![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/186-La-protection-des-consommateurs-a-lere-du-digital-Copy-Copy.jpg\")
<\/span><\/p>\n\u00a0Graham Wright<\/a>,\u00a0Nitish Narain\u00a0<\/a>et\u00a0Manoj Nayak<\/a>, octobre 2018\u00a0<\/em><\/p>\n Pourquoi la protection des consommateurs est-elle importante ?<\/b><\/p>\n En novembre 2017, dans l\u2019article <\/span>Les fintechs peuvent-elles r\u00e9ellement tenir leur promesse d\u2019inclusion financi\u00e8re ?<\/span><\/i><\/a>, nous faisions le constat suivant\u00a0: \u00ab\u00a0Il est manifeste qu\u2019\u00e0 l\u2019heure actuelle, le cadre r\u00e9glementaire et les dispositions de protection des consommateurs restent insuffisants pour prot\u00e9ger les personnes d\u00e9favoris\u00e9es. <\/span>Beaucoup ont d\u00e9j\u00e0 perdu de l\u2019argent dans le cadre de simples op\u00e9rations de transfert. Plusieurs millions sont fich\u00e9s de mani\u00e8re n\u00e9gative aupr\u00e8s des agences d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit<\/span><\/a> et dans les bases de donn\u00e9es des grandes banques \u00e0 cause du cr\u00e9dit digital. De plus, dans un service phare comme M-PESA, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des op\u00e9rations qui ne sont pas des achats de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique sont destin\u00e9es \u00e0 des jeux d\u2019argent \u2026 Avec de tels r\u00e9sultats, comment pouvons-nous affirmer en toute sinc\u00e9rit\u00e9 que la technologie aide les pauvres\u00a0?\u00a0\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n Les probl\u00e8mes li\u00e9s au cr\u00e9dit digital perdurent et continuent de s\u2019amplifier de mani\u00e8re alarmante<\/span>. Le directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019une des agences de cr\u00e9dit du Kenya nous indique que le nombre d\u2019emprunteurs fich\u00e9s de mani\u00e8re n\u00e9gative est pass\u00e9 de 2,7 millions en mars 2017 \u00e0 pr\u00e8s de 3,6 millions quatorze mois plus tard (soit 13 % environ de la population adulte du pays).\u00a0Il existe en outre un volume croissant de donn\u00e9es montrant qu\u2019une part inqui\u00e9tante des pr\u00eats digitaux \u00e0 la consommation sert \u00e0 financer l\u2019\u00e9pid\u00e9mie des paris sportifs qui est en train de d\u00e9ferler sur le continent. \u00c0 cause peut-\u00eatre de cela, une \u00e9tude r\u00e9cente montre qu\u2019un tiers des emprunteurs se trouvent en d\u00e9faut de paiement pendant le premier cycle de pr\u00eat et sont fich\u00e9s de mani\u00e8re n\u00e9gative aupr\u00e8s des agences d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit. Un certain nombre de ces pr\u00eats seraient souscrits sans que le propri\u00e9taire du t\u00e9l\u00e9phone portable ou du compte d\u2019argent mobile en ait connaissance ou ait autoris\u00e9 le pr\u00eat.\u00a0<\/span><\/p>\n MicroSave Consulting (MSC) a mis en avant \u00e0 plusieurs reprises les risques li\u00e9s aux services financiers digitaux, notamment dans les zones rurales, en raison du niveau \u00e9lev\u00e9 d\u2019<\/span>oralit\u00e9 (analphab\u00e9tisme et \u00ab\u00a0innum\u00e9risme\u00a0\u00bb)<\/span><\/a>. En Asie et en Afrique, nous avons constat\u00e9 que certains<\/span> agents ouvraient des comptes avec le m\u00eame code confidentiel pour tous les utilisateurs<\/span><\/a> ce qui faisait que presque tous les utilisateurs de services financiers digitaux avaient 1234 ou 5555 comme code confidentiel dans un m\u00eame village. Bien que les agents agissent de cette mani\u00e8re pour faciliter les op\u00e9rations qu\u2019ils r\u00e9alisent \u00e0 la demande de personnes qui ne savent ni lire ni compter, cette situation ouvre la porte \u00e0 toutes sortes de pratiques frauduleuses.<\/span><\/p>\n En l\u2019absence de protection, il n\u2019y a pas de confiance<\/b><\/p>\n La faiblesse des mesures existantes de protection des consommateurs amplifie trois facteurs handicapants qui emp\u00eachent des millions de personnes de s\u2019abonner aux services financiers digitaux, et encore plus de les utiliser. Beaucoup de personnes, notamment celles qui ont du mal \u00e0 lire et \u00e0 comprendre des s\u00e9ries de chiffres, ne sont simplement pas \u00e0 l\u2019aise avec la technologie et vivent dans la crainte de faire des erreurs qui pourraient leur co\u00fbter de l\u2019argent. Les interfaces utilisateurs restent un myst\u00e8re pour des millions de personnes dans le monde, qui sollicitent par cons\u00e9quent l\u2019aide des agents ou \u00e9vitent compl\u00e8tement les services financiers digitaux. Ces deux premiers facteurs alimentent le manque de confiance g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 dans les services financiers digitaux que l\u2019on observe de mani\u00e8re alarmante dans de nombreux pays, comme nous l\u2019\u00e9voquons dans <\/span>Une question de confiance : La pr\u00e9vention des risques clients dans les services financiers digitaux<\/span><\/i><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n \u00ab\u00a0On entend toujours les utilisateurs de l\u2019argent mobile se plaindre de l\u2019instabilit\u00e9 des r\u00e9seaux, des retards de service, de l\u2019argent qui n\u2019est pas l\u00e0 et de nombreux autres commentaires n\u00e9gatifs \u00e0 propos de l\u2019argent mobile. Pourquoi voulez-vous que nous nous abonnions \u00e0 ces services\u00a0\u00bb\u00a0? \u2013 Un non-utilisateur en Ouganda<\/span><\/p>\n Cette absence de confiance n\u2019est pas d\u00e9nu\u00e9e de fondement. Dans <\/span>Connecting the Dots: Putting Risk, Customer Protection, and Financial Capability in Perspective<\/span><\/i><\/a>,<\/span>\u00a0nous \u00e9voquions en 2015 les risques auxquels les consommateurs de services financiers digitaux \u00e9taient confront\u00e9s sur un march\u00e9 \u00e9mergent tel que l\u2019Inde, avant m\u00eame que les <\/span>pr\u00e9occupations relatives au syst\u00e8me national d\u2019identification Aadhaar<\/span><\/a> soient r\u00e9ellement comprises. Comme au Bangladesh, aux Philippines et en Ouganda, la plupart des risques recens\u00e9s dans le cadre de cette \u00e9tude tourn\u00e9e vers les consommateurs \u00e9taient de nature op\u00e9rationnelle et pouvaient se <\/span>r\u00e9soudre relativement facilement. Cependant, leurs cons\u00e9quences (refus de service et fraude potentielle, surtout dans un contexte de comp\u00e9tences financi\u00e8res limit\u00e9es <\/span>et de confiance \u00e9lev\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9gard des agents) sont potentiellement dangereuses.\u00a0<\/span><\/p>\n Pour reprendre les termes d\u2019un r\u00e9cent <\/span>rapport du Dvara Trust<\/span><\/a>, \u00ab\u00a0la plupart des personnes avaient \u00e9t\u00e9 victimes de fraudes (notamment par des imposteurs au t\u00e9l\u00e9phone) et ne savaient pas comment se prot\u00e9ger ou demander r\u00e9paration \u2026 elles souhaitaient la mise en place d\u2019un syst\u00e8me de r\u00e9paration humanis\u00e9 qui soit abordable, digne de confiance, r\u00e9actif et efficace\u00a0\u00bb. S\u2019agit-il d\u2019une attente d\u00e9raisonnable\u00a0?\u00a0<\/span><\/p>\n R\u00e9alis\u00e9e ou non, la crainte de perdre de l\u2019argent en l\u2019envoyant \u00e0 un mauvais num\u00e9ro reste un probl\u00e8me tr\u00e8s r\u00e9el sur de nombreux march\u00e9s. C\u2019est elle qui incite les utilisateurs \u00e0 demander aux agents d\u2019effectuer les op\u00e9rations pour leur compte et qui repr\u00e9sente par cons\u00e9quent un facteur important du <\/span>d\u00e9veloppement des op\u00e9rations au guichet<\/span><\/a>. Les syst\u00e8mes actuels de recours des clients, que ce soit par l\u2019interm\u00e9diaire de centres d\u2019appel ou d\u2019agences, sont souvent per\u00e7us comme \u00e9tant difficiles d\u2019acc\u00e8s, mal form\u00e9s et souvent incapables de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n Le probl\u00e8me de fond pour lequel les clients appellent le plus souvent les services d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le est l\u2019envoi d\u2019argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro. Les prestataires de services financiers digitaux ont toujours eu du mal \u00e0 g\u00e9rer les rejets d\u2019op\u00e9ration (voir <\/span>Fraud in Mobile Financial Services<\/span><\/i><\/a>, page 23) et appliquent g\u00e9n\u00e9ralement une politique de \u00ab\u00a0rejet uniquement sur consentement des deux parties\u00a0\u00bb. Par cons\u00e9quent, les services d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le ont souvent les mains li\u00e9es quand il s\u2019agit d\u2019aider les clients \u00e0 r\u00e9soudre ce genre de probl\u00e8me. Des politiques de rejet bien d\u00e9finies et communiqu\u00e9es de fa\u00e7on claire, ainsi que la gratuit\u00e9 des appels vers des \u00e9quipes d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le mieux form\u00e9es, am\u00e9lioreraient pourtant consid\u00e9rablement cet aspect des choses.<\/span><\/p>\n De la m\u00eame mani\u00e8re, les gens veulent savoir \u00e0 quoi ils s\u2019engagent, notamment lorsqu\u2019il est question de services financiers. On le voit dans le cr\u00e9dit digital\u00a0: les emprunteurs, qui utilisent souvent des t\u00e9l\u00e9phones mobiles basiques, sont <\/span>dirig\u00e9s vers l\u2019Internet pour consulter les conditions g\u00e9n\u00e9rales de pr\u00eat<\/span><\/a> qui s\u2019appliquent \u00e0 leur emprunt. Et s\u2019ils y parviennent, ils se retrouvent face \u00e0 <\/span>des pages et des pages de texte juridique en petits caract\u00e8res<\/span><\/a>. Il n\u2019est donc pas \u00e9tonnant que les emprunteurs ne comprennent pas toujours ce \u00e0 quoi ils s\u2019engagent et ignorent souvent des clauses importantes. Ce manque de transparence dans la communication des conditions g\u00e9n\u00e9rales de pr\u00eat contribue \u00e0 entamer la confiance. <\/span>Rafe Mazer montre<\/span><\/a> ainsi que l\u2019ajout d\u2019un r\u00e9sum\u00e9 succinct des conditions g\u00e9n\u00e9rales d\u2019emprunt dans les \u00e9crans de demande de cr\u00e9dit r\u00e9duit de 9 % les d\u00e9fauts de paiement.\u00a0<\/span><\/p>\n La protection des donn\u00e9es est importante<\/b><\/p>\n En plus d\u2019am\u00e9liorer la protection des consommateurs contre la fraude et l\u2019acc\u00e8s aux m\u00e9canismes de r\u00e9clamation et d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le, il est clair que notre industrie a besoin de r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations relatives \u00e0 la protection de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es. Le \u00ab\u00a0paradoxe de la vie priv\u00e9e\u00a0\u00bb, selon lequel les personnes se soucient de la protection de leur vie priv\u00e9e, mais sont pr\u00eates \u00e0 y renoncer pour acc\u00e9der \u00e0 des services, a conduit au postulat commode que les personnes d\u00e9favoris\u00e9es n\u2019ont pas le souci de la protection de leur vie priv\u00e9e.\u00a0<\/span><\/p>\n Une <\/span>\u00e9tude r\u00e9cente du Dvara Trust<\/span><\/a> contredit pourtant compl\u00e8tement ce postulat. Elle montre que \u00ab\u00a0les gens attachent beaucoup d\u2019importance \u00e0 la protection de leur vie priv\u00e9e. Ils se souciaient tellement de leurs donn\u00e9es personnelles telles que leurs photos, leurs messages ou leur historique de navigation qu\u2019ils ne voulaient parfois m\u00eame pas les partager avec des membres de leur famille en qui ils avaient confiance\u2026 Lorsque les consommateurs communiquaient des donn\u00e9es, ils voulaient que les prestataires leur demandent leur accord avant de collecter des donn\u00e9es et souhaitaient avoir la garantie qu\u2019aucun tort ne leur serait caus\u00e9 par un usage malveillant de leurs donn\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n Tout en affirmant le droit fondamental de tous les Indiens au respect de leur vie priv\u00e9e, la cour supr\u00eame de l\u2019Inde cite Richard Posner pour expliquer le \u00ab\u00a0paradoxe de la vie priv\u00e9e\u00a0\u00bb, <\/span>\u00e0 savoir que tant que les gens savent que les renseignements concernant leur sant\u00e9, leur vie priv\u00e9e ou leurs finances ne serviront pas \u00e0 leur causer du tort dans leurs rapports avec d\u2019autres personnes, ils sont contents de les communiquer quand ils en tirent des avantages<\/span><\/a>.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n Comme nous l\u2019\u00e9voquons dans <\/span>Les applications de pr\u00eats des smartphones au Kenya sont-elles vraiment intelligentes ?<\/span><\/i><\/a>, \u00ab\u00a0certaines applications exigent des renseignements d\u00e9taill\u00e9s au moment de l\u2019inscription, qui peuvent sembler superflus ou indiscrets ; ce sentiment suscite des craintes chez les utilisateurs et peut entraver l\u2019adoption des services. Il est par exemple demand\u00e9 aux utilisateurs de t\u00e9l\u00e9charger leurs photos ou d\u2019autoriser l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs donn\u00e9es personnelles, comme par exemple leurs historiques d\u2019appels, leurs SMS, leurs achats de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique,\u00a0les caract\u00e9ristiques de leur appareil t\u00e9l\u00e9phonique, leurs coordonn\u00e9es GPS ou leurs r\u00e9seaux sociaux\u00a0\u00bb. Le non respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es risque elle-aussi d\u2019entamer la confiance, <\/span>comme les prestataires de la Silicon Valley sont en train de s\u2019en rendre compte, bien que trop lent<\/span><\/a>ement<\/span>.<\/span><\/p>\n La r\u00e9ponse r\u00e9glementaire\u00a0<\/b><\/p>\n Dans le monde d\u00e9velopp\u00e9, la r\u00e9ponse r\u00e9glementaire a \u00e9t\u00e9 vari\u00e9e. Alors que les \u00c9tats-Unis ont adopt\u00e9 une r\u00e9glementation de \u00ab\u00a0laissez-faire\u00a0\u00bb, l\u2019Europe a mis en place des normes de protection plus strictes. Le nouveau <\/span>R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es<\/span><\/a> (RGPD), la <\/span>Directive de l\u2019UE de 1995<\/span><\/a> (maintenant remplac\u00e9e par le RGPD) et les <\/span>Lignes directrices de l’OCDE sur la protection de la vie priv\u00e9e<\/span><\/a> ont tous conduit \u00e0 une convergence des lois internationales relatives \u00e0 la protection des donn\u00e9es. Graham Greenleaf note que les <\/span>juridictions non europ\u00e9ennes ayant une l\u00e9gislation de protection des donn\u00e9es<\/span><\/a> convergent au minimum sur la moiti\u00e9 des grands principes impos\u00e9s depuis les ann\u00e9es 1990 en Europe. Des pays en d\u00e9veloppement comme l\u2019Inde commencent cependant tout juste \u00e0 r\u00e9pondre aux d\u00e9fis concernant la protection des donn\u00e9es, le gouvernement indien nommant ainsi un <\/span>comit\u00e9 d\u2019experts pour r\u00e9diger un livre blanc sur la protection des donn\u00e9<\/span><\/a>es<\/span>. \u00c0 l\u2019\u00e9chelon mondial, il y a encore beaucoup de chemin \u00e0 faire.\u00a0<\/span><\/p>\n Dans un nombre croissant de pays, le fl\u00e9au des pratiques de pr\u00eat digital \u00ab\u00a0pr\u00e9datrices\u00a0\u00bb (abusives) aupr\u00e8s des consommateurs appelle une r\u00e9ponse imm\u00e9diate avant qu\u2019il ne d\u00e9truise le march\u00e9 pour les pr\u00eateurs responsables. Il faudra en fin de compte que les r\u00e9gulateurs mettent en place des mesures beaucoup plus strictes de protection des consommateurs et de respect de la vie priv\u00e9e pour que les avantages de la r\u00e9volution digitale puissent \u00eatre pleinement exploit\u00e9s. Ces r\u00e9glementations <\/span>devront \u00e9galement reconna\u00eetre les caract\u00e9ristiques singuli\u00e8res de l\u2019Internet et \u00e9viter le protectionnism<\/span><\/a>e,<\/span> qui est susceptible de rench\u00e9rir le co\u00fbt de l\u2019acc\u00e8s aux services et de peser sur la productivit\u00e9. Elles devront accorder une attention particuli\u00e8re aux membres les plus vuln\u00e9rables de la population, et notamment \u00e0 ceux qui ne comprennent pas la technologie et\/ou qui fonctionnent de mani\u00e8re purement \u00ab\u00a0orale\u00a0\u00bb. L\u2019article de Louise Malady intitul\u00e9 <\/span>Consumer Protection Issues for Digital Financial Services in Emerging Markets<\/span><\/i><\/a> fournit un bon aper\u00e7u des enjeux et des r\u00e9ponses r\u00e9glementaires possibles.\u00a0<\/span><\/p>\n Revenons \u00e0 notre question de d\u00e9part\u00a0: \u00ab\u00a0quelle est l\u2019importance de la protection des consommateurs\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/p>\n