![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/humain.jpg\")
<\/a><\/p>\nAnastasia Mirzoyants<\/a> & Mike McCaffrey<\/a>, novembre 2014<\/em><\/p>\n Les services offerts par les agents sont statiques et rudimentaires<\/strong><\/p>\n Les travaux de recherche effectu\u00e9s par l’Institut <\/a>Helix<\/em><\/a> (2014-2015) en Afrique montre que m\u00eame apr\u00e8s sept ans de d\u00e9veloppement du march\u00e9 au Kenya, six ans en Tanzanie et cinq en Ouganda et au S\u00e9n\u00e9gal, les agents continuent d\u2019offrir les m\u00eames services tr\u00e8s rudimentaires des d\u00e9buts. Le sch\u00e9ma ci-dessous montre que presque tous offrent des services de d\u00e9p\u00f4t et de retrait, services g\u00e9n\u00e9riques offerts dans tous les pays.<\/p>\n Au Kenya, 58% des agents affirment offrir \u00e9galement des services d’ouverture de compte, mais l’Ouganda, le S\u00e9n\u00e9gal, et la Tanzanie, sont encore loin derri\u00e8re \u00e0 cet \u00e9gard. En Ouganda, un nombre nettement plus \u00e9lev\u00e9 d’agents offrent des services de vente de recharges de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique et de paiement de factures par rapport \u00e0 leurs homologues de l’Afrique de l’Est. Cependant m\u00eame en Ouganda, 78% des agents n’offrent pas encore ces services. Les transferts de fonds (aussi appel\u00e9s d\u00e9p\u00f4ts directs) ne sont pas un service en tant que tel dans les marches d\u2019Afrique de l\u2019Est, mais seulement un moyen pour les clients d\u2019essayer de court-circuiter \u00a0le paiement des frais de transfert de personne \u00e0 personne (P2P) en utilisant les agents pour leur envoi d’argent\u00a0; c\u2019est un ph\u00e9nom\u00e8ne que la plupart des fournisseurs de mobile money \u00e0 travers le continent essaient d’\u00e9liminer.<\/p>\n La structure de commissions et le d\u00e9sir d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le rythme d\u2019expansion sont les moteurs de ce mod\u00e8le<\/strong><\/p>\n Cet aspect cr\u00e9e souvent la confusion chez ceux qui comprennent bien que les services de recharge de cr\u00e9dits t\u00e9l\u00e9phoniques et de paiement de factures sont des moteurs majeurs des volumes et des valeurs des plateformes de services financiers digitaux. La diff\u00e9rence est que ces op\u00e9rations sont ex\u00e9cut\u00e9es directement par les clients sur leurs t\u00e9l\u00e9phones et non aupr\u00e8s des agents.<\/p>\n Deux facteurs majeurs sont \u00e0 l’origine de ce ph\u00e9nom\u00e8ne, le premier est un facteur financier et le second est li\u00e9 \u00e0 l\u2019expansion. Le premier facteur, mieux expliqu\u00e9 ici par Ignacio Mas<\/a>, est li\u00e9 aux structures de prix et de commissions \u00e9tablies par la plupart des fournisseurs de mobile money. Concr\u00e8tement, les fournisseurs perdent de l’argent lorsque les clients font des d\u00e9p\u00f4ts, parce que le client ne paie pas de commission, mais l’agent en re\u00e7oit une. Ils doivent, par ailleurs, partager les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les retraits avec l’agent, puisque c\u2019est ce dernier qui effectue les transactions et il faut l\u2019encourager \u00e0 le faire. Par contre, les fournisseurs gagnent et gardent 100% des revenus des transactions effectu\u00e9es par les clients sur leurs propres t\u00e9l\u00e9phones mobiles. Par cons\u00e9quent, afin de limiter le montant des commissions \u00e0 payer aux agents, et augmenter le montant des revenus gagn\u00e9s directement, des services sont con\u00e7us pour se passer le plus possible de l’agent.<\/p>\n La deuxi\u00e8me principale raison est la vitesse d\u2019expansion. Si un service peut \u00eatre offert de fa\u00e7on digitale, il peut facilement se d\u00e9velopper tr\u00e8s rapidement. Les gens peuvent s’abonner et l’utiliser \u00e0 tout moment, partout et sans tous ces obstacles de paperasserie et d\u2019interm\u00e9diaire de distribution.<\/p>\n La fonction d\u2019agent bancaire se d\u00e9veloppe mais seulement au Kenya, et est encore relativement modeste<\/strong><\/p>\n Du point de vue du mod\u00e8le d’activit\u00e9 commerciale et d’inclusion financi\u00e8re, l’absence de services financiers sophistiqu\u00e9s (\u00e9pargne, cr\u00e9dit et assurance) \u00e0 la droite du graphique devrait particuli\u00e8rement retenir notre attention. Ces services sont susceptibles de cr\u00e9er plus de transactions par client (revenu), et jouer \u00e9galement un plus grand r\u00f4le dans l\u2019appui offert aux clients pour la gestion de leur argent (inclusion financi\u00e8re).<\/p>\n Au Kenya, des banques telles qu\u2019Equity Bank<\/a>, Kenya Commercial Bank<\/a> (KCB) et Co-operative Bank<\/a> ont mis en place des r\u00e9seaux o\u00f9 des agents aident les clients \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 leurs services bancaires, mais ces efforts \u00e9taient encore minimes par rapport \u00e0 ceux des r\u00e9seaux d’agents de mobile money des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile au moment de notre \u00e9tude; et ne repr\u00e9sentent que 2% sur le graphique ci-dessus dans la colonne de d\u00e9p\u00f4t pour le Kenya. En Ouganda, la nouvelle r\u00e8glementation<\/a> relative aux agents bancaires adopt\u00e9e en janvier 2016 permet d\u00e9sormais aux banques de faire leur entr\u00e9e sur le march\u00e9, et en Tanzanie, les banques sont loin derri\u00e8re les d\u00e9veloppements au Kenya.<\/p>\n L\u2019\u00e9vincement des r\u00e9seaux de distribution avec l\u2019av\u00e8nement des services de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration <\/strong><\/p>\n Les services de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration comme M-Shwari<\/a> au Kenya, M-Pawa<\/a> en Tanzanie et MoKash<\/a> en Ouganda sont des exemples de services bancaires plus sophistiqu\u00e9s qui prolif\u00e8rent<\/a> dans le secteur. Les trois services cit\u00e9s offrent de l’\u00e9pargne et du cr\u00e9dit aux clients. Ils ont le potentiel d’augmenter les revenus des fournisseurs et d\u2019offrir des services plus utiles \u00e0 la client\u00e8le du march\u00e9 de masse. Cependant, \u00e0 l\u2019instar des services de P2P, de cr\u00e9dit t\u00e9l\u00e9phonique et de paiement de facture, ils sont accessibles exclusivement \u00e0 partir du t\u00e9l\u00e9phone personnel, en dehors des r\u00e9seaux d’agents.<\/p>\n Les clients s\u2019abonnent sur leurs t\u00e9l\u00e9phones, et la plupart du temps transf\u00e8rent simplement la valeur \u00e9lectronique de leurs portemonnaies \u00e9lectronique \u00e0 destination et en provenance de ces services. Les agents continuent d\u2019\u00eatre impliqu\u00e9s dans les services de retrait d’argent, mais ils ne font plus partie du processus d’abonnement ou d\u2019appui \u00e0 l\u2019utilisation des services. Par cons\u00e9quent, cette nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de services forts int\u00e9ressants est s\u00e9par\u00e9e des r\u00e9seaux d’agents qui historiquement \u00e9taient les caract\u00e9ristiques distinctes du succ\u00e8s de la mise en place des op\u00e9rations.<\/p>\n M-Shwari est le premier service de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration \u00e0 avoir fait son apparition sur le march\u00e9 kenyan par le biais d\u2019une campagne de marketing largement men\u00e9e en dehors des r\u00e9seaux d\u2019agents. Environ deux ans apr\u00e8s son lancement, une \u00e9tude d\u2019InterMedia<\/a> a montr\u00e9 que seuls 28% d\u2019adultes kenyans d\u00e9claraient l’avoir utilis\u00e9. Ce qui est loin de la croissance virale que nous avons tous esp\u00e9r\u00e9e. Le court-circuitage des r\u00e9seaux d\u2019agents qui a caract\u00e9ris\u00e9 son lancement est probablement un facteur cl\u00e9 de ces r\u00e9sultats inf\u00e9rieurs aux pr\u00e9visions.<\/p>\n La participation des r\u00e9seaux \u00e0 la croissance et l’adoption<\/strong><\/p>\n L\u2019\u00e9vincement du r\u00e9seau de distribution de la campagne marketing lors de la phase initiale de lancement et de croissance de M-Shwari interroge. Le marketing a \u00e9t\u00e9 en grande partie r\u00e9alis\u00e9 via les m\u00e9dias de masse, notamment par panneaux d’affichage et banderoles. M\u00eame si les campagnes de masse \u00e9taient d\u00e9cisives au moment du lancement du mobile money, elles\u00a0\u00e9taient compl\u00e9t\u00e9es par des strat\u00e9gies cibl\u00e9es suppl\u00e9mentaires. Dans le cas de M-PESA au Kenya, les agents ont consacr\u00e9 10-15 minutes<\/a> \u00e0 chaque client pour lui expliquer le service, et ont re\u00e7u une commission sup\u00e9rieure \u00e0 un dollar am\u00e9ricain par client recrut\u00e9, ce qui a fait la diff\u00e9rence dans l\u2019adoption du mobile money.<\/p>\n L’approche actuelle semble pr\u00e9supposer qu\u2019une fois l\u2019\u00e9tablissement co\u00fbteux et laborieux de la base de client\u00e8le effectu\u00e9, les utilisateurs vont automatiquement s\u2019abonner \u00e0 de nouveaux produits directement apr\u00e8s une certaine dose de publicit\u00e9 et de sensibilisation. Cependant, l\u2019\u00e9pargne est un produit bien diff\u00e9rent des services de transfert et de paiement en ce sens que la personne qui fait de l\u2019\u00e9pargne a besoin, toutes proportions gard\u00e9es, d\u2019avoir davantage confiance dans le fournisseur offrant le service.<\/p>\n Il ne s\u2019agit plus pour les clients de faire seulement confiance au fournisseur pour transf\u00e9rer rapidement de l\u2019argent \u00e0 quelqu’un, transaction qu’ils peuvent v\u00e9rifier imm\u00e9diatement. Dans le cas de l\u2019\u00e9pargne ou de l\u2019achat d\u2019une police d’assurance, le client donne au fournisseur de l’argent \u00e0 garder sur son compte, il doit donc faire confiance au fournisseur sur toute la dur\u00e9e de la couverture de la police, ou de la vie du d\u00e9p\u00f4t. Ceci est une t\u00e2che difficile pour un syst\u00e8me digital encore m\u00e9connu de la plupart des gens, et encore plus pour un syst\u00e8me digital d\u00e9pourvu de visage humain qui puisse rassurer les clients du march\u00e9 de masse quant \u00e0 son efficacit\u00e9 et sa capacit\u00e9 \u00e0 les aider \u00e0 r\u00e9soudre certains de leurs probl\u00e8mes particuliers.<\/p>\n R\u00e9flexions en guise de conclusion<\/strong><\/p>\n S\u2019il est vrai que les transferts d\u2019argent effectu\u00e9s par les clients eux-m\u00eames ont bien\u00a0 d\u00e9coll\u00e9 en Afrique, ce n\u2019est pas le cas pour leur expansion sur le plan digital. Probablement la cl\u00e9 est de trouver, sur le terrain, des relais qualifi\u00e9s pour vendre ces produits complexes. Assur\u00e9ment, tous les agents des r\u00e9seaux actuels ne seront pas en mesure de le faire, parce qu\u2019il s’agit fondamentalement d’une comp\u00e9tence diff\u00e9rente<\/a> de celle des transactions de d\u00e9p\u00f4t et de retrait, mais il y aura tr\u00e8s certainement une intersection quelque part. Les relations de confiance que beaucoup d\u2019agents entretiennent avec leurs clients peuvent d\u00e9j\u00e0 \u00eatre un bon point de d\u00e9part. Les agents qui ne peuvent pas \u00e9voluer correctement vers la vente de ce genre de produits, peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019appui d\u2019agents de vente ambulants en charge d\u2019expliquer le produit aux clients.<\/p>\n Apr\u00e8s plusieurs ann\u00e9es de d\u00e9veloppement du secteur, il semble que nous soyons pr\u00eats \u00e0 \u00e9voluer vers des services plus sophistiqu\u00e9s. Cependant, compte tenu des mod\u00e8les commerciaux d\u00e9velopp\u00e9s par les t\u00e9l\u00e9coms encourageant le court-circuitage des r\u00e9seaux d\u2019agents, il se peut que seules les banques et institutions de microfinance, qui lentement mais s\u00fbrement investissent judicieusement dans le contact humain, soient en mesure de cr\u00e9er la confiance tant n\u00e9cessaire.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/humain-2.png\")
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