{"id":4018,"date":"2020-02-29T20:00:44","date_gmt":"2020-02-29T19:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=4018"},"modified":"2025-09-16T12:46:24","modified_gmt":"2025-09-16T07:16:24","slug":"concevez-des-produits-et-services-sans-considerer-le-client-et-dirigez-vous-tout-droit-vers-lechec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2020\/02\/29\/concevez-des-produits-et-services-sans-considerer-le-client-et-dirigez-vous-tout-droit-vers-lechec\/","title":{"rendered":"Concevez des produits et services sans consid\u00e9rer le client et dirigez-vous tout droit vers l\u2019\u00e9chec !"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"color: #00bfff\"><em>Abdoul Milingita<\/em><\/span><\/p>\n<p>Sur les <a href=\"https:\/\/www.bceao.int\/sites\/default\/files\/inline-files\/Pages_7-a%CC%80-10.pdf\">37 millions<\/a> de comptes ouverts en 2018 dans la zone de l\u2019Union Economique et Mon\u00e9taire Ouest Africaine (UEMOA) par les soci\u00e9t\u00e9s Emettrices de Monnaie Electronique (EME), 52% (soit 19 millions) sont des comptes inactifs ou dormants. <a href=\"https:\/\/www.cbanque.com\/tarif-bancaire\/comptes-inactifs.php\">Deux conditions<\/a> doivent \u00eatre r\u00e9unies pour parler d\u2019un compte inactif ou dormant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019absence d\u2019op\u00e9ration<\/strong>: Aucune op\u00e9ration enregistr\u00e9e, hormis la perception des frais, versements d\u2019int\u00e9r\u00eats. Les comptes gel\u00e9s par d\u00e9cision de justice et les comptes de d\u00e9p\u00f4t \u00e0 terme, font exception.<\/li>\n<li><strong>L\u2019absence du titulaire<\/strong>: Le titulaire du compte ou son repr\u00e9sentant l\u00e9gal ne doit pas s\u2019\u00eatre manifest\u00e9 \u00ab\u00a0sous quelque forme que ce soit\u00a0\u00bb, aupr\u00e8s de la banque pendant une certaine p\u00e9riode (90 jours pour la BCEAO). Il ne doit pas, non plus, avoir effectu\u00e9 d\u2019op\u00e9rations sur un autre compte ouvert \u00e0 son nom dans la m\u00eame institution.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans les institutions bancaires o\u00f9 le nombre de comptes clients s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 12 millions, la tendance n\u2019est pas loin d\u2019\u00eatre la m\u00eame (<a href=\"https:\/\/www.bceao.int\/sites\/default\/files\/inline-files\/Pages_7-a%CC%80-10.pdf\">rapport BCEAO, 2018<\/a>). Quels que soient les segments servis, il est essentiel d\u2019\u00e9laborer des propositions de valeur convaincantes \u00e0 l\u2019intention des consommateurs.<\/p>\n<p>En effet, de nos jours, force est de constater que plusieurs institutions financi\u00e8res peinent \u00e0 vendre certains de leurs produits et services. Une banque ou une compagnie d\u2019assurance peut par exemple, avoir dix produits ou services mais seulement deux sont utilis\u00e9s par les clients. Aussi, plusieurs comptes ouverts par les clients sont utilis\u00e9s pendant une certaine p\u00e9riode (souvent moins d\u2019une ann\u00e9e) ou restent totalement inutilis\u00e9s. Il semblerait que la plus grande difficult\u00e9 soit li\u00e9e \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/12\/13\/adopter-une-approche-axee-sur-le-marche-pour-lelaboration-de-concepts-de-produits\/\">conception de produits et services pour les pauvres<\/a>.<\/p>\n<p>Quelles pourraient \u00eatre les raisons derri\u00e8re le faible taux d\u2019utilisation des produits et services financiers\u00a0? Pourquoi les clients finissent-ils par abandonner au bout d\u2019un moment leurs comptes\u00a0? L\u2019une des raisons r\u00e9side dans la conception de ces produits et services.<\/p>\n<p>De nombreuses institutions se sont lanc\u00e9es aveuglement dans une concurrence en introduisant sur le march\u00e9 des produits et services qui ne r\u00e9pondent pas exactement aux besoins des clients. Dans cette \u00e8re o\u00f9 la concurrence et la technologie dans les secteurs bancaires et les assurances ont atteint un niveau sup\u00e9rieur, Il est vrai que proposer des produits \u00ab\u00a0innovants\u00a0\u00bb est n\u00e9cessaire pour survivre dans un environnement en constante \u00e9volution mais cela n\u2019est peut-\u00eatre pas suffisant. En effet, ces institutions offrent une pl\u00e9thore de produits et services auxquels les clients ne souscrivent pas ou dans le pire des cas souscrivent suite \u00e0 des campagnes de marketing de masse mais ne les utilisent pas. Ainsi concevoir des produits et services pour les clients sans les impliquer dans tout le processus de conception se pr\u00e9sente comme une grave erreur qui r\u00e9sulte en une perte de temps, de ressources financi\u00e8res et humaines investies par l\u2019institution. Aussi, Il faut noter qu\u2019un produit qui indique un fort taux d\u2019utilisation par les clients d\u2019une entreprise X peut ne pas avoir les m\u00eames r\u00e9sultats avec les clients de l\u2019institution Y quand bien m\u00eame ceux-ci se trouveraient dans le m\u00eame lieu. Une <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2010\/12\/13\/le-processus-systematique-de-developpement-du-produit\/\">\u00e9tude minutieuse<\/a> s\u2019av\u00e8re importante pour chaque march\u00e9 sp\u00e9cifique. Par ailleurs, la gestion des comptes inactifs (surtout ceux qui ont plus de 8 ans d\u2019inactivit\u00e9) dans toutes ces \u00e9tapes (depuis la d\u00e9claration de l\u2019\u00e9tat d\u2019inactivit\u00e9 jusqu\u2019au transfert du solde \u00e0 la BCEAO en passant par la recherche des titulaires de ces comptes) est tr\u00e8s exigeante et sensible pour les institutions financi\u00e8res comme le stipule <a href=\"http:\/\/www.assemblee-nationale.sn\/loi-relative-au-traitement-des-comptes-dormants-dans-les-livres-des-organismes-financiers-des-etats-membres-de-l-union-monetaire-ouest-africaine-(umoa)-l14.xml\">l\u2019instruction de 2014 de la BCEAO<\/a> et, peut se r\u00e9v\u00e9ler \u00eatre une source potentielle de litiges qui pourraient opposer les institutions et les titulaires des comptes.<\/p>\n<p>Selon l\u2019<a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/11\/05\/offrir-des-services-financiers-digitaux-qui-ont-du-sens-pour-les-utilisateurs-etude-des-pratiques-et-instruments-de-gestion-financiere-en-cote-divoire\/\">\u00e9tude men\u00e9e en C\u00f4te d\u2019Ivoire<\/a> par MicroSave Consulting (MSC) sur les comportements des utilisateurs, la conception de produits et services qui r\u00e9pondent parfaitement aux besoins des clients ne doit pas seulement se limiter \u00e0 l\u2019innovation et la diversit\u00e9 mais bien aller au-del\u00e0 tout en analysant les comportements psychologiques des utilisateurs finaux. Aussi, une bonne conception des produits doit \u00eatre centr\u00e9e sur l\u2019humain (les clients). A cet effet, plusieurs approches sont utilis\u00e9es aujourd\u2019hui pour concevoir des produits centr\u00e9s sur les clients et qui r\u00e9pondent r\u00e9ellement \u00e0 leurs besoins. Parmi ces diff\u00e9rentes approches\u00a0: la m\u00e9thode <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/mi4id\/\">MI4ID<\/a> (Market Insights for Innovation and Design), une <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/05\/23\/economie-comportementale-et-conception-centree-sur-lutilisateur-de-nouvelles-perspectives-pour-les-methodes-de-recherche\/\">approche socio-comportementale<\/a>, adaptable et exclusive \u00e0 MSC, qui place l\u2019empathie au centre de la recherche pour id\u00e9aliser, concevoir et tester le prototype. MSC am\u00e9liore l&#8217;exp\u00e9rience de ses clients gr\u00e2ce \u00e0 cette approche cr\u00e9ative et ax\u00e9e sur le march\u00e9.<\/p>\n<p>Bas\u00e9e sur un processus it\u00e9ratif en trois piliers constitutifs (D\u00e9couvrir-Envisager-Construire), l\u2019approche MI4ID permet d&#8217;obtenir des id\u00e9es r\u00e9alisables et des innovations r\u00e9volutionnaires dans la conception et la distribution des services financiers. Elle part de la d\u00e9finition et la compr\u00e9hension du probl\u00e8me tout en identifiant dans le parcours-client, l\u2019\u00e9tape o\u00f9 se situent les besoins r\u00e9els du client et auxquels le produit ou le service donnera satisfaction. Ensuite, elle combine les priorit\u00e9s strat\u00e9giques de l&#8217;institution avec une pens\u00e9e cr\u00e9ative en mati\u00e8re de conception (Creative Design Thinking) dans un environnement bien d\u00e9termin\u00e9, se traduisant par des offres sup\u00e9rieures et robustes sur le march\u00e9.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-4019\" src=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Mi4iD_process-French-1-scaled-1.jpg\" alt=\"\" width=\"2560\" height=\"1376\" \/><\/p>\n<p>Au-del\u00e0 d\u2019\u00eatre simplement une approche, elle est devenue une mani\u00e8re spontan\u00e9e de penser. Elle est ce \u00ab\u00a0mindset\u00a0\u00bb qui conduit \u00e0 la compr\u00e9hension de plusieurs aspects et \u00e9l\u00e9ments entre autres\u00a0: le comportement financier des clients, la cartographie du parcours client, la conception de nouveaux produits personnalis\u00e9s \u00e0 la client\u00e8le, l\u2019analyse de la satisfaction des clients, la segmentation de la client\u00e8le, l\u2019am\u00e9lioration de la valeur du produit, etc.<\/p>\n<p>Bien qu\u2019il n\u2019existe pas de proc\u00e9d\u00e9 miracle pour la r\u00e9ussite dans la conception des produits, l\u2019approche MI4ID a fait ses preuves dans plusieurs institutions. En effet, en collaboration avec plusieurs institutions depuis plus de 20 ans, MSC a effectu\u00e9 des recherches se basant sur l\u2019approche MI4ID pour d\u00e9velopper plus de 200 produits dont des <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2018\/12\/07\/developpement-de-produits-de-financement-agricole-au-kenya-en-ouganda-en-ethiopie-et-au-ghana\/\">produits de financement agricole au Kenya, en Ouganda, en Ethiopie et au Ghana<\/a>, des <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/12\/11\/inclusion-financiere-et-nouvelles-technologies-developpement-de-produits-fintech-pour-les-marches-a-faibles-revenus\/\">produits fintech pour les march\u00e9s \u00e0 faibles revenus<\/a>. MSC a \u00e9galement donn\u00e9 une formation sur le <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2018\/12\/08\/formation-sur-le-developpement-et-la-mise-en-oeuvre-de-produits-pour-les-institutions-financieres-pour-linstitut-boulder-de-la-microfinance\/\">d\u00e9veloppement et la mise en \u0153uvre de produits<\/a> pour les institutions financi\u00e8res \u00e0 l\u2019Institut Boulder de la microfinance et a \u00e9mis des r\u00e9flexions sur l\u2019apport des <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2019\/06\/09\/comment-le-succes-des-paris-sportifs-peut-il-inspirer-les-concepteurs-de-produits-depargne\/\">paris sportifs dans la conception de produits d\u2019\u00e9pargne<\/a>. En outre, le cabinet-conseil a accompagn\u00e9 Equity Bank Ltd au Kenya qui touche actuellement plus de 13,5 millions de clients dans 6 pays dans sa transformation digitale et a particip\u00e9 au d\u00e9veloppement de produits et agences bancaires pour la dite banque.\u00ab\u00a0<em>L\u2019approche MI4ID de MSC ax\u00e9e sur le march\u00e9 a \u00e9t\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/2018\/12\/08\/developpement-de-la-cellule-de-recherche-dequity-bank\/\">le facteur de diff\u00e9renciation<\/a> cl\u00e9 qui a permis la croissance ph\u00e9nom\u00e9nale d\u2019Equity\u00a0<\/em>\u00bb affirme Dr James Mwangi, son PDG. Depuis 2014, Equity Bank se concentre sur les innovations technologiques centr\u00e9es sur le client pour rendre l\u2019exp\u00e9rience bancaire passionnante au segment de population de faible et moyen revenu.<\/p>\n<p><span lang=\"FR\">Il vous tient \u00e0 c\u0153ur d\u2019offrir des produits et services financiers digitaux centr\u00e9s sur le client et ainsi atteindre des taux d\u2019adoption et d\u2019utilisation jamais atteints auparavant ? Vous aimeriez d\u00e9couvrir la m\u00e9thode MI4ID\u00a0? Rejoignez la formation <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/institut-helix\/formations-en-presentiel\/concevoir-et-commercialiser-les-services-financiers-digitaux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\u00ab\u00a0Concevoir et commercialiser les services financiers digitaux\u00a0\u00bb<\/a> propos\u00e9e par <a href=\"https:\/\/www.microsave.net\/institut-helix\/\">l\u2019Institut Helix de Finance Digitale<\/a>.<\/span><\/p>\n<button class=\"simplefavorite-button\" data-postid=\"4018\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-moz-box-shadow:none;background-color:#ffffff;border-color:#5a5a5a;color:#ffffff;\"><i class='fa fa-bookmark-o unfavorite'><\/i><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Abdoul Milingita Sur les 37 millions de comptes ouverts en 2018 dans la zone de l\u2019Union Economique et Mon\u00e9taire Ouest Africaine (UEMOA) par les soci\u00e9t\u00e9s Emettrices de Monnaie Electronique (EME), 52% (soit 19 millions) sont des comptes inactifs ou dormants. 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Deux conditions doivent \u00eatre r\u00e9unies pour parler d\u2019un compte inactif ou dormant :L\u2019absence d\u2019op\u00e9ration: Aucune op\u00e9ration enregistr\u00e9e, hormis la perception des frais, versements d\u2019int\u00e9r\u00eats. Les comptes gel\u00e9s par d\u00e9cision de justice et les comptes de d\u00e9p\u00f4t \u00e0 terme, font exception.L\u2019absence du titulaire: Le titulaire du compte ou son repr\u00e9sentant l\u00e9gal ne doit pas s\u2019\u00eatre manifest\u00e9 \u00ab sous quelque forme que ce soit \u00bb, aupr\u00e8s de la banque pendant une certaine p\u00e9riode (90 jours pour la BCEAO). 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