{"id":4116,"date":"2020-04-03T14:30:58","date_gmt":"2020-04-03T12:30:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=4116"},"modified":"2025-09-16T12:41:13","modified_gmt":"2025-09-16T07:11:13","slug":"panne-de-confiance-pourquoi-vos-clients-potentiels-se-defient-de-vos-agents-en-particulier-dans-les-zones-rurales-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2020\/04\/03\/panne-de-confiance-pourquoi-vos-clients-potentiels-se-defient-de-vos-agents-en-particulier-dans-les-zones-rurales-2\/","title":{"rendered":"Panne de confiance : pourquoi vos clients potentiels se d\u00e9fient de vos agents (en particulier dans les zones rurales)"},"content":{"rendered":"

Panne de confiance\u00a0: pourquoi vos clients potentiels se d\u00e9fient de vos agents (en particulier dans les zones rurales)<\/strong><\/h3>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/a><\/em><\/p>\n

Graham Wright<\/a><\/em>,\u00a0Nitish Narain<\/a>\u00a0et\u00a0Raunak Kapoor<\/a>, f\u00e9vrier 2020<\/em><\/p>\n

Dans le district de Krishna en Inde, seuls 22\u00a0% environ des b\u00e9n\u00e9ficiaires de transferts sociaux directs<\/a> vers\u00e9s par l’\u00c9tat d’Andhra Pradesh (AP) avaient d\u00e9j\u00e0 eu recours \u00e0 un agent pour effectuer des retraits en esp\u00e8ces. La plupart retirent le montant de leurs prestations dans des agences bancaires. Cette tendance est inqui\u00e9tante pour deux raisons principales. Tout d’abord, le district de Krishna est consid\u00e9r\u00e9 comme le plus avanc\u00e9 des 732 districts de l’Inde en mati\u00e8re d’\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique. Ensuite, l’AP est reconnu comme le premier \u00c9tat \u00e0 utiliser la technologie pour am\u00e9liorer la prestation des services publics et la mise en \u0153uvre de ses programmes et subventions.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Alors pourquoi la population n\u2019a-t-elle pas recours aux agents\u00a0? En partie, pour les populations rurales du moins, parce qu\u2019il n\u2019existe pas d\u2019agent disponible dans leur village ou \u00e0 proximit\u00e9. Mais aussi pour toute une s\u00e9rie de raisons li\u00e9es au manque de confiance dans ces agents. En effet, pour de nombreux consommateurs, le kirana <\/em>(petit commer\u00e7ant local) n\u2019a pas le profil adapt\u00e9 pour \u00eatre agent. Pour commencer, les commer\u00e7ants sont souvent les premi\u00e8res personnes \u00e0 alimenter les ragots du village. Ainsi, s\u2019adresser \u00e0 un commer\u00e7ant local en qualit\u00e9 d\u2019agent pr\u00e9sente le risque que la confidentialit\u00e9 ne soit pas assur\u00e9e au sein de la communaut\u00e9. En outre, de nombreux m\u00e9nages empruntent au kirana<\/em> en cas de besoin, de sorte que le risque que l\u2019argent retir\u00e9 chez le commer\u00e7ant-agent soit confisqu\u00e9 pour rembourser des dettes est tr\u00e8s r\u00e9el.<\/p>\n

En outre, de nombreux ruraux se rendent chaque semaine, ou toutes les deux semaines, dans la ville marchande la plus proche pour y accomplir diverses activit\u00e9s et transactions. Ils peuvent donc se rendre fr\u00e9quemment \u00e0 la banque ou chez un agent de la ville, avec des co\u00fbts marginaux limit\u00e9s. Cette option n\u00e9glige toutefois deux facteurs cl\u00e9s qui engagent \u00e0 poursuivre les travaux visant \u00e0 \u00ab\u00a0repousser les fronti\u00e8res\u00a0\u00bb pour \u00e9tablir des agents plus pr\u00e8s des villages ruraux recul\u00e9s.<\/p>\n

Le premier facteur est le genre \u2013 dans de nombreux pays, seuls les hommes se rendent en ville. Pourtant, les femmes souhaitent et doivent pouvoir le faire pour mener leurs affaires financi\u00e8res en toute confiance, souvent sans avoir \u00e0 en informer leur mari. L’acc\u00e8s \u00e0 des agents dans la localit\u00e9 o\u00f9 elles vivent permettrait aux femmes de r\u00e9aliser des transactions financi\u00e8res par elles-m\u00eames. Le deuxi\u00e8me facteur concerne les petites transactions, en particulier l’\u00e9pargne. Celle-ci peut \u00eatre encourag\u00e9e par la disponibilit\u00e9 de points de service d’agents \u00e0 proximit\u00e9. Comme la SFI l’a d\u00e9j\u00e0 mis en \u00e9vidence, les \u00e9pargnants sont pr\u00eats \u00e0 se d\u00e9placer \u00e0 partir d\u2019un certain montant de d\u00e9p\u00f4t, et plus le montant est important, plus ils sont dispos\u00e9s \u00e0 le faire (voir figure ci-dessous). Par cons\u00e9quent, pour aider les gens \u00e0 \u00e9conomiser de petites sommes \u00e0 l’ext\u00e9rieur de la maison, et donc loin des tentations de \u00ab\u00a0d\u00e9penses superflues \u00bb ou des pratiques pr\u00e9datrices de membres de la famille, il faut leur mettre \u00e0 disposition un agent \u00e0 proximit\u00e9.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ces probl\u00e9matiques, ainsi que d’autres li\u00e9es \u00e0 la fracture digitale, rendent essentiel le travail de MSC, du BCG et du CGAP sur le d\u00e9senclavement financier des communaut\u00e9s rurales. Il est indispensable de concevoir des solutions cr\u00e9atives et sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque pays pour permettre \u00e0 des agents rentables de repousser les fronti\u00e8res actuelles. Ces solutions comprennent :<\/p>\n

    \n
  1. la diff\u00e9renciation des agents<\/a> et l\u2019augmentation des commissions pour le traitement des paiements G2P<\/a> en Inde ;<\/li>\n
  2. l\u2019harmonisation des r\u00e9glementations<\/a>, notamment celles qui d\u00e9terminent le profil des entit\u00e9s autoris\u00e9es \u00e0 devenir agent et les produits que les agents ont le droit d\u2019offrir, et des commissions pour le traitement des paiements G2P en Indon\u00e9sie ;<\/li>\n
  3. l\u2019\u00e9largissement de la gamme des produits<\/a> offerts par les agents de transactions mobiles dans toute l\u2019Afrique ;<\/li>\n
  4. l\u2019augmentation du nombre d\u2019agents f\u00e9minins, et l\u2019am\u00e9lioration de leur r\u00f4le, de leur statut et du soutien qui leur est fourni<\/a> en Asie du Sud et dans certaines r\u00e9gions d\u2019Afrique ;<\/li>\n
  5. l’exploitation des nouvelles technologies pour am\u00e9liorer l\u2019efficience de la \u00ab\u00a0distribution 2.0\u00a0<\/a>\u00bb\u00a0;<\/li>\n
  6. afin de, \u00e0 terme r\u00e9inventer le dernier kilom\u00e8tre<\/a> des r\u00e9seaux d\u2019agents.<\/li>\n<\/ol>\n

    MSC a men\u00e9 sa premi\u00e8re \u00e9tude sur les questions de protection des consommateurs<\/a> en Inde en 2016, alors que le mod\u00e8le de service par agent (correspondant bancaire) se d\u00e9ployait \u00e0 grande \u00e9chelle. Nous avons constat\u00e9 que de nombreux clients faisaient confiance aux agents \u2013 en partie parce qu\u2019ils d\u00e9pendaient d’eux pour effectuer des transactions \u00ab\u00a0assist\u00e9es\u00a0\u00bb. Cette situation semble \u00eatre en train de changer. Dans le cadre du vaste travail de terrain que nous menons en Inde, nous entendons de plus en plus souvent parler d’un ensemble de probl\u00e8mes qui \u00e9rodent la confiance dans les agents.<\/p>\n

    Et le probl\u00e8me ne se limite pas \u00e0 l’Inde…<\/p>\n

    Nous avons tir\u00e9 des conclusions similaires de l\u2019analyse op\u00e9rationnelle et de l\u2019\u00e9tude d\u2019impact<\/a> du programme de transferts en esp\u00e8ces conditionnels PKH en Indon\u00e9sie. Nous avons constat\u00e9 que seuls 18\u00a0% des b\u00e9n\u00e9ficiaires avaient recours \u00e0 des agents pour retirer leur argent. Cela s\u2019expliquait en partie par le fait que les agents n\u2019\u00e9taient tout simplement pas pr\u00e9sents dans de nombreuses zones rurales, de sorte que les b\u00e9n\u00e9ficiaires devaient se rendre au distributeur automatique le plus proche. Cependant, m\u00eame dans les zones o\u00f9 les agents \u00e9taient pr\u00e9sents, beaucoup ne d\u00e9tenaient pas les liquidit\u00e9s n\u00e9cessaires pour faire face \u00e0 de gros retraits d\u2019esp\u00e8ces, car les b\u00e9n\u00e9ficiaires retiraient la totalit\u00e9 de la prestation du PKH en une seule fois.<\/p>\n

    En cons\u00e9quence, m\u00eame les facilitateurs du PKH et les banques d\u00e9conseillent de recourir aux agents comme points de retrait. En outre, les agents appliquent des frais informels aux versements en esp\u00e8ces. La commission m\u00e9diane factur\u00e9e est de 10\u00a0000 IDR (0,73 USD) par versement, ce qui rend les distributeurs automatiques plus \u00e9conomiques.<\/p>\n

    L\u00e0 encore, les consommateurs ont perdu confiance dans la capacit\u00e9 des agents \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins de mani\u00e8re transparente et honn\u00eate.<\/p>\n

    Nous avons relev\u00e9 des difficult\u00e9s similaires dans l\u2019\u00e9tude sur le service \u00e0 la client\u00e8le r\u00e9alis\u00e9e pour le CGAP en 2015<\/a>\u00a0; elle a conduit \u00e0 identifier trois probl\u00e8mes cl\u00e9s qui \u00e9rodaient la confiance des clients sur trois march\u00e9s diff\u00e9rents mais tous relativement matures. Ces probl\u00e8mes \u00e9taient\u00a0: 1. les interruptions de service ou de r\u00e9seau ; 2. les frais non autoris\u00e9s factur\u00e9s par les agents ; 3. le manque de liquidit\u00e9 des agents.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    L\u2019\u00e9tude a clairement montr\u00e9 que de nombreux clients enregistr\u00e9s s\u2019av\u00e9raient inactifs apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 l\u2019impossibilit\u00e9 d\u2019effectuer des transactions ou parce qu’ils n\u2019osaient pas le faire. Il arrive que les clients ne puissent pas effectuer de transactions pendant les interruptions du syst\u00e8me, ou en cas d’absence ou d’illiquidit\u00e9 des agents, ou se sentent intimid\u00e9s face au risque d’envoyer de l’argent \u00e0 un mauvais num\u00e9ro, ou de perdre ou de divulguer leur code PIN. D’autres clients choisissent de se prot\u00e9ger en utilisant des services assist\u00e9s par des agents plut\u00f4t que d’enregistrer ou de conserver de l’argent dans leur portefeuille mobile. Tous ces facteurs limitent l’utilisation et le potentiel des services financiers digitaux.<\/p>\n

    En outre, \u00e9tant donn\u00e9 l’importance du bouche \u00e0 oreille, qui, selon MSC, est \u00e0 l’origine d’environ 60\u00a0% des d\u00e9cisions<\/a> relatives \u00e0 l’adoption de services financiers, les mauvaises exp\u00e9riences se r\u00e9pandent rapidement dans les communaut\u00e9s rurales \u2013 ce qui acc\u00e9l\u00e8re l’\u00e9rosion de la confiance. Pour reprendre les mots d’un client, \u00ab\u00a0nous entendons constamment les utilisateurs de transactions mobiles se plaindre de l’instabilit\u00e9 du r\u00e9seau, des retards de service, du manque d’argent, entre autres commentaires n\u00e9gatifs sur les services financiers mobiles. Pourquoi dans ces conditions s\u2019inscrire \u00e0 ces services\u00a0?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

    Ce manque de confiance pose un s\u00e9rieux probl\u00e8me aux prestataires dont les cons\u00e9quences sont co\u00fbteuses. Le rapport de la GSMA sur l\u2019\u00e9tat du secteur en 2018<\/a> indique que \u00ab\u00a034,5\u00a0% des comptes enregistr\u00e9s dans le monde sont actifs [sur 90 jours]\u00a0\u00bb. Autrement dit, seul un compte de services financiers digitaux sur trois sert \u00e0 effectuer plus d’une transaction en trois mois. Compte tenu du co\u00fbt d’acquisition des clients<\/a>, on ne peut manquer de penser que des investissements visant \u00e0 am\u00e9liorer la confiance dans les services financiers digitaux seraient \u00e9conomiquement judicieux.<\/p>\n

    Quels sont donc ces facteurs qui sapent la confiance ?<\/p>\n

    Du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019offre <\/strong>:<\/p>\n

      \n
    1. D\u00e9faut d\u2019accessibilit\u00e9 des agents\u00a0<\/strong>: ce facteur intervient lorsque le nombre d\u2019agents de d\u00e9p\u00f4t ou de retrait disponibles est insuffisant pour fournir un acc\u00e8s cr\u00e9dible aux services financiers de base. Sur de nombreux march\u00e9s, cette situation est due \u00e0 la fermeture de points de services et \u00e0 la d\u00e9saffection des agents, qui peuvent priver les clients d\u2019acc\u00e8s \u00e0 leur argent. Dans certains pays, cet acc\u00e8s est une question d\u2019horaires d’ouverture, par exemple en Zambie et au Kenya, o\u00f9 la plupart des agents travaillent les m\u00eames jours et aux m\u00eames horaires que les agences bancaires. Dans ces pays, il est impossible pour les clients de trouver des agents pour effectuer leurs transactions le week-end ou apr\u00e8s 17 heures.<\/li>\n
    2. Interruptions de service ou pannes du syst\u00e8me\u00a0<\/strong>: lorsque des probl\u00e8mes d\u2019ordre technique emp\u00eachent les utilisateurs d’acc\u00e9der \u00e0 leur argent ou d’effectuer des transactions. Les agents s’en servent souvent comme excuse pour refuser de r\u00e9aliser des transactions lorsqu’ils sont confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes de liquidit\u00e9.<\/li>\n
    3. D\u00e9faut de liquidit\u00e9 des agents\u00a0<\/strong>: lorsque les agents ne disposent pas de suffisamment de tr\u00e9sorerie \u00e9lectronique ou d\u2019esp\u00e8ces pour effectuer des op\u00e9rations de retrait ou de d\u00e9p\u00f4t. Les clients ont du mal \u00e0 faire confiance \u00e0 un agent qui est souvent dans l\u2019incapacit\u00e9 de r\u00e9aliser les transactions qu\u2019on lui demande.<\/li>\n
    4. Mauvais service \u00e0 la client\u00e8le <\/strong>: lorsque les agents ont re\u00e7u une formation limit\u00e9e et que leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9aliser des transactions, \u00e0 expliquer le fonctionnement des produits ou \u00e0 traiter les plaintes des clients s\u2019en trouve compromise. La d\u00e9ficience ou l\u2019absence de service d\u2019assistance aux agents et \u00e0 la client\u00e8le dispens\u00e9 via les centres d\u2019appel peut aggraver le probl\u00e8me.<\/li>\n
    5. Faible recommandation de la part des prestataires de services financiers (PSF)\u00a0<\/strong>: lorsque l\u2019agence locale n\u2019oriente pas les clients vers les agents \u2013 les utilisateurs en tire la conclusion que ceux-ci ne sont pas agr\u00e9\u00e9s ou qu’on ne peut pas leur faire confiance. Dans certains cas, lorsque le personnel de l’agence craint de perdre son emploi, il arrive qu\u2019il discr\u00e9dite les agents en conseillant aux clients d\u2019effectuer leurs transactions plut\u00f4t \u00e0 l’agence o\u00f9 elles sont plus s\u00fbres et moins ch\u00e8res.<\/li>\n
    6. Proc\u00e9dure d’inscription lourde<\/strong>\u00a0: lorsque les proc\u00e9dures d\u2019inscription et d\u2019application des r\u00e8gles KYC sont complexes, alambiqu\u00e9es et longues. Les utilisateurs potentiels, en particulier ceux qui d\u00e9couvrent les services financiers digitaux, abandonnent souvent la proc\u00e9dure sans terminer leur inscription. Lorsque les agents aident \u00e0 l’inscription et sont apparemment incapables de la rendre rapide et facile, la confiance est compromise.<\/li>\n
    7. Pas de garantie de confidentialit\u00e9\u00a0<\/strong>: tout le monde, et pas seulement les personnes qui d\u00e9pendent de l\u2019assistance d\u2019un agent, souhaite voir la confidentialit\u00e9 de ses transactions financi\u00e8res garantie. Comme nous l\u2019avons vu en Inde et ailleurs, les clients consid\u00e8rent souvent qu\u2019un agent hyper local bas\u00e9 dans le m\u00eame village ne donne pas cette garantie.<\/li>\n
    8. Manque de soutien du PSF\u00a0<\/strong>: lorsque le PSF ne fournit pas : 1. de soutien marketing au r\u00e9seau d’agents pour renforcer sa cr\u00e9dibilit\u00e9 et\/ou 2. de surveillance des agents, soit directement, soit par l’interm\u00e9diaire de repr\u00e9sentants tiers charg\u00e9s de contr\u00f4ler et d\u2019appuyer le r\u00e9seau d’agents.<\/li>\n
    9. Frais non autoris\u00e9s\u00a0<\/strong>: lorsque les agents facturent des frais suppl\u00e9mentaires pour les transactions, comme c’est maintenant le cas partout dans le monde.<\/li>\n<\/ol>\n

      Du c\u00f4t\u00e9 de la demande <\/strong>:<\/p>\n

        \n
      1. Manque de ma\u00eetrise de l\u2019outil digital <\/strong>: lorsque les utilisateurs potentiels n’ont pas les connaissances ou les capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour utiliser les interfaces digitales par eux-m\u00eames. Ce facteur est naturellement d\u2019autant plus fr\u00e9quent dans les segments de population illettr\u00e9s pour lesquels aucune interface intuitive n\u2019a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue.<\/li>\n
      2. Craintes vis-\u00e0-vis de la technologie <\/strong>: lorsque les utilisateurs potentiels ne comprennent pas la technologie, ce qui leur fait craindre de perdre de l\u2019argent en tapant sur de mauvaises touches ou parce que l\u2019argent \u00ab disparait\u00a0\u00bb.<\/li>\n
      3. Peur de la d\u00e9pendance <\/strong>: lorsque les utilisateurs d\u00e9pendent d’agents pour obtenir de l’aide, ce qui compromet la confidentialit\u00e9 des transactions et accro\u00eet la vuln\u00e9rabilit\u00e9 des clients \u00e0 l\u2019application de frais non autoris\u00e9s ou m\u00eame aux pratiques frauduleuses des agents.<\/li>\n<\/ol>\n

        \"\"<\/p>\n