{"id":2853,"date":"2019-07-04T10:25:05","date_gmt":"2019-07-04T08:25:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2853"},"modified":"2024-05-22T14:00:22","modified_gmt":"2024-05-22T08:30:22","slug":"la-protection-des-consommateurs-dans-les-services-financiers-digitaux-en-inde-1ere-partie-les-recours","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/07\/04\/la-protection-des-consommateurs-dans-les-services-financiers-digitaux-en-inde-1ere-partie-les-recours\/","title":{"rendered":"La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde \u2013 1\u00e8re partie : les recours"},"content":{"rendered":"<h3>La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde \u2013 1<sup>\u00e8re<\/sup> partie : les recours<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-41002\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/184-La-protection-des-consommateurs-dans-Copy-Copy.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"368\" \/><\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/dev.microsave.net\/author\/soumya-harsh-pandey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Soumya Harsh Pandey<\/a>\u00a0et\u00a0<a href=\"https:\/\/dev.microsave.net\/author\/graham-a-n-wright\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Graham Wright\u00a0<\/a>, mars 2016<\/em><\/p>\n<p>La protection des consommateurs suscite un int\u00e9r\u00eat grandissant, comme en t\u00e9moignent des initiatives comme le\u00a0code de conduite des prestataires de services d\u2019argent mobile lanc\u00e9 par la\u00a0<a href=\"http:\/\/www.gsma.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">GSMA<\/a> ou la mise \u00e0 jour des principes de protection des clients de la Campagne SMART refl\u00e9t\u00e9e dans ses\u00a0<a href=\"http:\/\/www.smartcampaign.org\/storage\/documents\/Tools_and_Resources\/20140821_EoS_DfS_MFIs.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">principes pour les services financiers digitaux<\/a>. Ces initiatives sont la manifestation d\u2019une volont\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chelle du secteur d\u2019encourager une prise de conscience, de meilleures pratiques et des normes susceptibles d\u2019am\u00e9liorer la pr\u00e9vention des risques encourus par les clients dans le cadre de leur inclusion financi\u00e8re.<\/p>\n<p>La protection des clients joue un r\u00f4le crucial pour r\u00e9duire les risques auxquels ils sont confront\u00e9s. Elle est d\u00e9terminante pour instaurer et entretenir la confiance des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/03\/21\/avons-nous-confiance-en-notre-service-financier-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">clients \u00e0 l&#8217;\u00e9gard des services financiers digitaux<\/a>.<\/p>\n<p>Une <a href=\"http:\/\/www.microsave.net\/files\/pdf\/1456807078_Connecting_the_Dots_Putting_Risk_Customer_Protection_and_Financial_Capability_in_Perspective.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection, le risque et la capacit\u00e9 financi\u00e8re des clients en Inde<\/a>, r\u00e9alis\u00e9e pour l\u2019Omidyar Network, s\u2019efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont int\u00e9gr\u00e9es aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l\u2019efficacit\u00e9 de ces mesures de protection des clients et la facilit\u00e9 avec laquelle les clients et les agents peuvent y acc\u00e9der.<\/p>\n<p>Les sections qui suivent \u00e9voquent les grands principes de la campagne SMART qui s\u2019appliquent dans ce cadre :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Recours <\/strong>:les m\u00e9canismes de r\u00e9clamation \u00e0 la disposition des clients et des agents<\/li>\n<li><strong>Transparence <\/strong>:comment les conditions g\u00e9n\u00e9rales sont communiqu\u00e9es aux clients et aux agents<\/li>\n<li><strong>Protection des donn\u00e9es<\/strong> :comment les clients et les agents prot\u00e8gent leurs donn\u00e9es (et leur argent)<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2855 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/pro-1.png\" alt=\"\" width=\"619\" height=\"334\" \/><\/p>\n<ol>\n<li><strong> Recours<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>47\u00a0% seulement des clients ont connaissance des possibilit\u00e9s de recours \u00e0 leur disposition et leur principale source d\u2019information est l\u2019agent. Ce manque de connaissance des options de recours peut r\u00e9duire la confiance des clients \u00e0 l&#8217;\u00e9gard des services financiers digitaux. Elle les rend en outre extr\u00eamement vuln\u00e9rables et d\u00e9pendants des agents.<\/p>\n<p>M\u00eame si les utilisateurs exp\u00e9riment\u00e9s se tournent plus fr\u00e9quemment vers le centre d\u2019appel que les utilisateurs inexp\u00e9riment\u00e9s, le niveau global de connaissance reste peu \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>L\u2019agent est la source la plus importante de possibilit\u00e9s de recours. Les donn\u00e9es des <a href=\"http:\/\/finclusion.org\/country-pages\/india-country-page\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">recherches effectu\u00e9es par FII<\/a>\u00a0et des <a href=\"http:\/\/www.cgap.org\/publications\/doing-digital-finance-right\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tudes de cas nationales<\/a>\u00a0du CGAP confirment que\u00a0les clients des services financiers digitaux se tournent souvent vers les agents pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. 98 % des clients indiens d\u00e9clarent que leur agent pourra les aider s\u2019ils sont confront\u00e9s \u00e0 un risque quelconque \u00e0 l\u2019avenir. \u00c0 titre de comparaison au niveau international, 61 % des utilisateurs de l\u2019argent mobile au Ghana disent se tourner vers un agent, tandis qu\u2019au Rwanda, ce chiffre est de 52 % (<a href=\"http:\/\/finclusion.org\/country-pages\/india-country-page\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">InterMedia, 2015<\/a>). Ces chiffres font ressortir le caract\u00e8re \u00e9mergent des services financiers digitaux en Inde, qui se caract\u00e9risent par un faible niveau de connaissance et une forte d\u00e9pendance vis-\u00e0-vis des agents.<\/p>\n<p><strong><em>Que se passe-t-il alors quand les clients ont des r\u00e9clamations concernant leur agent\u00a0? <\/em><\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2856 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/pro-2.png\" alt=\"\" width=\"462\" height=\"255\" \/><\/p>\n<p>La moiti\u00e9 seulement des clients d\u00e9clarent savoir quoi faire s\u2019ils ont des probl\u00e8mes avec un agent. L\u2019\u00e9tude montre que les clients pr\u00e9f\u00e8rent \u00e9voquer les probl\u00e8mes li\u00e9s aux agents aupr\u00e8s d\u2019une agence de la banque ou en contactant le <a href=\"http:\/\/www.microsave.net\/files\/pdf\/BN_130_Customer_Service_Through_Call_Centres.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">centre d&#8217;appel<\/a> du prestataire du service. Un petit pourcentage de clients se plaignent directement \u00e0 l\u2019agent des probl\u00e8mes le concernant. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne pourrait avoir deux explications potentielles (et interd\u00e9pendantes)\u00a0: a) l\u2019agent est issu de la m\u00eame communaut\u00e9 ou d\u2019un endroit proche, ce qui se traduit par un fort lien fort d\u2019association avec celui-ci et b) l\u2019absence de m\u00e9canisme de recours adapt\u00e9.<\/p>\n<p>88\u00a0% des clients estiment que le m\u00e9canisme de recours est suffisant pour r\u00e9soudre tout probl\u00e8me auquel ils pourraient \u00eatre confront\u00e9s. Cela pourrait s\u2019av\u00e9rer une id\u00e9e fausse, car les situations de risque ont \u00e9t\u00e9 limit\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, et il en a donc \u00e9t\u00e9 de m\u00eame pour les besoins d\u2019acc\u00e8s \u00e0 un m\u00e9canisme de recours.<\/p>\n<p><strong><em>Qu\u2019en est-il de la capacit\u00e9 des agents \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes\u00a0? <\/em><\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2857 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/pro-3.png\" alt=\"\" width=\"343\" height=\"412\" \/><\/p>\n<p>Bien que 79 % des agents aient connaissance des m\u00e9canismes de recours, 24\u00a0% seulement des agents confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes les ont effectivement utilis\u00e9s. Ce chiffre est troublant, car il signifie que trois-quarts d\u2019entre eux n\u2019ont m\u00eame pas essay\u00e9 de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et laisse \u00e0 penser que le syst\u00e8me\/processus est d\u00e9faillant.<\/p>\n<p>\u00c0 titre indicatif, ces r\u00e9sultats sont corrobor\u00e9s par le faible taux d\u2019utilisation des centres d\u2019appel. L\u2019enqu\u00eate <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/ANA-India-Country-Report-2015_FR.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ANA\u00a0India<\/a>\u00a0montre ainsi que 52 % seulement des agents d\u00e9clarent avoir connaissance de l\u2019option des centres d\u2019appel pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/bit.ly\/1aTmEMi\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les centres d\u2019appel devraient jouer un r\u00f4le important<\/a>\u00a0dans le service \u00e0 la client\u00e8le et la protection des consommateurs en mati\u00e8re de services financiers digitaux. Lorsque l\u2019on sait que l\u2019Inde occupe une position de leader au niveau mondial pour la gestion des centres d\u2019appels, on pourrait esp\u00e9rer que la situation actuelle ne se prolonge pendant trop longtemps. Cependant, les\u00a0<a href=\"http:\/\/bit.ly\/1IIEnfN\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marges pitoyables des prestataires de services financiers digitaux<\/a> les inciteront toujours \u00e0 r\u00e9duire leurs co\u00fbts.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/07\/04\/la-protection-des-consommateurs-dans-les-services-financiers-digitaux-en-inde-2e-partie-transparence-et-confidentialite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dans le prochain article de cette s\u00e9rie<\/a>, nous nous int\u00e9resserons \u00e0 la transparence et \u00e0 la confidentialit\u00e9.<\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"2853\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cet article fait le point sur les pratiques de 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