{"id":2997,"date":"2019-07-26T13:21:28","date_gmt":"2019-07-26T11:21:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=2997"},"modified":"2024-05-22T15:09:06","modified_gmt":"2024-05-22T09:39:06","slug":"la-formation-des-agents-de-services-bancaires-electroniques-et-mobiles-quest-ce-quil-manque","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/07\/26\/la-formation-des-agents-de-services-bancaires-electroniques-et-mobiles-quest-ce-quil-manque\/","title":{"rendered":"La formation des agents de services bancaires \u00e9lectroniques et mobiles : qu\u2019est-ce qu\u2019il manque ?"},"content":{"rendered":"<h3><strong>La formation des agents de services bancaires \u00e9lectroniques et mobiles : qu\u2019est-ce qu\u2019il manque ?<\/strong><\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-41027\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/209-La-formation-des-agents.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"368\" \/><\/p>\n<p><em>Denny George, Nitish Narain et Vartika Shukla (avec des contributions de Nitin Garg), novembre 2012<\/em><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"718\"><em>\u00ab\u00a0Nous sommes des vendeurs de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique. Nous n\u2019avons pas besoin de formation. Nous faisons ce travail tous les jours !\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<p><em>\u00ab\u00a0La formation devrait se faire au point de vente. \u00c0 l\u2019hotel il y a beaucoup de monde et nous ne comprenons rien.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<p><em>\u00ab\u00a0Les formateurs n\u2019\u00e9taient pas appropri\u00e9s. La plupart des CSP (agents) sont revenus nous voir pour comprendre comment effectuer des transactions.\u00a0\u00bb \u2013 Un superviseur<\/em><em>\u00a0<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Voil\u00e0 le feedback qu\u2019un g\u00e9rant de r\u00e9seaux d\u2019agents (ANM\/GRA) a re\u00e7u cet \u00e9t\u00e9 d\u2019agents et de superviseurs d\u2019agents.1\u00a0Ces formations ainsi que d\u2019autres programmes de formation n\u2019arrivent pas toujours \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes et les participants disent que les contenus ne sont pas appropri\u00e9s et que les m\u00e9thodes de formations sont inadapt\u00e9es.<\/p>\n<p>Cet article examine les raisons de ce feedback n\u00e9gatif, le profil des agents et les nouveaux domaines \u00e0 prendre en compte dans les programmes de formation d&#8217;agents.<\/p>\n<p><strong>Les cat\u00e9gories d\u2019agents<\/strong><\/p>\n<p>Il existe trois cat\u00e9gories d\u2019agents :<\/p>\n<ul>\n<li><strong><em>Les agents de transaction (ou de d\u00e9p\u00f4t\/retrait)\u00a0:<\/em><\/strong> ces agents effectuent uniquement des transactions au nom des banques et s\u2019occupent habituellement d\u2019un ou deux produits. Par ex. les agents d\u2019Eko en Inde s\u2019occupent uniquement de <em>Tatkal, <\/em>un service de virement sur compte bancaire. M\u00eame au niveau du service de transfert d\u2019argent de M-PESA qui est en pleine expansion, la plupart des agents ne s\u2019occupent que des transactions (d\u00e9p\u00f4ts, retraits et transfert).<\/li>\n<li><strong><em>Les agents charg\u00e9s de tous les services\/agents de vente<\/em><\/strong>: ces agents fournissent tous les services, notamment l\u2019inscription\/ouverture de compte. Ils offrent souvent deux ou plusieurs produits. \u00c0 Equity Bank au Kenya, les agents charg\u00e9s des ventes sont suppos\u00e9s s\u2019occuper de\u00a0 l\u2019ouverture et du maintien des comptes en plus de la gestion de plus de cinq produits et services bancaires.<\/li>\n<li><strong><em>Les super agents<\/em><\/strong>\u00a0: il s\u2019agit des agents charg\u00e9s de la supervision des activit\u00e9s de transactions et\/ou des agents de vente qui sont sous leur tutelle\u00a0; ils servent de liaison entre le g\u00e9rant de r\u00e9seaux d\u2019agents et l\u2019agent, et appuient les agents pour la gestion de fonds pour des op\u00e9rations en amont. \u00c0 Eko, un service bancaire mobile et de transfert en Inde, les super-agents apportent leur appui pour la gestion de fonds en proc\u00e9dant \u00e0 la compensation\u00a0 entre les agents et la banque en ce qui concerne les esp\u00e8ces et l\u2019argent \u00e9lectronique.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les besoins en formation de ces cat\u00e9gories d\u2019agents sont diff\u00e9rents. Les agents qui s\u2019occupent des transactions ont besoin d\u2019une formation ax\u00e9e sur <em>\u00ab\u00a0les produits et les proc\u00e9dures\u00a0\u00bb<\/em>, la gestion de liquidit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9\u00a0; pour les agents qui offrent tous les services, il leur faut un examen plus d\u00e9taill\u00e9 de tous les aspects des services bancaires \u00e0 distance, particuli\u00e8rement les proc\u00e9dures, le marketing, les risques, la technologie et la gestion des relations. Les super-agents ou les superviseurs des agents (la hi\u00e9rarchie qui suit), requi\u00e8rent une formation sur la gestion des r\u00e9seaux des agents qui sont sous leur tutelle et les proc\u00e9dures impliqu\u00e9es.<\/p>\n<p><strong>Evidence recueillie sur le terrain<\/strong><\/p>\n<p>MicroSave Consulting (MSC) a effectu\u00e9 une \u00e9valuation de base des agents qui s\u2019occupent de la m-banking \u00e0 Bihar, en Inde. L\u2019\u00e9tude montre le niveau de sensibilisation des agents dans six cat\u00e9gories et met en \u00e9vidence des lacunes dans la compr\u00e9hension des questions qui sont au c\u0153ur de la prestation des services de mobile banking. L\u2019\u00e9tude examine \u00e9galement des aspects sp\u00e9cifiques de la sensibilisation des agents dans ces cat\u00e9gories. (Certains sont omis dans le graphe ci-dessous).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-2999 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/formation.png\" alt=\"\" width=\"264\" height=\"250\" \/><\/p>\n<p>64% des agents ont compris l\u2019objectif des services de m-banking introduits par les banques, mais 68% n\u2019ont aucune connaissance de la client\u00e8le qu\u2019ils devaient cibler. De m\u00eame, 61% des agents connaissaient les produits et les proc\u00e9dures mais seuls 24% pouvaient r\u00e9pondre aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es par les clients.<\/p>\n<p><strong>Quels sont aspects qui devraient \u00eatre couverts par la formation ?<\/strong><\/p>\n<p>Les questions trait\u00e9es ci-dessous sont tir\u00e9es de l\u2019\u00e9tude susmentionn\u00e9e ainsi que d\u2019autres recherches et interventions de MSC.<\/p>\n<p><strong><em>1)\u00a0 Produits et proc\u00e9dures\u00a0:<\/em><\/strong> les agents doivent bien connaitre les diff\u00e9rents comptes\/produits offerts par leurs banques. Ils doivent bien maitriser les questions de restrictions, de frais ainsi que les principaux arguments de vente et les conditions de leurs GRA. Cela leur permet de se conformer aux normes r\u00e8glementaires, r\u00e9duit la fraude et acc\u00e9l\u00e8re le traitement efficace des demandes des clients. Ils doivent \u00e9galement connaitre les nouveaux produits qui seront disponibles sous peu afin de pouvoir faire leur promotion. \u00c9tant donn\u00e9 qu\u2019ils sont souvent les seuls points de contact des clients, il est essentiel qu\u2019ils aient de bonnes connaissances en vue de r\u00e9pondre aux questions des clients.<\/p>\n<p><em>2)\u00a0 <strong>Plateforme technologique et d\u00e9pannage <\/strong>: <\/em>la technologie est au centre des op\u00e9rations des services bancaires \u00e9lectroniques et les agents sont suppos\u00e9s comprendre au moins des rudiments pour pouvoir se d\u00e9panner dans les cas d\u2019erreurs courantes. Cela est tr\u00e8s important puisque la plupart des agents r\u00e9sident dans des zones recul\u00e9es. La visite d\u2019un technicien pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes technologiques co\u00fbte ch\u00e8re et prend du temps.<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9tude d\u2019\u00e9valuation de MSC r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement que bien que 88% des agents sachent manipuler les terminaux des points de vente pour l\u2019inscription des clients et des transactions, seuls 12% connaissaient les proc\u00e9dures de d\u00e9pannage. Ils faisaient souvent appel au prestataire de services technologiques (TSP) pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes mineurs.<\/p>\n<p><strong><em>3)\u00a0 Structure de r\u00e9mun\u00e9ration\u00a0:<\/em><\/strong> \u00e9videmment, les agents se souciaient beaucoup de leurs r\u00e9mun\u00e9rations, leurs primes et la mani\u00e8re dont elles sont calcul\u00e9es et cr\u00e9dit\u00e9es. Par ailleurs ils veulent savoir comment gagner de l\u2019argent en qualit\u00e9 d\u2019agents parce que la plupart de ceux qui sont dans les zones rurales ne le font pas. Le fait de passer outre les questions des revenus et des avantages ou de ne pas les expliquer suffisamment pendant les formations pousse les agents \u00e0 se d\u00e9sint\u00e9resser et m\u00eame parfois quitter le programme.<\/p>\n<p><strong><em>4) Op\u00e9rations bancaires et op\u00e9rations bancaires \u00e9lectroniques\u00a0<\/em><\/strong>: les agents qui saisissent leurs r\u00f4les et responsabilit\u00e9s, en particulier dans les domaines de la tenue des \u00e9critures et de la gestion de la liquidit\u00e9, comprendront mieux les op\u00e9rations bancaires en g\u00e9n\u00e9ral. Il est \u00e9galement utile de connaitre pourquoi et comment les r\u00e8glementations bancaires affectent les op\u00e9rations quotidiennes.<\/p>\n<p><strong><em>5)\u00a0 Aptitudes et communication\u00a0: <\/em><\/strong>enfin, il est important d\u2019\u00e9tablir des voies de communication entre les agents, les g\u00e9rants de r\u00e9seaux et les banques afin de permettre aux agents de faire correctement leur travail. Les agents peuvent am\u00e9liorer chaque aspect de leurs activit\u00e9s lorsqu\u2019ils inspirent la confiance. Les clients sont plus enclins \u00e0 ouvrir de nouveaux comptes, effectuer des transactions etc. s\u2019ils ont confiance en leurs agents. Toutes ces questions devraient \u00eatre clairement abord\u00e9es pendant la formation des agents.<\/p>\n<p><strong>Les nouvelles tendances sur le march\u00e9\u00a0<\/strong>2<\/p>\n<p>Les agents doivent \u00eatre inform\u00e9s de toutes les \u00e9volutions intervenant dans le secteur en termes de r\u00e8glementation, technologie et nouveaux acteurs puisqu\u2019elles ont un impact sur leurs activit\u00e9s. Par ex. En Inde les agents ont besoin d\u2019\u00eatre au courant de tous les changements au niveau des initiatives gouvernementales en mati\u00e8re d\u2019inclusion financi\u00e8re telles que les subventions en esp\u00e8ces et les paiements de s\u00e9curit\u00e9 sociale puisque les agents sont les principaux points de retrait.<\/p>\n<p><strong>Conclusion<\/strong><\/p>\n<p>Les questions de formation soulign\u00e9es ci-dessus devraient \u00eatre au c\u0153ur de la plupart des programmes de formation. Cependant MSC recommande qu\u2019une \u00e9valuation des besoins en formation soit faite avant la confection de tout programme de formation. Le niveau de compr\u00e9hension des agents de chaque sujet variera et d\u00e9pendra de leur exp\u00e9rience ant\u00e9rieure des services bancaires, leur profil professionnel et leur niveau d\u2019\u00e9ducation. En outre, en facilitant l\u2019\u00e9talonnage des normes de formation des agents, une \u00e9valuation des besoins en formation r\u00e9v\u00e8lera souvent des questions ou des crit\u00e8res de formation \u00a0suppl\u00e9mentaires. Nombre d\u2019entre elles varient consid\u00e9rablement d\u2019un march\u00e9 \u00e0 un autre.<\/p>\n<p>La formation des agents est une fondation indispensable pour un r\u00e9seau d\u2019agents solide, fiable et au bout du compte performant.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>1 Le feedback avait \u00e9t\u00e9 recueilli pendant les nombreuses enqu\u00eates d\u2019\u00e9valuation de canal et de satisfaction effectu\u00e9es par MSC avec le concours d\u2019un important g\u00e9rant de r\u00e9seaux d\u2019agents (GRA) en Inde<\/p>\n<p>2 Voir le document de recherche de MSC<em> \u00ab\u00a0<\/em>la conception et la mise en \u0153uvre d\u2019un r\u00e9seau d\u2019agents\u00a0\u00bb <em>(\u201c<\/em><a href=\"http:\/\/www.microsave.net\/resource\/designing_and_implementing_agent_networks#.UfJEBNKxWSo\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Designing and Implementing Agent Networks\u201d) \u00a0en guise de guide d\u00e9taill\u00e9 sur la gestion des r\u00e9seaux d\u2019agents<\/a>.<\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"2997\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les programmes de formation d&#8217;agents n\u2019arrivent pas toujours \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes ; les participants disent que les contenus ne sont pas appropri\u00e9s et que les m\u00e9thodes de formations sont inadapt\u00e9es. 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