{"id":2810,"date":"2019-06-27T14:59:01","date_gmt":"2019-06-27T12:59:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2810"},"modified":"2024-05-22T13:00:21","modified_gmt":"2024-05-22T07:30:21","slug":"comprendre-la-dynamique-hommes-femmes-dans-les-services-bancaires-a-distance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/06\/27\/comprendre-la-dynamique-hommes-femmes-dans-les-services-bancaires-a-distance\/","title":{"rendered":"Comprendre la dynamique hommes-femmes dans les services bancaires \u00e0 distance"},"content":{"rendered":"

Comprendre la dynamique hommes-femmes dans les services bancaires \u00e0 distance<\/h3>\n

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Ritesh Dhawan<\/a><\/em>, Vikram Sharma<\/a><\/em>, Nancy Kiarie<\/a><\/em> et Nimesh Soni<\/a><\/em>, avril 2016<\/em><\/p>\n

La premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie de blogs met en lumi\u00e8re les principales r\u00e9sultats d’une \u00e9tude visant \u00e0 \u00a0comprendre les diff\u00e9rences de l’exp\u00e9rience client dans un point de vente d’agent, en fonction du sexe du client.<\/p>\n

MicroSave Consulting (MSC) a utilis\u00e9 son approche MI4ID<\/a> (Market Insights for Innovations and Design<\/em>) pour mener une s\u00e9rie d’\u00e9tudes dans diff\u00e9rentes r\u00e9gions de l’Inde. Ces \u00e9tudes visaient \u00e0 comprendre les aspects sexosp\u00e9cifiques des r\u00e9seaux d’agents. La premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie de blogs met en lumi\u00e8re les principales constatations visant \u00e0 comprendre les diff\u00e9rences de l’exp\u00e9rience client d’un point de vente d’agent en fonction du sexe du client<\/strong>. Cette recherche a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e dans les zones rurales de Varanasi et d’Unnao, situ\u00e9es dans la partie orientale de l’Uttar Pradesh (UP).<\/p>\n

Principales constatations<\/strong><\/p>\n

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  1. Les membres masculins de la famille sont les principaux acteurs qui influencent les<\/em><\/strong> d\u00e9cisions financi\u00e8res des femmes<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Dans les zones rurales du nord de l’Inde, les hommes ont la responsabilit\u00e9 principale de travailler pour subvenir aux besoins de leur m\u00e9nage, tandis que les femmes sont cens\u00e9es rester \u00e0 la maison et assumer les responsabilit\u00e9s domestiques. La prise de d\u00e9cision sur les d\u00e9penses plus importantes au sein du m\u00e9nage est collective, impliquant des hommes et des femmes adultes, tandis que les d\u00e9cisions plus modestes li\u00e9es aux d\u00e9penses du m\u00e9nage sont prises par les femmes.\u00a0 Les femmes sont largement d\u00e9pendantes financi\u00e8rement \u00e0 l’\u00e9gard des hommes. Elles ont toutefois beaucoup plus tendance \u00e0 \u00e9pargner que les hommes et font de petites \u00e9conomies avec le budget du m\u00e9nage. L’\u00e9pargne des hommes est constitu\u00e9e de montants forfaitaires de revenus encaiss\u00e9s et provenant de la vente d’animaux ou de r\u00e9coltes, ou de recettes salariales mensuelles.\u00a0 Par cons\u00e9quent et de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les femmes \u00e9pargnent fr\u00e9quemment de petites sommes aupr\u00e8s des agents, tandis que les hommes ont tendance \u00e0 \u00e9pargner de plus grosses sommes, mais moins souvent.<\/p>\n

    Les clientes demandent l’avis et l’approbation des hommes et d’autres membres de la famille avant de prendre une d\u00e9cision financi\u00e8re ou de se pr\u00e9valoir d’un service aupr\u00e8s d’un agent. Cette habitude n’est pas l’apanage du march\u00e9 indien, comme le note S. Narain dans le rapport de la Banque mondiale intitul\u00e9 Access to Finance<\/em><\/a>. En Afrique du Sud, une femme doit obtenir la signature de son mari pour ouvrir et utiliser un compte bancaire. Cette pratique partiale a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9e \u00e9galement en R\u00e9publique d\u00e9mocratique du Congo, en Namibie, au Rwanda et en Ouganda. Un certain nombre de banques au Pakistan exigent qu’un pr\u00eat octroy\u00e9 \u00e0 une femme soit cosign\u00e9 par son mari ou un membre masculin de la famille.<\/p>\n\n\n\n
    \u00ab\u00a0Mon mari m’a dit que je devrais ouvrir un compte au comptoir, alors je l’ai fait\u00a0\u00bb – Une cliente dans la campagne de Varanasib. <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
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    1. Le comportement des agents diff\u00e8re selon le sexe des clients<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Les clientes doivent \u00eatre bien trait\u00e9es pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de l’activit\u00e9 d’agent : <\/em>l’une des principales pr\u00e9occupations des agents est la durabilit\u00e9 et la rentabilit\u00e9 de leur activit\u00e9. Cela d\u00e9pend largement de la fr\u00e9quence et de la r\u00e9gularit\u00e9 des transactions. Comme l’a soulign\u00e9 Women’s World Banking<\/a>, les agents comprennent que les femmes sont plus susceptibles d’\u00e9pargner, et qu’ils peuvent accro\u00eetre leurs commissions en leur offrant de bons services. Les agents interrog\u00e9s ont indiqu\u00e9 que, s’ils avaient le choix, ils pr\u00e9f\u00e9reraient servir une client\u00e8le f\u00e9minine.<\/p>\n

      Selon le rapport Digital Financial Solutions to Advance Women’s Economic Participation<\/a><\/em>, les femmes font face \u00e0 des barri\u00e8res culturelles, sociales et syst\u00e9miques qui limitent la demande et l’utilisation des services financiers digitaux. Il s’agit notamment de l’absence de documents d’identit\u00e9, du faible niveau d’alphab\u00e9tisation, du faible taux d’adoption des technologies et des sanctions sociales et culturelles qui limitent la libre circulation des femmes. Les agents consid\u00e8rent que les clientes sont frein\u00e9es par les normes sociales et leur accordent donc un traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel pour les inciter \u00e0 utiliser les services financiers. MSC a observ\u00e9 dans certains cas que non seulement l’agent offrait un si\u00e8ge aux femmes et non pas aux hommes qui attendaient d’\u00eatre servis, mais qu’il permettait \u00e9galement aux femmes de passer devant les hommes. Les clientes interrog\u00e9es ont confirm\u00e9 avoir b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de ce type de traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel.<\/p>\n\n\n\n
      \u00ab\u00a0Les femmes viennent souvent \u00e0 mon comptoir pour faire des transactions : cela m’encourage \u00e0 mieux les servir.\u00a0\u00bb<\/em>\u00a0 – Un agent de Unnao en milieu rural<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

      Il convient de noter qu’en Inde, les normes sociales diff\u00e8rent d’une r\u00e9gion \u00e0 l’autre et que les r\u00e9sultats de l’\u00e9tude sont limit\u00e9s \u00e0 deux districts de l’Etat le plus peupl\u00e9 de l’Inde, l’Uttar Pradesh. Il est possible que le comportement des agents diff\u00e8re dans une autre r\u00e9gion en raison de normes sociales diff\u00e9rentes.<\/p>\n

      Les agents per\u00e7oivent les clientes comme \u00e9tant plus faciles \u00e0 g\u00e9rer. Le fait que les femmes ne connaissent pas les produits et les services financiers les rend moins exigeantes et plus agr\u00e9ables. Les hommes sont plus curieux au sujet des diff\u00e9rents produits et services financiers et insistent davantage pour que leurs questions soient r\u00e9solues par des agents.<\/p>\n

        \n
      1. Les clients masculins s’attendent \u00e0 recevoir un traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel de la part des agents<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Dans les r\u00e9gions rurales de l’Inde, les hommes jouissent g\u00e9n\u00e9ralement d’un statut social sup\u00e9rieur \u00e0 celui des femmes, pour diverses raisons sociales complexes. Dans ce syst\u00e8me social, les hommes s’attendent \u00e0 un traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel au comptoir, y compris d’\u00eatre servis avant toute femme dans la file d’attente. Parfois, si les hommes se voient refuser un traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel, ils s’\u00e9nervent et sont m\u00e9contents de l’agent.<\/p>\n\n\n\n
        \u00ab\u00a0Parfois, les clients sont difficiles \u00e0 g\u00e9rer, car ils essaient de contourner la file d’attente et se disputent aussi sur des questions insignifiantes, comme les retards dus \u00e0 l’affluence ou les retards syst\u00e9miques<\/em>.\u00a0\u00bb – Un agent dans la campagne de Varanasi<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

        \u00a0<\/em>R\u00e9percussions sur les services bancaires \u00e0 distance<\/strong><\/p>\n

        Les r\u00e9seaux d’agents doivent \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9s et g\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 tenir compte des perceptions, des croyances et des normes sociales existantes. Comme nous l’avons soulign\u00e9 plus haut, les clients masculins et f\u00e9minins offrent, de fa\u00e7ons diff\u00e9rentes, un \u00e9norme potentiel de croissance dans le d\u00e9veloppement des services financiers digitaux. Le gouvernement doit adopter et promouvoir un cadre de protection des consommateurs des services financiers. Il s’agit de s’assurer que les nouvelles clientes sont trait\u00e9es \u00e9quitablement et qu’elles poss\u00e8dent des comp\u00e9tences financi\u00e8res suffisantes pour am\u00e9liorer leur compr\u00e9hension (et leur confiance) \u00e0 l’\u00e9gard des services financiers digitaux, et aussi encourager leur adoption \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n

        Pour un prestataire de services, ces informations aideront \u00e0 concevoir des produits et services financiers qui tiennent compte des aspects sexosp\u00e9cifiques. Gr\u00e2ce aux services financiers digitaux, les femmes peuvent jouir d’une plus grande intimit\u00e9 et confidentialit\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard de leurs finances, et en avoir le contr\u00f4le. Selon un rapport<\/a> du Fonds d’Equipement des Nations Unies et du Partenariat mondial pour l’Inclusion financi\u00e8re, donner aux femmes une plus grande autonomie financi\u00e8re peut avoir un impact positif sur l’ensemble du m\u00e9nage. Le soutien des agents peut motiver les clientes \u00e0 utiliser les services financiers malgr\u00e9 les normes sociales prohibitives (tel que discut\u00e9 dans le prochain blog<\/a>). De plus, le service \u00e0 la client\u00e8le est la cl\u00e9 de survie dans un march\u00e9 concurrentiel<\/a>.<\/p>\n

        Le statut social des femmes rurales limite souvent leur capacit\u00e9 \u00e0 se d\u00e9placer au-del\u00e0 des limites du village. Les hommes jouissent d’une plus grande autonomie financi\u00e8re et ont une meilleure connaissance des produits et des services financiers, \u00e9tant donn\u00e9 qu’ils quittent le village plus souvent que les femmes. Les messages de marketing et de communication ainsi que les canaux de distribution des produits destin\u00e9s au segment f\u00e9minin rural doivent donc tenir compte de cette r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n

        Maintenant que nous avons examin\u00e9 les aspects sexosp\u00e9cifiques des services bancaires \u00e0 distance, le prochain blog<\/a> de cette s\u00e9rie portera sur l’impact du genre de l’agent sur l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n