{"id":3796,"date":"2019-12-16T12:43:02","date_gmt":"2019-12-16T11:43:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3796"},"modified":"2024-05-22T17:35:24","modified_gmt":"2024-05-22T12:05:24","slug":"le-dilemme-du-manque-de-float-chez-les-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/12\/16\/le-dilemme-du-manque-de-float-chez-les-agents\/","title":{"rendered":"Le dilemme du manque de float chez les agents"},"content":{"rendered":"

Le dilemme du manque de float chez les agents<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/a><\/em><\/p>\n

Jacqueline Jumah<\/a><\/em>, <\/u><\/em>novembre 2015<\/em><\/p>\n

Les agents sans float sont souvent source de frustration pour les prestataires. Nos recherches montrent cependant que le r\u00e9approvisionnement n\u2019est pas si difficile \u00e0 faire. Quels sont les obstacles qui emp\u00eachent les agents d\u2019avoir des niveaux plus \u00e9lev\u00e9s de float ?<\/p>\n

L\u2019ugali est une p\u00e2te ou une boule faite \u00e0 base de farine de ma\u00efs, un aliment de base dans le r\u00e9gime alimentaire du Kenya, aussi kenyan que le M-PESA. La derni\u00e8re fois que ma m\u00e8re pr\u00e9parait du ugali, elle m’a envoy\u00e9 un texto pour me dire qu\u2019elle n\u2019avait plus de gaz et me demander de lui envoyer de l’argent pour lui permettre d\u2019acheter du gaz et de finir sa cuisson avant que la farine ne soit compl\u00e8tement d\u00e9tremp\u00e9e. J’ai couru chez l’agent M-PESA le plus proche de mon bureau, mais il n’avait pas de float. J\u2019ai continu\u00e9 de courir fr\u00e9n\u00e9tiquement d’agent en agent, essayant d’acheter du float, laissant ainsi l\u2019ugali devenir immangeable. Demandez \u00e0 n’importe quel Kenyan et il vous racontera une exp\u00e9rience personnelle (et il y en a qui sont beaucoup moins amusantes) de ses efforts vains d\u2019effectuer une transaction avec un agent peu dispos\u00e9. Une \u00e9tude r\u00e9cente d\u2019Intermedia Kenya Wave 1 FII Tracker sur l’exp\u00e9rience client avec les agents de la finance digitale, ainsi que le rapport pays sur le Kenya<\/a> de l\u2019\u00e9tude ANA de l\u2019Institut Helix citent ce probl\u00e8me parmi les trois premiers obstacles aux transactions.<\/p>\n

Les agents sans float sont constamment source de frustration chez les prestataires qui \u0153uvrent sans cesse pour \u00e9tablir de nouveaux partenariats et produits dans le but de r\u00e9duire le temps et les co\u00fbts n\u00e9cessaires du r\u00e9approvisionnement. Selon les recherches de l\u2019Institut Helix au niveau de l’Afrique de l’Est, les agents affirment cependant que le r\u00e9approvisionnement est assez rapide et facile. La question demeure donc de savoir ce qui emp\u00eache les agents d’avoir des niveaux de float plus \u00e9lev\u00e9s. Compte tenu de ma frustration personnelle et des preuves de plus en plus \u00e9videntes qu’il s’agit d’un probl\u00e8me syst\u00e9matique, j’ai d\u00e9cid\u00e9 d’interviewer 50 agents au Kenya afin de d\u00e9terminer la cause r\u00e9elle de ce probl\u00e8me.<\/p>\n

Certaines des r\u00e9ponses sont assez surprenantes et il faut les examiner sous l\u2019angle de la science du comportement<\/strong> pour mieux comprendre la fa\u00e7on dont les agents voient, dans le temps et \u00e0 travers le client, la maximisation du profit. Dans certains cas, l’agent dispose de float et refuse pourtant d’effectuer la transaction pour d’autres raisons. En comprenant ces structures mentales les fournisseurs seront \u00e0 m\u00eame de mieux am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service offert \u00e0 la client\u00e8le par leurs r\u00e9seaux d\u2019agents.<\/p>\n

L\u2019am\u00e9lioration des revenus transactionnels des agents<\/strong><\/p>\n

Certains agents M-PESA choisissent de chercher \u00e0 se faire le maximum de revenus par transaction plut\u00f4t que de choisir la strat\u00e9gie plus prudente de faire des b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 long terme. Le montant des revenus gagn\u00e9s est fonction de la valeur de la transaction effectu\u00e9e. Les valeurs sont organis\u00e9es en niveaux de sorte que toutes les valeurs du m\u00eame niveau g\u00e9n\u00e8rent le m\u00eame montant de revenus. Par cons\u00e9quent, les agents acceptent d\u2019effectuer des op\u00e9rations de d\u00e9p\u00f4t proches des limites inf\u00e9rieures d\u2019un certain niveau, en disant au client que c\u2019est le montant maximal d\u2019e-float qu\u2019il peut effectuer. Par exemple, un agent prenant un niveau de valeur allant de 3 501 Kshs \u00e0 une limite sup\u00e9rieure de 5 000 Ksh explique :<\/p>\n

\u00ab Pour moi, peu importe que le client veuille d\u00e9poser 3501 Kshs, 4 000 Kshs ou 5 000 Kshs. Je ne d\u00e9poserai que 3 550 Kshs, le montant le moins \u00e9lev\u00e9 me rapportant une commission de 14 Kshs, qui est le m\u00eame montant que je gagnerais avec un d\u00e9p\u00f4t de 5 000 Kshs\u2026 cela me permet de garder du float pour d\u2019autres transactions …\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

La plupart des clients sont alors oblig\u00e9s de respecter les montants indiqu\u00e9s par les agents et n\u2019ont donc pas totalement acc\u00e8s aux services de d\u00e9p\u00f4t qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins. Compte tenu de ces besoins, certains clients choisissent d\u2019aller chez d’autres agents, tandis que d’autres choisissent de fractionner leurs op\u00e9rations de d\u00e9p\u00f4t entre plusieurs agents. Il est donc important que les fournisseurs fassent comprendre aux agents les cons\u00e9quences de leur d\u00e9cision de maximiser les revenus par transaction, leur expliquant que les clients sont incommod\u00e9s par le manque d\u2019acc\u00e8s au e-float qui en r\u00e9sulte, ce qui peut les pousser, \u00e0 la longue, \u00e0 se passer compl\u00e8tement de leurs services.<\/p>\n

La fid\u00e9lit\u00e9 de l\u2019agent \u00e0 son montant par d\u00e9faut<\/strong><\/p>\n

D’autres agents choisissent de ne pas augmenter le float qu’ils d\u00e9tiennent en d\u00e9pit du fait qu\u2019avec le temps la demande de transactions digitales a augment\u00e9. Malgr\u00e9 l\u2019apparente simplicit\u00e9 de la d\u00e9cision d’investir davantage dans une entreprise en forte croissance, la r\u00e9alit\u00e9 est compl\u00e8tement diff\u00e9rente. Le propri\u00e9taire se doit de tenir compte de l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019augmenter son float vis-\u00e0-vis de l\u2019ensemble des autres opportunit\u00e9s d\u2019investissement dans les autres produits de sa boutique. Et m\u00eame s’il d\u00e9cide que le float est un investissement prudent, il lui faut \u00e9valuer le montant suppl\u00e9mentaire \u00e0 \u00a0acheter en tenant compte du risque de fraude inh\u00e9rent. La complexit\u00e9 de ces d\u00e9cisions fondamentales est telle qu\u2019elle peut pousser les agents \u00e0 s’en tenir \u00e0 leur montant par d\u00e9faut, c’est-\u00e0-dire au montant initial requis par le fournisseur pour d\u00e9marrer l\u2019activit\u00e9 d’agent. Dans ce cas, les agents disent qu\u2019ils rationnent leur float au profit de leurs clients les plus fid\u00e8les, c\u2019est-\u00e0-dire qu’ils r\u00e9servent leur float pour les clients r\u00e9guliers et refusent des transactions m\u00eame lorsqu’ils ont le float n\u00e9cessaire pour les effectuer.<\/p>\n

Pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, les fournisseurs ou les masteragents peuvent encourager ces agents \u00e0 consid\u00e9rer plut\u00f4t le d\u00e9veloppement de leurs activit\u00e9s par une augmentation automatique de la valeur par d\u00e9faut. Pour ce faire ils peuvent instaurer une r\u00e8gle de croissance obligatoire en termes de pourcentage avec des d\u00e9lais clairement d\u00e9finis, par exemple une croissance de 20 % par an, ce qui permettra de d\u00e9terminer progressivement les montants par d\u00e9faut avec le temps. Il est \u00e9galement important que les agents soient mieux inform\u00e9s au sujet de l’att\u00e9nuation et de la notification des risques afin de r\u00e9duire leurs pr\u00e9occupations quant \u00e0 la gestion des risques ou de la fraude.<\/p>\n

La mutualisation des transactions des agents <\/strong><\/p>\n

Tandis que certains agents choisissent de maximiser leurs revenus par le biais des transactions, d\u2019autres essaient de r\u00e9duire la volatilit\u00e9 de leurs revenus en formant des groupes et en mutualisant leurs risques. Les membres du groupe s’entraident en se pr\u00eatant de petites sommes d’argent pour donner de la monnaie aux clients, en r\u00e9f\u00e9rant les clients les uns aux autres et, lorsque tous les membres du groupe sont sous le m\u00eame masteragent, en se rendant \u00e0 tour de r\u00f4le \u00e0 la banque pour effectuer le r\u00e9approvisionnement.<\/p>\n

L\u2019appui du groupe couvre \u00e9galement les jours calmes lorsque certains agents ne font pas beaucoup de transactions. Ils le communiquent au groupe, et les autres membres leur envoient les clients qu\u2019ils refusent de servir ce jour-l\u00e0 m\u00eame s\u2019ils ont du float. Cela permet aux membres du groupe de pouvoir compter sur un montant stable de revenus par jour. Il est important que les fournisseurs reconnaissent ce besoin de flux de revenus pr\u00e9visibles et les acquis qu\u2019obtiennent les agents en mutualisant les courses de r\u00e9approvisionnement afin de leur offrir de meilleures solutions, s\u2019ils ne veulent pas voir ce syst\u00e8me persister.<\/p>\n

La prise en compte du cadre mental des agents<\/strong><\/p>\n

Ce qui pr\u00e9c\u00e8de n\u2019est qu\u2019un premier aper\u00e7u, et bien que ces tendances aient \u00e9t\u00e9 clairement observ\u00e9es, nous n\u2019avons toujours aucune id\u00e9e pr\u00e9cise de leur pr\u00e9valence \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale. Ces pratiques indiquent une nette d\u00e9connexion entre le cadre mental des fournisseurs qui font tout pour faciliter le r\u00e9approvisionnement et celui des agents qui bien qu\u2019ayant du float refusent cependant des transactions. L\u2019aspect le plus probl\u00e9matique est que les fournisseurs ne sont pas en mesure de voir ces probl\u00e8mes sur leurs tableaux de bord virtuels, puisqu\u2019en r\u00e9alit\u00e9 les agents ont du float – ils ne sont simplement pas dispos\u00e9s \u00e0 l’utiliser et le service client continuera donc \u00e0 en souffrir. Ces questions soulignent l\u2019importance des techniques ordinaires de suivi des agents et de recherche, telles que l\u2019achat myst\u00e8re, qui sont susceptibles de fournir de meilleures donn\u00e9es sur la pr\u00e9valence de ces probl\u00e8mes, ainsi que d\u2019apporter des solutions rentables pour leur r\u00e9solution.<\/p>\n