{"id":3085,"date":"2019-08-16T16:15:21","date_gmt":"2019-08-16T14:15:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3085"},"modified":"2024-03-07T12:10:47","modified_gmt":"2024-03-07T12:10:47","slug":"une-longueur-davance-evolution-de-la-fraude-sur-le-marche-des-transactions-mobiles-en-ouganda-2-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/08\/16\/une-longueur-davance-evolution-de-la-fraude-sur-le-marche-des-transactions-mobiles-en-ouganda-2-2\/","title":{"rendered":"Une longueur d\u2019avance : \u00e9volution de la fraude sur le march\u00e9 des transactions mobiles en Ouganda (2e partie)"},"content":{"rendered":"

Une longueur d\u2019avance\u00a0: \u00e9volution de la fraude sur le march\u00e9 des transactions mobiles en Ouganda (2e\u00a0<\/sup>partie)<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

MSC<\/a><\/em>,\u00a0ao\u00fbt 2014<\/em><\/p>\n

Les fournisseurs ont-ils apport\u00e9 des am\u00e9liorations aux syst\u00e8mes et mis en place des processus sp\u00e9cifiques visant \u00e0 contr\u00f4ler ces fraudes\u00a0?<\/em><\/strong><\/p>\n

Les employ\u00e9s des principaux fournisseurs de services de transactions mobiles que nous avons rencontr\u00e9s en Ouganda conviennent qu\u2019\u00e9liminer la fraude est un d\u00e9fi de taille et soulignent qu\u2019ils continuent \u00e0 mettre en place des syst\u00e8mes internes d\u2019audit et de contr\u00f4le de la fraude. Certains ont d\u00e9sormais int\u00e9gr\u00e9 l\u2019affichage du nom du destinataire sur l\u2019\u00e9cran du t\u00e9l\u00e9phone pour v\u00e9rifier que l\u2019envoi est fait \u00e0 la bonne personne avant de finaliser la transaction. Cette mesure r\u00e9duit \u00e0 la fois le nombre de transferts d\u2019argent envoy\u00e9s \u00e0 des num\u00e9ros incorrects et les possibilit\u00e9s de fraude par faux SMS et par annulation de transactions \u00ab erron\u00e9es \u00bb \u2013 voir \u00ab\u00a0Une longueur d\u2019avance\u00a0: \u00e9volution de la fraude sur le march\u00e9 des transactions mobiles en Ouganda (1re<\/sup>\u00a0partie)<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Les ORM affirment avoir augment\u00e9 la capacit\u00e9 de leurs lignes d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le pour les transactions mobiles avec l\u2019aide d\u2019\u00e9quipes sp\u00e9cialis\u00e9es qui r\u00e9agissent rapidement en cas de fraude et autres r\u00e9clamations. Ils ont \u00e9galement mis en place des lignes d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique distinctes et des employ\u00e9s d\u00e9di\u00e9s dans les centres d\u2019appels pour assister et soutenir les agents. Ils continuent par ailleurs \u00e0 am\u00e9liorer les processus internes pour contrer les fraudeurs, notamment en bloquant les comptes de transactions mobiles litigieux et en r\u00e9solvant rapidement les cas de fraude signal\u00e9s.<\/p>\n

Outre les am\u00e9liorations apport\u00e9es aux syst\u00e8mes et aux processus, les ORM expliquent qu\u2019ils continuent \u00e0 investir des sommes consid\u00e9rables dans des campagnes de sensibilisation afin d\u2019informer les clients et les agents sur les moyens de se prot\u00e9ger des fraudeurs.<\/p>\n

Les ORM d\u00e9clarent utiliser \u00e9galement les\u00a0canaux hi\u00e9rarchiques<\/a>\u00a0par lesquels s\u2019effectue l\u2019approvisionnement des agents en tr\u00e9sorerie, \u00e0 savoir les agents principaux souvent d\u00e9sign\u00e9s par le terme d\u2019\u00ab\u00a0agr\u00e9gateurs de tr\u00e9sorerie\u00a0\u00bb. Les ORM ont form\u00e9 ces agents principaux aux proc\u00e9dures de d\u00e9tection, de d\u00e9claration et de r\u00e9solution des fraudes. Les agents principaux (qui interagissent au quotidien avec les agents) transmettent ces connaissances \u00e0 leurs agents lors des visites aux points de service pour appui et r\u00e9approvisionnement en tr\u00e9sorerie.<\/p>\n

Les ORM organisent \u00e9galement des r\u00e9unions r\u00e9gionales d\u2019agents dans tout le pays (voir \u00e0 ce sujet l\u2019approche de MTN dans l\u2019article \u00ab\u00a0How MTN Uganda Communicates To Its Network Of 15,000 Agents<\/a>\u00a0\u00bb). Lors de ces r\u00e9unions r\u00e9gionales, les agents font part de leurs difficult\u00e9s et signalent les domaines qui requi\u00e8rent l\u2019attention du prestataire. Les probl\u00e9matiques comprennent habituellement le r\u00e9\u00e9quilibrage de la tr\u00e9sorerie, la r\u00e9ponse du service \u00e0 la client\u00e8le et l\u2019efficacit\u00e9 dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, ainsi que le marketing et l\u2019image de marque. Cependant, la question de la fraude surgit toujours dans ces r\u00e9unions d\u2019agents et les ORM l\u2019anticipent en pr\u00e9parant les informations et les conseils cl\u00e9s permettant aux agents de se prot\u00e9ger des fraudeurs. Le probl\u00e8me de ces r\u00e9unions d\u2019agents est qu\u2019elles ne sont pas suffisamment r\u00e9guli\u00e8res. Certains ORM mettent plus d\u2019un an \u00e0 les organiser\u2026 et quand elles ont lieu, elles ne durent qu\u2019une journ\u00e9e (8 heures environ). Vers la fin, tout le monde se bouscule pour aborder des sujets qui n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s. Et qui sait\u2026 des fraudeurs sont peut-\u00eatre aussi dans la salle\u00a0!<\/p>\n

Trois des ORM rencontr\u00e9s ajoutent qu\u2019en 2012, l\u2019Association GSMA a organis\u00e9 des ateliers \u00e0 Kampala afin de r\u00e9unir pour la premi\u00e8re fois les ORM op\u00e9rant des transactions mobiles. Lors de cet atelier, les ORM participants ont convenu de travailler ensemble sur des probl\u00e9matiques cl\u00e9s du secteur \u2013 la fraude \u00e9tant au premier plan. Depuis lors, les ORM ont particip\u00e9 \u00e0 un certain nombre de r\u00e9unions consultatives avec l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9glementation (Bank of Uganda) pour \u00e9laborer des politiques collectives visant \u00e0 prot\u00e9ger le secteur contre la fraude. Ils ajoutent cependant que l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9glementation est en plein apprentissage sur la question des transactions mobiles et que les d\u00e9cisions prennent du temps en raison des nombreux allers-retours dans les discussions. Ces d\u00e9lais donnent aux fraudeurs toute la latitude voulue pour concevoir des pratiques toujours plus innovantes et sophistiqu\u00e9es.<\/p>\n

Pourquoi la fraude perdure et continue \u00e0 \u00e9voluer sur le march\u00e9 ougandais des transactions mobiles ?<\/em><\/strong><\/p>\n

Quand on analyse\u00a0l\u2019\u00e9volution de la fraude en Ouganda<\/a>, on constate que les fraudeurs ont toujours eu une longueur d\u2019avance sur les mesures de pr\u00e9vention et de contr\u00f4le, les ORM \u00e9tant g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9duits \u00e0 g\u00e9rer les cas de fraude lorsqu\u2019ils se pr\u00e9sentent. Cela n\u2019a rien de surprenant dans la mesure o\u00f9 le secteur des transactions mobiles est nouveau en Ouganda (le premier d\u00e9ploiement a six ans \u00e0 peine) et que les prestataires (et leurs agents) sont dans une phase d\u2019apprentissage intensive.<\/p>\n

Toutefois, il existe certains m\u00e9canismes que les ORM pourraient trouver utile d\u2019examiner\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Visites fr\u00e9quentes aux agents sur place<\/strong>. Dans\u00a0l\u2019enqu\u00eate ANA r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019Institut Helix en 2013 en Ouganda<\/a>, seuls 33\u00a0% des plus de 2\u00a0000 agents interrog\u00e9s d\u00e9clarent avoir b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019une formation, de visites et d\u2019un suivi par les ORM. 46\u00a0% des agents n\u2019ont re\u00e7u aucune visite et ont d\u00fb, pour se former aux techniques couramment utilis\u00e9es par les fraudeurs, s\u2019en remettre \u00e0 l\u2019apprentissage aupr\u00e8s de leurs pairs ou en faire l\u2019am\u00e8re exp\u00e9rience eux-m\u00eames. Si ces lacunes persistent, elles ne peuvent \u00eatre que positives pour les fraudeurs. Les ORM doivent envisager de rendre des visites plus fr\u00e9quentes aux agents en vue de les former \u00e0 la gestion de la fraude et \u00e0 les sensibiliser davantage \u00e0 l\u2019\u00e9volution et \u00e0 la sophistication accrue des pratiques frauduleuses. \u00c9tant donn\u00e9 que les agents interagissent avec les clients, s\u2019ils connaissent les mesures de pr\u00e9vention de la fraude et sont conscients du temps requis pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la fraude, ils ont toutes les chances de transmettre ces informations aux clients.<\/li>\n
  2. Personnel d\u00e9di\u00e9 aux risques et \u00e0 la fraude dans les \u00e9quipes des ORM.\u00a0<\/strong>En Ouganda, les ORM ont recrut\u00e9 du personnel ayant une exp\u00e9rience de la banque et de la gestion de la fraude dans leurs d\u00e9partements d\u00e9di\u00e9s aux transactions mobiles. Toutefois, ce personnel s\u2019occupe surtout du contr\u00f4le de la fraude interne. Les ORM doivent aller plus loin et d\u00e9dier du personnel \u00e0 la d\u00e9tection de la fraude commerciale\/sur le terrain ciblant les agents et les clients. Ce personnel pourrait \u00eatre \u00e9valu\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019indicateurs de performance (KPI) li\u00e9s \u00e0 la pr\u00e9vention de la fraude et pas seulement \u00e0 la r\u00e9solution des cas de fraude. Il pourrait \u00eatre form\u00e9 \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir comme les fraudeurs afin d\u2019anticiper leurs futures tactiques potentielles. Sur la base de ces projections, les ORM pourraient organiser des formations \u00e0 destination des agents, ainsi que des campagnes de sensibilisation des agents et des clients, afin de les pr\u00e9parer \u00e0 la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de pratiques frauduleuses sur le march\u00e9.<\/li>\n
  3. Recours aux agents eux-m\u00eames<\/strong>. En 2012, les agents ougandais ont form\u00e9 une association nationale destin\u00e9e \u00e0 repr\u00e9senter leurs int\u00e9r\u00eats et faire entendre leurs pr\u00e9occupations. L\u2019association compte actuellement 30\u00a0000 membres. Ses activit\u00e9s n\u2019ont\u00a0pas toujours \u00e9t\u00e9 bien accueillies ou accept\u00e9es par les ORM, principalement parce qu\u2019elle a fait pression pour supprimer les clauses d\u2019exclusivit\u00e9 dans les contrats des agents<\/a>. Toutefois, cette association nationale d\u2019agents pourrait jouer un r\u00f4le tr\u00e8s important dans la lutte contre la fraude. Les ORM peuvent en tirer parti en dotant l\u2019association de connaissances en mati\u00e8re de pr\u00e9vention de la fraude qui seraient transmises \u00e0 l\u2019ensemble des agents dans tout le pays par l\u2019interm\u00e9diaire de visites aux points de service ou de r\u00e9unions d\u2019agents.<\/li>\n
  4. Collaboration.\u00a0<\/strong>Les ORM devront enfin poursuivre et approfondir leur collaboration et l\u2019\u00e9change d\u2019informations sur les nouvelles pratiques frauduleuses au plan national (et, plus largement, au-del\u00e0 des fronti\u00e8res) afin de mieux les contrer. Compte tenu de la pr\u00e9valence croissante des agents non exclusifs, il est raisonnable d\u2019esp\u00e9rer que la collaboration ne se limitera pas \u00e0 l\u2019information, mais portera aussi sur la formation et le suivi des agents.<\/li>\n<\/ol>\n

    Le r\u00f4le de la Bank of Uganda<\/em><\/strong>\u00a0(BoU)<\/em><\/strong><\/p>\n

    Le r\u00f4le de l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9glementation est primordial pour la pr\u00e9vention et la r\u00e9duction des risques dans le secteur des services financiers digitaux. Afin de prot\u00e9ger les clients, la BoU a introduit en octobre 2013 des directives sur les transactions mobiles qui pr\u00e9cisent le r\u00f4le de chaque acteur de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me dans la pr\u00e9vention et la limitation des risques de fraude.<\/p>\n

    Ces directives imposent aux fournisseurs de satisfaire \u00e0 certains crit\u00e8res sp\u00e9cifiques. Ils doivent en particulier pr\u00e9senter une politique de gestion des risques et mettre en place des syst\u00e8mes technologiques adapt\u00e9s et \u00e9prouv\u00e9s pour d\u00e9tecter le blanchiment d\u2019argent et le financement du terrorisme. Les directives exigent des fournisseurs qu\u2019ils se conforment aux obligations en vigueur en mati\u00e8re de protection des consommateurs et qu\u2019ils forment leurs agents (notamment en mati\u00e8re de gestion de la fraude).<\/p>\n

    Les directives imposent \u00e9galement aux agents de fournir certains justificatifs relevant des r\u00e8gles KYC (au moment du recrutement), notamment la preuve de l\u2019enregistrement de leur entreprise indiquant une adresse physique et la preuve de la possession d\u2019un compte dans une banque agr\u00e9\u00e9e. Les agents doivent quant \u00e0 eux recueillir aupr\u00e8s des clients un certain nombre de justificatifs KYC, les enregistrer et les remettre aux fournisseurs. Les agents sont tenus de sensibiliser les clients \u00e0 la protection de leur code PIN, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions et, bien entendu, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins en mati\u00e8re de transactions.<\/p>\n

    Les directives interdisent aux agents de r\u00e9pondre aux demandes de transactions de leurs clients lorsque la plateforme de transactions mobiles est hors service et ne les autorisent pas \u00e0 ex\u00e9cuter eux-m\u00eames des transactions au nom de leurs clients (OTC).<\/p>\n

    Les directives conseillent aux clients de faire preuve de toute la prudence requise pendant les transactions et de noter qu\u2019il est de leur responsabilit\u00e9 de veiller \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 de leur code PIN.<\/p>\n

    L\u2019action de l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9glementation est-elle suffisante\u00a0?<\/em><\/strong><\/p>\n

    La BoU indique qu\u2019elle collabore avec d\u2019autres organismes de r\u00e9glementation sur la question des transactions mobiles parce que le secteur ne peut pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 de fa\u00e7on isol\u00e9e. D\u2019autres r\u00e9gulateurs, comme la Commission ougandaise des communications, ont un r\u00f4le \u00e0 jouer puisqu\u2019ils r\u00e9glementent les ORM qui sont les principaux acteurs dans le domaine des services financiers digitaux. La BoU r\u00e9glemente sp\u00e9cifiquement les institutions agr\u00e9\u00e9es, en particulier les banques qui travaillent en \u00e9troite collaboration avec les ORM.\u00a0 Elle se concentre sur l\u2019efficacit\u00e9 du conseil d\u2019administration des institutions agr\u00e9\u00e9es qui fournissent des services de transactions mobiles. Elle examine \u00e9galement les politiques, les contr\u00f4les internes et les syst\u00e8mes informatiques des organisations responsables de ces comptes. Elle proc\u00e8de aussi p\u00e9riodiquement \u00e0 des inspections cibl\u00e9es et traite les probl\u00e9matiques port\u00e9es \u00e0 sa connaissance.<\/p>\n

    La BoU consid\u00e8re les transactions mobiles comme n\u2019importe quel autre produit du syst\u00e8me bancaire et n\u2019a pas de d\u00e9partement s\u00e9par\u00e9 ou d\u00e9di\u00e9 charg\u00e9 de leur surveillance. Celle-ci rel\u00e8ve de la Direction de la supervision des services bancaires commerciaux, qui comprend un sous-comit\u00e9 des innovations financi\u00e8res et un sous-comit\u00e9 des services bancaires par agents. Cela pourrait indiquer que l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9glementation n\u2019a pas la capacit\u00e9 de suivre et de superviser les activit\u00e9s de transactions mobiles au niveau des agents.<\/p>\n

    Le BoU a r\u00e9cemment fait para\u00eetre dans la presse des communiqu\u00e9s en pleine page dans le but d\u2019informer les consommateurs et de leur expliquer leurs droits ainsi que les services qu\u2019ils sont au minimum en droit d\u2019attendre des agents. Les textes ont \u00e9t\u00e9 publi\u00e9s en anglais, mais avec la promesse de r\u00e9aliser des traductions dans diff\u00e9rentes langues locales. Ils constituent une avanc\u00e9e importante vers une meilleure protection des clients.<\/p>\n

    \u00c9tant donn\u00e9 la croissance des services de transactions mobiles dans le pays, il serait justifi\u00e9 d\u2019accro\u00eetre la capacit\u00e9 de la BoU \u00e0 superviser les agents et \u00e0 contr\u00f4ler leur conformit\u00e9 aux exigences bancaires de base. Apr\u00e8s tout, il existe maintenant presque deux fois plus de comptes de transactions mobiles actifs que de comptes bancaires traditionnels. Les centaines d\u2019agents et d\u2019utilisateurs de transactions mobiles escroqu\u00e9s chaque semaine m\u00e9ritent cette protection. \u00c0 terme, une telle supervision devrait accro\u00eetre la cr\u00e9dibilit\u00e9 du secteur et s\u2019av\u00e9rer b\u00e9n\u00e9fique pour les fournisseurs eux-m\u00eames.<\/p>\n