{"id":2886,"date":"2019-07-09T15:09:04","date_gmt":"2019-07-09T13:09:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2886"},"modified":"2024-05-22T14:19:48","modified_gmt":"2024-05-22T08:49:48","slug":"les-problemes-de-vulnerabilite-de-confiance-et-de-risque-pour-les-clients-des-services-financiers-digitaux-en-inde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/07\/09\/les-problemes-de-vulnerabilite-de-confiance-et-de-risque-pour-les-clients-des-services-financiers-digitaux-en-inde\/","title":{"rendered":"Les probl\u00e8mes de vuln\u00e9rabilit\u00e9, de confiance et de risque pour les clients des services financiers digitaux en Inde"},"content":{"rendered":"<h3><strong>Les probl\u00e8mes de vuln\u00e9rabilit\u00e9, de confiance et de risque pour les clients des services financiers digitaux en Inde<\/strong><\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-41008\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/190-Les-problemes-de-vulnerabilite-Copy-Copy.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"368\" \/><\/p>\n<p><em><a href=\"http:\/\/blog.microsave.net\/author\/Graham-Wright\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Graham Wright<\/a> et <a href=\"http:\/\/blog.microsave.net\/author\/soumya-harsh\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Soumya Harsh Pandey<\/a><u>, <\/u>avril 2016<\/em><\/p>\n<p>Une recherche qualitative entreprise par MicroSave Consulting (MSC) dans le cadre d\u2019une <a href=\"http:\/\/www.microsave.net\/files\/pdf\/1456807078_Connecting_the_Dots_Putting_Risk_Customer_Protection_and_Financial_Capability_in_Perspective.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tude effectu\u00e9e pour le compte du r\u00e9seau Omidyar<\/a> sur la production, les risques et la capacit\u00e9 financi\u00e8re des clients en Inde montre que les clients n\u2019ont qu\u2019une id\u00e9e classique des transactions bancaires ou financi\u00e8res. Les prestataires de services financiers digitaux n\u2019ont pas fait grand-chose non plus pour changer cette perception classique des clients et gagner leur confiance. Leur perception des risques li\u00e9s aux syst\u00e8mes digitaux et \u00e0 la technologie num\u00e9rique peut \u00eatre class\u00e9e en trois grandes cat\u00e9gories de probl\u00e8mes.<strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2888 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/article.png\" alt=\"\" width=\"488\" height=\"232\" \/><\/p>\n<ol>\n<li><strong> Le manque de confiance dans les services financiers digitaux \u00e9mane de trois facteurs importants :<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>a. La fr\u00e9quente panne de serveur provoqu\u00e9e par une grappe de probl\u00e8mes \u00e0 savoir : la panne du serveur de la banque ; la panne du r\u00e9seau du fournisseur ; la d\u00e9faillance ou la surcharge du middleware reliant le syst\u00e8me bancaire au syst\u00e8me du fournisseur\u00a0et la panne de l\u2019internet ou de la GSMA. En outre, \u00e0 certaines occasions, le refus de l\u2019agent, (ou l\u2019impossibilit\u00e9 pour manque de liquidit\u00e9) de servir le client est couvert par l\u2019agent sous l\u2019all\u00e9gation de \u00ab\u00a0panne du syst\u00e8me\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>b. L\u2019interruption des transactions : Il arrive souvent que l\u2019agent soit confront\u00e9 au probl\u00e8me d\u2019interruption de transactions en pleine op\u00e9ration. Ceci peut arriver pour diverses raisons technologiques causant ainsi des transactions incompl\u00e8tes.<\/p>\n<p>c. Le d\u00e9faut de message de confirmation : le d\u00e9faut de message de confirmation ou de re\u00e7u ou toute autre forme de preuve concr\u00e8te de transaction cr\u00e9e l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 chez de nombreux clients.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> L\u2019inaptitude de la couche de la population \u00e0 faible revenu \u00e0 envoyer des messages textos pour deux raisons :\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>a. L\u2019inaptitude \u00e0 saisir des informations : dans le cas d\u2019un r\u00e9seau mobile de prestation, de nombreux clients d\u2019\u00e2ge avanc\u00e9 ou moyen ne sont pas \u00e0 m\u00eame de saisir des donn\u00e9es sur leurs t\u00e9l\u00e9phones.<\/p>\n<p>b. La peur de saisir des donn\u00e9es erron\u00e9es : les clients ne veulent pas effectuer des transactions (eux-m\u00eames) par peur de saisir des donn\u00e9es erron\u00e9es et ainsi perdre leur argent.<\/p>\n<p>La faible ma\u00eetrise technologique de la part des clients est aggrav\u00e9e par le fait que les interfaces utilisateur <a href=\"http:\/\/bit.ly\/1QlN9R0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">soient fr\u00e9quemment instables<\/a> (voir ci-dessous) ce qui pousse le plus souvent les clients \u00e0 recourir \u00e0 des transactions assist\u00e9es qui augmentent consid\u00e9rablement le niveau de risque encouru par le client puisqu\u2019ils sont oblig\u00e9s de partager des informations de leurs comptes avec des agents. Cette situation porte \u00e9galement pr\u00e9judice au prestataire en :<\/p>\n<ul>\n<li>Multipliant les risques de fraude donc des risques li\u00e9s \u00e0 leur r\u00e9putation<\/li>\n<li>Cr\u00e9ant des agents se comportant comme des interm\u00e9diaires, limitant d\u2019une part la communication entre le fournisseur et les clients avec tout le risque de <a href=\"http:\/\/bit.ly\/1c4M38s\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u00e9tournement de clients<\/a> que cela comporte\u00a0(si l\u2019agent n\u2019est pas satisfait du service\/commission offert par le fournisseur, il se met au service d\u2019un autre fournisseur et emm\u00e8ne les clients avec lui), et d\u2019autre part les opportunit\u00e9s de ventes crois\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Des interfaces utilisateur non intuitives\/complexes compliquent les probl\u00e8mes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>a. Les interfaces utilisateur sont souvent source de <a href=\"http:\/\/blog.microsave.net\/designing-an-effective-user-interface-for-ussd-part-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">confusion pour les clients<\/a>. Souvent l\u2019interface USSD est en multicouche ou trop int\u00e9gr\u00e9e et ne permet pas aux clients de choisir facilement la bonne option. Cela oblige les clients \u00e0 adopter des comportements risqu\u00e9s tels que :<\/p>\n<ul>\n<li>Le partage du code NIP avec l\u2019agent<\/li>\n<li>La remise d\u2019argent \u00e0 l\u2019agent (notamment lorsque le syst\u00e8me est hors service ou pr\u00e9sum\u00e9 tel)<\/li>\n<li>La remise du t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 l\u2019agent pour achever une transaction<\/li>\n<\/ul>\n<p>b. La s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de transaction d\u00e9pend de la confidentialit\u00e9 des informations du compte\/NIP du client au point de vente de l\u2019agent. Une ins\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es augmente la vuln\u00e9rabilit\u00e9 du client aux fraudes externes. Des interfaces complexes et une faible aptitude technologique renforcent davantage l\u2019ins\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es en cela que le client est oblig\u00e9 de r\u00e9v\u00e9ler des informations personnelles sur son compte.<\/p>\n<p>Deux autres probl\u00e8mes affaiblissent davantage la confiance des clients dans la finance digitale en Inde :<\/p>\n<p>a. L\u2019absence de liquidit\u00e9 chez l\u2019agent est un probl\u00e8me complexe. Pour les clients cela signifie que leurs fonds ne sont pas accessibles et le service leur est refus\u00e9. Un client qui s\u2019est vu refuser un service n\u2019est pas susceptible de retourner chez le m\u00eame agent et la perte d\u2019activit\u00e9 r\u00e9duit la rentabilit\u00e9 et d\u00e9motive l\u2019agent qui commence \u00e0 maintenir une liquidit\u00e9 minimale (ou inf\u00e9rieure) provoquant ainsi un cercle vicieux.<\/p>\n<p>b. La perception que les fonds d\u00e9tenus de fa\u00e7on digitale ne sont pas s\u00e9curis\u00e9s. Cela provient des rumeurs propag\u00e9es de temps en temps sur le march\u00e9. Par exemple en 2014 en response \u00e0 la politique du gouvernement, une cible de 100% de retrait des paiements gouvernementaux a \u00e9t\u00e9 fix\u00e9e aux agents avant qu\u2019ils ne puissent recevoir leurs commissions des g\u00e9rants de r\u00e9seaux. Alors (sans surprise) des agents ont inform\u00e9 les clients de retirer tous leurs avantages directs imm\u00e9diatement sinon le gouvernement r\u00e9cup\u00e9rerait tout montant laiss\u00e9 dans les comptes.<\/p>\n<p>Nous avons rencontr\u00e9 les m\u00eames probl\u00e8mes au Bangladesh, en Ouganda et (dans une moindre mesure) aux Philippines (voir le graphe ci-dessous).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-2889 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/article-3.png\" alt=\"\" width=\"431\" height=\"229\" \/><\/p>\n<p>Ces probl\u00e8mes et risques ont cependant de graves cons\u00e9quences sur l\u2019adoption et l\u2019usage des services financiers digitaux. La peur et les perceptions entravent l\u2019adoption et portent pr\u00e9judice \u00e0 la r\u00e9putation des services financiers digitaux et des prestataires car ceux qui n\u2019utilisent pas les services sont au courant de ce genre de probl\u00e8mes. Comme le dit un client\u00a0: <em>\u00ab\u00a0nous entendons constamment les utilisateurs de mobile money se plaindre d\u2019instabilit\u00e9 de r\u00e9seau,\u00a0 de service diff\u00e9r\u00e9, de disparition d\u2019argent ainsi que de beaucoup d\u2019autres commentaires n\u00e9gatifs au sujet de ce service, alors pourquoi nous inscrire \u00e0 ce genre de services\u00a0?\u00a0\u00bb\u200b\u00a0<\/em><\/p>\n<p>Il est suffisamment \u00e9tabli qu\u2019un service\/protection m\u00e9diocre du client r\u00e9duit non seulement l\u2019adoption mais \u00e9galement l\u2019utilisation des services financiers digitaux. De nombreux clients enregistr\u00e9s deviennent passifs parce qu\u2019ils r\u00e9alisent qu\u2019il est impossible d\u2019utiliser les services (en raison des pannes du syst\u00e8me ou de l\u2019absence\/non liquidit\u00e9 des agents) ou parce qu\u2019ils sont trop effray\u00e9s pour effectuer des transactions (\u00e0 cause des risques d\u2019envoi d\u2019argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro ou de perte\/de compromettre leur NIP). D\u2019autres choisissent de s\u2019auto-prot\u00e9ger en utilisant des services au guichet au lieu de s\u2019enregistrer ou garder leurs sous dans le m-portefeuille. Ces probl\u00e8mes se retrouvent dans toutes les \u00e9tudes et les conclusions des <a href=\"http:\/\/www.finclusion.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">travaux d\u2019InterMedia<\/a> au niveau de huit march\u00e9s dominants du monde. Les r\u00e9cents travaux de MSC sur le <a href=\"http:\/\/www.uncdf.org\/sites\/default\/files\/Documents\/bn2_uganda_v7.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">projet MM4P du Fonds d\u2019\u00e9quipement des Nations Unies (FENU)<\/a> relatifs au parcours du client ont montr\u00e9 que \u00ab pour convaincre les gens de passer de la simple connaissance \u00e0 l\u2019essai d\u2019une chose, et ensuite de son essai \u00e0 son utilisation r\u00e9guli\u00e8re, les fournisseurs devraient r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qui \u00e9rodent leur confiance \u00e0 savoir l\u2019instabilit\u00e9 du syst\u00e8me, la m\u00e9diocrit\u00e9 des services clients et\u00a0l\u2019am\u00e9lioration de l&#8217;acc\u00e8s qui est limit\u00e9 par la r\u00e8gle actuelle du KYC (KYC\u00a0: acronyme anglais de Know your Client)\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Les interruptions de syst\u00e8me et l&#8217;envoi d&#8217;argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro en particulier semblent causer plus de pr\u00e9judice \u00e0 la r\u00e9putation des fournisseurs des services financiers digitaux. Paradoxalement ces probl\u00e8mes technologiques peuvent \u00eatre r\u00e9solus par les fournisseurs eux-m\u00eames. De m\u00eame le probl\u00e8me de liquidit\u00e9 et de surcharge peut et devrait \u00eatre r\u00e9solu par un suivi efficace de la part des fournisseurs et des g\u00e9rants des r\u00e9seaux d\u2019agents. L\u2019avenir des services financiers digitaux est dans les mains de ceux-l\u00e0 m\u00eames qui offrent ces services.<\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"2886\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il est suffisamment \u00e9tabli qu\u2019un service\/protection m\u00e9diocre du client r\u00e9duit non seulement l\u2019adoption mais \u00e9galement l\u2019utilisation des services financiers digitaux. 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