<\/p>\n
David Cracknell, mai 2015<\/em><\/p>\n Le succ\u00e8s de M-PESA s’explique par de nombreux facteurs, notamment le fait que Safaricom d\u00e9tenait une position dominante sur le march\u00e9 kenyan de la t\u00e9l\u00e9phonie mobile, qu’il s’agissait d\u00e9j\u00e0 d’une marque de confiance bien connue, que le r\u00e9gulateur a permis \u00e0 un op\u00e9rateur de r\u00e9seau mobile au Kenya d’offrir des services financiers digitaux et que le Kenya avait d\u00e9j\u00e0 un niveau \u00e9lev\u00e9 d’alphab\u00e9tisation et de couverture mobile.<\/p>\n Safaricom a innov\u00e9 en s’appuyant sur les m\u00e9canismes de gestion de banque \u00e0 distance et a rapidement tiss\u00e9 des liens avec le secteur bancaire pour faciliter la gestion du fonds de caisse. En effet, on a d\u00e9j\u00e0 beaucoup \u00e9crit sur les conditions ayant permis le succ\u00e8s de Safaricom, et on pourrait en \u00e9crire davantage[1]<\/a>. Cependant, l’un des facteurs de succ\u00e8s les moins reconnus a \u00e9t\u00e9 l’essai pilote minutieux du produit M-PESA. Cela s’est d\u00e9roul\u00e9 sur une p\u00e9riode de dix-huit mois avant le lancement commercial de M-PESA en 2007.<\/p>\n L’essai pilote dans le cadre de services financiers n’a pas la m\u00eame signification pour tout le monde. Il est donc important de faire la diff\u00e9rence entre un essai pilote d’un point de vue technique ou syst\u00e9mique et un essai pilote op\u00e9rationnel. Un test des syst\u00e8mes est utilis\u00e9 pour s’assurer que tous les syst\u00e8mes sont op\u00e9rationnels et fonctionnent comme pr\u00e9vu. Un essai pilote interne limit\u00e9 fait appel \u00e0 des membres du personnel pour tester la fonctionnalit\u00e9 du produit \u00e0 un faible niveau d’utilisation. Dans le cadre d’un essai pilote op\u00e9rationnel d’une dur\u00e9e limit\u00e9e, le produit est test\u00e9 aupr\u00e8s de clients r\u00e9els, dans une zone g\u00e9ographique d\u00e9finie.<\/p>\n Contrairement \u00e0 certaines perceptions, M-PESA n’\u00e9tait pas le premier produit de paiement mobile. Il existait d\u00e9j\u00e0 d’autres produits d\u2019op\u00e9rateurs aux Philippines et en Zambie depuis des ann\u00e9es et qui, \u00e0 l’\u00e9poque, \u00e9taient consid\u00e9r\u00e9s comme ayant r\u00e9ussi. Safaricom aurait pu simplement copier Celpay en Zambie, ou Smart ou G-Cash aux Philippines. Il ne l’a pas fait. Au lieu de cela, il a choisi de d\u00e9velopper un produit op\u00e9rant au sein d’une institution de microfinance, Faulu Kenya. L’intention \u00e9tait de permettre \u00e0 l’institution de microfinance d’accepter des remboursements de pr\u00eats par le biais de paiements mobiles. L’essai pilote a eu lieu \u00e0 Mathare, un bidonville de Nairobi, et \u00e0 Thika, une ville situ\u00e9e \u00e0 50 km au nord de la capitale.<\/p>\n Lors de l’\u00e9laboration de ses syst\u00e8mes, Safaricom a effectu\u00e9 des tests internes aupr\u00e8s du personnel pour v\u00e9rifier les syst\u00e8mes et la technologie, puis des tests avec un petit nombre d’op\u00e9rateurs du march\u00e9 \u00e0 Nairobi pour tester l’interface et les mod\u00e8les d’utilisation. Cependant, un essai pilote plus long a \u00e9t\u00e9 mis en place pour \u00e9tudier soigneusement les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels, telles que l’adoption – ce produit pourrait-il \u00eatre utilis\u00e9 par les personnes ayant un niveau d’\u00e9ducation et d’alphab\u00e9tisation relativement faible – comme c’\u00e9tait plus souvent le cas \u00a0\u00e0 Mathare ? Dans le cadre de l’essai pilote, Safaricom a fourni des mod\u00e8les de telephones simples \u00e0 des groupes s\u00e9lectionn\u00e9s de clients de Faulu Kenya. Les \u00e9quipes de Faulu Kenya, de Safaricom et de\u00a0MicroSave<\/em>\u00a0(aujourd’hui MSC) ont enseign\u00e9 aux membres du groupe comment utiliser M-PESA et, dans de nombreux cas, comment utiliser leurs nouveaux t\u00e9l\u00e9phones. Le travail \u00e9tait lent mais important. L’essai pilote a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 l’importance des \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n Le test s’est poursuivi. L’\u00e9quipe de Safaricom s’est ensuite tourn\u00e9 vers des agents de d\u00e9veloppement par l’interm\u00e9diaire desquels les clients de Mathare ou de Thika pouvaient ajouter de la valeur \u00e0 leur produit. Un nombre limit\u00e9 d’agents ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s. On a constat\u00e9 que les agents \u00e9taient tr\u00e8s importants pour expliquer le produit aux clients, mais qu’ils avaient aussi besoin d’aide. Une ligne d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e, et une liste de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9e et test\u00e9e, ce qui a permis de tirer les le\u00e7ons suivantes :<\/p>\n Soutien aux agents<\/strong><\/p>\n Les agents ont besoin d’une formation et d’un soutien attentifs pour \u00eatre efficaces.\u00a0<\/em>Il faut les encourager \u00e0 faire partie du m\u00e9canisme de communication avec les utilisateurs actuels et potentiels.<\/em><\/p>\n Safaricom a soigneusement \u00e9tudi\u00e9 les donn\u00e9es de l’essai pilote. Des transactions inhabituelles ont \u00e9t\u00e9 observ\u00e9es et l’\u00e9quipe d’essai pilote a ensuite effectu\u00e9 un suivi aupr\u00e8s de chaque client afin de comprendre la motivation des transactions. On a vite constat\u00e9 que certains clients venant de Thika \u00e0 Nairobi utilisaient M-PESA pour garder leur argent en s\u00e9curit\u00e9 ; d’autres clients transf\u00e9raient de la valeur entre eux, parfois pour faciliter le remboursement de pr\u00eats ou pour r\u00e9gler des dettes personnelles. MSC a organis\u00e9 des groupes de discussion et ce que l’on appellerait d\u00e9sormais des s\u00e9ances de conception centr\u00e9es sur l’\u00eatre humain pour comprendre les \u00ab\u00a0cas d’utilisation\u00a0\u00bb que les clients des essais pilotes avaient trouv\u00e9s.<\/p>\n Valeur pour le client<\/strong><\/p>\n On ne pouvait pas pr\u00e9sumer la valeur de M-PESA pour les clients de Safaricom. Toutefois, il a pu \u00eatre observ\u00e9 et, une fois observ\u00e9, il a pu \u00eatre communiqu\u00e9 aux clients.<\/em><\/p>\n Pour Faulu Kenya, l’essai pilote M-PESA \u00e9tait \u00e9galement tr\u00e8s important. Il a d\u00e9montr\u00e9 qu’il ne serait pas facile d\u2019utiliser le mobile money pour rembourser des pr\u00eats. Faulu Kenya disposait d’un syst\u00e8me manuel de tenue des registres, qui fonctionnait pour eux depuis de nombreuses ann\u00e9es. Cependant, contrairement aux attentes, \u00a0M-PESA n’a pas r\u00e9duit le niveau de tenue des dossiers requis ; il a augment\u00e9 la charge de travail du pr\u00e9sident, du tr\u00e9sorier et du secr\u00e9taire du groupe, pour de\u00a0 multiples raisons.<\/p>\n Premi\u00e8rement, tous les clients ne rembourseraient pas leurs pr\u00eats par l’interm\u00e9diaire de M-PESA, d’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de tenir deux s\u00e9ries de registres comptables et de faire le rapprochement. Deuxi\u00e8mement, au cours de l’essai pilote, les clients ont repris leurs pratiques habituelles consistant \u00e0 rembourser leurs pr\u00eats par l’interm\u00e9diaire de tierces personnes \u2013 en l’occurrence, des lignes M-PESA d’autres membres du groupe, cr\u00e9ant ainsi un besoin d’\u00e9critures suppl\u00e9mentaires au back office<\/em>. Troisi\u00e8mement, en cas d’erreurs commises par des membres du groupe lors du transfert, il fallait cr\u00e9er un compte d’attente pour enregistrer des op\u00e9rations comptables et le solder par la suite.<\/p>\n Formation des clients<\/strong><\/p>\n Pour effectuer des remboursements par le biais du mobile money, il a fallu \u00e9laborer des formations pour les clients, et aussi r\u00e9examiner et concevoir de nouvelles proc\u00e9dures pour appuyer le remboursement des pr\u00eats.<\/em><\/p>\n Au fur et \u00e0 mesure de l’avancement de l’essai pilot et une fois les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par Faulu Kenya constat\u00e9es, Safaricom s’est rendu compte que l’analyse de rentabilisation des agents serait difficile \u00e0 soutenir par le seul remboursement des pr\u00eats, mais que dans le contexte kenyan, les transferts de fonds entre personnes \u00e9taient tr\u00e8s int\u00e9ressants. C’\u00e9tait particuli\u00e8rement le cas des familles s\u00e9par\u00e9es o\u00f9 les enfants vivaient et travaillaient en milieu urbain tandis que les parents vivaient en milieu rural. C’est ainsi qu’est n\u00e9 le message de lancement de Safaricom : \u00ab\u00a0Envoyez de l’argent \u00e0 la maison<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n Proposition de valeur pour le client<\/strong><\/p>\n Une proposition de valeur pour la client\u00e8le de base doit \u00eatre \u00e9labor\u00e9e et expliqu\u00e9e en des termes adapt\u00e9s \u00e0 ce segment de march\u00e9.<\/em><\/p>\n Au fur et \u00e0 mesure que l’essai pilote se poursuivait, Safaricom a d\u00e9couvert que les agents \u00e9taient confront\u00e9s \u00e0 un certain nombre de probl\u00e8mes, dont le besoin de d\u00e9tenir suffisamment de fonds de caisse pour que les transactions puissent avoir lieu et le besoin de formations continues. L’\u00e9quipe M-PESA a donc commenc\u00e9 \u00e0 mettre au point des m\u00e9canismes de suivi des agents, y compris des m\u00e9canismes empiriques pour \u00e9valuer la liquidit\u00e9 requise en fonction des volumes de transactions dans l’endroit concern\u00e9. Ils ont appris que les agents pouvaient r\u00e9gler le probl\u00e8me de fonds de caisse en s’envoyant de l’argent l’un \u00e0 l’autre, et ont donc exig\u00e9 que les agents pr\u00e9sentent une demande collective.<\/p>\n Suivi des agents<\/strong><\/p>\n Il est extr\u00eamement important d\u2019apporter un suivi aux agents et d’\u00e9laborer des m\u00e9canismes pour les aider \u00e0 g\u00e9rer leur fonds de caisse.<\/em><\/p>\n Comme on peut le constater \u00e0 la lumi\u00e8re des le\u00e7ons apprises, l’essai pilote a \u00e9t\u00e9 vital pour Safaricom \u00e0 de nombreux \u00e9gards. Cela lui a permis de d\u00e9velopper sa proposition de valeur client et de communiquer cette proposition aux clients potentiels dans un langage clair, concis et accessible.<\/p>\n Il a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 l’importance des agents dans les communications avec les clients, tout en permettant \u00e0 Safaricom de d\u00e9velopper et de tester les m\u00e9canismes de soutien n\u00e9cessaires au d\u00e9ploiement du produit. Il a mis en \u00e9vidence les difficult\u00e9s li\u00e9es \u00e0 l’utilisation de la bo\u00eete \u00e0 outils SIM \u2013 telles que l’impossibilit\u00e9 de s\u00e9lectionner le b\u00e9n\u00e9ficiaire dans les carnets d’adresses des t\u00e9l\u00e9phones des clients, ce qui a conduit \u00e0 un r\u00e9am\u00e9nagement.<\/p>\n Cependant, la valeur et l’importance des tests op\u00e9rationnels et de l’apprentissage actif des le\u00e7ons d\u00e9crites n’ont malheureusement pas \u00e9t\u00e9 pleinement et imm\u00e9diatement reconnues par ceux qui cherchent \u00e0 r\u00e9\u00e9diter le succ\u00e8s de M-PESA.<\/p>\n C’est ce qui ressort clairement des d\u00e9ploiements ult\u00e9rieurs de M-PESA dans d’autres pays desservis par Vodafone, tels que l’Afghanistan o\u00f9 la proposition de valeur pour le client, laquelle avait connu du succ\u00e8s, portait sur le paiement des salaires \u00e0 distance. La tentation pour Vodafone, et pour bien d’autres par la suite, \u00e9tait de penser qu’une fois \u00ab\u00a0la solution\u00a0\u00bb d\u00e9couverte au Kenya, elle pourrait \u00eatre reproduite dans son int\u00e9gralit\u00e9 et presque universellement sur tous les march\u00e9s. Il s’est av\u00e9r\u00e9 que ce n\u2019est pas le cas. Cette incapacit\u00e9 \u00e0 faire la diff\u00e9rence entre les principes du mobile money et les pratiques propres au march\u00e9 continue de limiter son succ\u00e8s.<\/p>\n En outre, si les caract\u00e9ristiques ext\u00e9rieures des produits peuvent \u00eatre et sont facilement r\u00e9pliqu\u00e9es, les m\u00e9canismes de gestion qui sous-tendent le succ\u00e8s des op\u00e9rations de mobile money ne s’apprennent que progressivement. \u00a0Le projet \u00ab\u00a0Acc\u00e9l\u00e9rateur de r\u00e9seaux d’agents\u00a0<\/a>\u00bb (Agent Network Accelerator \u2013 ANA) de l\u2019Institut Helix est con\u00e7u pour am\u00e9liorer l’apprentissage et la documentation de ces m\u00e9canismes. Les essais pilotes demeurent aussi pertinents pour le lancement de services financiers digitaux aujourd’hui qu’ils l’ont \u00e9t\u00e9 pour Safaricom lors du lancement de M-PESA.<\/p>\n [1]<\/a> Voir par exemple : Why M-Pesa Outperforms Other Developing Country Mobile Money Schemes<\/a> ; Why M-Pesa is Hugely Successful in Kenya and Less so Elsewhere<\/a> et\u00a0M-PESA: Mobile Money for the “Unbanked” Turning Cellphones into 24-Hour Tellers in Kenya<\/a><\/em><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/mpesa-2-1-1024x469.jpg\")
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