{"id":2805,"date":"2019-06-27T10:48:02","date_gmt":"2019-06-27T08:48:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2805"},"modified":"2024-05-22T12:58:06","modified_gmt":"2024-05-22T07:28:06","slug":"les-trois-domaines-prioritaires-des-fournisseurs-de-services-financiers-digitaux-dans-le-cadre-de-lamelioration-des-reseaux-dagents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/06\/27\/les-trois-domaines-prioritaires-des-fournisseurs-de-services-financiers-digitaux-dans-le-cadre-de-lamelioration-des-reseaux-dagents\/","title":{"rendered":"Les trois domaines prioritaires des fournisseurs de services financiers digitaux dans le cadre de l\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9seaux d\u2019agents"},"content":{"rendered":"<h3><strong>Les trois domaines prioritaires des fournisseurs de services financiers digitaux dans le cadre de l\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9seaux d\u2019agents<\/strong><\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-41075\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/dfs-1024x826-1.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"826\" \/><\/p>\n<p><em>Par <a href=\"http:\/\/blog.microsave.net\/author\/nancy\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Nancy Kiarie<\/a> et <a href=\"http:\/\/blog.microsave.net\/author\/vera-bersudskaya\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vera Bersudskaya<\/a>, ao\u00fbt 2017<\/em><\/p>\n<p>Depuis l\u2019ouverture de ses portes en 2013, l\u2019Institut <em>Helix<\/em> a offert, \u00e0 l\u2019intention des prestataires de services financiers digitaux en Afrique et en Asie, des connaissances factuelles, des <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/institut-helix\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">formations<\/a> pratiques et de l\u2019assistance technique dans le domaine des r\u00e9seaux d\u2019agents. Nous avons cherch\u00e9 \u00e0 savoir les mesures que ces prestataires ont prises pour am\u00e9liorer leurs r\u00e9seaux d\u2019agents apr\u00e8s leur interaction avec l\u2019Institut <em>Helix<\/em>. Cet article donne un r\u00e9sum\u00e9 de ces mesures qui sont class\u00e9es en trois grandes cat\u00e9gories\u00a0: 1) l\u2019am\u00e9lioration de la taille, du syst\u00e8me de distribution et de la structure du r\u00e9seau\u00a0; 2) le renforcement de la fiabilit\u00e9 du service et 3) les dispositions prises en vue de la viabilit\u00e9 du r\u00e9seau.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>L\u2019am\u00e9lioration de la taille, du syst\u00e8me de distribution et de la structure du r\u00e9seau<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Pour r\u00e9aliser les objectifs de d\u00e9ploiement des services financiers digitaux, les prestataires doivent recruter de bons agents et les mettre aux bons endroits pour servir leurs clients. L\u2019objectif des formations Helix est de faciliter l\u2019apprentissage qui pourrait aider les prestataires \u00e0 revoir et am\u00e9liorer leurs approches pour amener leurs r\u00e9seaux \u00e0 l\u2019\u00e9chelle appropri\u00e9e, leur donner le rayonnement et les caract\u00e9ristiques capables d\u2019appuyer leurs objectifs de d\u00e9ploiement.<\/p>\n<p><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-3166 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/domaines1.jpg\" alt=\"\" width=\"414\" height=\"293\" \/><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>R\u00e9vision de la strat\u00e9gie du r\u00e9seau d\u2019agents :<\/strong>\u00a0onze fournisseurs ont corrig\u00e9 leurs strat\u00e9gies de r\u00e9seau d\u2019agents apr\u00e8s la formation d\u2019Helix et leur contact avec leurs pairs d\u2019autres march\u00e9s. Pour r\u00e9pondre aux demandes croissantes de gestion et de mise \u00e0 \u00e9chelle des r\u00e9seaux d\u2019agents certains ont opt\u00e9 pour l\u2019externalisation de la gestion de leurs r\u00e9seaux d\u2019agents tandis que d\u2019autres ont d\u00e9cid\u00e9 d\u2019adopter des mod\u00e8les de master agents. Des fournisseurs ont \u00e9t\u00e9 motiv\u00e9s \u00e0 abandonner les clauses d\u2019exclusivit\u00e9 et les directives sur l\u2019espacement obligatoire des agents (dans un rayon sp\u00e9cifique), ce qui a am\u00e9lior\u00e9 l\u2019accessibilit\u00e9 aux agents et augment\u00e9 le volume des transactions.<\/li>\n<li><strong>S\u00e9lection strat\u00e9gique des agents :<span style=\"font-weight: normal;\">\u00a0de nombreux fournisseurs sont aux prises avec le <\/span><a style=\"font-weight: normal;\" href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/08\/20\/cibler-lactivite-des-agents-pour-augmenter-les-rendements\/\">d\u00e9s\u0153uvrement<\/a><span style=\"font-weight: normal;\"> des agents \u00a0qui est souvent d\u00fb au mauvais ciblage lors du recrutement des agents. Des consultations tenues avec l\u2019Institut Helix ont amen\u00e9 14 fournisseurs \u00e0 am\u00e9liorer leurs crit\u00e8res de s\u00e9lection pour s\u2019assurer que leurs agents seront occup\u00e9s. Par exemple ils ont renforc\u00e9 leur ciblage g\u00e9ographique pour recruter des agents de localit\u00e9s strat\u00e9giques et\/ou augmenter les montants minimaux du capital de d\u00e9marrage afin d\u2019am\u00e9liorer la liquidit\u00e9 des agents. D\u2019autres, apr\u00e8s avoir \u00e9valu\u00e9 la performance de leurs agents, ont pu d\u00e9terminer ceux qui n\u2019apportent aucune valeur ajout\u00e9e au r\u00e9seau. Dans certains pays, des fournisseurs sont en train de d\u00e9sactiver des agents non performants dans le cadre de la rationalisation de leurs r\u00e9seaux. Cette d\u00e9marche est remarquable \u00e9tant donn\u00e9 que dans le pass\u00e9 les fournisseurs \u00e9taient peu dispos\u00e9s \u00e0 r\u00e9duire le nombre de leurs agents qu\u2019ils consid\u00e9raient comme la preuve de leur expansion.\u00a0<\/span><\/strong><\/li>\n<li><strong>Formation obligatoire des agents <\/strong>: une \u00e9tude de l\u2019Institut <em>Helix <\/em>a montr\u00e9 que <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/08\/20\/quelle-est-lutilite-de-la-formation-pour-les-agents\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les agents form\u00e9s font mieux leur travail<\/a> par rapport \u00e0 leurs coll\u00e8gues non form\u00e9s. Nos cours mettent beaucoup plus d\u2019accent sur les sujets essentiels pour la formation d\u2019agents. Au moins 14 fournisseurs ont r\u00e9\u00e9valu\u00e9 leur approche d\u2019embauche d\u2019agents\u00a0: ceux qui n\u2019avaient aucune structure de formation ont cr\u00e9\u00e9 des d\u00e9partements de formation pour r\u00e9pondre aux besoins de formation de leurs agents\u00a0; d\u2019autres ont formalis\u00e9 des programmes de formation et ont \u00e9labor\u00e9 des manuels de formation des formateurs. Certains fournisseurs ont trouv\u00e9 des moyens cr\u00e9atifs pour identifier des lacunes (par exemple en relevant les probl\u00e8mes enregistr\u00e9s dans les centres d\u2019appel) et faire en sorte qu\u2019ils soient inclus dans le programme de formation. \u00c0 cet effet plusieurs fournisseurs ont initi\u00e9 des modules sur la fraude pour accroitre la sensibilisation aux sources potentielles ainsi qu\u2019aux mesures de pr\u00e9vention et d\u2019att\u00e9nuation. Certains fournisseurs ont encourag\u00e9 leurs agents \u00e0 utiliser les media sociaux comme plateforme de partage d\u2019exp\u00e9riences et de conseils.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> Le renforcement de la fiabilit\u00e9 du service <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Le succ\u00e8s des services financiers digitaux d\u00e9pend de leur disponibilit\u00e9, de leur accessibilit\u00e9 et de leur fiabilit\u00e9. Sans un canal de distribution fiable, il est peu probable que les fournisseurs voient l\u2019adoption et l\u2019utilisation s\u2019accroitre quels que soient les m\u00e9rites de leurs produits. Un service fiable doit permettre aux clients d\u2019avoir acc\u00e8s aux services financiers digitaux partout et \u00e0 tout moment.<\/p>\n<p><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-3167 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/domaines2.jpg\" alt=\"\" width=\"392\" height=\"278\" \/><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la gestion de la liquidit\u00e9 :<\/strong>\u00a0dans l\u2019ensemble, la gestion du float est l\u2019un des probl\u00e8mes les plus importants que rencontrent les agents dans leurs op\u00e9rations. En Afrique, la plupart des fournisseurs financiers ont d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 la responsabilit\u00e9 de la gestion du float aux agents. Toutefois, le manque de liquidit\u00e9 r\u00e9duit la confiance qu\u2019ont les clients dans les services et constitue une menace \u00e0 la r\u00e9putation du fournisseur. La formation de l\u2019Institut <em>Helix <\/em>et le partage d\u2019exp\u00e9riences entre les fournisseurs d\u2019Afrique et d\u2019Asie du Sud ont permis \u00e0 23 fournisseurs de redoubler d\u2019efforts pour aider leurs agents dans la gestion de liquidit\u00e9. Certains ont engag\u00e9 des \u00ab\u00a0coursiers de liquidit\u00e9\u00a0\u00bb pour d\u00e9livrer de l\u2019e-float ou des esp\u00e8ces aux agents. D\u2019autres ont commenc\u00e9 \u00e0 faciliter l\u2019acc\u00e8s aux lignes de cr\u00e9dit pour augmenter le fonds de roulement des agents. De plus des fournisseurs ont choisi d\u2019avoir des points de compensation plus pr\u00e8s des points d\u2019op\u00e9ration des agents et de rationaliser les processus de compensation pour faciliter le d\u00e9p\u00f4t de fonds, en temps r\u00e9el, dans des banques partenaires.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9duction au minimum des temps d\u2019interruption de r\u00e9seau <span style=\"font-weight: normal;\">: dans la plupart de pays en d\u00e9veloppement, le probl\u00e8me de la connectivit\u00e9 s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00eatre un obstacle majeur au d\u00e9ploiement de r\u00e9seaux d\u2019agents. Des fournisseurs ont par cons\u00e9quent d\u00e9cid\u00e9 d\u2019installer leurs agents dans des localit\u00e9s o\u00f9 il y a des pyl\u00f4nes de transmission pour leur permettre d\u2019effectuer, sans encombre, des transactions et r\u00e9duire le d\u00e9s\u0153uvrement. D\u2019autres ont initi\u00e9 des mises \u00e0 niveau de syst\u00e8me sur la base de recommandations de leurs pairs.\u00a0<\/span><\/strong><\/li>\n<li><strong>Suivi r\u00e9gulier des agents <\/strong>: le suivi des agents renforce leur fid\u00e9lit\u00e9. Il permet de d\u00e9velopper des relations entre l\u2019agent et le fournisseur et d\u2019am\u00e9liorer leur partenariat commercial. Le fait d\u2019\u00eatre expos\u00e9 aux meilleures pratiques pendant les sessions de formation a encourag\u00e9 des fournisseurs \u00e0 introduire des structures de suivi des agents. Celles-ci incluent l\u2019externalisation \u00e0 des tiers et l\u2019informatisation des processus de suivi des agents\u00a0 pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 et r\u00e9duire les co\u00fbts. En outre certains fournisseurs ont formalis\u00e9 des mesures <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/08\/19\/combattre-la-fraude-sur-cinq-fronts-dans-le-domaine-des-services-financiers-digitaux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u2019att\u00e9nuation de fraude et de risques<\/a> dans des r\u00e9gions \u00e0 forte incidence de fraude.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Dispositions prises pour la viabilit\u00e9 du r\u00e9seau <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Les r\u00e9seaux d\u2019agents prennent <a href=\"https:\/\/www.gsma.com\/mobilefordevelopment\/programme\/mobile-money\/mobile-money-agent-loyalty-a-critical-ingredient-to-enhance-mobile-money-growth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">une grande proportion des investissements des fournisseurs<\/a> dans les d\u00e9ploiements de la finance digitale. Les commissions des agents et les co\u00fbts de gestion repr\u00e9sentent des sommes consid\u00e9rables qui devraient \u00eatre couvertes par les frais de transaction et l\u2019art d\u2019\u00e9quilibrer le caract\u00e8re abordable du service et la r\u00e9mun\u00e9ration des agents \u00e9chappe \u00e0 beaucoup. La formation et le r\u00e9seautage facilit\u00e9s par l\u2019Institut <em>Helix<\/em> ont amen\u00e9 des fournisseurs \u00e0 cibler la viabilit\u00e9 suivant trois axes :<\/p>\n<p><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-3168 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/domaines3.jpg\" alt=\"\" width=\"421\" height=\"298\" \/><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des conditions commerciales attrayantes pour les agents : <\/strong>la mani\u00e8re dont les agents voient la rentabilit\u00e9 de leurs activit\u00e9s influence les efforts qu\u2019ils investissent dans la croissance de leurs affaires et \u00e0 ce titre les agents conditionnent la croissance des activit\u00e9s de services financiers digitaux des fournisseurs. Suite \u00e0 la formation de l\u2019Institut <em>Helix<\/em>, 13 fournisseurs se sont vus oblig\u00e9s de revoir la proposition de valeur des agents pour la rendre plus int\u00e9ressante. Certains ont augment\u00e9 les commissions ; d\u2019autres ont introduit des primes ou des commissions de performance pour l\u2019\u00e9ducation et l\u2019enregistrement des clients. Des fournisseurs ont \u00e9galement tent\u00e9 d\u2019attirer des agents avec des avantages en nature tels que des portails qui facilitent la gestion des affaires ou offrent des opportunit\u00e9s de s\u2019adresser aux coll\u00e8gues et de partager les meilleures pratiques des agents hautement performants. Sur les march\u00e9s de transactions au guichet (OTC) des commissions comp\u00e9titives sont d\u00e9cisives dans l\u2019acc\u00e8s aux services. L\u2019Institut <em>Helix<\/em> a encourag\u00e9 la collaboration entre les fournisseurs pour harmoniser les commissions et mettre fin aux guerres de commissions.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la proposition de valeur faite aux clients :<\/strong> l<span style=\"font-weight: normal;\">\u2019<\/span><strong><span style=\"font-weight: normal;\">utilit\u00e9 des services financiers digitaux pour les clients d\u00e9termine leur utilisation du service et du r\u00e9seau d\u2019agents correspondant. Cette utilit\u00e9 est fonction de la gamme de produits offerte par le fournisseur et la mesure dans laquelle ces produits r\u00e9pondent aux besoins des clients. Vingt fournisseurs ont d\u00e9cid\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer la proposition de valeur faite aux clients suite aux formations de l\u2019Institut <\/span><em style=\"font-weight: normal;\">Helix<\/em><span style=\"font-weight: normal;\">. D\u2019autres ont red\u00e9fini leur portefeuille de produits en introduisant de nouveaux cas d\u2019utilisation, une fonctionnalit\u00e9 multilingue et en repositionnant l\u2019ensemble de l\u2019offre digitale (par exemple en mettant l\u2019accent sur les paiements marchands). D\u2019autres encore ont abandonn\u00e9 les frais de transaction et introduit des primes de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique pour r\u00e9compenser l\u2019utilisation. Un autre groupe est reparti \u00e0 la case d\u00e9part en entreprenant une \u00e9tude du march\u00e9 et des consultations approfondies de la client\u00e8le afin d\u2019adapter leurs produits \u00e0 ses besoins.\u00a0<\/span><\/strong><\/li>\n<li><strong>Diversification des activit\u00e9s de marketing et de communication :<\/strong>\u00a0le <a href=\"http:\/\/www.helix-institute.com\/training-courses\/rethinking-marketing-for-dfs-uptake-and-usage\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programme de formation<\/a>s de l\u2019Institut \u00a0<em>Helix<\/em> sensibilise les fournisseurs sur l\u2019importance de programmer de fa\u00e7on r\u00e9fl\u00e9chie et d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e des activit\u00e9s de marketing. Treize fournisseurs ont privil\u00e9gi\u00e9 des activit\u00e9s publicitaires cibl\u00e9es par rapport aux campagnes de publicit\u00e9s medias qui sont impersonnelles. Certains fournisseurs op\u00e9rant sur des march\u00e9s africains ont reproduits des approches cr\u00e9atives de leurs pairs, en exploitant des canaux existants tels que les \u00ab\u00a0crieurs publics\u00a0\u00bb et les jours de march\u00e9 pour mener leurs activit\u00e9s de marketing et de communication. Nombre d\u2019entre eux utilisent actuellement des journ\u00e9es de mobilisation communautaire pour encourager les clients \u00e0 visiter un agent. Les fournisseurs reconnaissent de plus en plus la potentialit\u00e9 et le r\u00f4le des agents dans la communication avec les clients ainsi que dans leur \u00e9ducation. Cela se fait conjointement avec des activit\u00e9s qui renforcent la confiance dans les r\u00e9seaux d\u2019agents comme l\u2019installation des agents dans les halls des banques.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019Institut <em>Helix<\/em> a organis\u00e9 une rencontre entre les experts du secteur des services financiers digitaux qui sont des sp\u00e9cialistes des questions r\u00e8glementaires, strat\u00e9giques et d\u2019exploitation afin de se pencher sur la gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents pour l\u2019avenir. Cet article ensemble avec le <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Presentation-Innovation-Reforme-dans-le-domaine-de-la-gestion-du-reseau-dagents.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pr\u00e9sent r\u00e9sum\u00e9 de nos acquis<\/a> issus d\u2019ann\u00e9es d\u2019interaction avec des agents et des fournisseurs ont pr\u00e9par\u00e9 le terrain pour leurs \u00e9changes. Les articles qui suivent pr\u00e9sentent des id\u00e9es, qui ont \u00e9merg\u00e9 de l\u2019atelier, sur la mani\u00e8re de <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/05\/07\/liquidite-la-solution-du-probleme-chronique-des-agents\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9inventer la gestion des liquidit\u00e9s<\/a> et l\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 avec un coup d\u2019\u0153il sur la perspective r\u00e8glementaire, les progr\u00e8s et les d\u00e9fis du KYC ainsi que l\u2019identit\u00e9 digitale.<\/p>\n<p><em>Les donn\u00e9es de ce blog sont bas\u00e9es sur les r\u00e9ponses recueillies lors d\u2019une enqu\u00eate effectu\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019environ la moiti\u00e9 des MNO (36,) des banques (46) des tiers (13) des institutions de microfinance (8) et des cadres sup\u00e9rieurs de 33 pays qui ont particip\u00e9 \u00e0 nos cours de formation. \u00a0Ces cours, dont l\u2019organisation a \u00e9t\u00e9 rendue possible avec le soutien g\u00e9n\u00e9reux de la Fondation Bill et Melinda Gates ont pour but\u00a0 de partager des exp\u00e9riences, \u00e9changer des id\u00e9es et puiser de l\u2019inspiration des pr\u00e9sentations de conf\u00e9renciers invit\u00e9s et des visites sur le terrain.<\/em><\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"2805\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cet article donne un r\u00e9sum\u00e9 des mesures prises par des prestataires ayant assist\u00e9 \u00e0 des formations de l&#8217;Institut Helix pour am\u00e9liorer leurs r\u00e9seaux d\u2019agents. 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