![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/178-Banque-a-distance-Copy-Copy.jpg\")
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Aakanksha Thakur<\/a><\/em>, Samveet Sahoo<\/a><\/em>, Prabir Barooah<\/a><\/em>, Isvary Sivalingam<\/a><\/em> et Grace Njoroge<\/a><\/em>, avril 2016<\/em><\/p>\n Bilkis Banu est assise sur la v\u00e9randa de sa maison avec quelques-unes de ses clients et nous parle du lien \u00e9troit qu’elle entretient avec eux. Elle a \u00e9t\u00e9 engag\u00e9e en f\u00e9vrier 2012 en tant qu’agent pour offrir des services de d\u00e9p\u00f4t et de retrait porte-\u00e0-porte de l’UCO Bank \u00e0 Khormachali, un petit village du district de Hooghly dans le Bengale occidental. Traditionnellement, les femmes dans sa communaut\u00e9 n’ont pas de voix et beaucoup d’hommes s’adonnent \u00e0 l’alcool et au jeu. \u00ab\u00a0Nous avons parcouru un long chemin depuis l’\u00e9poque o\u00f9 ces femmes h\u00e9sitaient \u00e0 parler \u00e0 toute personne associ\u00e9e \u00e0 une banque\u00a0\u00bb, estime Bilkis.<\/p>\n Les clientes expriment leur soutien avec v\u00e9h\u00e9mence : \u00ab\u00a0Nous nous confions \u00e0 Didi (Bilkis) \u00e0 propos de la d\u00e9tresse que nous \u00e9prouvons dans nos m\u00e9nages. Nous \u00e9pargnons avec elle en toute confiance que nos maris ne seront pas au courant de nos \u00e9conomies. Ils ne peuvent donc pas nous harceler pour nous ‘arracher’ notre argent\u00a0\u00bb.<\/p>\n D’apr\u00e8s des \u00e9tudes de terrain effectu\u00e9es r\u00e9cemment par MSC \u00e0 Hooghly et dans 24 districts de Paraganas au Bengale occidental en utilisant l’approche MI4ID<\/a> (Market Insights for Innovations and Design<\/em>), l’exp\u00e9rience client varie, selon que l’agent est un homme ou une femme.<\/p>\n Les principales conclusions de notre \u00e9tude donnent un aper\u00e7u de l’impact que le genre peut avoir sur l’exp\u00e9rience client. Ces r\u00e9sultats fournissent \u00e9galement des renseignements importants pour les gestionnaires de r\u00e9seaux d’agents.<\/p>\n En Inde, la s\u00e9gr\u00e9gation sexuelle s\u00e9vit dans la plupart des communaut\u00e9s rurales. D’apr\u00e8s ce que nous avons appris, les hommes pr\u00e9f\u00e8rent que leurs femmes fassent affaire avec des agents f\u00e9minins dans les points de vente, en particulier lorsque cela n\u00e9cessite une forme quelconque d’interaction physique entre le client et l’agent – par exemple, prendre les empreintes digitales du client. De m\u00eame, les clientes n’aiment pas que des agents masculins visitent leur domicile pour leur offrir des services bancaires. Il existe \u00e9galement des preuves de ce ph\u00e9nom\u00e8ne au niveau mondial<\/a>, car de nombreuses femmes signalent que leurs familles pourraient se sentir mal \u00e0 l’aise en les voyant interagir avec des agents masculins dans d’autres sph\u00e8res de leur vie, comme l’utilisation des t\u00e9l\u00e9phones mobiles. Ainsi, les clientes se sentent plus \u00e0 l’aise dans un point de vente tenu par un agent f\u00e9minin que par un agent masculin.<\/p>\n Tous les clients estiment que les agents f\u00e9minins sont plus patients et plus dispos\u00e9s \u00e0 prendre le temps n\u00e9cessaire pour r\u00e9pondre aux questions et pour expliquer les caract\u00e9ristiques d’un nouveau produit. Les clientes se montrent plus ouvertes pour discuter des besoins financiers de leurs familles avec les agents f\u00e9minins et sont donc en mesure de recevoir des conseils financiers appropri\u00e9s d’une source (f\u00e9minine) de confiance. Les clientes per\u00e7oivent les agents masculins comme \u00e9tant moins accessibles et ont le sentiment que leurs questions peuvent \u00eatre per\u00e7ues comme na\u00efves et\/ou qu’elles peuvent \u00eatre mises dans une situation embarrassante. Des clientes ont m\u00eame d\u00e9clar\u00e9 qu’elles s’\u00e9taient fait repousser par des agents masculins, ou que leurs questions ont \u00e9t\u00e9 ignor\u00e9es.<\/p>\n \u00c9tant donn\u00e9 que les femmes sont per\u00e7ues comme des gardiennes du m\u00e9nage plut\u00f4t que des soutiens de famille, le revenu gagn\u00e9 par les agents f\u00e9minins est consid\u00e9r\u00e9 comme une source suppl\u00e9mentaire de revenu. Beaucoup d’agents f\u00e9minins ne re\u00e7oivent pas un soutien financier ad\u00e9quat pour g\u00e9rer efficacement leur agence, dans la mesure o\u00f9 les hommes contr\u00f4lent les finances familiales.\u00a0\u00a0 Nous avons constat\u00e9 que la plupart des agents f\u00e9minins travaillent de chez elles, avec un branding minimal sous la forme de tableaux d’affichage ou d’autres supports marketing. En revanche, leurs homologues masculins ont un branding clair et m\u00e8nent de vastes activit\u00e9s promotionnelles.\u00a0 Dans notre prochain blog, nous aborderons la question de savoir pourquoi les agents f\u00e9minins en Inde ont \u00e9galement des heures d’ouverture limit\u00e9es, et comment cela constitue un obstacle \u00e0 leurs activit\u00e9s de services financiers digitaux.<\/p>\n Il ressort clairement de l’\u00e9tude que les agents f\u00e9minins sont per\u00e7us par une majorit\u00e9 de leurs clients comme \u00e9tant moins entreprenants (ou moins capables de l’\u00eatre) que leurs homologues masculins. N’\u00e9tant pas souvent autoris\u00e9es \u00e0 voyager seules \u00e0 l’ext\u00e9rieur de leur village, elles ont besoin de l’aide et du soutien des membres masculins de leur famille pour s’acquitter de certaines responsabilit\u00e9s professionnelles. Il est plus facile pour les agents masculins d’\u00e9tablir des relations informelles et d’entrer en contact avec les responsables des banques qui, en Inde, sont majoritairement des hommes. Les zones de service attribu\u00e9es aux agents masculins sont aussi souvent plus vastes que celles attribu\u00e9es aux agents f\u00e9minins. Ces facteurs creusent l’\u00e9cart entre les agents des deux sexes quand il s’agit de servir les clients de fa\u00e7on efficace et rentable.<\/p>\n R\u00e9percussions sur les services bancaires <\/strong><\/p>\n Ces r\u00e9sultats montrent que les agents f\u00e9minins contribuent \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n Il serait judicieux d’int\u00e9grer des agents f\u00e9minins lors du d\u00e9marrage de l’activit\u00e9 de l’agence dans des zones inexploit\u00e9es car, dans une large mesure, les femmes sont consid\u00e9r\u00e9es comme \u00e9tant plus sinc\u00e8res, disciplin\u00e9es, responsables, fiables, honn\u00eates et faciles \u00e0 g\u00e9rer. De plus, elles sont en mesure d’\u00e9tablir des relations durables et de meilleurs liens avec la client\u00e8le f\u00e9minine. Toutefois, les recherches de MSC<\/a> sur les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re d’agents ont \u00e9galement permis de constater une pr\u00e9f\u00e9rence pour les hommes dans les domaines o\u00f9 la s\u00e9curit\u00e9 est en jeu.<\/p>\n Il faut accorder une attention particuli\u00e8re \u00e0 la conqu\u00eate de la client\u00e8le f\u00e9minine, vu que l’acc\u00e8s des femmes aux services financiers formels a \u00e9t\u00e9 inf\u00e9rieur \u00e0 celui des hommes. Dans les communaut\u00e9s rurales, les femmes ont souvent recours \u00e0 l’\u00e9pargne secr\u00e8te pour emp\u00eacher les membres masculins de la famille d’acc\u00e9der \u00e0 ces fonds. Les clientes peuvent initialement avoir besoin d’encadrement et d’accompagnement pour \u00eatre en mesure d’effectuer des transactions de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re.<\/p>\n Les agents f\u00e9minins sont plus susceptibles de poursuivre leur activit\u00e9 d’agent une fois qu’elles ont commenc\u00e9. Les agents masculins ont tendance \u00e0 migrer vers des activit\u00e9s \u00e9conomiques plus lucratives, soit \u00e0 l’int\u00e9rieur d’une m\u00eame zone, soit plus loin, laissant souvent l’agence en sommeil<\/a> de fa\u00e7on provisoire ou d\u00e9finitive. Les agents f\u00e9minins peuvent aborder cette question essentielle de l’inactivit\u00e9 des agents, car le revenu provenant de cette activit\u00e9 est consid\u00e9r\u00e9 comme suppl\u00e9mentaire plut\u00f4t qu’essentiel aux finances du m\u00e9nage.<\/p>\n Cependant, les prestataires doivent r\u00e9aliser que les agents f\u00e9minins ont besoin de soutien, compte tenu des d\u00e9fis inh\u00e9rents \u00e0 leur position sociale (voir le point 4 ci-dessus). Il s’agit toutefois de consolider et d’exploiter les avantages naturels dont elles jouissent au sein des communaut\u00e9s rurales<\/a>. A l’instar des agents f\u00e9minins dans d’autres activit\u00e9s dirig\u00e9es par d’autres agences, il faudrait concevoir des s\u00e9ances de renforcement des capacit\u00e9s et des s\u00e9ances de formation sp\u00e9cifiques permettant aux agents f\u00e9minins de servir au mieux leurs clients et, en fin de compte, d’am\u00e9liorer les affaires pour les prestataires. Les prestataires peuvent \u00e9galement introduire diff\u00e9rents mod\u00e8les de gestion de la liquidit\u00e9<\/a> convenant aux agents f\u00e9minins. A cet \u00e9gard, les gestionnaires de liquidit\u00e9 itin\u00e9rants qui sont si courants au Bangladesh<\/a> peuvent offrir une opportunit\u00e9 importante dans les zones plus dens\u00e9ment peupl\u00e9es.<\/p>\n Il existe une opportunit\u00e9 flagrante pour les prestataires de s’engager et d’inclure davantage d’agents f\u00e9minins comme Bilkis Banu, et de faciliter l’adaptation des nouvelles clientes \u00e0 des canaux financiers plus formels.<\/p>\n Dans notre prochain blog<\/a>, nous pr\u00e9senterons les r\u00e9sultats d’un autre volet de cette \u00e9tude en mettant l’accent sur les divers \u00e9l\u00e9ments favorables ainsi que les obstacles auxquels font face les agents f\u00e9minins de services financiers digitaux en Inde.<\/p>\n <\/p>\n [i]<\/a> Bank, telco o\u00f9 tierce partie fournissant des services financiers digitaux<\/p>\n\n
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