{"id":2865,"date":"2019-07-04T10:38:47","date_gmt":"2019-07-04T08:38:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2865"},"modified":"2025-09-15T17:23:04","modified_gmt":"2025-09-15T11:53:04","slug":"la-protection-des-consommateurs-dans-les-services-financiers-digitaux-en-inde-2e-partie-transparence-et-confidentialite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/07\/04\/la-protection-des-consommateurs-dans-les-services-financiers-digitaux-en-inde-2e-partie-transparence-et-confidentialite\/","title":{"rendered":"La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde \u2013 2e partie : transparence et confidentialit\u00e9"},"content":{"rendered":"

La protection des consommateurs dans les services financiers digitaux en Inde \u2013 2e<\/sup> partie : transparence et confidentialit\u00e9<\/h3>\n

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\u00a0Soumya Harsh Pandey<\/a>\u00a0et\u00a0Graham Wright<\/a>, mars 2016<\/em><\/p>\n

Une \u00e9tude de MicroSave Consulting (MSC) sur la protection des clients, le risque et la capacit\u00e9 financi\u00e8re en Inde<\/a>, r\u00e9alis\u00e9e pour l\u2019Omidyar Network, s\u2019efforce de comprendre dans quelle mesure des pratiques de protection des clients sont int\u00e9gr\u00e9es aux services financiers digitaux offerts dans ce pays. Elle examine l\u2019efficacit\u00e9 de ces mesures de protection des clients et la facilit\u00e9 avec laquelle les clients et les agents peuvent y acc\u00e9der.\u00a0Dans le premier article de cette s\u00e9rie<\/a>, nous nous \u00e9tions int\u00e9ress\u00e9s aux m\u00e9canismes de recours des clients. Ce deuxi\u00e8me article examine les aspects de transparence et de confidentialit\u00e9.<\/p>\n

    \n
  1. Transparence<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La communication avec les clients est g\u00e9n\u00e9ralement verbale par nature<\/em><\/strong><\/p>\n

    Notre \u00e9tude montre que la plupart des services manquent\u00a0d\u2019un syst\u00e8me bien con\u00e7u de soutien commercial<\/a>\u00a0prenant la forme d\u2019interactions r\u00e9guli\u00e8res (SMS\/appels) et de visites de contr\u00f4le des agents par des superviseurs\/managers en vue d\u2019optimiser le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

    De plus, la communication \u00e0 destination des clients est principalement orale. Un petit pourcentage de clients ne re\u00e7oit m\u00eame aucune information, que ce soit au d\u00e9but ou pendant la dur\u00e9e de fonctionnement de leur compte. Certaines des raisons cit\u00e9e sont\u00a0: l\u2019agent n\u2019avait pas le temps, l\u2019agent ne s\u2019y est pas int\u00e9ress\u00e9, le client n\u2019a pas demand\u00e9, l\u2019agent a expliqu\u00e9 au d\u00e9part mais le client n\u2019arrivait pas \u00e0 comprendre.<\/p>\n

    Ce niveau \u00e9lev\u00e9 de d\u00e9pendance \u00e0 l\u2019\u00e9gard des agents, que ce soit pour les conditions d\u2019utilisation du service ou les options de recours, rend les clients extr\u00eamement vuln\u00e9rables aux fraudes perp\u00e9tr\u00e9es par les agents. Sachant que\u00a0la communication est principalement orale, les clients ne pourraient m\u00eame pas savoir s\u2019ils sont victimes de fraude ou pas.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Pr\u00e8s de deux-tiers des clients ne comprennent pas bien les conditions g\u00e9n\u00e9rales des services financiers digitaux qu\u2019ils utilisent. Le manque de connaissance des services par les clients est le principal obstacle d\u00e9clar\u00e9 au d\u00e9veloppement des services financiers digitaux, selon l\u2019enqu\u00eate ANA India<\/a> de MSC.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    La communication entre agents, gestionnaires de r\u00e9seaux d\u2019agents et banque a besoin d\u2019\u00eatre am\u00e9lior\u00e9e<\/em><\/strong><\/p>\n

    Apr\u00e8s la mise en place des contrats initiaux, il n\u2019y a plus de communication active entre les gestionnaires de r\u00e9seaux d\u2019agents, les banques et les agents. Le tableau ci-dessous montre que les agents s\u2019efforcent de contacter l\u2019option la plus r\u00e9active, mais certains d\u2019entre eux n\u2019essaient m\u00eame pas de contacter qui que ce soit. Ces donn\u00e9es montrent qu\u2019un dialogue actif entre agents et prestataires de service fait d\u00e9faut et que les informations utiles ne sont communiqu\u00e9es qu\u2019\u00e0 la demande sp\u00e9cifique des agents.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    Les pourcentages indiquent le pourcentage de r\u00e9ponses<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    Comment vous renseignez-vous sur les questions suivantes\u2026 -><\/strong><\/td>\nM\u00e9canisme de recours<\/td>\nMeilleures pratiques de service client<\/td>\nFraude et pr\u00e9vention de la fraude<\/td>\nProbl\u00e8mes de commissions<\/td>\nCaract\u00e9ristiques des produits<\/td>\n<\/tr>\n
    J\u2019attends sans rien faire<\/strong><\/td>\n1 %<\/td>\n4 %<\/td>\n5 %<\/td>\n1 %<\/td>\n0 %<\/td>\n<\/tr>\n
    Je demande \u00e0 d\u2019autres agents<\/strong><\/td>\n4 %<\/td>\n4 %<\/td>\n7 %<\/td>\n6 %<\/td>\n7 %<\/td>\n<\/tr>\n
    Je demande au personnel du gestionnaire de r\u00e9seau lors de leurs visites<\/strong><\/td>\n5 %<\/td>\n4 %<\/td>\n9 %<\/td>\n6 %<\/td>\n6 %<\/td>\n<\/tr>\n
    J\u2019appelle le service d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/td>\n16 %<\/td>\n12 %<\/td>\n13 %<\/td>\n17 %<\/td>\n17 %<\/td>\n<\/tr>\n
    Je demande au personnel de la banque lorsque j\u2019y vais<\/strong><\/td>\n17 %<\/td>\n20 %<\/td>\n17 %<\/td>\n17 %<\/td>\n18 %<\/td>\n<\/tr>\n
    J\u2019appelle le prestataire de service<\/strong><\/td>\n24 %<\/td>\n25 %<\/td>\n24 %<\/td>\n24 %<\/td>\n21 %<\/td>\n<\/tr>\n
    J\u2019appelle l\u2019agence de la banque<\/strong><\/td>\n33 %<\/td>\n31 %<\/td>\n25 %<\/td>\n29 %<\/td>\n31 %<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Les agents indiquent que le manque de soutien dans l\u2019exercice de leur activit\u00e9 est l\u2019une des raisons pour lesquelles ils ne recommandent pas l\u2019activit\u00e9 d\u2019agent de services financiers digitaux\/services bancaires \u00e0 d\u2019autres personnes. L\u2019information actuelle des agents concernant la fraude et les risques s\u2019effectue au cas par cas\u00a0; 63 % seulement des agents disent avoir re\u00e7u des informations sur la fraude. L\u2019information sur les risques est le plus souvent orale et reste donc informelle.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    La communication en bonne et due forme des conditions g\u00e9n\u00e9rales de fonctionnement des services est \u00e9galement incompl\u00e8te. 68 % seulement de l\u2019ensemble des agents actifs d\u00e9clarent avoir re\u00e7u un document contenant les conditions g\u00e9n\u00e9rales de fonctionnement du service. \u00c0 mesure que les services financiers digitaux se d\u00e9velopperont et deviendront plus sophistiqu\u00e9s en Inde, le manque de communication au niveau des clients comme des agents risque de faciliter les fraudes externes.<\/p>\n

    Si on y ajoute le manque de connaissance des moyens de recours au niveau des clients et leur forte d\u00e9pendance \u00e0 l\u2019\u00e9gard des agents en mati\u00e8re d\u2019information et de recours, la plupart des clients, des gestionnaires de r\u00e9seaux d\u2019agents et des banques risquent de ne pas avoir conscience des risques\/fraudes tant que ceux-ci ne sont pas de grande ampleur<\/a>.<\/p>\n

      \n
    1. Protection de la confidentialit\u00e9 par les clients <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00a0\"\"<\/strong><\/p>\n

      Les clients exp\u00e9riment\u00e9s (qui poss\u00e8dent un compte depuis plus d\u2019un an) ont une meilleure connaissance des diff\u00e9rentes mani\u00e8res de prot\u00e9ger les renseignements concernant leur compte. Plus d\u2019un tiers de l\u2019ensemble des clients interrog\u00e9s soulignent qu\u2019ils ne divulguent pas leur code confidentiel. Mais une fois de plus, les agents sont la principale source d\u2019information sur la mani\u00e8re de prot\u00e9ger les comptes.<\/p>\n

      Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, l\u2019un des principaux risques est la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es d\u2019op\u00e9ration. L\u2019\u00e9tude qualitative de MSC montre n\u00e9anmoins que la plupart des op\u00e9rations sont r\u00e9alis\u00e9es avec l\u2019aide d\u2019agents, qui ont donc acc\u00e8s aux renseignements concernant les comptes.<\/p>\n

      Le CGAP note<\/a>\u00a0que les op\u00e9rations r\u00e9alis\u00e9es avec l\u2019aide d\u2019un agent sont particuli\u00e8rement courantes chez les clients plus \u00e2g\u00e9s et ceux des zones rurales, dans lesquelles les niveaux d\u2019alphab\u00e9tisation sont peu \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n

        \n
      1. Protection de la confidentialit\u00e9 par les clients<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Les agents sont tr\u00e8s proactifs pour prot\u00e9ger leurs informations personnelles et les renseignements d\u2019acc\u00e8s \u00e0 leur compte\u00a0; ils ne communiquent pas les renseignements personnels concernant leur compte \u00e0 des tiers.<\/p>\n

        M\u00eame s\u2019il s\u2019agit de bonnes pratiques, les fraudes peuvent se produire de diff\u00e9rentes mani\u00e8res dont ils n\u2019ont pas forc\u00e9ment connaissance et contre lesquelles ils ne peuvent donc pas se prot\u00e9ger (voir\u00a0Une longueur d\u2019avance : \u00e9volution de la fraude sur le march\u00e9 des transactions mobiles en Ouganda<\/em> (1re<\/a> et\u00a02e<\/a> partie).<\/em><\/p>\n

        \"\"<\/p>\n

        De la m\u00eame mani\u00e8re que les probl\u00e8mes de fonctionnement conduisent souvent \u00e0 un refus de service (Real and Perceived Risk in Indian Digital Financial Services)<\/em><\/a>, les mesures de pr\u00e9caution suivies par les agents ont souvent le m\u00eame r\u00e9sultat, d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre. Comme d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 dans diverses publications de MSC<\/a>\u00a0et du\u00a0CGAP,\u00a0<\/a>ces refus de service contribuent \u00e0 saper la confiance des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services financiers.<\/p>\n

        Il existe un besoin manifeste d\u2019am\u00e9lioration significative de la communication concernant les services financiers digitaux et la mani\u00e8re de les utiliser en Inde. Tous les agents ne seront pas en mesure de le faire,\u00a0car cela exige des comp\u00e9tences compl\u00e8tement diff\u00e9rentes de celles requises pour traiter des op\u00e9rations<\/a>, mais beaucoup le pourront, compte tenu des relations de confiance (remarquables, et presque alarmantes) qu\u2019ils entretiennent avec leurs clients. Les agents uniquement capables de r\u00e9aliser des op\u00e9rations de base dans le cadre des produits existants devraient \u00eatre soutenus par des agents commerciaux charg\u00e9s d\u2019expliquer clairement les produits et la mani\u00e8re de les utiliser.<\/p>\n