{"id":3120,"date":"2019-08-20T14:12:10","date_gmt":"2019-08-20T12:12:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3120"},"modified":"2024-05-22T15:25:25","modified_gmt":"2024-05-22T09:55:25","slug":"quelle-est-lutilite-de-la-formation-pour-les-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/08\/20\/quelle-est-lutilite-de-la-formation-pour-les-agents\/","title":{"rendered":"Quelle est l\u2019utilit\u00e9 de la formation pour les agents ?"},"content":{"rendered":"

Quelle est l\u2019utilit\u00e9 de la formation pour les agents ?<\/strong><\/h3>\n

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Akhand Tiwari<\/a><\/em>, <\/em>Bhavana Srivastava<\/a><\/em> et <\/em>Pragya Jain<\/a><\/em>, <\/u><\/em>janvier 2017 <\/em><\/p>\n

La deuxi\u00e8me vague de l\u2019\u00e9tude \u00ab\u00a0Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d\u2019agents\u00a0\u00bb (Agent Network Accelerator – ANA) de l\u2019Institut Helix<\/em> au Bangladesh vient de prendre fin. Cette \u00e9tude, ainsi que plusieurs autres conclusions cl\u00e9s, souligne l\u2019importance de la formation des agents au cours des trois premiers mois. Le rapport d’ANA de 2016 sur le Bangladesh<\/a> montre que les agents qui re\u00e7oivent une formation au cours des trois premiers mois effectuent en moyenne 20% de transactions de plus par jour<\/strong> par rapport \u00e0 ceux qui n\u2019ont pas re\u00e7u de formation. Ces agents gagnent \u00e9galement 27 dollars EU de plus par mois que leurs homologues non form\u00e9s. Nous avons observ\u00e9 des tendances similaires au S\u00e9n\u00e9gal<\/a> (2015) et en Ouganda<\/a> (2015), o\u00f9 des agents form\u00e9s r\u00e9alisaient respectivement 33% et 10% de transactions de plus par jour<\/strong>. Les agents au S\u00e9n\u00e9gal et en Ouganda ont \u00e9galement fait \u00e9tat de b\u00e9n\u00e9fices plus \u00e9lev\u00e9s.[i]<\/a> (Voir les figures 1 et 2 ci-dessous<\/em>)<\/p>\n

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Ce n\u2019est pas la premi\u00e8re fois que nous entendons parler de l\u2019importance de la formation des agents. L\u2019Institut Helix<\/em>, en partenariat avec la Harvard Business School<\/a>, a entrepris une analyse \u00e9conom\u00e9trique et a constat\u00e9 que les agents bien inform\u00e9s font preuve d\u2019une meilleure performance lorsqu\u2019ils sont confront\u00e9s \u00e0 de la concurrence<\/a> et qu\u2019ils re\u00e7oivent plus de demande de services. Les agents bien inform\u00e9s, selon l\u2019Institut sont un produit d\u2019une formation initiale et de formations de suivi.<\/p>\n

Il est \u00e9vident que la formation permet \u00e0 l\u2019agent d\u2019\u00eatre plus inform\u00e9 et, par cons\u00e9quent, fait de lui le choix pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des clients, mais la formation a-t-elle une influence au-del\u00e0 des connaissances de l’agent\u00a0? Un agent qualifi\u00e9 n\u2019est-il pas \u00e9galement plus motiv\u00e9 \u00e0 d\u00e9velopper et am\u00e9liorer son activit\u00e9 ? La formation change-t-elle autre chose pour l\u2019agent ?<\/p>\n

Des donn\u00e9es r\u00e9centes sur le Bangladesh<\/a> (2016), le S\u00e9n\u00e9gal<\/a> (2015) et l’Ouganda<\/a> (2015) illustrent un r\u00e9cit assez int\u00e9ressant de ce que la formation pourrait \u00e9ventuellement apporter aux agents.<\/p>\n

La formation joue sur le respect des r\u00e8gles[ii]<\/a><\/strong><\/p>\n

Nous constatons que les agents form\u00e9s au cours des trois premiers mois suivant le d\u00e9marrage de leur activit\u00e9 d’agent sont plus susceptibles de se conformer aux r\u00e8gles, en affichant les tarifs, les num\u00e9ros des services qui traitent les r\u00e9clamations\/dol\u00e9ances, les num\u00e9ros des centres d’appels, ainsi que l\u2019identification unique ou le certificat du fournisseur (Figure 3).\u00a0 Chose int\u00e9ressante, la performance des agents qui respectent les r\u00e8gles sont meilleures pour la plupart par rapport \u00e0 ceux qui ne les respectent pas.<\/p>\n

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Puisque le nombre de transactions effectu\u00e9 par les clients aupr\u00e8s d\u2019un agent donn\u00e9 est essentiellement fonction de la confiance des clients dans le service et dans l’agent<\/a>, nous supposons, au vu des conclusions ci-dessus, que la formation dispens\u00e9e au cours des trois premiers mois est un facteur important en cela qu\u2019elle permet aux agents de se conformer davantage, et donc de susciter plus de confiance au niveau du client.<\/p>\n

Le fait de respecter les r\u00e8gles am\u00e9liore \u00ab l’apparence et l’impression \u00bb produits par un point de vente et contribue \u00e0 cr\u00e9er un sentiment de l\u00e9gitimit\u00e9 qui renforce la confiance de l’agent et du client. On peut donc dire que cela permet d\u2019am\u00e9liorer les services client en amenant les agents \u00e0 mieux se concentrer sur le client, ce qui peut aider \u00e0 renforcer la confiance entre l’agent et le client et \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Il y a beaucoup de chances qu\u2019un agent qualifi\u00e9 qui affiche les tarifs ou qui affiche son certificat<\/a> gagne la confiance de ses clients parce qu\u2019il fait preuve de transparence, un facteur qui joue sur sa performance<\/a>. La confiance que gagne un agent permet en fin de compte de renforcer la confiance des clients dans les services financiers digitaux, sachant que la perte de confiance du \u00e0 des informations inad\u00e9quates est un risque fondamental pour les services financiers digitaux<\/a>.<\/p>\n

La conclusion logique de la conformit\u00e9 des agents par rapport \u00e0 l\u2019aspect ext\u00e9rieur du point de vente est leur mode op\u00e9ratoire dans le cadre de la gestion du point de vente. Un agent en r\u00e8gle sera plus enclin \u00e0 suivre les instructions\/suggestions des fournisseurs pour la gestion de la liquidit\u00e9 et le rapport avec les clients. Un agent en r\u00e8gle sera donc plus pragmatique dans la gestion de la liquidit\u00e9 (\u00e9l\u00e9ment essentiel pour les services financiers digitaux) afin d\u2019\u00e9viter le plus possible l\u2019obligation de d\u00e9cliner des transactions pour manque de liquidit\u00e9 ; il sera plus proactif en aidant les clients lorsque ces derniers rencontrent des difficult\u00e9s<\/a>.<\/p>\n

O\u00f9 nous m\u00e8ne cette hypoth\u00e8se ?<\/strong><\/p>\n

Les donn\u00e9es actuelles offrent une preuve empirique pr\u00e9liminaire de l’hypoth\u00e8se\u00a0: \u00ab\u00a0formation des agents > plus de conformit\u00e9 > plus grande confiance > plus de transactions\u00a0\u00bb. N\u00e9anmoins, elle offre la possibilit\u00e9 d\u2019interconnexions plus nuanc\u00e9es, peut-\u00eatre, des changements que la formation peut apporter et\/ou d\u2019autres param\u00e8tres qui affectent la conformit\u00e9, la confiance des clients et le nombre de transactions. Des donn\u00e9es suppl\u00e9mentaires nous aideront \u00e0 comprendre et explorer ces nuances et ces interconnexions, mais pour le moment nous voyons une th\u00e9orie claire qui identifie les changements subis par un agent du fait de sa formation. Nous suivrons avec int\u00e9r\u00eat les preuves qu\u2019apporteront la suite des recherches ANA pour \u00e9valuer comment cette hypoth\u00e8se pourrait \u00eatre \u00e9tay\u00e9e davantage.<\/p>\n

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[i]<\/a> Pour le S\u00e9n\u00e9gal et l\u2019Ouganda, les chiffres des b\u00e9n\u00e9fices ne sont pas statistiquement significatifs<\/p>\n

[ii]<\/a> La conformit\u00e9 est mesur\u00e9e par l\u2019affichage des tarifs, de l\u2019identit\u00e9 de l\u2019agent, du num\u00e9ro des services qui traitent les dol\u00e9ances, du num\u00e9ro du centre d\u2019appel, du logo du fournisseur, des couleurs du fournisseur, etc., et la performance est mesur\u00e9e par les transactions ainsi que la rentabilit\u00e9 des agents<\/em><\/p>\n

Nous savons que la formation peut ne pas \u00eatre la seule cause d’une meilleure conformit\u00e9. Les visites de suivi de la part du fournisseur, par exemple, sont \u00e9galement susceptibles d\u2019affecter la conformit\u00e9 des agents. La conformit\u00e9 n\u2019est probablement pas le seul facteur qui renforce la confiance des clients dans le domaine des services financiers digitaux. La fiabilit\u00e9 du service<\/a>, par exemple, influence \u00e9galement la confiance du client. De m\u00eame, des facteurs externes, tels que le marketing ATL et BTL<\/a> de la part du fournisseur, contribuent \u00e9galement \u00e0 la confiance du client dans les services financiers digitaux<\/a>.<\/p>\n