{"id":3108,"date":"2019-08-20T10:12:53","date_gmt":"2019-08-20T08:12:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3108"},"modified":"2024-03-07T12:12:47","modified_gmt":"2024-03-07T12:12:47","slug":"cibler-lactivite-des-agents-pour-augmenter-les-rendements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/08\/20\/cibler-lactivite-des-agents-pour-augmenter-les-rendements\/","title":{"rendered":"Cibler l\u2019activit\u00e9 des agents pour augmenter les rendements"},"content":{"rendered":"

Cibler l\u2019activit\u00e9 des agents pour augmenter les rendements<\/strong><\/h3>\n

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Vera Bersudskaya<\/a><\/em>, mars 2017<\/em><\/p>\n

Le fl\u00e9au de la dormance<\/strong><\/p>\n

<\/a>Tous les ans, dans son rapport qui fait le point sur le secteur<\/a>, la GSMA r\u00e9v\u00e8le qu\u2019une grande partie des agents du mobile money ne sont pas actifs (par exemple, 47% \u00e9taient inactifs en 2016<\/a>). Les raisons de l\u2019inactivit\u00e9 sont de deux ordres : soit l\u2019agent n\u2019a pas encore commenc\u00e9 ses activit\u00e9s, soit il a cess\u00e9 d\u2019exercer ses activit\u00e9s.[1]<\/a> Dans la premi\u00e8re cat\u00e9gorie on retrouve essentiellement des fonds de caisse [2]<\/a> \u00e9mis par le fournisseur mais attendant que l’agent d\u00e9marre les op\u00e9rations. Souvent dans ce cas le retard est li\u00e9 au fait que les agents n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 assez form\u00e9s<\/a>\u00a0pour comprendre les rouages de l\u2019activit\u00e9. La seconde cat\u00e9gorie inclut les agents qui ont cess\u00e9 d\u2019offrir des services de prestataire. Certains ne pouvaient pas g\u00e9n\u00e9rer suffisamment de revenus pour justifier un investissement en float, ou n\u2019ont plus d\u2019int\u00e9r\u00eat pour ce genre d\u2019activit\u00e9 pour d’autres raisons.<\/p>\n

Quelle que soit la cause, l\u2019inactivit\u00e9 signifie que les fournisseurs perdent de l\u2019argent \u00e0 recruter et former des agents qui ne g\u00e9n\u00e8rent pas d\u2019activit\u00e9. En outre, les taux de dormance \u00e9lev\u00e9s peuvent avoir une incidence n\u00e9gative sur le label des fournisseurs et faire perdre la confiance des clients dans le service, ce qui, au final, porte atteinte \u00e0 l\u2019adoption et l\u2019utilisation des services financiers digitaux. Par cons\u00e9quent, plut\u00f4t que de recruter et d\u2019esp\u00e9rer le meilleur, les fournisseurs devraient suivre de pr\u00e8s l\u2019inactivit\u00e9 de leurs agents afin d\u2019en comprendre les causes et d\u2019identifier des solutions. Munis de ces informations, ils pourraient faire en sorte que les agents restent actifs ou r\u00e9activent les fonds de caisse en dormance, ce qui leur permettrait de r\u00e9duire les co\u00fbts de recrutement et d\u2019embauche.<\/p>\n

Comment effectuer le suivi des activit\u00e9s ?<\/strong>\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

La GSMA a relev\u00e9 il y a cinq ans que selon l’enqu\u00eate mondiale sur l’adoption des services financiers mobiles il n\u2019y a pas de consensus sur la d\u00e9finition de \u00ab l’activit\u00e9\u00a0\u00bb\u00a0des agents. Dans le rapport intitul\u00e9, Point sur le secteur\u00a0: les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate mondiale sur l’adoption du mobile money en 2012 (State of the Industry: Results from the 2012 Global Mobile Money Adoption Survey<\/em><\/a>), la GSMA a observ\u00e9 que, malgr\u00e9 la d\u00e9finition donn\u00e9e par plus de 60% des r\u00e9pondants qu\u2019il s\u2019agit \u00ab d\u2019au moins une transaction au cours des 30 derniers jours \u00bb, de nombreuses variantes subsistent. En plus de la notion de \u00ab\u00a0volume des transactions\u00a0\u00bb, certains fournisseurs ont \u00e9galement pris en compte des \u00e9l\u00e9ments d\u2019exploitation tels que le fait de \u00ab pouvoir effectuer des transactions \u00bb, avoir \u00ab un solde suffisant pour effectuer des transactions \u00bb et, dans quelques cas, \u00ab une labellisation appropri\u00e9e du point de vente de l’agent ainsi que la qualit\u00e9 du service au point de vente\u00a0donn\u00e9 \u00bb.<\/p>\n

\u00c0 notre connaissance, la GSMA a utilis\u00e9 la d\u00e9finition de \u00ab\u00a030 jours actifs\u00a0\u00bb sans cependant aucune harmonisation formelle dans l\u2019ensemble du secteur <\/a>[3]<\/a>. S\u2019il est important du point de vue sectoriel d\u2019avoir une d\u00e9finition unique du terme \u00ab actif \u00bb pour permettre de mesurer le niveau de croissance, du point de vue des op\u00e9rations strat\u00e9giques, une d\u00e9finition utile de l\u2019activit\u00e9 des agents sera bas\u00e9e sur la viabilit\u00e9 des activit\u00e9s d\u2019interm\u00e9diation. Les fournisseurs peuvent consid\u00e9rer que les agents actifs sont ceux qui effectuent suffisamment de transactions pour couvrir leurs co\u00fbts d\u2019exploitation. Tout comme la d\u00e9finition d\u2019agents actifs, ces derniers, ainsi que les structures de commission, diff\u00e8rent d’un fournisseur \u00e0 l’autre. Tous les fournisseurs mesureront bien sur les proportions de transactions sur une base quotidienne.<\/p>\n

\u00c0 quel point les agents qualifi\u00e9s d\u2019actifs sont-ils rentables <\/strong>?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Afin de mieux comprendre la relation entre les niveaux de transaction et la rentabilit\u00e9 des agents, nous avons effectu\u00e9 une s\u00e9rie d\u2019analyses, au niveau de sept march\u00e9s de la finance digitale, au moyen des \u00e9tudes \u00ab\u00a0Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d\u2019agents<\/a>\u00a0\u00bb (Agent Network Accelerator \u2013 ANA) de l\u2019Institut Helix <\/em>sur des agents actifs du mobile money (d\u00e9finis comme ayant effectu\u00e9 au moins une transaction au cours des 30 derniers jours). Les b\u00e9n\u00e9fices sont calcul\u00e9s \u00e0 l’aide des informations fournies par les propri\u00e9taires d’entreprise qui ont choisi de d\u00e9clarer leurs revenus et leurs d\u00e9penses. Ils doivent donc \u00eatre pris \u00e0 titre indicatif et \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme un point de d\u00e9part pour des discussions sur la red\u00e9finition \u00a0de la notion de la proportion des activit\u00e9s des agents.<\/p>\n

Le tableau 1 r\u00e9sume la proportion de fonds de caisse rentables par le volume quotidien moyen de transactions. Nous d\u00e9couvrons que tr\u00e8s peu de fonds de caisse effectuant moins de 5 transactions par jour sont rentables. <\/a>[4]<\/a> La majorit\u00e9 des fonds de caisse rentables effectuent en moyenne au moins 10 transactions quotidiennes. Pour tirer des b\u00e9n\u00e9fices des fonds de caisse des fournisseurs il faut effectuer plus de transactions en Afrique de l\u2019Est qu\u2019en Asie du Sud. Au Bangladesh, l\u2019accroissement de la rentabilit\u00e9 en d\u00e9pit d\u2019un nombre r\u00e9duit de transactions quotidiennes peut probablement s’expliquer par le fait que les charges d’exploitation sont moins \u00e9lev\u00e9es (en partie gr\u00e2ce \u00e0 la livraison de liquidit\u00e9s \u00e0 domicile<\/a>). Au Pakistan, cela est probablement d\u00fb au niveau \u00e9lev\u00e9 des commissions en raison de la concurrence<\/a>.<\/p>\n

Table 1. % des fonds de caisse rentables se situant dans la fourchette de transactions sp\u00e9cifi\u00e9e<\/strong><\/p>\n

(Moyenne des transactions journali\u00e8res signal\u00e9es)<\/p>\n

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Source : calcul\u00e9e \u00e0 l’aide de la moyenne des transactions quotidiennes d\u00e9clar\u00e9es par les agents dans les enqu\u00eates ANA. Le tiret (-)\u00a0 signifie que les chiffres ont \u00e9t\u00e9 supprim\u00e9s en raison du nombre n\u00e9gligeable d’\u00e9chantillons (N <30).<\/em><\/p>\n

Les fonds de caisse actifs sont-ils rentables ?<\/strong>\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nous avons \u00e9galement examin\u00e9 la proportion de fonds de caisse rentables dans une fourchette de transaction donn\u00e9e, en utilisant tous les agents op\u00e9rant dans cette fourchette comme d\u00e9nominateur (tableau 2). En Afrique, plus du tiers des fonds de caisse effectuant moins de 10 transactions par jour<\/em> ne parviennent pas atteindre le seuil de rentabilit\u00e9. De plus, seuls les deux tiers environ des fonds de caisse effectuant 10 \u00e0 20 transactions par jour r\u00e9alisent des b\u00e9n\u00e9fices. La situation est quelque peu diff\u00e9rente au Bangladesh et au Pakistan, o\u00f9 une grande majorit\u00e9 des fonds de caisse effectuant moins de 5 transactions en moyenne par jour sont rentables.<\/p>\n

Tableau 2. % des fonds de caisse rentables par le niveau de transactions journali\u00e8res effectu\u00e9es en moyenne<\/strong><\/p>\n

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Source : calcul\u00e9e \u00e0 l’aide de la moyenne des transactions quotidiennes d\u00e9clar\u00e9es par les agents dans les enqu\u00eates ANA. Le tiret (-)\u00a0 signifie que les chiffres ont \u00e9t\u00e9 supprim\u00e9s en raison du nombre n\u00e9gligeable d’\u00e9chantillons (N <30).\u00a0<\/em><\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, notre analyse montre qu\u2019en Afrique, les fonds de caisse d\u2019agents effectuant en moyenne moins d\u2019une transaction par jour<\/em> n\u2019arrivent pas \u00e0 atteindre le seuil de rentabilit\u00e9. En Asie du Sud, o\u00f9 les co\u00fbts d\u2019exploitation sont moins \u00e9lev\u00e9s, seul un petit pourcentage d\u2019agents rentables survit avec moins d\u2019une transaction en moyenne par jour<\/em>. Des \u00e9tudes qualitatives men\u00e9es en Inde et au Kenya montrent que certains agents continuent \u00e0 investir dans des floats en esp\u00e9rant que leur activit\u00e9 d\u00e9colle ou parce qu\u2019ils accordent une grande importance au fait d\u2019offrir un service \u00e0 la communaut\u00e9 ou d\u2019\u00eatre associ\u00e9s \u00e0 une grande institution financi\u00e8re. N\u00e9anmoins, nous invitons instamment les fournisseurs et les acteurs du secteur dans leur ensemble \u00e0 reconna\u00eetre qu\u2019une d\u00e9finition v\u00e9ritablement utile de l\u2019activit\u00e9 des agents s\u2019articulerait autour de la viabilit\u00e9 des activit\u00e9s par agences.<\/p>\n

Recommandations \u00e0 l\u2019intention des fournisseurs<\/strong>\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Le suivi des activit\u00e9s des agents peut aider les fournisseurs \u00e0 maximiser la rentabilit\u00e9 des fonds investis pour le recrutement, l’embauche et la formation des agents. En outre, en d\u00e9finissant les param\u00e8tres de performance, les fournisseurs devraient peut-\u00eatre avoir comme cible en moyenne 5 \u00e0 10 transactions journali\u00e8res<\/em> (plut\u00f4t que mensuelles) en Afrique et 2 \u00e0 3 transactions journali\u00e8res au Bangladesh et au Pakistan. [5]<\/a><\/li>\n
  2. Pour arriver \u00e0 leurs propres d\u00e9finitions de la\u00a0 notion \u00ab\u00a0d\u2019actif\u00a0\u00bb, les fournisseurs peuvent utiliser leur syst\u00e8me de suivi des agents pour recueillir des statistiques sur les co\u00fbts d\u2019exploitation des agents. Les revenus des agents doivent \u00eatre facilement disponibles en interne. Les agents actifs doivent alors \u00eatre d\u00e9finis comme ceux qui effectuent suffisamment de transactions pour parvenir au seuil de rentabilit\u00e9.<\/li>\n
  3. Le suivi de la distribution des agents \u00e0 travers les fourchettes de transaction (comme indiqu\u00e9 ci-dessus) peut aider les fournisseurs \u00e0 optimiser leurs investissements dans les activit\u00e9s de suivi et d\u2019appui. Les indicateurs de performance cl\u00e9s mensuels sur la proportion d\u2019agents qui doit r\u00e9aliser 10, 20 et 30 transactions par jour peuvent permettre de d\u00e9terminer l\u00e0 o\u00f9 les gestionnaires de r\u00e9seau d\u2019agents doivent concentrer leurs efforts. Les fournisseurs pourraient \u00e9galement identifier de fa\u00e7on syst\u00e9matique les agents tr\u00e8s performants qui seraient \u00e9ligibles pour des services suppl\u00e9mentaires (par exemple, lignes de cr\u00e9dit, appui en liquidit\u00e9 suppl\u00e9mentaire, bonus).<\/li>\n<\/ol>\n

    <\/a>[1]<\/strong><\/a> Nous ne connaissons pas de sources de donn\u00e9es publiquement accessibles qui nous permettraient d’\u00e9valuer la taille relative de ces deux cat\u00e9gories. En g\u00e9n\u00e9ral les recensements des agents ne trouvent pas de fonds de caisse non utilis\u00e9s. Les enqu\u00eates ANA ne permettent pas non plus de repr\u00e9senter avec pr\u00e9cision les fonds de caisse inactifs et les points de vente en dormance.<\/p>\n

    <\/a>[2]<\/strong><\/a> Un fond de caisse d’agent est une \u00ab\u00a0ligne\u00a0\u00bb enregistr\u00e9e \u00e9mise par un fournisseur, soit une carte SIM sp\u00e9ciale ou une machine point de vente (POS) utilis\u00e9e pour r\u00e9aliser l’inscription et les transactions de d\u00e9p\u00f4t ou de retrait d’esp\u00e8ces pour les clients.<\/p>\n

    <\/a>[3]<\/strong><\/a> La GSMA utilise des mod\u00e8les math\u00e9matiques sophistiqu\u00e9s pour extrapoler ces taux \u00e0 partir de donn\u00e9es incompl\u00e8tes, en partie parce que les r\u00e9pondants \u00e0 l’enqu\u00eate ne soumettent pas tous de statistiques de taux d’activit\u00e9 conformes \u00e0 la d\u00e9finition de 30 jours.<\/p>\n

    <\/a>[4]<\/strong><\/a> La plus grande partie du tableau ne peut pas \u00eatre affich\u00e9e parce que le nombre d’\u00e9chantillons est trop faible.<\/p>\n

    <\/a>[5]<\/strong><\/a> Sur certains march\u00e9s, tels que l’Inde et le Pakistan, les exploitants de boutique peuvent se transformer en agents 5 \u00e0 7 jours par mois pour suppl\u00e9er \u00e0 leurs revenus en effectuant des paiements G2P. Ces agents r\u00e9alisent tr\u00e8s peu de transactions en dehors des p\u00e9riodes de paiement G2P et leurs activit\u00e9s devraient faire l’objet d’un suivi pendant ces p\u00e9riodes.<\/p>\n