{"id":2639,"date":"2019-05-24T14:06:08","date_gmt":"2019-05-24T12:06:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2639"},"modified":"2024-05-22T12:25:08","modified_gmt":"2024-05-22T06:55:08","slug":"accordez-nous-un-credit-a-la-rencontre-des-emprunteurs-digitaux-au-kenya","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/05\/24\/accordez-nous-un-credit-a-la-rencontre-des-emprunteurs-digitaux-au-kenya\/","title":{"rendered":"Accordez-nous un cr\u00e9dit! A la rencontre des emprunteurs digitaux au Kenya"},"content":{"rendered":"

Accordez-nous un cr\u00e9dit! A la rencontre des emprunteurs digitaux au Kenya<\/h3>\n

Par Zeituna Mustafa, Mercy Wachira et William Nanjero<\/p>\n

Ao\u00fbt 2017.<\/p>\n

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Il est 3 heures du matin a\u0300 Nairobi. La ville, connue pour sa vie nocturne tre\u0301pidante, est bien re\u0301veille\u0301e. Les lieux de divertissement dans la capitale anime\u0301e du Kenya battent leur plein. Les rues bouillonnent d’activite\u0301, pleines de gens a\u0300 la recherche de bon temps. Curieusement, c’est entre 3 et 5 heures du matin qu’un tiers de tous les cre\u0301dits digitaux sont demande\u0301s. Serait-ce juste une coi\u0308ncidence?<\/p>\n

MicroSave Consulting, a mene\u0301 une e\u0301tude qualitative dans les villes de Nairobi et de Meru pour comprendre comment les Kenyans a\u0300 faible revenu perc\u0327oivent le cre\u0301dit digital, et ce qui les motivent a\u0300 l\u2019utiliser. Gra\u0302ce a\u0300 notre approche axe\u0301e sur le client, Market Insights for Innovation and Design (MI4ID)<\/a>, nous avons identifie\u0301 trois profils d’emprunteurs digitaux : Le Bon Payeur (Muthoni), le Jongleur (Makena) et le Mauvais Payeur (Nyachae).
\nDans ce blog, nous analysons leur utilisation du cre\u0301dit digital et sugge\u0301rons des moyens d’adapter les produits existants pour mieux servir ces clients.<\/p>\n

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\"\"Muthoni, 35 ans, est commerc\u0327ante au marche\u0301 de Gikomba. Elle ache\u0300te des le\u0301gumes frais au marche\u0301 de Wakulima a\u0300 3 heures du matin. Elle finance cet achat par cre\u0301dit digital. Elle peut choisir parmi dix-sept fournisseurs et n’a plus recours a\u0300 des pre\u0302teurs informels, qui lui demandaient des inte\u0301re\u0302ts journaliers de 10 %.<\/p>\n

Son plafond de cre\u0301dit est de 200$, gra\u0302ce a\u0300 un remboursement a\u0300 temps et a\u0300 une e\u0301pargne discipline\u0301e.<\/p>\n

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Muthoni est un \u00ab bon payeur \u00bb. Les \u00ab bons payeurs \u00bb sont les clients privile\u0301gie\u0301s des fournisseurs de cre\u0301dit digital. Ils sont rarement en de\u0301faut de paiement et peuvent contracter plusieurs emprunts par mois. Pour re\u0301compenser ce segment de cliente\u0300le, les fournisseurs pourraient permettre l’acce\u0300s a\u0300 des pre\u0302ts a\u0300 court ou a\u0300 plus long terme, des pre\u0302ts multiples et relever les plafonds de cre\u0301dit. A l\u2019instar de Branch, d’autres prestataires pourraient e\u0301galement mettre en \u0153uvre des programmes de fide\u0301lisation avec des taux d’inte\u0301re\u0302t et des frais de facilitation re\u0301duits en fonction du montant des pre\u0302ts contracte\u0301s, ainsi que le remboursement a\u0300 temps. Cela encouragerait \u00ab l\u2019adhe\u0301sion \u00bb et re\u0301duirait le taux de de\u0301sabonnement des clients, car ils ont tendance a\u0300 passer a\u0300 des produits a\u0300 cou\u0302ts variables moins e\u0301leve\u0301s.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Makena, 37 ans, tient une e\u0301picerie dans la ville d’Igoji. Elle est marie\u0301e et a quatre enfants. Chaque mois, elle rembourse plus de trois pre\u0302ts digitaux en plus de pre\u0302ts traditionnels. Actuellement, elle utilise M-Shwari pour les urgences et pour de\u0301velopper son entreprise, KCB M-Pesa parce qu\u2019il facilite la
\nconsommation et Equitel pour payer les frais de scolarite\u0301. Occasionnellement, elle utilise Airtel Kopa Cash pour des paris sportifs. Elle a e\u0301galement un pre\u0302t foncier de 8,000$ de Cicido SACCO et un autre d\u2019Equity Bank, qui a servi a\u0300 re\u0301approvisionner sa boutique apre\u0300s un pillage. Elle rembourse habituellement en retard, mais juste avant d’e\u0302tre e\u0301tiquete\u0301e comme \u00ab mauvais payeur \u00bb, afin de pouvoir emprunter a\u0300 nouveau. \u00ab J’accorde la priorite\u0301 au remboursement du pre\u0302t Sacco (coope\u0301rative d\u2019e\u0301pargne et de cre\u0301dit) pluto\u0302t qu’aux pre\u0302ts digitaux en raison des lourdes pe\u0301nalite\u0301s impose\u0301es par le Sacco. Dans certains cas, ils prennent vos biens personnels. \u00bb<\/p>\n

Makena appartient au segment \u00ab Jongleur \u00bb d\u2019emprunteurs digitaux qui, confronte\u0301s a\u0300 une pe\u0301nurie de capitaux, se mettent a\u0300 utiliser diffe\u0301rents instruments de cre\u0301dit pour re\u0301pondre a\u0300 divers besoins financiers. Dans ce contexte, nous recommandons que les fournisseurs s’adressent a\u0300 ces clients en leur proposant des pe\u0301riodes de remboursement plus souples et des options pour emprunter en tandem et payer par e\u0301che\u0301anciers. Les fournisseurs devraient e\u0301galement offrir des incitations claires a\u0300 ceux qui remboursent a\u0300 temps (telles que l’acce\u0300s simultane\u0301 a\u0300 des pre\u0302ts multiples).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Nyachae, 26 ans, est un entrepreneur avise\u0301 qui dirige une entreprise africaine de ve\u0302tements de mode a\u0300 Nairobi. En 2015, il a contracte\u0301 un pre\u0302t M-Shwari de 5$ pour tester le produit, mais il ne l\u2019a pas rembourse\u0301. Il pre\u0301tend que les SMS de rappel du fournisseur ne lui font pas peur. \u00ab J’efface les messages de rappel. Ils ne me connaissent pas, alors ils ne peuvent pas me trouver \u00bb. Il y a quelque chose avec le produit du cre\u0301dit digital qui fait que l’emprunteur de\u0301faillant ne le prend pas trop au se\u0301rieux. Nyachae a repousse\u0301 l\u2019e\u0301che\u0301ance du remboursement jusqu’ a\u0300 ce qu’il soit fiche\u0301 \u00ab mauvais payeur \u00bb par le Bureau de Re\u0301fe\u0301rence Cre\u0301dit (CRB) [Agence d\u2019e\u0301valuation de la solvabilite\u0301]. Pour garantir sa solvabilite\u0301, il doit maintenant payer 22$ a\u0300 titre de frais, en plus de son pre\u0302t impaye\u0301 de 5$. Nyachae est actuellement redevable de 700$ qu\u2019il a emprunte\u0301s aupre\u0300s du SACCO de l\u2019e\u0301glise. Re\u0301cemment, il a re\u0301ussi a\u0300 obtenir un pre\u0302t de 20$ aupre\u0300s d’un fournisseur malgre\u0301 le fait qu\u2019il soit inscrit sur le fichier \u00ab mauvais payeur \u00bb.<\/p>\n

Nyachae est un \u00ab mauvais payeur \u00bb. Pour mieux servir ce segment, les fournisseurs pourraient inclure une dimension personnelle dans le processus digital de recouvrement de dettes. Cela pourrait se faire, par exemple, au moyen d’appels te\u0301le\u0301phoniques de suivi ou en engageant un agent dans le cas de pre\u0302ts plus importants. En outre, les fournisseurs devraient mieux comprendre les intentions des mauvais payeurs lorsqu\u2019ils prennent un cre\u0301dit, leurs motivations et leurs capacite\u0301s de remboursement. Les re\u0300glements du CRB devraient tenir compte des re\u0301alite\u0301s du cre\u0301dit digital, par exemple, en pre\u0301voyant diffe\u0301rents paliers de frais, proportionnels au montant des pre\u0302ts.<\/p>\n

Nos e\u0301changes avec Muthoni, Makena et Nyachae ont abouti a\u0300 un certain nombre de constats :<\/p>\n

– Les emprunteurs n’avaient qu’une compre\u0301hension limite\u0301e des conditions ge\u0301ne\u0301rales, celles-ci e\u0301tant pre\u0301sente\u0301es dans un jargon juridique. En plus, l’acce\u0300s a\u0300 ces documents par le biais d’un lien Internet a cre\u0301e\u0301 de ve\u0301ritables obstacles technologiques, e\u0301conomiques et psychologiques. Il est donc ne\u0301cessaire de pre\u0301senter des conditions ge\u0301ne\u0301rales d\u2019une manie\u0300re simple et claire avant qu’un client ne s\u2019engage a\u0300 accepter le pre\u0302t (en l\u2019occurrence, des messages pop-up pour STK ou des messages inte\u0301gre\u0301s pour les applications mobiles). Il serait e\u0301galement ide\u0301al de se\u0301parer le taux d’inte\u0301re\u0302t du pre\u0302t principal, afin de limiter la confusion et de mieux comprendre le montant a\u0300 rembourser.<\/p>\n

– Il existe sans aucun doute un risque de manipulation du syste\u0300me pour influencer les limites des pre\u0302ts. A cet e\u0301gard, les fournisseurs peuvent utiliser des SMS interactifs pour comprendre le contexte dans lequel les clients font des emprunts. Le font-ils en cas d’urgence? Le pre\u0302t est-il utilise\u0301 a\u0300 titre d’essai sans tenir compte des re\u0301percussions a\u0300 long terme? Ou l’emprunteur essaie-t-il de \u00ab manipuler le syste\u0300me \u00bb? Le fait de dialoguer avec les clients avant qu’ils ne contractent le pre\u0302t peut re\u0301duire des de\u0301cisions non e\u0301claire\u0301es en matie\u0300re d\u2019emprunt et des de\u0301fauts de paiement. Cela peut aider a\u0300 e\u0301viter une situation comme le pre\u0302t de 5$ non rembourse\u0301 de Nyachae.<\/p>\n

– Les messages de rappel envoye\u0301s a\u0300 diffe\u0301rents moments de la journe\u0301e n’induisent pas de comportement de remboursement (Nyachae et Makena ne pre\u0302tent aucune attention aux messages envoye\u0301s le matin par exemple). Les fournisseurs devraient pluto\u0302t personnaliser les messages de rappel et les incitations en fonction du segment de cliente\u0300le et s’assurer que les rappels sont base\u0301s sur des objectifs, afin que les clients puissent comprendre l\u2019importance de rembourser a\u0300 temps. L’inte\u0301gration d’une touche personnalise\u0301e, telle que les appels de suivi, peut e\u0301galement encourager le remboursement. C’est ce que l’on a constate\u0301 dans le cas de prestataires tels que KCB M-Pesa, qui fait appel a\u0300 un centre d’appels spe\u0301cialise\u0301 pour assurer le suivi aupre\u0300s des mauvais payeurs. Il s\u2019agit aussi de Tala, qui fait appel a\u0300 un agent de recouvrement, et de Nimble Kenya, qui effectue e\u0301galement le suivi des mauvais payeurs par te\u0301le\u0301phone.<\/p>\n

-En fin de compte, pour encourager des clients comme Makena et Nyachae a\u0300 respecter le calendrier de remboursement, il est ne\u0301cessaire d’utiliser des leviers comportementaux. Il s’agit notamment de :<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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  • Mettre en avant l\u2019identite\u0301 de \u00ab bon emprunteur \u00bb pendant l’e\u0301tape de la demande de pre\u0302t. (\u00ab Seul les bons payeurs acceptent ce pre\u0302t, souhaitez- vous continuer? \u00bb);<\/li>\n
  • Utiliser la preuve sociale pour obtenir le remboursement a\u0300 temps<\/li>\n
  • Expliquer que le de\u0301faut de remboursement entrai\u0302ne de graves conse\u0301quences (\u00ab Vous ne pourrez plus faire un pre\u0302t une fois fiche\u0301 mauvais payeur par le CRB \u00bb);<\/li>\n
  • Utiliser la preuve sociale pour obtenir le remboursement a\u0300 temps (voir l’e\u0301cran de chat Tala ci-contre).\"\"<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n
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    La demande de cre\u0301dit digital existe bel et bien. Un e\u0301ventail croissant de fournisseurs qui expe\u0301rimentent des approches pour re\u0301pondre a\u0300 cette demande est de bon augure pour l’avenir. Toutefois, afin de mieux servir la vaste gamme d’emprunteurs, les fournisseurs devraient concevoir des produits qui tirent parti a\u0300 la fois d’analyses rigoureuses des donne\u0301es et de recherches axe\u0301es sur la demande et sur le client, afin de comprendre la vaste gamme de comportements, de de\u0301fis contextuels et d’expe\u0301riences ve\u0301cues par le client. Au fil du temps, ils devraient inte\u0301grer l’apprentissage dans le produit pour informer les clients sur les objectifs d’e\u0301pargne personnelle et les rendre accessibles aux clients avant et\/ou apre\u0300s le de\u0301caissement du cre\u0301dit.<\/p>\n

    Les organismes de re\u0301glementation ont e\u0301galement un ro\u0302le important a\u0300 jouer et devraient obliger tous les fournisseurs (y compris les pre\u0302teurs utilisant des applications, base\u0301s a\u0300 l’exte\u0301rieur du pays) a\u0300 utiliser les CRB pour partager les donne\u0301es sur les emprunteurs digitaux. Les organismes de re\u0301glementation devraient e\u0301tablir des normes minimales pour les voies de recours des clients et la coordination par les partenaires afin de re\u0301gler les proble\u0300mes\/plaintes souleve\u0301s par les clients, de susciter l’utilisation a\u0300 long terme et de fide\u0301liser la cliente\u0300le.<\/p>\n

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    Le cre\u0301dit digital reste une industrie naissante qui offre beaucoup de possibilite\u0301s d’apprentissage. La compre\u0301hension des besoins, des aspirations, des perceptions et du comportement des clients devrait permettre aux fournisseurs de concevoir des produits et de \u00ab pre\u0302ter plus intelligemment \u00bb, pluto\u0302t que de de\u0301pendre de taux d’inte\u0301re\u0302t gonfle\u0301s par les primes de risque pour garantir leur analyse de rentabilisation.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n