{"id":3534,"date":"2019-12-09T13:46:53","date_gmt":"2019-12-09T12:46:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3534"},"modified":"2025-09-15T17:38:32","modified_gmt":"2025-09-15T12:08:32","slug":"service-a-la-clientele-plus-quun-simple-sourire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/12\/09\/service-a-la-clientele-plus-quun-simple-sourire\/","title":{"rendered":"Service \u00e0 la client\u00e8le &#8211; Plus qu&#8217;un simple sourire"},"content":{"rendered":"<h3><strong>Service \u00e0 la client\u00e8le &#8211; Plus qu&#8217;un simple sourire<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/author\/graham-a-n-wright\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-3535 size-full\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/customer-service.jpg\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"366\" \/><\/a><\/em><\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/author\/graham-a-n-wright\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Graham Wright<\/a><\/em><em> et <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/author\/david-cracknell\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">David Cracknell<\/a>,<\/em><em> ao\u00fbt 2014<\/em><\/p>\n<p>Quel r\u00f4le joue le service \u00e0 la client\u00e8le pour une institution financi\u00e8re ax\u00e9e sur le march\u00e9 ? Cet article explique pourquoi l&#8217;excellence du service \u00e0 la client\u00e8le doit \u00eatre une \u00ab\u00a0directive primordiale\u00a0\u00bb pour toute institution financi\u00e8re ax\u00e9e sur le march\u00e9.<\/p>\n<p>Compte tenu du regain d&#8217;int\u00e9r\u00eat pour le centrage client, il semble appropri\u00e9 de rappeler le r\u00f4le central du service \u00e0 la client\u00e8le dans le segment du march\u00e9 des personnes \u00e0 faible revenu. Au cours de sa recherche, MicroSave Consulting (MSC) constate souvent que la question suivante \u00ab\u00a0comment suis-je trait\u00e9 par le personnel (ou les agents) de l&#8217;institution\u00a0\u00bb compte parmi les trois ou quatre principaux facteurs du choix d&#8217;un fournisseur de services ainsi que de l&#8217;adoption et de l&#8217;utilisation des services financiers par le client.<\/p>\n<p>Cela n&#8217;est pas surprenant : il y a cinq raisons principales pour lesquelles l&#8217;excellence du service \u00e0 la client\u00e8le doit \u00eatre une \u00ab\u00a0directive premi\u00e8re\u00a0\u00bb pour toute institution financi\u00e8re centr\u00e9e sur le march\u00e9 :<\/p>\n<ol>\n<li>Un bon service fid\u00e9lise les clients.<\/li>\n<li>Un bon service aide \u00e0 promouvoir les affaires par le bouche-\u00e0-oreille.<\/li>\n<li>Un bon service peut aider \u00e0 surmonter les d\u00e9savantages concurrentiels.<\/li>\n<li>Un bon service est plus facile que bien des aspects de la gestion d\u2019une entreprise.<\/li>\n<li>Un bon service aider l\u2019entreprise \u00e0 travailler plus efficacement.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Mais contrairement \u00e0 la perception courante, le service \u00e0 la client\u00e8le, c&#8217;est beaucoup plus qu&#8217;apprendre au personnel de premi\u00e8re ligne \u00e0 sourire. Le service \u00e0 la client\u00e8le d\u00e9pend d&#8217;un large \u00e9ventail de variables, dont notamment :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La culture du service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong> &#8211; cr\u00e9\u00e9e et mise en \u0153uvre par le personnel \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle de l&#8217;organisation en tant que valeur vivante.<\/li>\n<li><strong>La gamme de produits\/services<\/strong> &#8211; non seulement les produits et services de base offerts, mais aussi les services suppl\u00e9mentaires (tels que les r\u00e9compenses et incitations pour les clients).<\/li>\n<li><strong>La connaissance de la client\u00e8le<\/strong> &#8211; pour anticiper et r\u00e9pondre aux besoins et aux attentes des clients afin de fid\u00e9liser et d&#8217;accro\u00eetre la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des relations avec le client.<\/li>\n<li><strong>Les syst\u00e8mes de prestation<\/strong> doivent \u00eatre efficaces, r\u00e9actifs et fiables : les services de masse se caract\u00e9risent par un temps de contact limit\u00e9 et un produit, plut\u00f4t que de mettre l&#8217;accent sur le service.<\/li>\n<li><strong>L&#8217;environnement de prestation de services<\/strong> en termes de l&#8217;emplacement des agents et des succursales, de leurs heures d&#8217;ouverture, de leur agencement physique et de leur conception, ainsi que de l&#8217;atmosph\u00e8re &#8211; espace, couleur, \u00e9clairage, temp\u00e9rature, entretien, etc. &#8211; dans les points de vente.<\/li>\n<li><strong>La technologie<\/strong> fait souvent partie int\u00e9grante d&#8217;un produit &#8211; par exemple, les portefeuilles mobiles ou les comptes cartographi\u00e9s, les liens vers les guichets automatiques ou les comptes d&#8217;\u00e9pargne par carte et, de plus en plus, l&#8217;acc\u00e8s au cr\u00e9dit automatique bas\u00e9 sur des algorithmes.<\/li>\n<li><strong>Les employ\u00e9s <\/strong>&#8211; on ne saurait trop insister sur le r\u00f4le des employ\u00e9s dans le service \u00e0 la client\u00e8le &#8211; la <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/1371121372_Activity_Based_Costing_Toolkit.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gestion des relations avec les employ\u00e9s<\/a> et les <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2010\/11\/19\/programmes-dincitation-du-personnel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">programmes d&#8217;encouragement du personnel<\/a> peuvent jouer un r\u00f4le crucial pour optimiser cette composante cl\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong><em>Diagnostic en vue de dynamiser le service \u00e0 la client\u00e8le<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Il y a toujours des centaines de mesures qu&#8217;une institution financi\u00e8re<u> pourrait<\/u> prendre pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le ; le d\u00e9fi consiste \u00e0 d\u00e9terminer les mesures qu&#8217;elle <u>devrait<\/u> prendre. Dans le cadre du processus d&#8217;am\u00e9lioration continue du service, les institutions financi\u00e8res devraient analyser les mesures \u00e0 fort impact et \u00e0 faible co\u00fbt d\u00e9j\u00e0 en place afin de d\u00e9terminer les \u00ab\u00a0gains rapides\u00a0\u00bb. L&#8217;approche de MSC en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le comprend l&#8217;utilisation d&#8217;une vari\u00e9t\u00e9 d&#8217;outils d&#8217;\u00e9tude de march\u00e9 pour examiner les perceptions et les priorit\u00e9s des clients et du personnel, ainsi qu&#8217;un outil complet de diagnostic et d&#8217;analyse fond\u00e9 sur les \u00ab\u00a08P\u00a0\u00bb du marketing, en anglais : <em>Product, Price, Place, Promotion, People, Processes, Physical evidence, and Position<\/em> [Produit, Prix, Lieu, Promotion, Personnes, Processus, Preuves mat\u00e9rielles et Position]. L&#8217;outil de diagnostic est administr\u00e9 \u00e0 la direction g\u00e9n\u00e9rale et au personnel de premi\u00e8re ligne sur une p\u00e9riode de deux jours au cours de laquelle ils \u00e9valuent la fr\u00e9quence et l&#8217;impact d&#8217;une s\u00e9rie de probl\u00e8mes li\u00e9s au service \u00e0 la client\u00e8le dans le cadre des \u00ab\u00a08P\u00a0\u00bb et analysent la r\u00e9ponse optimale \u00e0 ces probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>La connaissance du client, de ses besoins et de ses attentes est essentielle \u00e0 un service \u00e0 la client\u00e8le vraiment efficace. La trousse \u00e0 outils de MSC fournit une bonne base pour \u00e9valuer ces besoins et plusieurs des outils de base ont \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9s pour appuyer le service \u00e0 la client\u00e8le. De nombreuses institutions financi\u00e8res mettent en place des entrep\u00f4ts de donn\u00e9es afin d&#8217;optimiser l&#8217;usage de l&#8217;information qu&#8217;elles recueillent sur leurs clients, ce qui leur permettra de pr\u00e9voir leurs besoins, de d\u00e9finir leurs attentes en mati\u00e8re de service, de cibler leurs efforts de marketing direct et de commencer \u00e0 vendre une gamme de leurs produits \u00e0 leurs clients.<\/p>\n<p><strong><em>Optimisation des processus<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Il est de plus en plus reconnu que certaines institutions financi\u00e8res n&#8217;ont pas accord\u00e9 suffisamment d&#8217;attention \u00e0 l&#8217;optimisation des processus utilis\u00e9s pour offrir leurs produits et services \u00e0 leurs clients. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, la proc\u00e9dure de base utilis\u00e9e pour analyser et am\u00e9liorer les processus d&#8217;ex\u00e9cution consiste \u00e0 :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9tablir et surveiller les objectifs de rendement<\/strong> pour les activit\u00e9s et les processus<em>.<\/em><\/li>\n<li><strong>Etre \u00e0 l&#8217;aff\u00fbt de signes de stress<\/strong> tels que l&#8217;allongement des files d&#8217;attente, la diminution du nombre de nouveaux clients, la baisse des taux d&#8217;activit\u00e9, l&#8217;allongement des heures de travail du personnel, l&#8217;augmentation des plaintes des clients, l&#8217;augmentation du taux de roulement des agents, etc.<\/li>\n<li><strong>Rechercher les gains rapides et peu co\u00fbteux<\/strong>, tels que des ajustements mineurs aux proc\u00e9dures pour \u00e9conomiser du temps de traitement, la red\u00e9finition des descriptions de travail ou des ajustements de l&#8217;infrastructure mat\u00e9rielle.<\/li>\n<li><strong>Am\u00e9liorer les sources d&#8217;information<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 des sondages sur la satisfaction des clients et des bo\u00eetes \u00e0 suggestions, ou par des \u00e9valuations internes\/externes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tudier les processus existants<\/strong> par le biais de la <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2005\/12\/09\/cartographie-des-processus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">cartographie des processus<\/a> ou de <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/1371121372_Activity_Based_Costing_Toolkit.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">l&#8217;\u00e9tablissement des co\u00fbts par activit\u00e9<\/a>.<\/p>\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2005\/12\/09\/cartographie-des-processus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">cartographie des processus<\/a> comprend l&#8217;analyse d\u00e9taill\u00e9e et l&#8217;enregistrement des syst\u00e8mes et des proc\u00e9dures sous forme d&#8217;organigramme pour identifier les proc\u00e9dures inefficaces ou redondantes et pour optimiser les compromis risque\/efficacit\u00e9.<\/p>\n<p><strong><em>Technologie<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Avec la croissance des possibilit\u00e9s technologiques pour am\u00e9liorer les normes de service et les processus de prestation, la technologie doit \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment important de la strat\u00e9gie de toute institution financi\u00e8re tourn\u00e9e vers l&#8217;avenir. Les institutions financi\u00e8res devraient donc non seulement examiner en permanence les options en mati\u00e8re de solutions technologiques, mais aussi les soumettre \u00e0 une analyse rigoureuse des co\u00fbts\/avantages et des risques. En outre, dans de nombreux pays &#8211; en particulier dans les zones rurales, les probl\u00e8mes d&#8217;infrastructure doivent \u00eatre soigneusement \u00e9valu\u00e9s, car le manque de fiabilit\u00e9 de l&#8217;approvisionnement en \u00e9lectricit\u00e9, des niveaux \u00e9lev\u00e9s de poussi\u00e8re ou des probl\u00e8mes li\u00e9s au manque de pi\u00e8ces de rechange ou \u00e0 l&#8217;incapacit\u00e9 \u00e0 assurer une intervention rapide peuvent transformer un r\u00eave technologique en un cauchemar.<\/p>\n<p>Cela dit, une informatisation efficace peut accro\u00eetre consid\u00e9rablement la rapidit\u00e9 et l&#8217;efficacit\u00e9 du traitement des transactions, de la production des rapports financiers et de l&#8217;information de gestion. En introduisant Bidii &#8211; un syst\u00e8me bas\u00e9 sur carte &#8211; pour remplacer l&#8217;ancien livret, \u00a0<em>Kenya Post Office Savings Bank<\/em> (KPOSB) a pu r\u00e9duire de 58 % le co\u00fbt du traitement des d\u00e9p\u00f4ts de salaires et de 36 % celui des retraits. Gr\u00e2ce au gain de temps de l&#8217;interface guichet-client, KPOSB a pu doubler le nombre de clients servis sans augmenter l&#8217;encombrement des salles des op\u00e9rations bancaires.<\/p>\n<p>Pour aider les employ\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des clients et \u00e0 les d\u00e9passer, l&#8217;institution financi\u00e8re devrait \u00e9tablir des normes de service \u00e0 la client\u00e8le. Les normes de service sont des mesures par rapport auxquelles le rendement r\u00e9el peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9. Le personnel doit comprendre ce que la direction veut qu&#8217;ils fassent et \u00e0 quelle fr\u00e9quence ils veulent qu&#8217;ils le fassent. Il est donc essentiel de :<\/p>\n<p>&#8211; \u00c9noncer la politique de service de l\u2019\u00e9tablissement ;<\/p>\n<p>&#8211; \u00c9tablir des crit\u00e8res mesurables et fixer des normes ;<\/p>\n<p>&#8211; Pr\u00e9ciser et hi\u00e9rarchisez les mesures que les employ\u00e9s doivent prendre pour satisfaire les besoins des clients ;<\/p>\n<p>&#8211; Reconna\u00eetre les employ\u00e9s dont le\u00a0 rendement\u00a0 d\u00e9passe les normes de service ;<\/p>\n<p>&#8211; Faire participer les clients \u00e0 la r\u00e9troaction.<\/p>\n<p>Les normes de service \u00e0 la client\u00e8le dans les organisations de services financiers comportent habituellement un m\u00e9lange de facteurs quantifiables et de facteurs moins quantifiables. Les facteurs quantifiables peuvent inclure la rapidit\u00e9\/efficacit\u00e9 du service (bien qu&#8217;il soit important de noter les questions concernant la prise de d\u00e9cisions centralis\u00e9e par rapport \u00e0 la prise de d\u00e9cisions d\u00e9centralis\u00e9e et comment ce facteur affecte la rapidit\u00e9\/l&#8217;efficacit\u00e9) ainsi que la connaissance des produits, syst\u00e8mes et proc\u00e9dures, etc. Parmi les facteurs moins quantifiables, mentionnons l&#8217;apparence professionnelle, la gentillesse et l&#8217;attitude des membres du personnel &#8211; ah ces sourires !<\/p>\n<p>En fin de compte, cependant, le rendement doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9 au moyen d&#8217;une analyse de la satisfaction de la client\u00e8le, \u00e0 laquelle participent les clients actuels, les clients en partance\u00a0 et les anciens clients. Cette analyse vise \u00e0 tester les performances et \u00e0 identifier les opportunit\u00e9s d&#8217;innovation. Elle n\u00e9cessite des recherches primaires qualitatives et quantitatives \u00e0 l&#8217;aide de groupes de discussion, d&#8217;\u00e9valuations myst\u00e8res et d&#8217;enqu\u00eates quantitatives telles que les questionnaires ServQual.<\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"3534\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quel r\u00f4le joue le service \u00e0 la client\u00e8le pour une institution financi\u00e8re ax\u00e9e sur le march\u00e9 ? Cet article explique pourquoi l&#8217;excellence du service \u00e0 la client\u00e8le doit \u00eatre une \u00ab directive primordiale \u00bb pour toute institution financi\u00e8re ax\u00e9e sur le march\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"author":1031,"featured_media":38945,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5451],"tags":[],"region":[5519],"class_list":["post-3534","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articles","post_theme-banque-services-financiers-et-assurance-bfsi","post_theme-inclusion-financiere","resource_type-articles","region-asie-du-sud"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Service \u00e0 la client\u00e8le - Plus qu&#039;un simple sourire - MicroSave Consulting (MSC)<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/12\/09\/service-a-la-clientele-plus-quun-simple-sourire\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Service \u00e0 la client\u00e8le - Plus qu&#039;un simple sourire - MicroSave Consulting (MSC)\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Quel r\u00f4le joue le service \u00e0 la client\u00e8le pour une institution financi\u00e8re ax\u00e9e sur le march\u00e9 ? 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