{"id":2609,"date":"2019-06-18T12:38:25","date_gmt":"2019-06-18T10:38:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2609"},"modified":"2024-05-22T12:21:34","modified_gmt":"2024-05-22T06:51:34","slug":"des-specialistes-de-reseaux-en-face-a-face-aider-les-institutions-a-mettre-au-mieux-la-finance-digitale-a-la-disposition-des-exclus-1ere-partie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/06\/18\/des-specialistes-de-reseaux-en-face-a-face-aider-les-institutions-a-mettre-au-mieux-la-finance-digitale-a-la-disposition-des-exclus-1ere-partie\/","title":{"rendered":"Des sp\u00e9cialistes de r\u00e9seaux en face-\u00e0-face : Aider les institutions \u00e0 mettre au mieux la finance digitale \u00e0 la disposition des exclus – 1\u00e8re partie"},"content":{"rendered":"

Des sp\u00e9cialistes de r\u00e9seaux en face-\u00e0-face : Aider les institutions \u00e0 mettre au mieux la finance digitale \u00e0 la disposition des exclus – 1<\/b>\u00e8re<\/b>\u00a0partie<\/b><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Chris Wolff<\/span><\/a>, <\/span>Prabir Barooah<\/span><\/a> et <\/span>Graham Wright<\/span><\/a>, <\/span><\/em>5 f\u00e9vrier 2019<\/em> <\/span><\/p>\n

L\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e a \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par un regain d\u2019int\u00e9r\u00eat pour les agents. Et en commen\u00e7ant l\u2019ann\u00e9e 2019 avec un regard sur leur avenir on peut avoir une id\u00e9e de ce qui peut se faire pour qu\u2019ils deviennent un secteur qui contribue \u00e0 l\u2019avancement de l\u2019inclusion financi\u00e8re tout en participant au d\u00e9veloppement des activit\u00e9s qui ciblent la base de la pyramide. Lors des r\u00e9unions de la Banque mondiale au printemps 2018, S.M. la Reine Maxima des Pays-Bas et le Pr\u00e9sident de la Banque mondiale de l’\u00e9poque, Jim Yong Kim, ont soulign\u00e9 <\/span>l’importance des agents du mobile money<\/span><\/a>. La Reine Maxima a expliqu\u00e9 \u00e0 quel point le secteur doit \u0153uvrer pour que tous les acteurs de la cha\u00eene de valeur, y compris les agents, puissent offrir des services appropri\u00e9s. M. Kim a fait remarquer que seuls des agents dignes de confiance peuvent offrir les services additionnels n\u00e9cessaires pour l\u2019inclusion des clients oraux, analphab\u00e8tes ou ceux qui ne peuvent pas compter.<\/span><\/p>\n

Pour ceux qui souhaitent une acc\u00e9l\u00e9ration vers des services financiers digitaux diversifi\u00e9s et adapt\u00e9s aux besoins pratiques des personnes non bancaris\u00e9es, il est temps de commencer \u00e0 consid\u00e9rer les r\u00e9seaux d’agents comme le centre des solutions capables de \u00ab d\u00e9coincer \u00bb le statu quo, tel que l\u2019a soulign\u00e9 l\u2019article intitul\u00e9 <\/span>Les eaux bleues cristallines de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de la fracture digitale<\/span><\/i><\/a>.<\/span><\/p>\n

Les mesures initiales des approches bas\u00e9es sur les agents sont document\u00e9es dans un certain nombre de travaux tels que <\/span>Des solutions digitales pour des agents analogues\u00a0: de nouvelles technologies pour la gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents\u00a0<\/span><\/i><\/a> de FIBR\/MasterCard\u00a0, <\/span>Le Toolkit pour le renforcement des capacit\u00e9s de l\u2019employ\u00e9 et de l\u2019agent<\/span><\/i><\/a> et <\/span>le recueil d\u2019id\u00e9es\u00a0<\/span><\/i><\/a>\u00a0 de CGAP, qui expliquent comment \u00ab renforcer la promesse et la capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client remarquable \u00bb ainsi que\u00a0<\/span>Distribution 2.0: L’avenir des r\u00e9seaux d’agents de distribution de mobile money<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/a> de GSMA\/MSC, qui souligne les pratiques exemplaires d\u2019un prestataire.<\/span><\/p>\n

Cette s\u00e9rie de blogs pr\u00e9sente les prochaines \u00e9tapes envisageables pour un meilleur avenir\u00a0; des \u00e9tapes que les visionnaires du secteur pourraient explorer avec l\u2019appui des soci\u00e9t\u00e9s de gestion de r\u00e9seaux d’agents (SGRA).<\/span><\/p>\n

Les articles porteront principalement sur :<\/span><\/p>\n

    \n
  1. La n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9sorganiser les approches ou les acteurs conventionnels pour h\u00e2ter le progr\u00e8s ;<\/span><\/li>\n
  2. Le positionnement unique et les avantages potentiels justifiant l\u2019imp\u00e9ratif de soutenir les SGRA ;<\/span><\/li>\n
  3. Les six id\u00e9es qui m\u00e9ritent d\u2019\u00eatre test\u00e9es ;<\/span><\/li>\n
  4. Comment les diff\u00e9rentes institutions pourraient utiliser les SGRA pour renforcer leurs op\u00e9rations actuelles.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00c0 court terme, les prestataires des services de mobile money devront faire la diff\u00e9rence entre les agents commerciaux et les agents des transactions. Une telle diff\u00e9renciation signifie :<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Des agents de vente relativement sophistiqu\u00e9s, g\u00e9n\u00e9ralement sp\u00e9cialis\u00e9s et exclusifs d\u2019une marque, responsables de la vente de produits, de l\u2019accueil des clients et des transactions de valeur plus importante ;<\/span><\/li>\n
    2. Des agents basiques charg\u00e9s des transactions \u00e9l\u00e9mentaires, g\u00e9n\u00e9ralement non sp\u00e9cialis\u00e9s et non exclusifs, responsables des transactions CICO (d\u00e9p\u00f4t et retrait d\u2019esp\u00e8ces) qui sont en g\u00e9n\u00e9ral plus modestes.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      \"\"<\/p>\n

      Am\u00e9liorer le statu quo<\/b><\/p>\n

      Le <\/span>rapport 2017 de Global Findex<\/span><\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 d\u2019une part qu\u2019il y a beaucoup \u00e0 c\u00e9l\u00e9brer en ce qui concerne l’inclusion financi\u00e8re et d\u2019autre part qu\u2019il y a des progr\u00e8s ind\u00e9niables vers la fourniture de services financiers digitaux, indiquant un avenir prometteur. Ceux d’entre nous dont la passion est de voir les services financiers digitaux capable d\u2019offrir une v\u00e9ritable valeur aux pauvres souhaitent vivement que cela se r\u00e9alise le plus t\u00f4t possible, sans la <\/span>fracture digitale grandissante<\/span><\/a> qui \u00e9merge actuellement sous nos yeux. Nous pouvons sans aucun doute am\u00e9liorer <\/span>les taux d\u2019utilisation actuels de 24%<\/span><\/a> (actifs sur 30 jours), proposer une gamme plus \u00e9tendue de produits et trouver des moyens novateurs de surmonter les disparit\u00e9s entre les genres.<\/span><\/p>\n

      Malgr\u00e9 la diversit\u00e9 du parcours digital de chaque pays, il existe cependant des d\u00e9nominateurs communs qui peuvent ralentir les principaux vecteurs des efforts d\u00e9ploy\u00e9s par les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9coms et des banques pour desservir le march\u00e9 de masse \u00e0 travers des plateformes digitales.<\/span><\/p>\n

      Si jamais nous allons proposer des produits financiers digitaux plus sophistiqu\u00e9s, nous ne devrons pas ignorer l\u2019importance du r\u00f4le de la confiance ni celui de l\u2019interaction en face-\u00e0-face qui permettra d\u2019asseoir cette confiance, en particulier dans les communaut\u00e9s orales et rurales. Pour ce faire, il nous faudra d\u00e9velopper et d\u00e9ployer des mod\u00e8les susceptibles <\/span>d’accro\u00eetre la plus-value par l\u2019interm\u00e9diaire des agents plut\u00f4t que de continuer \u00e0 r\u00e9duire leur nombre et \u00e0 les consid\u00e9rer comme un co\u00fbt regrettable<\/b>.<\/span><\/p>\n

      \"\"<\/span><\/p>\n

      M. Kim a soulign\u00e9 que les agents sont tenus d\u2019offrir une gamme de services dont d\u00e9pend tout le mobile money. Cependant, les activit\u00e9s de gestion des liquidit\u00e9s, marketing, service \u00e0 la client\u00e8le, gestion des r\u00e9clamations et d’assistance apport\u00e9e dans le cadre des transactions sont rarement, voire jamais, pris en compte dans la compensation formelle qu\u2019ils re\u00e7oivent. Pour ce qui est du mobile money, les commissions vers\u00e9es aux agents doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme faisant partie du \u00ab co\u00fbt des produits vendus \u00bb, en plus des incitations \u00e0 la vente. Plus qu\u2019un simple co\u00fbt de canal qu\u2019il faut tenter de supprimer, les agents constituent un \u00e9l\u00e9ment fondamental des services de mobile money. Malgr\u00e9 la croissance des ventes de smartphones (accompagn\u00e9s ou non d\u2019achat de donn\u00e9es), les clients \u00e0 faible revenu, dans la plupart des pays, voudront et auront souvent besoin d\u2019une personne de confiance pour leur expliquer les nuances des produits recherch\u00e9s, en vanter les avantages et offrir un service apr\u00e8s-vente.<\/span><\/p>\n

      Pour acc\u00e9der au march\u00e9 de masse, les premiers choix \u00e9vidents sur lesquels on pouvait s\u2019appuyer \u00e9taient les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms et les banques, qui disposaient d\u2019\u00e9norme pouvoir, d\u2019une base de client\u00e8le et d\u2019un patrimoine. Cependant cette m\u00eame dimension peut constituer un obstacle dans l\u2019acc\u00e8s au march\u00e9 des personnes \u00e0 faible revenu avec des produits adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins. Ces obstacles peuvent provenir des syst\u00e8mes existants, des priorit\u00e9s concurrentes, de la focalisation sur des produits plut\u00f4t que sur la segmentation de la client\u00e8le et enfin le charme des march\u00e9s plus opulents. <\/span><\/p>\n

      Les SGRA sont des sp\u00e9cialistes de mise en place de r\u00e9seaux en face-\u00e0-face pour le compte des marques sur la base de commissions\u00a0; elles mettent l\u2019accent sur le recrutement, la formation, l\u2019\u00e9quipement, le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 ou la gestion des performances. \u00c0 la diff\u00e9rence des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms ou des banques, la gestion du changement \u00e0 travers les SGRA offre les avantages suivants :<\/span><\/p>\n

        \n
      1. Le focus exclusif<\/b> sur les agents,<\/b> sans la concurrence des nombreuses alternatives internes auxquelles sont confront\u00e9es les grandes entreprises, les positionne pour mieux optimiser leurs performances d\u2019agents. Une chose est\u00a0l\u2019augmentation de la plus-value des agents de vente de premi\u00e8re ligne et des agents de transaction de base et une autre chose est l\u2019activit\u00e9 de d\u00e9tail des banques ou des op\u00e9rateurs de r\u00e9seau mobile (ORM). Il serait donc utile de faire appel \u00e0 des sp\u00e9cialistes pour d\u00e9velopper cette activit\u00e9 qui repose en grande partie des ressources humaines. <\/span>Les SGRA ont \u00e9t\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent \u00e9cart\u00e9es<\/b> au profit d\u2019autres acteurs influents de l’inclusion financi\u00e8re, cependant elles pourraient et devraient jouer un r\u00f4le plus important.<\/span><\/li>\n
      2. La taille modeste des SGRA<\/b> signifie qu’elles ont des pratiques commerciales moins enracin\u00e9es, ce qui pourrait permettre d’attirer et de retenir leur attention sur des approches cr\u00e9atives lorsqu\u2019il s\u2019agit de l\u2019optimisation de leurs r\u00e9seaux d’agents en termes de rentabilit\u00e9 et d’impact social (ou de plus-value).<\/span><\/li>\n
      3. Les SGRA ne sont pas plomb\u00e9es<\/b> par des syst\u00e8mes existants qui emp\u00eachent les entreprises \u00e9tablies de trouver de nouveaux moyens de suivi et d\u2019am\u00e9lioration des performances des agents, ou m\u00eame de \u00a0production de rapports \u00e0 l\u2019interne sur le volume des ventes des agents ou la satisfaction de la client\u00e8le pour une meilleure segmentation. Elles pourraient donc \u00eatre des pionniers dans le domaine de la prise de d\u00e9cision bas\u00e9e sur des donn\u00e9es, comme le montre l’exemple de <\/span>Zoona<\/span><\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        \"\"<\/span><\/p>\n

        Nous estimons que les partisans de l’inclusion financi\u00e8re doivent \u00e9galement faire la promotion des SGRA avec le m\u00eame genre d\u2019<\/span>appui philanthropique ou socio-technique<\/b> octroy\u00e9 aux banques ou aux op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9coms. Le prochain blog discute d\u2019un certain nombre d\u2019options.<\/span><\/p>\n

        Malgr\u00e9 le r\u00f4le initialement jou\u00e9 par certaines SGRA dans la mise en place rapide de r\u00e9seaux (comme Top Image l\u2019a fait pour M-PESA), elles n\u2019ont pas pu se multiplier ni exploiter \u00e0 fond leur potentiel, parce que les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9coms et les banques continuent en g\u00e9n\u00e9ral de g\u00e9rer leurs agents \u00e0 l\u2019interne. Les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9coms et les banques ont jusqu\u2019ici consid\u00e9r\u00e9 l\u2019appropriation et la gestion de leurs propres r\u00e9seaux d\u2019agents comme des opportunit\u00e9s qui leur permettront d\u2019avoir un avantage concurrentiel\u00a0; mais cette tendance va s\u2019affaiblir \u00e0 mesure que les march\u00e9s \u00e9volueront vers des syst\u00e8mes de partage et d\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 au niveau des agents. Ce n\u2019est qu\u2019apr\u00e8s cela que les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, et m\u00eame les banques, commenceront probablement \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir plus s\u00e9rieusement sur les \u00e9conomies potentielles qu\u2019ils peuvent se faire avec le partage et la gestion par des tiers des r\u00e9seaux d’agents sur la base d\u2019indicateurs de performance cl\u00e9s. Tandis que les agents de t\u00e9l\u00e9coms servaient jusqu\u2019alors \u00e0 offrir essentiellement des services \u00e9l\u00e9mentaires de CICO, les agents bancaires ont d\u00e9montr\u00e9 qu’il est possible de d\u00e9marrer des op\u00e9rations avec des commerciaux offrant une gamme de services financiers relativement complexes. <\/span><\/p>\n

        D\u00e8s que les march\u00e9s commenceront \u00e0 \u00e9voluer et que certaines compagnies de t\u00e9l\u00e9coms se verront \u00a0dans <\/span>l\u2019obligation de vendre leurs actifs, d\u2019\u00e9puiser leurs investissements en mobile money, de consolider<\/span><\/a> ou seront confront\u00e9es \u00e0 la non-exclusivit\u00e9 des agents, elles souhaiteront peut-\u00eatre que les SGRA soient plus fortes. Ces prestataires de services tiers pourraient r\u00e9duire les diversions caus\u00e9es par l’activit\u00e9 principale et les co\u00fbts d’exploitation des r\u00e9seaux d’agents en offrant des services partag\u00e9s. Nous proposons ici <\/span>six approches qui m\u00e9ritent d\u2019\u00eatre test\u00e9es afin de mettre en place un secteur de SGRA<\/b> qui soit en mesure de faire progresser l\u2019inclusion financi\u00e8re et g\u00e9n\u00e9rer des profits pour tous.<\/span><\/p>\n

         <\/p>\n

        \"\"<\/span><\/p>\n

        Pour faire la promotion de nouveaux r\u00e9seaux d’agents, plus solides, diversifi\u00e9s ou partag\u00e9s, les partisans de l’inclusion financi\u00e8re pourraient \u00e9pauler un \u00ab incubateur \u00bb :<\/span><\/p>\n

          \n
        1. De SGRA en catalysant des startups ou en renfor\u00e7ant des acteurs plus modestes ;<\/span><\/li>\n
        2. De r\u00e9seaux de vente du dernier kilom\u00e8tre pour faciliter l\u2019extension des offres dans le cadre des divers services digitaux ;<\/span><\/li>\n
        3. De produits de services financiers digitaux en impliquant des sp\u00e9cialistes de recherche et d\u00e9veloppement (R&D) dans les op\u00e9rations quotidiennes des r\u00e9seaux personnels ;<\/span><\/li>\n
        4. De coentreprises par l\u2019interm\u00e9diaire des courtiers qui mettent en place et g\u00e8rent des r\u00e9seaux d’agents partag\u00e9s ;<\/span><\/li>\n
        5. D\u2019associations de SGRA pour s\u2019attaquer aux probl\u00e8mes communs et multiplier la plus-value apport\u00e9e par leur secteur ;<\/span><\/li>\n
        6. D\u2019une entreprise de services de franchise capable de faire un transfert d\u2019expertise et d\u2019impliquer ses investissements pour que les propri\u00e9taires de SGRA ne soient pas oblig\u00e9s d’apprendre les meilleures pratiques \u00e0 leurs propres d\u00e9pens.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

          Nous discuterons de ces six approches dans notre prochain blog<\/a><\/span>.<\/span><\/p>\n