{"id":4195,"date":"2020-05-05T15:49:50","date_gmt":"2020-05-05T13:49:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=4195"},"modified":"2024-05-22T17:54:41","modified_gmt":"2024-05-22T12:24:41","slug":"agents-de-transactions-financieres-en-premiere-ligne-et-pourtant-peu-soutenus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2020\/05\/05\/agents-de-transactions-financieres-en-premiere-ligne-et-pourtant-peu-soutenus\/","title":{"rendered":"Agents de transactions financi\u00e8res : en \u00ab premi\u00e8re ligne \u00bb et pourtant peu soutenus"},"content":{"rendered":"

Agents de transactions financi\u00e8res\u00a0: en \u00ab\u00a0premi\u00e8re ligne\u00a0\u00bb et pourtant peu soutenus<\/strong><\/h3>\n

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Nitish Narain<\/a>,\u00a0Abhishek Anand<\/a>,\u00a0Surbhi Sood<\/a>\u00a0et\u00a0Shobhit Mishra<\/a>, avril 2020<\/em><\/p>\n

Le 26 mars 2020 en Inde, le ministre des Finances a annonc\u00e9 un plan d’aide<\/a> d’un montant de 1\u00a0700 milliards INR (soit 22 milliards USD), principalement pour prot\u00e9ger les pauvres pendant l\u2019actuelle pand\u00e9mie de COVID-19. Entre autres mesures, le ministre des Finances a annonc\u00e9 qu’environ 200 millions de femmes titulaires d’un compte Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY)<\/a> recevraient une allocation de 500 INR (soit 6,5 USD) sur leur compte PMJDY chaque mois, pendant trois mois. Le gouvernement s’appuie sur un r\u00e9seau de plus d’un million de correspondants commerciaux \u2013 ou d’agents de transactions financi\u00e8res, offrant principalement des services de retrait et de d\u00e9p\u00f4t d’esp\u00e8ces \u2013 pour s’assurer que l’argent arrive bien aux b\u00e9n\u00e9ficiaires vis\u00e9s. Parmi ces agents, 60\u00a0% sont situ\u00e9s dans des zones rurales.<\/p>\n

Partout dans le monde, les gouvernements d\u00e9pendent des r\u00e9seaux d\u2019agents pour fournir une aide en esp\u00e8ces aux populations victimes de catastrophes. Entre novembre 2013 et f\u00e9vrier 2014, gr\u00e2ce aux agents, le gouvernement philippin<\/a> a pu d\u00e9bloquer rapidement 12,5 millions USD d’aide en esp\u00e8ces pour les familles touch\u00e9es par le typhon Yolanda. Le gouvernement am\u00e9ricain a \u00e9galement utilis\u00e9 le transfert \u00e9lectronique direct<\/a> pour offrir une aide en esp\u00e8ces aux communaut\u00e9s pendant l’\u00e9pid\u00e9mie d’\u00c9bola en Afrique de l’Ouest.<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 l’importance des agents de transactions financi\u00e8res, MSC m\u00e8ne actuellement une \u00e9tude pour comprendre l’impact de la pand\u00e9mie de COVID-19 sur leurs activit\u00e9s dans huit pays d’Asie et d’Afrique. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, nous voulons cerner l\u2019impact de la pand\u00e9mie sur la demande de services financiers via les agents, sur les op\u00e9rations des agents et sur leur capacit\u00e9 \u00e0 soutenir les programmes gouvernementaux de transferts sociaux. Nous avons \u00e9galement \u00e9tabli un partenariat avec Caribou Digital<\/a> pour entreprendre une \u00e9tude approfondie au Kenya.<\/p>\n

Les premiers r\u00e9sultats de nos recherches mettent en \u00e9vidence les d\u00e9fis sp\u00e9cifiques auxquels les agents sont actuellement confront\u00e9s et soulignent la n\u00e9cessit\u00e9 de les soutenir par des politiques adapt\u00e9es.<\/p>\n

Diminution de la demande de services de retrait et de d\u00e9p\u00f4t<\/strong><\/p>\n

La Fino Payments Bank, qui dispose d’un r\u00e9seau de plus de 100\u00a0000 agents de transactions financi\u00e8res en Inde, a fait \u00e9tat d’une baisse de 80\u00a0% du volume des transferts d\u2019argent nationaux<\/a>. Cette chute s\u2019explique probablement par le fait que les travailleurs migrants, qui sont les principaux exp\u00e9diteurs de transferts, sont rentr\u00e9s chez eux apr\u00e8s la fermeture des petites entreprises due au confinement national. Pire encore, ils sont bloqu\u00e9s dans les grands centres urbains<\/a> sans aucun moyen de subsistance.<\/p>\n

Les agents de transactions financi\u00e8res au Kenya et en Ouganda signalent \u00e9galement un faible taux de fr\u00e9quentation en raison des mesures de distanciation sociale et de confinement. \u00ab\u00a0Les affaires ont toujours \u00e9t\u00e9 bonnes, car je suis situ\u00e9 dans une zone strat\u00e9gique \u00e0 forte fr\u00e9quentation et j’exploite deux points de vente. Mais avec la situation actuelle, j’ai \u00e9t\u00e9 forc\u00e9 de fermer un point de vente parce qu’il n’y a pas de clients\u00a0\u00bb, d\u00e9clare un agent au Kenya. Notre travail avec Caribou Digital<\/a> fournit une analyse plus d\u00e9taill\u00e9e de cette situation, bas\u00e9e sur des donn\u00e9es quantitatives sur les volumes et les montants de transactions chez les agents, et sur une s\u00e9rie d’entretiens qualitatifs compl\u00e9mentaires avec les agents.<\/p>\n

En Indon\u00e9sie, depuis que le gouvernement a accord\u00e9 un assouplissement du paiement des factures de services publics, la fr\u00e9quentation des points de vente des agents de transactions financi\u00e8res a connu une forte baisse, qui atteint jusqu\u2019\u00e0 70\u00a0% dans certains cas. \u00ab\u00a0En raison de l’exon\u00e9ration par le gouvernement des factures d’\u00e9lectricit\u00e9, il n’y a presque plus de paiements d’\u00e9lectricit\u00e9 pour le mois de mars 2020. Les clients sont heureux, moi pas\u00a0\u00bb, d\u00e9plore un agent rural en Indon\u00e9sie.<\/p>\n

En Inde, en revanche, la demande pour les retraits sur les comptes bancaires PMJDY dans les zones rurales a fortement augment\u00e9<\/a> en raison des transferts directs de 500 INR (<7 USD) sur plus de 200 millions de comptes bancaires. Au Bangladesh, le gouvernement a autoris\u00e9 les usines de confection de pr\u00eat-\u00e0-porter \u00e0 poursuivre leurs activit\u00e9s<\/a> m\u00eame pendant le confinement. Ainsi, il pourrait y avoir une augmentation du versement des salaires de ces ouvriers par l’interm\u00e9diaire des agents.<\/p>\n

Des op\u00e9rations d\u00e9sordonn\u00e9es dans les points de service des agents<\/strong><\/p>\n

Les activit\u00e9s aux points de service des agents continuent \u00e0 \u00eatre affect\u00e9es dans toutes les zones g\u00e9ographiques \u00e9tudi\u00e9es. Dans de nombreux pays o\u00f9 le confinement est impos\u00e9, les forces de l’ordre ne permettent pas aux agents d’op\u00e9rer. De nombreux agents sont \u00e9galement r\u00e9ticents \u00e0 ouvrir leurs points de vente, craignant que l’\u00e9change d\u2019esp\u00e8ces n’entra\u00eene la transmission de la maladie. Les clients exigent des agents de transactions financi\u00e8res un certain niveau d’hygi\u00e8ne, faute de quoi ils renoncent \u00e0 effectuer des transactions dans leur point de vente.<\/p>\n

Les probl\u00e8mes de gestion des liquidit\u00e9s se sont aggrav\u00e9s<\/strong><\/p>\n

Le d\u00e9fi de la gestion des liquidit\u00e9s est plus prononc\u00e9 en Inde en raison de la recrudescence des op\u00e9rations de retrait dans les zones rurales. Plusieurs facteurs rendent le r\u00e9\u00e9quilibrage de la tr\u00e9sorerie difficile. Il s’agit notamment de la demande soudaine de liquidit\u00e9s, des restrictions de mouvement \u2013 m\u00eame lorsque les agents ne sont pas concern\u00e9s par ces restrictions, la distance \u00e0 parcourir pour se rendre dans les agences bancaires atteint souvent 10 \u00e0 12 kilom\u00e8tres \u2013 de la fermeture des transports publics et du manque d\u2019options de transport personnel \u00e0 disposition des agents. Le plafond des transactions quotidiennes est par ailleurs assez faible, ce qui oblige les agents \u00e0 se rendre plusieurs fois \u00e0 la banque pour r\u00e9\u00e9quilibrer leur tr\u00e9sorerie. Dans certains pays, les agents ont d\u00e9clar\u00e9 avoir r\u00e9duit leur investissement en liquidit\u00e9s afin d\u2019utiliser l’argent pour nourrir leur famille.<\/p>\n

Les agents ont pris des mesures pour affronter la pand\u00e9mie\u00a0<\/strong><\/p>\n

Limitation des contacts physiques dans les modes de transaction<\/em><\/p>\n

Au Kenya, certains agents encouragent les clients \u00e0 utiliser la fonction \u00ab\u00a0paiement de facture\u00a0\u00bb pour effectuer leurs achats, bien que ce mode leur fasse perdre la commission sur les retraits. En Indon\u00e9sie, les agents ont \u00e9galement donn\u00e9 la priorit\u00e9 aux modes de paiement \u00ab\u00a0\u00e0 faible contact physique\u00a0\u00bb, par exemple via les t\u00e9l\u00e9phones portables, plut\u00f4t qu’aux modes \u00ab\u00a0\u00e0 fort contact physique\u00a0\u00bb, comme les dispositifs biom\u00e9triques et les terminaux de paiement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Je n’utilise le terminal de paiement que pour effectuer des paiements G2P, pas pour les transactions r\u00e9guli\u00e8res. Je veux minimiser les risques de transmission de la maladie en \u00e9vitant de toucher le TPE, les cartes de paiement ou les emballages alimentaires. Pour les transactions r\u00e9guli\u00e8res ou quotidiennes, j’utilise l’application mobile des fournisseurs de services plut\u00f4t que le terminal de paiement\u00a0\u00bb, explique un agent de transactions financi\u00e8res dans la ville de Makassar, en Indon\u00e9sie.<\/p>\n

En Inde, quelques agents ont volontairement ferm\u00e9 leurs points de vente, car leurs op\u00e9rations impliquaient l’utilisation d’instruments et d’appareils n\u00e9cessitant un contact physique, comme les terminaux et cartes de paiement.<\/p>\n

Stricte adh\u00e9sion aux r\u00e8gles de distanciation sociale et d’hygi\u00e8ne<\/em><\/p>\n

\"\"Quelques agents ruraux en Inde ont d\u00e9plac\u00e9 leurs op\u00e9rations de leur domicile, o\u00f9 ils avaient l\u2019habitude d\u2019effectuer des transactions, vers les bureaux du gouvernement local afin de limiter l’exposition de leurs familles.<\/p>\n

Certains des agents interrog\u00e9s dans les huit pays de l\u2019\u00e9tude ont \u00e9galement d\u00e9clar\u00e9 utiliser des masques, des gants et du d\u00e9sinfectant pour les mains, et maintenir une distance appropri\u00e9e avec les clients pendant leurs op\u00e9rations. Au Kenya et en Ouganda, les clients eux-m\u00eames exigent que les agents appliquent des mesures pr\u00e9ventives. \u00ab\u00a0Certains clients demandent que les esp\u00e8ces soient d\u00e9sinfect\u00e9es et d\u2019autres renoncent m\u00eame \u00e0 entrer dans le magasin s’ils ne voient pas de d\u00e9sinfectant sur le comptoir. Les clients font leur part et prennent des pr\u00e9cautions\u00a0\u00bb, note un agent au Kenya.<\/p>\n

Utilisation des m\u00e9dias sociaux<\/em><\/p>\n

Les agents de transactions financi\u00e8res en Indon\u00e9sie ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser les m\u00e9dias sociaux pour faire de la promotion. Avec quelques r\u00e9sultats positifs, puisque les agents signalent que le nombre de clients quotidiens a commenc\u00e9 \u00e0 augmenter.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Mon volume d’affaires a chut\u00e9 de 70 \u00e0 80\u00a0% depuis le d\u00e9but de l\u2019\u00e9pid\u00e9mie de coronavirus. Je m’efforce de le relancer en faisant beaucoup de promotion sur mes comptes Instagram et Facebook. J’ai pu attirer entre un et trois nouveaux clients par jour gr\u00e2ce \u00e0 ces publicit\u00e9s\u00a0\u00bb, d\u00e9clare un agent op\u00e9rant dans la ville de Jakarta.<\/p>\n

Cadre politique pour soutenir les agents <\/strong>de transactions financi\u00e8res<\/strong><\/p>\n

Dans de nombreux pays, l\u2019efficacit\u00e9 du fonctionnement des r\u00e9seaux d’agents sera essentielle pour permettre aux gouvernements de verser des aides en esp\u00e8ces aux segments les plus vuln\u00e9rables. Plusieurs gouvernements ont pris des mesures pour aider les agents de transactions financi\u00e8res \u00e0 assurer la continuit\u00e9 de leurs services. Le gouvernement indien a class\u00e9 les agents dans la cat\u00e9gorie des \u00ab\u00a0services essentiels\u00a0\u00bb, ce qui leur permet d’op\u00e9rer m\u00eame pendant le confinement. Le gouvernement du Bangladesh a augment\u00e9 le plafond quotidien des op\u00e9rations en esp\u00e8ces pour faciliter les transactions de montant \u00e9lev\u00e9 dans les points de vente des agents. Le Kenya a \u00e9galement augment\u00e9 les plafonds applicables aux esp\u00e8ces et a demand\u00e9 aux fournisseurs de transactions mobiles de renoncer aux frais.<\/p>\n

Cependant, de nombreux gouvernements ont annonc\u00e9 et vers\u00e9 des aides en esp\u00e8ces sans information pr\u00e9alable suffisante et sans tenir compte des besoins des agents en termes de gestion du nombre de clients, de liquidit\u00e9s et de mesures d’hygi\u00e8ne. Ce manque de pr\u00e9paration risque de faire des aides d\u00e9caiss\u00e9es par les agents un v\u00e9ritable vecteur de la maladie au sein des communaut\u00e9s vuln\u00e9rables. Les gouvernements et les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile devront informer et former les agents afin qu’ils servent de mod\u00e8les en mati\u00e8re de distanciation sociale, d’hygi\u00e8ne et de comportements de pr\u00e9vention. Des m\u00e9canismes de contr\u00f4le devront \u00eatre mis en place pour garantir le respect des r\u00e8gles par les agents. Nous n\u2019avons jusqu\u2019ici pas encore observ\u00e9 de mesures en ce sens. Les agents de transactions financi\u00e8res sont des travailleurs de premi\u00e8re ligne essentiels. Il serait bon que les gouvernements et les institutions financi\u00e8res les dotent des moyens n\u00e9cessaires pour jouer ce r\u00f4le.<\/p>\n

Les gouvernements doivent travailler rapidement avec les ORM et les banques pour d\u00e9velopper et mettre en \u0153uvre un cadre politique complet pour soutenir les agents de transactions financi\u00e8res. Cette politique devrait comprendre les mesures suivantes :<\/p>\n