{"id":3096,"date":"2019-08-19T14:13:41","date_gmt":"2019-08-19T12:13:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3096"},"modified":"2025-09-19T15:58:25","modified_gmt":"2025-09-19T10:28:25","slug":"concevoir-une-interface-utilisateur-efficace-pour-le-canal-ussd-2-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/08\/19\/concevoir-une-interface-utilisateur-efficace-pour-le-canal-ussd-2-2\/","title":{"rendered":"Concevoir une interface utilisateur efficace pour le canal USSD \u2013 2e partie"},"content":{"rendered":"

Concevoir une interface utilisateur efficace pour le canal USSD \u2013 2e<\/sup> partie<\/strong><\/h3>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/a><\/em><\/p>\n

Mohit Saini<\/a>\u00a0et\u00a0Aakanksha Thakur<\/a>, septembre 2015<\/em><\/p>\n

Dans la premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie, \u00ab\u00a0Concevoir une interface utilisateur efficace pour le canal USSD \u2013 1re<\/sup> partie<\/u> <\/em><\/a>\u00bb, nous avons pr\u00e9sent\u00e9 une analyse comparative des diff\u00e9rents canaux utilis\u00e9s pour acc\u00e9der aux services financiers mobiles. Cette deuxi\u00e8me partie aborde la dimension comportementale des utilisateurs. Elle s\u2019appuie sur une \u00e9tude r\u00e9cente men\u00e9e par MSC aupr\u00e8s des clients d\u2019un grand ORM dans cinq r\u00e9gions g\u00e9ographiques. L\u2019\u00e9tude visait \u00e0 \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience des utilisateurs ayant un faible niveau d\u2019alphab\u00e9tisation et acc\u00e9dant \u00e0 leur portefeuille mobile via le canal USSD. Nous esp\u00e9rons que ces observations aideront les fournisseurs \u00e0 revoir la conception de leurs interfaces utilisateur et \u00e0 les simplifier, en particulier pour les utilisateurs comme Suraj.<\/p>\n

\u00c9TAT DES LIEUX<\/strong><\/p>\n

\"\"Les observations d\u00e9taill\u00e9es ci-dessous sont issues d\u2019une \u00e9tude sur le terrain de MSC sp\u00e9cifiquement ax\u00e9e sur les interfaces utilisateurs de canaux USSD.<\/p>\n

    \n
  1. Les utilisateurs sont familiers des chiffres<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La ma\u00eetrise des chiffres est r\u00e9pandue, m\u00eame chez les personnes les moins instruites ou sans instruction. La plupart des utilisateurs ont appris \u00e0 acc\u00e9der aux services en ne retenant que la combinaison de caract\u00e8res num\u00e9riques correspondante. Par exemple, les utilisateurs utilisaient assez confortablement le code court *400*2*1* pour acc\u00e9der \u00e0 la recharge pr\u00e9pay\u00e9e. M\u00eame les nouveaux utilisateurs, apr\u00e8s une session guid\u00e9e, ont pu m\u00e9moriser des codes courts\/cha\u00eenes num\u00e9riques (comme *100*1*1*2#) pour effectuer leurs transactions. Les utilisateurs ont une pr\u00e9f\u00e9rence pour la m\u00e9morisation car elle \u00e9vite d’avoir \u00e0 naviguer sur plusieurs \u00e9crans et permet de localiser instantan\u00e9ment le service souhait\u00e9, ce qui r\u00e9duit le temps de transaction.<\/p>\n

    2. Les utilisateurs souffrent de la \u00ab\u00a0tyrannie du choix\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n

    Comme la plupart d’entre nous, les personnes interrog\u00e9es sont \u00e9galement confront\u00e9es au paradoxe du choix. Le groupe d’utilisateurs s’est souvent tromp\u00e9 pour localiser le service souhait\u00e9 \u00e0 partir des diff\u00e9rentes options du menu principal. Cela signifie que le type de menu \u00ab\u00a0liste longue \u00bb n’est pas adapt\u00e9 \u00e0 ces utilisateurs. Dans le menu USSD de l’un des ORM, au lieu de trouver une option comme \u00ab\u00a0Envoyer de l’argent\u00a0\u00bb, on doit choisir entre plusieurs options telles que \u00ab\u00a0Envoyer de l’argent sur un compte bancaire\u00a0\u00bb<\/em> et \u00ab\u00a0Envoyer de l’argent sur un porte-monnaie\u00a0\u00bb<\/em> qui conduisent souvent \u00e0 des m\u00e9prises.<\/p>\n

    3. Les utilisateurs sont r\u00e9fractaires au texte<\/em><\/strong><\/p>\n

    La plupart des utilisateurs ne sont pas \u00e0 l’aise avec la lecture des options textuelles telles que \u00ab\u00a0Envoyer vers un autre mobile\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Envoyer de l’argent sur un compte bancaire\u00a0\u00bb et “\u092a\u094d\u0930\u0940\u092a\u0947\u0921 \u0930\u093f\u091a\u093e\u0930\u094d\u091c\u094d\u091c \u0926\u0942\u0938\u0930\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f” (traduction hindi pour \u00ab\u00a0Recharge pr\u00e9pay\u00e9e pour un tiers\u00a0\u00bb). En l’absence d’aide disponible ou d’explications d\u00e9taill\u00e9es (limite majeure de l’USSD), ces phrases semblent confuses aux personnes interrog\u00e9es. Elles ne parviennent pas \u00e0 susciter l\u2019action requise de la part de l\u2019utilisateur.<\/p>\n

    \"\"<\/em><\/p>\n

    4. Les utilisateurs n\u2019appr\u00e9cient pas les regroupements d\u2019options \u00ab\u00a0sans lien\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n

    Souvent, les personnes interrog\u00e9es ne comprennent pas les options de sous-menu affich\u00e9es sous une option du menu principal. Cette confusion est souvent due \u00e0 la pr\u00e9sence d’options de sous-menus qui, au lieu d’\u00eatre associ\u00e9es \u00e0 une option \u00ab\u00a0similaire\/compl\u00e9mentaire\u00a0\u00bb du menu principal, s\u2019affichent sous une option \u00ab\u00a0diff\u00e9rente\/non li\u00e9e\u00a0\u00bb. Par exemple, dans le menu principal USSD d’un ORM, \u00ab\u00a0Localiser un agent\u00a0\u00bb (une option de sous-menu) est regroup\u00e9e avec \u00ab\u00a0Mon compte\u00a0\u00bb (une option de menu principal), alors que les utilisateurs pensent g\u00e9n\u00e9ralement que l’option \u00ab\u00a0Mon compte\u00a0\u00bb doit afficher les informations de leur profil, leur mini-relev\u00e9 de compte, les options de modification\/oubli du mot de passe, etc.<\/p>\n

    Ce regroupement d’options sans rapport entre elles nuit \u00e9galement \u00e0 la d\u00e9tection des services via la navigation dans le menu. Par exemple, dans l’option de paiement de factures de services publics, le fait de regrouper deux types de paiements diff\u00e9rents, comme les paiements ponctuels (par exemple \u00e0 des \u0153uvres de bienfaisance) et les paiements r\u00e9currents (comme la recharge DTH), entra\u00eene souvent de la confusion.<\/p>\n

    5. Certains termes sont peu compr\u00e9hensibles pour les utilisateurs<\/em><\/strong><\/p>\n

    Le menu USSD actuel utilise des termes complexes et issus du jargon bancaire tels que merchant<\/em>, beneficiary<\/em>, etc. qui ne sont pas bien compris des utilisateurs. Cette limite g\u00eane la navigation, car les utilisateurs sont moins susceptibles de d\u00e9couvrir les services qui se trouvent derri\u00e8re tout un cort\u00e8ge de termes inconnus. L’interpr\u00e9tation de certains termes bancaires en hindi (qui sont \u00e9galement assez complexes) tels que \u0906\u0926\u093e\u0924\u093e (destinataire), \u0932\u093e\u092d\u093e\u0930\u094d\u0925\u0940 (b\u00e9n\u00e9ficiaire) etc. est souvent plus difficile.<\/p>\n

    CE VERS QUOI IL FAUT TENDRE<\/strong><\/p>\n

      \n
    1. Un menu principal adapt\u00e9 \u00e0 la zone g\u00e9ographique<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Sur la vaste gamme de services financiers mobiles offerts, les services qui font l’objet d’une forte adoption par les utilisateurs varient d’un endroit \u00e0 l’autre. Les cas d’utilisation diff\u00e8rent consid\u00e9rablement selon que l\u2019on se trouve en zone rurale ou urbaine. Dans les zones rurales, par exemple, les utilisateurs marquent une pr\u00e9f\u00e9rence pour la recharge DTH<\/em> (r\u00e9ception directe par satellite) des porte-monnaie mobiles, alors que dans les zones urbaines ils ont largement adopt\u00e9 le service de paiement des factures<\/em> par mobile. De la m\u00eame fa\u00e7on, envoyer de l’argent <\/em>est un service tr\u00e8s couramment utilis\u00e9 dans les zones urbaines et retirer de l’argent<\/em> est plus commun dans les zones rurales.<\/p>\n

      Les menus USSD doivent d\u2019abord \u00eatre repens\u00e9s en tenant compte des besoins propres \u00e0 la zone g\u00e9ographique concern\u00e9e. Ensuite, les diff\u00e9rentes options du menu principal doivent \u00eatre class\u00e9es par ordre d\u2019importance. Ainsi, les utilisateurs trouveront non seulement les menus USSD plus attrayants, plus pertinents et plus personnalis\u00e9s, mais ils \u00e9viteront \u00e9galement de naviguer dans des options moins importantes ou inutiles pour eux.<\/p>\n

      2. Un menu principal d\u00e9group\u00e9 limit\u00e9<\/em><\/strong><\/p>\n

      La plupart des utilisateurs ont une pr\u00e9f\u00e9rence pour les \u00ab\u00a0menus d\u00e9group\u00e9s\u00a0\u00bb explicites comportant un nombre limit\u00e9 d’options. Il va sans dire que le menu redessin\u00e9 doit tenir compte de la taille r\u00e9duite de l’\u00e9cran des t\u00e9l\u00e9phones mobiles basiques, car il vaut mieux que leurs utilisateurs n\u2019aient pas \u00e0 faire d\u00e9filer une trop longue liste d\u2019options verticale. Ce menu doit donner acc\u00e8s aux services \u00ab\u00a0de base\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0fr\u00e9quemment utilis\u00e9s\u00a0\u00bb dans la zone g\u00e9ographique concern\u00e9e. Dans l’ensemble, un menu d\u00e9group\u00e9 doit \u00eatre con\u00e7u pour simplifier la \u00ab\u00a0d\u00e9couverte\u00a0\u00bb des services financiers mobiles utiles.<\/p>\n

      3. N\u2019imbriquer que des options \u00ab\u00a0compl\u00e9mentaires\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n

      Les options de sous-menu doivent \u00eatre align\u00e9es et regroup\u00e9es sous les options \u00ab\u00a0pertinentes\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0compl\u00e9mentaires\u00a0\u00bb du menu principal. Les caract\u00e9ristiques\/options de services connexes doivent \u00eatre regroup\u00e9es sous un seul terme \u00ab\u00a0chapeau\u00a0\u00bb facile \u00e0 comprendre. Ce type de regroupement am\u00e9liorera consid\u00e9rablement l’interpr\u00e9tation, la visibilit\u00e9 et la fonctionnalit\u00e9 des sous-options. Par exemple, une option telle que \u00ab\u00a0Localiser un agent\u00a0\u00bb peut \u00eatre associ\u00e9e \u00e0 une option de menu principal comme \u00ab\u00a0Envoyer de l’argent\u00a0\u00bb, car l’emplacement du point de service (pour le transfert P2P) o\u00f9 s\u2019effectuera le retrait est d’une importance capitale pour l`exp\u00e9diteur.<\/p>\n

      4. Menu \u00ab\u00a0personnalis\u00e9\u00a0\u00bb bas\u00e9 sur l’historique d’utilisation<\/em><\/strong><\/p>\n

      Le comportement des utilisateurs de services financiers mobiles peut \u00eatre exploit\u00e9 pour explorer la possibilit\u00e9 d’un menu principal \u00ab\u00a0dynamique\u00a0\u00bb. Cette fonctionnalit\u00e9 permet de d\u00e9river un \u00ab\u00a0nouveau\u00a0\u00bb menu USSD en fonction de l\u2019historique des transactions des utilisateurs. Les options du menu principal peuvent \u00eatre automatiquement hi\u00e9rarchis\u00e9es de fa\u00e7on \u00e0 pr\u00e9senter un menu \u00ab\u00a0r\u00e9vis\u00e9\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0personnalis\u00e9\u00a0\u00bb \u00e0 l\u2019utilisateur. Les fournisseurs trouveront naturellement difficile sur le plan technologique de concevoir un menu aussi dynamique, car les options de sous-menus d\u00e9pendent des saisies de l’utilisateur.<\/p>\n

      5. Utilisation de termes familiers<\/em><\/strong><\/p>\n

      La plupart des personnes interrog\u00e9es, analphab\u00e8tes ou semi-analphab\u00e8tes utilisant les t\u00e9l\u00e9phones mobiles et les services de transfert d’argent, connaissaient certains termes anglais couramment<\/em> utilis\u00e9s dans le secteur bancaire et des t\u00e9l\u00e9communications. Des mots tels que exp\u00e9diteur, destinataire, recharge, solde, d\u00e9p\u00f4t, etc. sont explicites et faciles \u00e0 comprendre. Ces termes peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour \u00ab\u00a0simplifier\u00a0\u00bb l’interpr\u00e9tation des services financiers mobiles, limitant ainsi le degr\u00e9 de m\u00e9diation n\u00e9cessaire.<\/p>\n

      En plus des changements sugg\u00e9r\u00e9s, les fournisseurs peuvent \u00e9galement \u00ab\u00a0cr\u00e9er\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0promouvoir\u00a0\u00bb des cha\u00eenes num\u00e9riques simples et faciles \u00e0 utiliser pour acc\u00e9der \u00e0 certains des services financiers mobiles fr\u00e9quemment utilis\u00e9s, tels que la recharge pr\u00e9pay\u00e9e, la recharge DTH, le transfert d’argent, etc.<\/p>\n

      La navigation en soi, bien s\u00fbr, ne suffit pas \u00e0 simplifier \u00e0 elle seule l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. Cependant, la conception du menu USSD conditionne sans aucun doute l’adoption et le degr\u00e9 d’utilisation des services financiers mobiles. La n\u00e9cessit\u00e9 de concevoir un menu USSD simple et intuitif ne doit donc pas \u00eatre sous-estim\u00e9e.<\/p>\n