{"id":3845,"date":"2019-12-20T14:30:14","date_gmt":"2019-12-20T13:30:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=3845"},"modified":"2025-09-16T12:50:58","modified_gmt":"2025-09-16T07:20:58","slug":"choisir-un-modele-de-gestion-dagents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2019\/12\/20\/choisir-un-modele-de-gestion-dagents\/","title":{"rendered":"Choisir un mod\u00e8le de gestion d\u2019agents"},"content":{"rendered":"

Choisir un mod\u00e8le de gestion d\u2019agents<\/h3>\n

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Kimathi Githachuri,<\/em>\u00a0f\u00e9vrier 2014<\/em><\/p>\n

Une question importante \u00e0 laquelle les prestataires de services financiers digitaux doivent r\u00e9fl\u00e9chir avant d’entrer sur le march\u00e9 est la structure hi\u00e9rarchique de leurs r\u00e9seaux d’agents. L’adoption d’un mod\u00e8le adapt\u00e9 au march\u00e9 permettra d’\u00e9conomiser du temps et de l’argent et de r\u00e9duire le niveau de stress des cadres sup\u00e9rieurs !<\/p>\n

Les trois mod\u00e8les ci-dessous illustrent les options les plus courantes offertes aux fournisseurs.<\/p>\n

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Le mod\u00e8le hi\u00e9rarchique direct<\/strong> donne au fournisseur un acc\u00e8s direct aux agents en interface avec les clients\/utilisateurs finaux. Le fournisseur assume la responsabilit\u00e9 du soutien op\u00e9rationnel et de la supervision des agents et assure la qualit\u00e9 globale du r\u00e9seau d’agents. Les fournisseurs contr\u00f4lent, entre autres, les aspects concernant les agents individuels ainsi que le r\u00e9seau lui-m\u00eame. Quelques unes des caract\u00e9ristiques relatives aux agents individuels que les fournisseurs g\u00e8rent incluent le profil de l’agent, l’am\u00e9nagement physique du point de vente, les niveaux de stocks, la liquidit\u00e9, la qualit\u00e9 de la marque, etc. Les aspects li\u00e9s au r\u00e9seau concernent la capillarit\u00e9 de la propagation – par exemple, le nombre d’agents dans une localit\u00e9, les facteurs qui d\u00e9terminent la pr\u00e9sence d’un agent dans cette localit\u00e9, etc.<\/p>\n

Qui l’utilise<\/strong> : M-PESA de Safaricom a commenc\u00e9 avec ce mod\u00e8le, Equity Bank au Kenya l’utilise actuellement.<\/p>\n

Avantages<\/strong> : Les banques privil\u00e9gient souvent ce mod\u00e8le parce qu’il donne au fournisseur le contr\u00f4le le plus direct sur le r\u00e9seau, ce qui permet d’apaiser les r\u00e9gulateurs, d’offrir des produits plus complexes et de diriger le plus de commissions directement vers les agents sans qu’un cadre interm\u00e9diaire n’en prenne une part.<\/p>\n

Inconv\u00e9nients : <\/strong>Le principal inconv\u00e9nient de ce mod\u00e8le est qu’il est extr\u00eamement difficile \u00e0 mettre \u00e0 l’\u00e9chelle rapidement. De plus, les fournisseurs qui l’utilisent pourraient s’enliser dans des probl\u00e8mes op\u00e9rationnels qui sont souvent mieux g\u00e9r\u00e9s par un ensemble d’agr\u00e9gateurs ou d’agents principaux sous-trait\u00e9s. Ce niveau de gestion interm\u00e9diaire a aussi souvent une meilleure visibilit\u00e9 sur le march\u00e9 et peut orienter plus pr\u00e9cis\u00e9ment l’emplacement de nouvelles agences.<\/p>\n

Le mod\u00e8le hi\u00e9rarchique direct pourrait potentiellement convenir aux petits march\u00e9s et aux fournisseurs ayant des strat\u00e9gies de croissance progressive ou des ambitions limit\u00e9es (les banques qui essaient simplement de d\u00e9congestionner les succursales bancaires pour leurs clients existants).<\/p>\n

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Le mod\u00e8le hi\u00e9rarchique de master agents <\/strong>est souvent incorrectement \u00e9tiquet\u00e9 \u00ab\u00a0mod\u00e8le agr\u00e9gateur\u00a0\u00bb, et est probablement le plus populaire. Dans ce mod\u00e8le, le fournisseur d\u00e9signe un nombre restreint de \u00ab\u00a0master agents\u00a0\u00bb ayant d\u00e9montr\u00e9 leur puissance financi\u00e8re et op\u00e9rationnelle, pour s’occuper du recrutement, du soutien op\u00e9rationnel et de la gestion des agents transactionnels sur le terrain. Les revenus des master agents sont proportionnels aux revenus des agents qu’ils g\u00e8rent.<\/p>\n

Qui l’utilise<\/strong> : Tigo Pesa (Tanzanie) ; Airtel Money (Kenya) ; bKash (Bangladesh)<\/p>\n

Avantages<\/strong> : Ce mod\u00e8le est rationalis\u00e9 pour la croissance. Souvent, les t\u00e9l\u00e9coms activent simplement la structure du r\u00e9seau d’agents d\u00e9j\u00e0 existant pour la distribution de temps d’antenne afin de servir \u00e9galement d’agents d’encaissement\/retrait (CICO). Le mod\u00e8le minimise \u00e9galement les co\u00fbts op\u00e9rationnels pour le fournisseur, car le co\u00fbt est g\u00e9n\u00e9ralement imput\u00e9 aux commissions des agents.<\/p>\n

Inconv\u00e9nients<\/strong> : En revanche, cela signifie \u00e9galement que la port\u00e9e du contr\u00f4le sur le r\u00e9seau d’agents est inf\u00e9rieure \u00e0 celle du mod\u00e8le de l’agent direct. Il y a un niveau de gestion entre le fournisseur et le point de contact avec le client, ce qui signifie que la surveillance doit se faire \u00e0 plus de niveaux, qu’il y a plus d’incitatifs \u00e0 aligner et que l’\u00e9cosyst\u00e8me est d’un niveau plus complexe pour tous.<\/p>\n

Le mod\u00e8le de master agents convient aux march\u00e9s plus vastes et plus d\u00e9velopp\u00e9s o\u00f9 l’\u00e9volutivit\u00e9 du r\u00e9seau est consid\u00e9r\u00e9e comme un avantage concurrentiel.<\/p>\n

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Le mod\u00e8le d’hi\u00e9rarchie matricielle<\/strong> dans sa forme la plus simple est une combinaison des mod\u00e8les d’agents directs et de master agents dans un seul d\u00e9ploiement. Les fournisseurs g\u00e8rent certains agents strat\u00e9giques directement tout en d\u00e9l\u00e9guant le contr\u00f4le d’autres agents \u00e0 des master agents. Un certain nombre de d\u00e9ploiements, dont M-PESA de Safaricom, ont trouv\u00e9 cette structure avantageuse.<\/p>\n

Qui l’utilise<\/strong> : Dutch-Bangla Bank (Bangladesh), MTN Money (Ouganda) ; M-PESA (Kenya & Tanzanie)<\/p>\n

Avantages<\/strong> : Ce mod\u00e8le hybride permet aux fournisseurs de choisir de mani\u00e8re plus incisive entre la qualit\u00e9 et la quantit\u00e9 des agents dans les diff\u00e9rentes sous-r\u00e9gions d’un pays. Ils peuvent aussi facilement cr\u00e9er des centres d’excellence, o\u00f9 les clients peuvent se rendre lorsqu’ils ont besoin d’effectuer une transaction importante ou d\u2019annuler une transaction et o\u00f9 les agents peuvent se rendre pour poser des questions ou effectuer certaines t\u00e2ches op\u00e9rationnelles comme le r\u00e9approvisionnement.<\/p>\n

Inconv\u00e9nients <\/strong>: Il est beaucoup plus difficile de d\u00e9finir clairement les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s de sorte que toutes les op\u00e9rations soient couvertes sans aucune redondance.\u00a0 De plus, il y aura probablement diff\u00e9rents syst\u00e8mes de r\u00e9compenses et des indicateurs cl\u00e9s de performance qu’il faudra harmoniser et g\u00e9rer de mani\u00e8re sophistiqu\u00e9e.<\/p>\n

Le mod\u00e8le matriciel convient \u00e0 ceux qui disposent d’un si\u00e8ge social sophistiqu\u00e9, capable d’exploiter des syst\u00e8mes de gestion complexes, qui envisagent d’offrir une gamme de produits sophistiqu\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rentes populations et dont le mod\u00e8le de gestion exige une flexibilit\u00e9 maximale.\u00a0 Il est \u00e9galement utilis\u00e9 dans les stades embryonnaires de d\u00e9veloppement o\u00f9 le fournisseur n’est pas encore s\u00fbr du mod\u00e8le \u00e0 choisir et essaie donc un peu des deux meilleurs.<\/p>\n

Bien \u00e9videmment, tous les mod\u00e8les ont leurs propres avantages et leurs propres inconv\u00e9nients. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, je parierais sur le mod\u00e8le d’hi\u00e9rarchie matricielle<\/strong> dans les premi\u00e8res \u00e9tapes du d\u00e9ploiement d\u2019un r\u00e9seau d’agents, puis j’envisagerais d’introduire progressivement d’autres mod\u00e8les si n\u00e9cessaire. Ce mod\u00e8le offre aux prestataires l’avantage d’avoir le beurre et l’argent du beurre !<\/p>\n

Quel que soit le mod\u00e8le choisi par les fournisseurs, il est tr\u00e8s important d’arriver rapidement \u00e0 cette d\u00e9cision. L’avantage de d\u00e9terminer le mod\u00e8le hi\u00e9rarchique d’agents tr\u00e8s t\u00f4t est qu’il a une corr\u00e9lation directe avec la structure de r\u00e9mun\u00e9ration des agents, compte tenu des divers interm\u00e9diaires dans la cha\u00eene alimentaire. Par extension, le mod\u00e8le adopt\u00e9 a le potentiel d’influencer tous les aspects de l’entreprise, y compris, mais sans s’y limiter, la planification strat\u00e9gique, la tarification, la conception des processus, l’interface utilisateur, les caract\u00e9ristiques des produits, etc.<\/p>\n