\/a>, on assiste \u00e0 l\u2019\u00e9mergence de mod\u00e8les de parties tierces.<\/span><\/p>\n Dans le m\u00eame temps, de nombreux prestataires de services consid\u00e8rent leurs r\u00e9seaux d\u2019agents comme une source de la diff\u00e9rence du point de vue de la concurrence et du contr\u00f4le direct sur le canal des agents. Nos donn\u00e9es confirment que les agents form\u00e9s et qui font l\u2019objet du suivi de la part de leurs prestataires de services ont une performance consid\u00e9rablement meilleure \u00a0\u00e0 celle de ceux qui sont livr\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames (voir ci-dessous le produit\u00a0: \u00ab\u00a0<\/span>la formation et le suivi peuvent am\u00e9liorer les performances de l’agent<\/b>\u00a0\u00bb).<\/span><\/p>\n L\u2019\u00e9volution vers des r\u00e9seaux d\u2019agents de partie tierce partag\u00e9s semble \u00eatre la prochaine \u00e9tape manifeste qui permettra de limiter les co\u00fbts de gestion et de maintenance de la plate-forme, de formation, de gestion et de suivi des agents ainsi que de l’am\u00e9lioration de la gestion de liquidit\u00e9 (en particulier dans des environnements totalement interop\u00e9rables), cependant sur plusieurs march\u00e9s on en voit que des signes limit\u00e9s. Sur certains march\u00e9s, la vraie limite au potentiel des r\u00e9seaux d\u2019agents de partie tierce partag\u00e9s est dict\u00e9e par les r\u00e9glementations, parce que les r\u00e9gulateurs veulent \u00eatre en mesure de tenir l\u2019institution financi\u00e8re r\u00e9glement\u00e9e responsable des performances de ses agents.<\/span><\/p>\n \u00c0 la rigueur, \u00a0les prestataires ne devraient pas se faire concurrence en termes de canal mais plut\u00f4t en termes de produits. On peut donc assister \u00e0 l\u2019\u00e9mergence d\u2019une part de quelques agents exclusifs qui travaillent pour des prestataires sp\u00e9cifiques afin de vendre des produits, ouvrir des comptes et effectuer des transactions importantes et d\u2019autre part d\u2019un grand nombre d\u2019agents en partage aupr\u00e8s d\u2019un ensemble de prestataires pour lesquels ils effectuent de transactions normales de d\u00e9p\u00f4t et de retrait d\u2019esp\u00e8ces.<\/span><\/p>\n REMARQUE : Des \u00e9tudes ANA ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9es en 2013 en Ouganda, au Kenya et en <\/span>Tanzanie<\/span> ; en 2014 au Bangladesh, au <\/span>Kenya<\/span>, au <\/span>Pakistan <\/span>et en <\/span>Inde<\/span> ; en 2015 en Zambie, en Tanzanie, en <\/span>Ouganda <\/span>et au S\u00e9n\u00e9gal ; en 2016 au <\/span>Bangladesh<\/span> et en 2017 au Pakistan.<\/span><\/p>\n Enseignement :<\/i><\/b>\u00a0<\/span>les services et l\u2019appui aux agents peuvent \u00eatre un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s et de diff\u00e9renciation, cependant des services calqu\u00e9s sur le mod\u00e8le de partie tierce \/ externalis\u00e9s peuvent \u00eatre la voie d’avenir, au moins dans le cadre des transactions de d\u00e9p\u00f4t \/ retrait d\u2019esp\u00e8ces.<\/span><\/i><\/p>\n L’impossibilit\u00e9 \u00a0d\u2019effectuer des transactions continue de poser probl\u00e8me<\/i><\/b><\/p>\n De nombreux agents racontent qu\u2019ils passent par des p\u00e9riodes o\u00f9 il leur est impossible d’effectuer des transactions, soit en raison des interruptions de r\u00e9seau ou des pannes de syst\u00e8me. Les <\/span>interruptions de service<\/span><\/a> ne causent pas seulement des inconv\u00e9nients, elles \u00e9rodent \u00e9galement la confiance des clients. Elles cr\u00e9ent particuli\u00e8rement de la frustration chez ces derniers, qui se sentent incapables d’acc\u00e9der \u00e0 leur argent et se plaignent parfois de rater des opportunit\u00e9s ou des d\u00e9lais importants. En outre, elles poussent souvent les clients \u00e0 laisser de l’argent aux agents pour effectuer la transaction lorsque le syst\u00e8me est r\u00e9tabli, ce qui augmente le risque de fraude.<\/span><\/p>\n Par ailleurs, il y a encore beaucoup trop de transactions refus\u00e9es en raison des probl\u00e8mes de gestion de liquidit\u00e9. Le manque de liquidit\u00e9 chez les agents peut \u00e9galement entra\u00eener l\u2019impossibilit\u00e9 d\u2019acc\u00e9der \u00e0 l\u2019argent ou la n\u00e9cessit\u00e9 de fractionner des transactions, augmentant ainsi les frais de transaction et le temps du client <\/span>[1<\/span>].<\/span>\u00a0Ces inconv\u00e9nients et co\u00fbts suppl\u00e9mentaires affectent la confiance des utilisateurs (qui finissent par injecter peu d\u2019argent dans le syst\u00e8me en r\u00e9duisant le nombre des transactions), et des non utilisateurs (qui \u00e9vitent les services financiers digitaux de peur de ne pas pouvoir acc\u00e9der \u00e0 leur argent quand ils en auront besoin).<\/span><\/p>\n En outre, chaque transaction refus\u00e9e pour manque de float r\u00e9duit les revenus des agents dans un environnement o\u00f9 ils ont d\u00e9j\u00e0 du mal \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des b\u00e9n\u00e9fices suffisants (voir ci-dessous le produit\u00a0: \u00ab\u00a0<\/span>La viabilit\u00e9 de l’agent demeure un probl\u00e8me\u00a0<\/i><\/b>\u00bb).<\/span><\/p>\n Enseignement\u00a0<\/i><\/b>: l\u2019\u00e9rosion de la confiance continue. Les prestataires qui ont des plates-formes et des syst\u00e8mes de gestion de liquidit\u00e9 fiables s\u2019imposeront.<\/span><\/i><\/p>\n Les approches de gestion de liquidit\u00e9 connaissent une \u00e9volution <\/i><\/b><\/p>\n Les prestataires commencent \u00e0 utiliser des approches cr\u00e9atives pour relever les d\u00e9fis de la gestion de liquidit\u00e9 avec :<\/span><\/p>\n \u2013\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 des comptoirs de compensation sp\u00e9cialis\u00e9s dans les banques offrant des services plus rapides aux agents ;<\/span><\/p>\n \u2013\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 des \u00ab coureurs \u00bb de liquidit\u00e9s pour d\u00e9livrer la liquidit\u00e9 sous forme de cash et d\u2019e-float ;<\/span><\/p>\n \u2013\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 des lignes de cr\u00e9dit\/facilit\u00e9s de d\u00e9couvert pour le float ;<\/span><\/p>\n \u2013\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 l’utilisation <\/span>d’outils d’analyse<\/span><\/a>\u00a0pour la pr\u00e9vision de la demande ; et<\/span><\/p>\n \u2013\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 une formation approfondie en mati\u00e8re de gestion de liquidit\u00e9s aux masteragents.<\/span><\/p>\n Enseignement :<\/i><\/b>\u00a0n<\/span>ous avons encore besoin de nombreuses solutions dans le domaine de la gestion de liquidit\u00e9s, surtout lorsqu\u2019il s\u2019agit de faire parvenir du cash dans les zones rurales. L\u2019analyse pouss\u00e9e des donn\u00e9es, \u00ab l\u2019uberisation \u00bb des agents et la cr\u00e9ation de meilleurs \u00e9cosyst\u00e8mes digitaux de conservation d\u2019argent sous forme digitale sont autant de solutions susceptibles d\u2019aider.<\/span><\/i><\/p>\n La viabilit\u00e9 de l’agent demeure un probl\u00e8me<\/i><\/b><\/p>\n Les b\u00e9n\u00e9fices tir\u00e9s de l’activit\u00e9 des services financiers digitaux sont modestes se situant entre 143 et 190 USD par mois (ajust\u00e9s avec le co\u00fbt de la vie). Les agents qui font les b\u00e9n\u00e9fices les plus \u00e9lev\u00e9s sont ceux qui op\u00e8rent sur deux march\u00e9s marqu\u00e9s par des transactions au guichet illicites, fr\u00e9quemment effectu\u00e9es par des agents pour percevoir des commissions officieuses et non autoris\u00e9es. La perception <\/span>de frais non autoris\u00e9s ou de frais excessifs est fr\u00e9quente<\/span><\/a>, en raison du manque de transparence (de nombreux agents n\u2019affichent pas les bar\u00e8mes tarifaires approuv\u00e9s ou r\u00e9cents). En cons\u00e9quence, les clients ont des doutes et sont souvent convaincus qu\u2019ils sont surtax\u00e9s, ce qui affecte la confiance et r\u00e9duit l\u2019abonnement et l\u2019utilisation des services.<\/span><\/p>\n Bien entendu, les frais non autoris\u00e9s engendrent de co\u00fbts suppl\u00e9mentaires r\u00e9els pour les clients, mais ils sont de plus en plus accept\u00e9s comme une r\u00e9mun\u00e9ration du service, notamment l\u00e0 o\u00f9 des transactions au guichet sont souvent effectu\u00e9es pour r\u00e9duire le risque d’envoi d’argent au mauvais num\u00e9ro. \u00c9tant donn\u00e9 les pertes r\u00e9sultant de l\u2019envoi d\u2019argent au mauvais num\u00e9ro, nous ne devrions peut-\u00eatre pas nous \u00e9tonner de constater que les gens sont dispos\u00e9s \u00e0 payer une prime pour se prot\u00e9ger contre ce risque.<\/span><\/p>\n Cependant, il faut reconna\u00eetre que ce n\u2019est la solution id\u00e9ale pour les consommateurs (qui se contentent des \u00a0transactions assist\u00e9es par un agent, ainsi les possibilit\u00e9s de vente crois\u00e9e d\u2019autres produits et services sont limit\u00e9es), ou \u00e0 long terme pour le prestataire (qui devient d\u00e9pendant des agents et voit ainsi sa rentabilit\u00e9 diminu\u00e9e). Safaricom a tent\u00e9 de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me avec le <\/span>syst\u00e8me Hakikisha<\/span><\/a>\u00a0qui permet aux clients de M-PESA de stopper des transactions erron\u00e9es dans l\u2019espace de 25 secondes. Les clients ont la possibilit\u00e9 d\u2019annuler des op\u00e9rations au maximum cinq fois par jour.<\/span><\/p>\n Enseignement :<\/i><\/b> dans le domaine des services financiers digitaux l\u2019op\u00e9ration par agents reste une entreprise peu rentable, ce qui explique peut-\u00eatre le pr\u00e9l\u00e8vement de frais non autoris\u00e9s. C\u2019est la raison pour laquelle il est g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9f\u00e9rable de l\u2019op\u00e9rer comme une activit\u00e9 additionnelle (non sp\u00e9cialis\u00e9e), en particulier lorsqu\u2019on est en dehors des zones urbaines, responsable de circuits d\u2019envois de fonds<\/span><\/i><\/a>.<\/span><\/i><\/p>\n La formation et le suivi des agents li\u00e9s aux meilleures performances<\/i><\/b><\/p>\n Les prestataires ont tendance \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer la formation initiale des agents \u00e0 des masteragents et \u00e0 des tiers\u00a0; seule une minorit\u00e9 d’agents d\u00e9clare avoir \u00e9t\u00e9 directement form\u00e9e par le prestataire. De m\u00eame, un grand nombre d’agents sont livr\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames et ne re\u00e7oivent jamais de visites de contr\u00f4le ou d’assistance. Cela est susceptible de freiner leur rentabilit\u00e9. Comme l\u2019a montr\u00e9 une <\/span>\u00e9tude r\u00e9cente de la Harvard Business School<\/span><\/a> l\u2019affichage du tableau des tarifs fait cro\u00eetre la demande de plus de 12%, tandis que la capacit\u00e9 des agents \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 une question difficile sur la politique du mobile money ne g\u00e9n\u00e8re qu\u2019une augmentation de plus de 10%.<\/span><\/p>\n Nous avons vu des preuves que la formation \u00e0 une relation directe avec une meilleure conformit\u00e9 et une plus grande rentabilit\u00e9. Cette relation est \u00e9vidente au Bangladesh, au S\u00e9n\u00e9gal et en Ouganda, mais beaucoup moins prononc\u00e9e dans les autres pays \u00e9tudi\u00e9s dans le cadre du programme ANA.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Enseignement :<\/i><\/b> la formation peut \u00eatre associ\u00e9e \u00e0 une meilleure conformit\u00e9, au volume des transactions et \u00e0 la rentabilit\u00e9 des agents, mais les prestataires continuent d’externaliser cette fonction.<\/span><\/i><\/p>\n Les vols et les fraudes sont en augmentation<\/i><\/b><\/p>\n Les agents sont de plus en plus aux prises avec des probl\u00e8mes de vol et de fraude. C\u2019est un d\u00e9fi qui en appelle \u00e0 \u00a0<\/span>des efforts concert\u00e9s et coordonn\u00e9s<\/span><\/a> pour le relever. Les prestataires et les agents commencent \u00e0 le r\u00e9soudre mais il est possible de faire plus. Lors de la r\u00e9union de notre groupe d\u2019experts, les prestataires, les fournisseurs de plate-forme de logiciels et les consultants ont recommand\u00e9 une approche \u00e0 trois volets: 1. formation des agents; 2. suivi des tendances de fraude et information proactive des agents; et 3. cadres de collaboration \u00a0en mati\u00e8re de suivi et signalement des fraudes. Dans une r\u00e9cente analyse approfondie des options permettant de lutter contre ce fl\u00e9au qui ne cesse d\u2019augmenter en Ouganda, <\/span>cinq fronts diff\u00e9rents de lutte contre la fraude\u00a0ont \u00e9t\u00e9 soulign\u00e9s<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Enseignement : <\/i><\/b>l<\/i>‘ins\u00e9curit\u00e9 et les activit\u00e9s frauduleuses sont en hausse et pourraient augmenter le nombre de d\u00e9perdition au niveau des agents et porter davantage atteinte \u00e0 la confiance dans les services financiers digitaux.<\/span><\/i><\/p>\n Les \u00e9tudes ANA nous ont permis de mieux comprendre le comportement et le progr\u00e8s des agents dans 11 pays. Bon nombre de probl\u00e8mes et de d\u00e9fis sont maintenant bien connus et les \u00e9tudes les quantifient d\u2019une mani\u00e8re qui n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e auparavant. \u00c0 la suite de ces \u00e9tudes et de la formation cons\u00e9quente, de nombreux prestataires ont pris d\u2019importantes mesures pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leurs r\u00e9seaux d\u2019agents, mais il reste encore beaucoup \u00e0 faire. Les r\u00e9seaux d’agents continuent d\u2019\u00eatre le maillon le plus co\u00fbteux et le plus complexe de tout d\u00e9ploiement de services financiers digitaux et les prestataires qui r\u00e9ussissent sont invariablement ceux qui ma\u00eetrisent cet \u00e9l\u00e9ment crucial de leur activit\u00e9.<\/span><\/p>\n <\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/5.-More-Than-Hygiene_Image-1-1024x550-1.jpg\")
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