{"id":2792,"date":"2019-05-07T12:50:08","date_gmt":"2019-05-07T10:50:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2408"},"modified":"2024-05-22T12:54:02","modified_gmt":"2024-05-22T07:24:02","slug":"liquidite-la-solution-du-probleme-chronique-des-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/05\/07\/liquidite-la-solution-du-probleme-chronique-des-agents\/","title":{"rendered":"Liquidit\u00e9 \u2013 la solution du probl\u00e8me chronique des agents"},"content":{"rendered":"

Liquidit\u00e9 \u2013 la solution du probl\u00e8me chronique des agents<\/strong><\/h3>\n

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Nancy <\/em>Kiarie et Graham Wright, ao\u00fbt 2017<\/em><\/p>\n

Cet article est bas\u00e9 sur les contributions perspicaces de Maurice Oyare (PesaPoint), Joseck Mudiri (IFC), Edwin Otieno (Software Group), George Muga (Airtel-Afrique), Edwin Odira (Telkom), Paul Langlois-Meurinne (Optimetrics), Nic Wasunna (GSMA) et Wilfred Ndirangu (Eclectics).<\/p>\n

Les enqu\u00eates ANA (Agent Network Accelerator) de l\u2019Institut Helix r\u00e9v\u00e8lent que les agents du monde entier mentionnent quatre d\u00e9fis cl\u00e9s \u00e0 la gestion efficace de liquidit\u00e9. Pour presque tous les agents la pr\u00e9occupation majeure est l\u2019incapacit\u00e9 de pr\u00e9voir et de faire face aux fluctuations de la demande de liquidit\u00e9. Beaucoup se demandent combien de temps il leur faudra pour se rendre \u00e0 leur point de r\u00e9approvisionnement, qui est en g\u00e9n\u00e9ral une banque, et combien de temps il leur faudra attendre. Une autre inqui\u00e9tude est qu\u2019ils doivent fermer leurs boutiques lorsqu\u2019ils vont s\u2019occuper de ce r\u00e9approvisionnement. De nombreux agents signalent \u00e9galement le manque de ressources pour acheter suffisamment de float leur permettant de maintenir la liquidit\u00e9 de leurs agences.<\/p>\n

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Une gestion inefficace de la liquidit\u00e9 et du float \u00e9lectronique a un impact sur la fiabilit\u00e9 des services : les agents ne sont pas en mesure d\u2019effectuer une transaction sur cinq pour d\u00e9faut de liquidit\u00e9 (voir le graphique ci-dessous). Ils ne sont pas non plus en mesure d\u2019adopter des solutions novatrices, qui peuvent \u00eatre parfois risqu\u00e9es.<\/p>\n

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Dans le domaine des services financiers digitaux le manque de liquidit\u00e9 chez les agents affecte n\u00e9gativement la confiance des clients ce qui \u00e0 son tour r\u00e9duit l’adoption et l’utilisation du service et par l\u00e0 le retour sur investissement des agents et des prestataires. Dans de nombreux cas la r\u00e9action des agents et des prestataires est de diminuer davantage leur investissement effectuant ainsi un repli \u00e9conomique. Il n\u2019est donc pas \u00e9tonnant de voir que chacun des 35 \u00ab sprinters \u00bb de la GSMA MMU (qui ont plus d’un million de clients actifs), a huit d\u00e9ploiements qui fonctionnent clopin-clopant avec des activit\u00e9s d\u2019envergure inferieure.<\/p>\n

Les principaux acteurs du secteur des services financiers digitaux, notamment les prestataires, les r\u00e9gulateurs, les agr\u00e9gateurs et les d\u00e9positaires de technologies, ont particip\u00e9 \u00e0 un atelier organis\u00e9 par l’Institut Helix de MicroSave Consulting (MSC). Ils ont d\u00e9lib\u00e9r\u00e9 sur des moyens novateurs de relever les d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9s les r\u00e9seaux d’agents. Les participants se sont divis\u00e9s en trois groupes pour examiner des questions cl\u00e9s de politiques et de r\u00e9glementation, de strat\u00e9gie, d’\u00e9volution du march\u00e9 et d\u2019exploitation.<\/p>\n

Le groupe qui s\u2019est pench\u00e9 sur la question d\u2019exploitation a unanimement identifi\u00e9 la gestion de liquidit\u00e9 comme le d\u00e9fi primordial des r\u00e9seaux d’agents. Il a tout d\u2019abord d\u00e9fini les probl\u00e8mes pour ensuite d\u00e9gager des solutions. Les probl\u00e8mes identifi\u00e9s sont :<\/p>\n

1. L\u2019approche \u00ab de neutralit\u00e9 \u00bb des prestataires vis-\u00e0-vis de la gestion de liquidit\u00e9<\/strong><\/p>\n

En dehors du Bangladesh et du Pakistan (o\u00f9 la liquidit\u00e9 est g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9livr\u00e9e par des \u00ab coursiers \u00bb qui se rendent dans les points de vente pour remettre des esp\u00e8ces ou du e-float), la plupart des prestataires partent du principe que la gestion de liquidit\u00e9 incombe \u00e0 l’agent.<\/p>\n

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Dans le cadre de la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie de meilleurs d\u00e9ploiements, des \u00ab grossistes \u00bb ou \u00ab super agents \u00bb, tels que des banques, des institutions de microfinance, des coop\u00e9ratives et m\u00eame des supermarch\u00e9s, etc. sont mis en place. Ces grossistes \u00e9tablissent des points de r\u00e9approvisionnement o\u00f9 les agents peuvent \u00e9changer leurs e-float exc\u00e9dentaires contre des esp\u00e8ces et vice versa. De nombreux d\u00e9ploiements utilisent \u00e9galement un syst\u00e8me de \u00ab Master Agent \u00bb pour recruter, g\u00e9rer et faire le suivi des agents. Cela joue souvent un important r\u00f4le dans la gestion de liquidit\u00e9 en particulier dans les zones urbaines\/p\u00e9riurbaines des pays comme l’Ouganda et la Tanzanie.<\/p>\n

Les agents qui op\u00e8rent dans des zones rurales sont confront\u00e9s \u00e0 un certain nombre de probl\u00e8mes particuliers. L\u2019\u00e9loignement de leurs zones d\u2019exploitation signifie qu\u2019ils sont \u00e0 de longues distances des fournisseurs ou des Master Agents, ils ont donc peu de chance de recevoir un appui efficace ou r\u00e9gulier. De plus dans ces zones de nombreuses transactions portent sur le \u00ab retrait \u00bb des envois de fonds P2P (individu \u00e0 individu) en provenance des zones urbaines, ce qui am\u00e8ne les agents ruraux \u00e0 accumuler de l\u2019e-float.<\/p>\n

Avec des plateformes plus sophistiqu\u00e9es, les fournisseurs peuvent faire le suivi de la quantit\u00e9 d’e-float qu’un agent d\u00e9tient \u00e0 un moment donn\u00e9 et \u00e9galement offrir un portail aux Master Agents dans certains cas. Ces m\u00e9thodes permettent aux fournisseurs d’alerter les agents et leurs superviseurs lorsqu’ils ont besoin de r\u00e9\u00e9quilibrer leur e-float. Ces syst\u00e8mes, cependant, ne facilitent pas le suivi des soldes de tr\u00e9sorerie, qui changent au fur et \u00e0 mesure que l’agent vend (et ach\u00e8te parfois) des marchandises pour compl\u00e9ter son activit\u00e9 de d\u00e9p\u00f4t et retrait.<\/p>\n

2. L\u2019absence d’un \u00e9cosyst\u00e8me digital<\/strong><\/p>\n

M\u00eame dans les \u00e9cosyst\u00e8mes des services financiers digitaux les plus d\u00e9velopp\u00e9s, l’argent demeure roi. Les fournisseurs cherchent \u00e0 d\u00e9velopper des \u00e9cosyst\u00e8mes par l’interm\u00e9diaire de commer\u00e7ants et d\u2019entreprises qui acceptent des paiements par le mobile money et pourtant l’interop\u00e9rabilit\u00e9 entre les fournisseurs est rarement possible. Le manque de plateformes enti\u00e8rement interop\u00e9rables implique que les agents non exclusifs qui desservent plusieurs fournisseurs doivent maintenir un e-float distinct pour chaque prestataire. Ces silos d\u2019e-float obligent les agents \u00e0 r\u00e9partir le fonds de roulement de leur agence entre plusieurs fournisseurs, ce qui r\u00e9duit souvent les montants d\u00e9tenus pour le compte de chacun.<\/p>\n

Que peuvent faire les fournisseurs dans cette situation ?<\/p>\n

La plupart des domaines probl\u00e9matiques cl\u00e9s sont g\u00e9rables avec certaines solutions d\u00e9crites ci-dessous.<\/p>\n

1. Des plateformes d’agents novatrices<\/strong><\/p>\n

Il est important que les prestataires reconsid\u00e8rent leurs approches actuelles de suivi et de gestion des agents. Des syst\u00e8mes de suivi centralis\u00e9s peuvent faciliter l\u2019identification des agents qui n\u2019arrivent pas syst\u00e9matiquement \u00e0 garder assez de liquidit\u00e9 et permettre d\u2019envoyer des alertes aux agents dont les niveaux de float sont tomb\u00e9s en dessous du niveau recommand\u00e9 afin de les encourager \u00e0 proc\u00e9der au r\u00e9approvisionnement.<\/p>\n

En Inde, Novopay dispose d’une \u00ab salle de commandement \u00bb dans son centre d\u2019exploitation (Network Operations Center (NOC) avec un \u00e9cran g\u00e9ant qui permet \u00e0 son personnel de voir le comportement et les transactions des agents au niveau national ou individuel. Au niveau individuel, Novopay peut identifier l’appareil utilis\u00e9, suivre la liquidit\u00e9 et m\u00eame surveiller le progr\u00e8s des agents sur un \u00e9cran de visualisation de chaque transaction. Les erreurs des agents et l\u00e0 ou elles ont \u00e9t\u00e9 commises peuvent \u00eatre identifi\u00e9es. Le suivi \u00e0 distance de l’affichage des tarifs et du branding est effectu\u00e9 en demandant aux agents de soumettre des photos horodat\u00e9es de leurs points de vente. La formation, les alertes et les conseils sont offerts par l\u2019interm\u00e9diaire des appareils mobiles des agents. A cet effet Novopay dispose d’un certain nombre de moniteurs sur le terrain et presque tout le suivi est effectu\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 partir du si\u00e8ge social \u00e0 Bangalore.<\/p>\n

Ces plateformes pourraient \u00e9galement faciliter divers m\u00e9canismes de r\u00e9approvisionnement \u00e0 savoir le r\u00e9approvisionnement aux guichets automatiques et par transferts inter-agents o\u00f9 les agents peuvent demander et recevoir de l\u2019e-float aupr\u00e8s d’autres agents. Les agents peuvent \u00e9galement choisir de d\u00e9poser\/retirer de l’argent \u00e0 distance de leur compte personnel vers le compte float sans devoir passer par une banque. Ceci se fait d\u00e9j\u00e0 de mani\u00e8re informelle sur des groupes WhatsApp cr\u00e9\u00e9s par des Master Agents pour g\u00e9rer leurs r\u00e9seaux d’agents. Si les fournisseurs sont en mesure de faire le suivi de ces activit\u00e9s, ils peuvent \u00e9galement faire le suivi de questions de conformit\u00e9, ainsi qu\u2019\u00e9tablir des proc\u00e9dures d\u2019exploitation standard pour leurs agents.<\/p>\n

2. L\u2019uberisation des agents<\/strong><\/p>\n

Les id\u00e9es \u00e9chang\u00e9es sur les transferts entre agents ont amen\u00e9 le groupe \u00e0 se pencher sur la possibilit\u00e9 de r\u00e9duire la d\u00e9pendance vis-\u00e0-vis des agents en permettant aux clients de jouer le r\u00f4le de points de retrait\/d\u00e9p\u00f4t (CICO). Bien entendu, cela se fait d\u00e9j\u00e0 de mani\u00e8re informelle dans le monde entier, en particulier dans des zones isol\u00e9es mal desservies par des agents. Souvent des gens d’affaires locaux ou des responsables communautaires offrent, de mani\u00e8re informelle, des services de conversion d’argent en valeur \u00e9lectronique ou vice-versa contre une commission modique. L’utilisation d’une telle approche se traduirait par un r\u00e9seau plus d\u00e9velopp\u00e9 de points CICO et des co\u00fbts de gestion r\u00e9duits pour les prestataires. Pour les clients, il s\u2019agirait de b\u00e9n\u00e9ficier de services \u00e0 proximit\u00e9.<\/p>\n

Dans son article, R\u00e9inventer le dernier kilom\u00e8tre \u2013 les r\u00e9seaux d’agents en Inde, (Reimagining The Last Mile \u2013 Agent Networks in India), MSC a indiqu\u00e9 que \u00ab les entreprises Fintech peuvent mettre au point des applications pour smartphones qui permettent \u00e0 tout utilisateur de jouer le r\u00f4le de marchand de liquidit\u00e9, imitant ce qu’Uber a fait dans le domaine des transports. Toutes initiatives du m\u00eame genre peuvent contribuer \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de liquidit\u00e9 \u00ab \u00e0 quelques encablures de l\u2019arriv\u00e9e \u00bb, tandis que des agents font office de suppl\u00e9ants au cours de la \u00ab derni\u00e8re \u00e9tape \u00bb, favorisant ainsi un march\u00e9 de liquidit\u00e9 plus d\u00e9centralis\u00e9. Pour son bon fonctionnement ce dernier doit \u00eatre g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 et interop\u00e9rable entre les fournisseurs \u00bb.<\/p>\n

\u00ab Ce genre d\u2019application smartphone devrait faciliter le lancement d\u2019un march\u00e9 de liquidit\u00e9 geo-r\u00e9ferenc\u00e9 pour compl\u00e9ter le r\u00e9seau d’agents. Les utilisateurs qui ont besoin de services de d\u00e9p\u00f4t ou de retrait devraient pouvoir chercher dans leur voisinage d’autres utilisateurs volontaires. L’application devrait faciliter leur mise en relation en fonction de leur disponibilit\u00e9 et de leur volont\u00e9 de connecter entre eux. Les transactions n’ont pas besoin de l\u2019intervention du prestataire de services (bien que les transactions entre les deux parties doivent se faire sur le syst\u00e8me de ce dernier). L’application offrirait une capacit\u00e9 de recherche, ainsi que divers m\u00e9canismes de mise en confiance \u00bb. MSC.<\/p>\n

Eko Financial Services Pvt. Ltd a lanc\u00e9, dans ce sens, une application appel\u00e9e Fundu, qu\u2019il se pr\u00e9pare \u00e0 tester au Kenya. \u00ab Cette application vous permettra d’intervenir comme un distributeur de billets … Chaque fois qu’un utilisateur de l’application Fundu pr\u00e8s de chez vous a besoin d’argent, vous recevrez une notification. Si vous avez de l’argent et que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 le lui offrir, vous pouvez accepter la demande \u00bb. La personne transf\u00e9rera l’argent sur le compte bancaire de l’utilisateur \u00e0 l’aide de son adresse virtuelle. LiveMint.<\/p>\n

L\u2019avantage de cette solution est que les utilisateurs n’ont pas besoin de se rencontrer ou m\u00eame de se conna\u00eetre. L\u2019inconv\u00e9nient est qu’il n’est pas possible d\u2019\u00e9changer de l’argent en esp\u00e8ce. Nos discussions avec les parties prenantes du secteur montrent qu\u2019il y a des pr\u00e9occupations de s\u00e9curit\u00e9 chez les agents qui op\u00e8rent pr\u00e9sentement dans le cadre de ces solutions \u00ab Uberise\u00e9s \u00bb. Le fait d\u2019indiquer qu’ils ont de l’argent \u00e0 leur point de vente peut \u00eatre une invitation au vol et\/ou fraude, deux fl\u00e9aux qui augmentent \u00e0 un rythme alarmant.<\/p>\n

3. L\u2019utilisation de l’analytique de donn\u00e9es pour la pr\u00e9vision de la demande<\/strong><\/p>\n

L’analytique de donn\u00e9es pourrait \u00eatre utilis\u00e9e pour faire le suivi des transactions et faciliter la gestion de liquidit\u00e9 compte tenu des exp\u00e9riences et des tendances historiques. Cette id\u00e9e est bas\u00e9e sur une recommandation faite par l’Institut Helix en 2014 et par la Harvard Business School en 2017. L’utilisation des donn\u00e9es de la plateforme de services financiers digitaux dans l\u2019identification des tendances de demande d\u2019e-float ou de liquidit\u00e9 par les agents contribuera \u00e0 la planification des p\u00e9riodes de pointe et des p\u00e9riodes creuses. La plateforme pourrait automatiquement partager ces informations avec les agents et les Master Agents pour les aider \u00e0 maintenir des niveaux ad\u00e9quats de liquidit\u00e9. Les analyses n\u00e9cessiteront quelques modifications pour tenir compte des \u00e9v\u00e9nements anormaux \u00ab isol\u00e9s \u00bb qui provoquent des flamb\u00e9es de demande de liquidit\u00e9, tels que les \u00e9lections g\u00e9n\u00e9rales, les grands \u00e9v\u00e9nements sportifs et les paiements importants intermittents tels que les envois de fonds aux r\u00e9fugi\u00e9s ou les transferts de subventions gouvernementales.<\/p>\n

Toutefois des SMS envoy\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement aux agents au sujet de la pr\u00e9vision mensuelle, hebdomadaire ou journali\u00e8re de la demande probable de liquidit\u00e9 les aideraient \u00e0 mieux planifier. Cela permettrait \u00e9galement d\u2019orienter l\u2019appui du prestataire et du Master Agent, en termes par exemple de d\u00e9couverts d\u2019e-float en faveur des agents (voir ci-dessous) ou de la collecte ou de la remise d\u2019argent en esp\u00e8ces aux points de vente des agents. Les prestataires peuvent \u00e9galement utiliser ces donn\u00e9es pour le suivi des activit\u00e9s des agents, ce qui permettra d\u2019identifier des pratiques anormales ou frauduleuses, telles que le d\u00e9p\u00f4t \u00e0 distance, les transactions fractionn\u00e9es et l\u2019accumulation de float.<\/p>\n

4. Le cr\u00e9dit pour permettre aux agents d\u2019avoir acc\u00e8s aux capitaux d\u2019exploitation<\/strong><\/p>\n

Les agents mentionnent souvent le manque de ressources ou de fonds de roulement comme obstacles majeurs au financement de leurs besoins de liquidit\u00e9. Ces obstacles sont parfois (mais pas toujours) temporaires li\u00e9s aux fluctuations saisonni\u00e8res. Peu d’op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles sont pr\u00eats \u00e0 prendre le risque de pr\u00eater \u00e0 leurs agents, mais l\u2019octroi d\u2019e-float \u00e0 cr\u00e9dit offre une opportunit\u00e9 consid\u00e9rable pour l\u2019am\u00e9lioration de la liquidit\u00e9 et le renforcement de la fid\u00e9lit\u00e9 des agents. Si les pr\u00eateurs utilisent des m\u00e9thodes telles que l’analytique des donn\u00e9es, ils seraient en mesure de pr\u00e9voir les besoins de liquidit\u00e9 et d’\u00e9valuer les performances pass\u00e9es des agents. Cela devrait leur permettre de r\u00e9duire consid\u00e9rablement le risque inh\u00e9rent \u00e0 l’offre de cr\u00e9dit aux agents.<\/p>\n

En outre, un syst\u00e8me qui donne aux agents des d\u00e9couverts d\u2019e-float pour les aider au r\u00e9approvisionnement par le biais de leur t\u00e9l\u00e9phone mobile peut g\u00e9n\u00e9rer une valeur importante. Il r\u00e9duirait \u00e9galement le nombre de transactions refus\u00e9es pour manque de liquidit\u00e9. Safaricom, par exemple, offre \u00e0 ses meilleurs agents M-PESA un financement \u00e0 court terme les weekends et jours f\u00e9ri\u00e9s pour leur permettre de faire face \u00e0 leurs besoins de liquidit\u00e9. Cela augmente non seulement la disponibilit\u00e9 du float, mais \u00e9galement le nombre d’agents qui travaillent le weekend lorsque les banques et les autres Super Agents sont ferm\u00e9s. Quelques banques, comme la Commercial Bank of Africa et Kenya Commercial Bank, font d\u00e9j\u00e0 des d\u00e9marches dans ce sens. Cependant, compte tenu du fait que le processus requiert une analytique de donn\u00e9es et des plateformes sophistiqu\u00e9es, les fintech sont susceptibles d\u2019\u00eatre mieux plac\u00e9es pour offrir ces lignes de cr\u00e9dit.<\/p>\n

5. La mise en place d’\u00e9cosyst\u00e8mes digitaux<\/strong><\/p>\n

Des \u00e9cosyst\u00e8mes digitaux comprenant des interfaces de programmation (API) ouvertes et des plateformes enti\u00e8rement interop\u00e9rables faciliteraient et encourageraient l’utilisation des paiements digitaux. Ils peuvent r\u00e9duire les demandes d’encaissement et le besoin de r\u00e9approvisionnement des agents. De m\u00eame, lorsque les fournisseurs du march\u00e9 de produits de grande consommation (FMCG) insistent pour payer leurs achats en e-valeur plut\u00f4t qu’en esp\u00e8ces, ils peuvent aider les agents ruraux \u00e0 utiliser l\u2019e-float qu’ils accumulent. Des \u00e9cosyst\u00e8mes digitaux hautement fonctionnels ne sont possibles que si tous les acteurs collaborent \u00e0 la multiplication de nouvelles opportunit\u00e9s de transactions digitales.<\/p>\n

La gestion efficace de liquidit\u00e9 est la cl\u00e9 de la fiabilit\u00e9 et du succ\u00e8s de tout r\u00e9seau d’agents. Ces fameux d\u00e9fis sont tous g\u00e9rables, en particulier si les prestataires exploitent au mieux l’analytique des donn\u00e9es et les capacit\u00e9s des fintech.<\/p>\n