{"id":3114,"date":"2019-08-20T13:19:28","date_gmt":"2019-08-20T11:19:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3114"},"modified":"2024-05-22T15:24:49","modified_gmt":"2024-05-22T09:54:49","slug":"le-volume-daffaires-des-agents-est-un-corollaire-direct-de-la-qualite-de-leurs-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/08\/20\/le-volume-daffaires-des-agents-est-un-corollaire-direct-de-la-qualite-de-leurs-services\/","title":{"rendered":"Le volume d\u2019affaires des agents est un corollaire direct de la qualit\u00e9 de leurs services"},"content":{"rendered":"

Le volume d\u2019affaires des agents est un corollaire direct de la qualit\u00e9 de leurs services<\/strong><\/h3>\n

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Leena Anthony<\/a> et <\/u>Karthik Balasubramanian<\/a>, mars 2015<\/em><\/p>\n

L\u2019un des principaux objectifs du projet \u00ab\u00a0Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d\u2019agents\u00a0\u00bb (Agent Network Accelerator – ANA) est de d\u00e9terminer les aspects op\u00e9rationnels et strat\u00e9giques qui militent vraiment en faveur des activit\u00e9s de banque \u00e0 distance. L’Institut Helix<\/em> s’est associ\u00e9 \u00e0 la\u00a0<\/u>Harvard Business School<\/a> pour examiner plus profond\u00e9ment les donn\u00e9es recueillies et certaines des conclusions initiales sont tr\u00e8s int\u00e9ressantes. Plus concr\u00e8tement, la demande de transactions aupr\u00e8s des agents qui font preuve d\u2019une grande transparence en mati\u00e8re de tarification et qui sont mieux inform\u00e9s des r\u00e8gles du mobile money est nettement\u00a0 sup\u00e9rieure \u00e0 celle de leurs pairs qui sont moins transparents et inform\u00e9s. Ceux qui ont vraiment de la comp\u00e9tence voient \u00e9galement une augmentation encore plus grande de la demande m\u00eame lorsque des agents concurrents sont \u00e0 proximit\u00e9.<\/p>\n

<\/a>Une analyse \u00e9conom\u00e9trique [1]<\/a>\u00a0de l\u2019enqu\u00eate repr\u00e9sentative au niveau national r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019Institut Helix<\/em> aupr\u00e8s des agents du Kenya<\/a> et de l\u2019Ouganda<\/a>, et des donn\u00e9es g\u00e9ographiques, peut permettre de d\u00e9terminer l\u2019impact de la qualit\u00e9 du service des agents. Un aspect de la qualit\u00e9 et de la transparence des prix, est mesur\u00e9 par la pr\u00e9sence (ou l\u2019absence) d\u2019un tableau tarifaire dans la boutique de l\u2019agent. Un autre aspect de la qualit\u00e9 et de l\u2019expertise a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019une question difficile sur les politiques de la mobile money et ce sont les agents hautement comp\u00e9tents qui ont pu r\u00e9pondre correctement \u00e0 cette question.<\/p>\n

Nous avons mesur\u00e9 l’intensit\u00e9 de la concurrence par le nombre d’agents directement concurrents dans un rayon d\u20191 km de chaque agent interrog\u00e9. Apr\u00e8s avoir pris en compte de nombreux facteurs susceptibles d’influencer la demande, tels que la population et la concentration de la pauvret\u00e9 dans un rayon d’1 km, le nombre de caissiers\/caissi\u00e8res utilis\u00e9s par l’agent, le sexe de l’agent et la marque desservie par ce dernier, nous constatons que la qualit\u00e9 du service\u00a0 a des impacts \u00e9conomiques et statistiques significatifs sur la demande.<\/p>\n

Nous constatons que la pr\u00e9sence d’un tableau des tarifs augmente la demande de plus de 12% et que la capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 une question difficile sur les politiques du mobile money l\u2019accroit de plus de 10%. Nous constatons \u00e9galement que les agents hautement comp\u00e9tents sont encore plus r\u00e9compens\u00e9s pour leur connaissance face \u00e0 la concurrence.<\/p>\n

En outre, nous remarquons que l\u2019effet positif du fait d\u2019\u00eatre bien inform\u00e9 est encore plus amplifi\u00e9 lorsque l\u2019agent est confront\u00e9 \u00e0 la concurrence de la part d\u2019autres agents, ce qui sugg\u00e8re que la connaissance est un \u00e9l\u00e9ment de concurrence entre les agents du mobile money.<\/p>\n

Les implications de ce travail pour les op\u00e9rateurs et les agents du mobile money sont claires : la qualit\u00e9 du service est essentielle pour la bonne sant\u00e9 du service de banque \u00e0 distance. Elle est encore une fois la preuve de l’importance de la formation et de l’aspect ext\u00e9rieur des points de vente. Ces qualit\u00e9s ne sont pas seulement importantes pour l’op\u00e9rateur\u00a0; ce travail montre l’importance de la transparence et de la connaissance pour les agents eux-m\u00eames.<\/p>\n

Quant aux op\u00e9rations strat\u00e9giques, les rapports pays de l\u2019Institut Helix<\/em> pour le Kenya<\/a>, la Tanzanie<\/a> et l\u2019Ouganda<\/a> nous donnent une id\u00e9e des domaines dans lesquels certaines am\u00e9liorations peuvent \u00eatre effectu\u00e9es. Des effets tels que la tarification transparente sont le r\u00e9sultat de visites de contr\u00f4le et de surveillance coh\u00e9rentes qui permettent de veiller \u00e0 la labellisation et la conformit\u00e9 d\u2019un point de vente. Le graphique ci-dessous montre que, sur les principaux march\u00e9s de l’Afrique de l’Est, les fournisseurs k\u00e9nyans s’en tirent plut\u00f4t bien, par rapport \u00e0 ceux de la Tanzanie et de l\u2019Ouganda o\u00f9 respectivement pr\u00e8s du quart et de la moiti\u00e9 des agents ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils ne re\u00e7oivent jamais de visite. Par cons\u00e9quent, il faut que les fournisseurs qui ne visitent pas encore r\u00e9guli\u00e8rement leurs agents voient ces visites comme un investissement rentable.<\/p>\n

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Les agents comp\u00e9tents sont un produit d\u2019une formation de qualit\u00e9, cibl\u00e9e et r\u00e9p\u00e9titive. Les fournisseurs de l\u2019Afrique de l\u2019Est ont bien fait d\u2019organiser la formation initiale au moment de l\u2019enqu\u00eate (la Tanzanie affichant une performance nettement inf\u00e9rieure), mais le graphique ci-dessous montre tout une autre histoire des formations de suivi.<\/p>\n

Ces formations de suivi doivent \u00eatre organis\u00e9es pour rappeler des informations importantes aux agents et les tenir au courant de tout changement. Elles seront un compl\u00e9ment des visites de suivi et d\u2019appui, qui, lorsqu\u2019elles sont correctement effectu\u00e9es, offrent \u00e9galement une occasion importante pour diss\u00e9miner des informations aupr\u00e8s des agents. Avec seulement 40 \u00e0 45% des agents de ces pays de l\u2019Afrique de l\u2019Est d\u00e9clarant avoir re\u00e7u une formation de suivi, nous pouvons affirmer sans crainte que les fournisseurs doivent s\u2019y int\u00e9resser davantage.<\/p>\n

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L’Institut Helix <\/em>et la Harvard Business School (Karthik Balasubramanian et David F. Drake) continueront leur collaboration au cours de la prochaine s\u00e9rie d’enqu\u00eates ANA de 2015 en Afrique de l’Est, afin d\u2019utiliser l’analyse de s\u00e9ries chronologiques pour tester l’effet des diff\u00e9rents types de fiabilit\u00e9 du service (nombre de transactions refus\u00e9es en raison d’un manque de liquidit\u00e9s\/e-float par rapport au nombre de transactions refus\u00e9es en raison d’une d\u00e9faillance du syst\u00e8me) sur la demande de transactions. Parmi d\u2019autres travaux de Harvard on compte l\u2019effort pour d\u00e9terminer math\u00e9matiquement combien d\u2019argent et d\u2019e-float un agent devrait stocker le matin compte tenu des ventes ant\u00e9rieures, de la structure de commission et du co\u00fbt du capital.<\/p>\n

Restez \u00e0 l’\u00e9coute !<\/p>\n

<\/a>[1]<\/a> Dans le cadre de cette analyse, nous avons tir\u00e9, des enqu\u00eates de l\u2019Institut Helix,<\/em> des r\u00e9ponses recueillies des agents du mobile money affili\u00e9s aux op\u00e9rateurs de r\u00e9seau mobile\u00a0et nous les avons regroup\u00e9es avec deux sources de donn\u00e9es g\u00e9ographiques. Premi\u00e8rement, nous avons int\u00e9gr\u00e9 des donn\u00e9es de FSPmaps<\/a> : les emplacements pr\u00e9cis de plus de 68 000 points d\u2019acc\u00e8s et de transport financier (notamment les agents du mobile money, les banques et les stations de bus). Ensuite, nous avons ajout\u00e9 des estimations granulaires spatialis\u00e9es (par kilom\u00e8tre carr\u00e9) de WorldPop<\/a> de la population globale et de la population en situation de pauvret\u00e9 par chaque kilom\u00e8tre carr\u00e9 donn\u00e9 au Kenya et en Ouganda. En utilisant l’analyse des tampons, nous g\u00e9n\u00e9rons, pour chaque agent enqu\u00eat\u00e9 au sein d\u2019un rayon d\u2019un kilom\u00e8tre carr\u00e9, le nombre d’agents en concurrence directe (m\u00eame op\u00e9rateur), en concurrence indirecte (op\u00e9rateur diff\u00e9rent), le nombre de stations de bus, de succursales bancaires, de la population et le pourcentage de la population en situation de pauvret\u00e9. L’analyse tampon est une technique qui g\u00e9n\u00e8re des cercles de rayons sp\u00e9cifi\u00e9s autour de points d’int\u00e9r\u00eat (tels que des agents du mobile money), puis calcule le nombre d’autres caract\u00e9ristiques d’int\u00e9r\u00eat (telles que le nombre d’autres agents et le nombre d’habitants) qui sont au sein de ces cercles. Le processus est d\u00e9crit ici<\/a> plus en d\u00e9tail.<\/p>\n