Ce blog revisite l’approche personnalis\u00e9e d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9, int\u00e9grant des services non financiers et la technologie, pour permettre aux clients d’am\u00e9liorer leur acc\u00e8s au cr\u00e9dit et leur gestion financi\u00e8re.<\/p>\n
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- Les d\u00e9fis de l’inclusion financi\u00e8re au Togo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
De nombreux Togolais, en particulier ceux des communaut\u00e9s mal desservies, trouvent difficile d’obtenir un financement aupr\u00e8s des institutions financi\u00e8res formelles. Selon Global Findex, seulement 7%[1]<\/a> de la population adulte \u00e2g\u00e9e de plus de 15 ans ont obtenu des cr\u00e9dits dans des institutions financi\u00e8res formelles en 2021.<\/p>\n
Au Togo, les femmes (45,7<\/a> % des m\u00e9nages tenus par des femmes sont pauvres) sont particuli\u00e8rement vuln\u00e9rables, \u00e0 cause d\u2019un acc\u00e8s r\u00e9duit aux opportunit\u00e9s \u00e9conomiques, \u00e0 l’\u00e9ducation, \u00e0 la sant\u00e9 et \u00e0 des infrastructures socio\u00e9conomiques de base. La majorit\u00e9 de la population au Togo vit en zones rurales (<\/a>56 %) mais a rarement acc\u00e8s aux produits et services bancaires. Le nombre de comptes ouverts[2]<\/a> aupr\u00e8s d\u2019institutions financi\u00e8res formelles et de mobile money est consid\u00e9rablement plus faible en zones rurales qu’en zones urbaines avec un \u00e9cart moyen de 21 %, ainsi que pour les femmes par rapport aux hommes avec un \u00e9cart moyen de 11 %.<\/p>\n
Outre les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les femmes, les populations cibl\u00e9es par ASSILASSIME Solidarit\u00e9 font face \u00e0 des difficult\u00e9s telles que :<\/p>\n
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- L\u2019absence de garanties formelles pour des demandes de cr\u00e9dit aupr\u00e8s d\u2019institutions financi\u00e8res traditionnelles, ce qui accro\u00eet leur d\u00e9pendance \u00e0 l’\u00e9gard de sources financi\u00e8res informelles (qui proposent des taux d’int\u00e9r\u00eat \u00e9lev\u00e9s et sont tr\u00e8s risqu\u00e9s).<\/li>\n
- L\u2019absence de documentation fiable comme des preuves d’identit\u00e9 valides.<\/li>\n
- Les longues distances entre les institutions financi\u00e8res et les communaut\u00e9s o\u00f9 vivent les populations cibl\u00e9es.<\/li>\n
- L\u2019absence d’historique de cr\u00e9dit et de donn\u00e9es financi\u00e8res des activit\u00e9s commerciales.<\/li>\n
- La capacit\u00e9 financi\u00e8re limit\u00e9e et la connaissance partielle des produits financiers existants et de leur utilisation.<\/li>\n<\/ul>\n
Pour surmonter ces contraintes, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a d\u00e9velopp\u00e9 la m\u00e9thodologie Amenovi (qui signifie \u00ab fraternit\u00e9 \u00bb en langue locale Ewe au Togo), comme base de son offre. Cette approche vise \u00e0 r\u00e9soudre les difficult\u00e9s des communaut\u00e9s mal desservies et favoriser leur inclusion financi\u00e8re. Les clients re\u00e7oivent des cr\u00e9dits sans fournir d\u2019\u00e9pargne pr\u00e9alable ni de garantie autre que la caution solidaire. De plus, ils sont form\u00e9s en \u00e9ducation financi\u00e8re, \u00e0 la gestion d’entreprise et \u00e0 la gestion de certains probl\u00e8mes sociaux. La crise sanitaire de la COVID-19 a emp\u00each\u00e9 les clients d’acc\u00e9der et d’utiliser correctement les services financiers. Mais aussi, beaucoup ont vu leurs revenus diminuer. En outre, les incessantes demandes d\u2019acc\u00e8s aux services financiers \u00e0 distance par les clients a motiv\u00e9 l’institution \u00e0 rechercher des solutions flexibles. La croissance et la diversification du portefeuille d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 ont n\u00e9cessit\u00e9 l’optimisation des processus internes. En 2021, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a commenc\u00e9 le processus de transformation num\u00e9rique pour offrir des services financiers \u00e0 distance, renforcer sa comp\u00e9titivit\u00e9 et sa capacit\u00e9 de r\u00e9pondre aux demandes de ses clients.<\/p>\n
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- L’approche globale d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 en mati\u00e8re d’inclusion financi\u00e8re<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
La m\u00e9thodologie Amenovi a vu le jour au Bangladesh avec l’Association for Social Advancement<\/em> (ASA<\/a>). Quatre principes guident cette m\u00e9thodologie : l’adh\u00e9sion au groupe, l’\u00e9pargne progressive pour les garanties futures, la responsabilit\u00e9 individuelle en cas de d\u00e9faut et le renforcement continu des capacit\u00e9s par le biais d’ateliers r\u00e9guliers. ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a adapt\u00e9 le mod\u00e8le ASA au contexte togolais en y adjoignant des formations en gestion sociale et d’entreprise, et en se concentrant sur l’impact social obtenu par les membres du groupe \u00e0 chaque \u00e9tape du cycle de cr\u00e9dit, tout en encourageant l’esprit de groupe au sein des communaut\u00e9s.<\/p>\n
La m\u00e9thodologie Amenovi exige une responsabilit\u00e9 individuelle et permet aux b\u00e9n\u00e9ficiaires d’obtenir leur premier cr\u00e9dit sans caution solidaire ou garantie financi\u00e8re. Le montant et la dur\u00e9e du cr\u00e9dit sont adapt\u00e9s \u00e0 chaque demandeur, et le remboursement est effectu\u00e9 lors des r\u00e9unions de groupe. Chaque membre du groupe est form\u00e9 au cours de six sessions de sensibilisation couvrant les principes d’Amenovi qui sont : l’importance de l’\u00e9pargne r\u00e9guli\u00e8re, le r\u00f4le et les responsabilit\u00e9s des membres du conseil, l’acc\u00e8s et la gestion d’un pr\u00eat, les contrats de pr\u00eat, la compr\u00e9hension du calendrier de remboursement et les droits des b\u00e9n\u00e9ficiaires. Plusieurs autres activit\u00e9s de renforcement des comp\u00e9tences sont offertes, couvrant des sujets \u00e9conomiques, sociaux, agricoles et sanitaires selon un plan de formation \u00e9labor\u00e9 sur la base d’une \u00e9valuation des besoins. L’\u00e9ducation financi\u00e8re et l’assistance sociale sont les principaux services compl\u00e9mentaires offerts.<\/p>\n
Offre de services non financiers d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9<\/em><\/strong><\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/blog1.png\")
<\/p>\nPour surmonter les d\u00e9fis croissants, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a num\u00e9ris\u00e9 ses processus et ses services, am\u00e9liorant sa position sur le march\u00e9 et l’exp\u00e9rience client. Le projet a commenc\u00e9 par l’interconnexion de toutes les agences pour permettre aux clients d’acc\u00e9der \u00e0 leurs comptes partout dans le r\u00e9seau. Ensuite, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a d\u00e9velopp\u00e9 un service appel\u00e9 GASSI-ASSI (qui signifie \u00ab argent facilement accessible\u00bb en langue locale Ewe au Togo) permettant aux clients de transf\u00e9rer de l’argent de leur compte bancaire \u00e0 leurs portefeuilles de mobile money et vice-versa, \u00e0 tout moment et incluant la r\u00e9ception des notifications instantan\u00e9es par SMS. Les clients n’ont plus besoin de se rendre dans une agence ou un point de service pour retirer ou d\u00e9poser de l’argent, ce qui leur fait gagner du temps qu’ils peuvent consacrer \u00e0 leurs activit\u00e9s. D\u00e9sormais, gr\u00e2ce aux canaux num\u00e9riques, les clients peuvent acc\u00e9der \u00e0 une combinaison de produits de cr\u00e9dit et d’\u00e9pargne partout o\u00f9 ils se trouvent.<\/p>\n
Services et produits financiers d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9<\/em><\/strong><\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/BlogTogo2.png\")
<\/p>\nASSILASSIME Solidarit\u00e9 a automatis\u00e9 ses processus op\u00e9rationnels dont le processus de cr\u00e9dit, le processus de collecte de donn\u00e9es sur le terrain, le processus de d\u00e9p\u00f4t et le processus de gestion de la performance sociale. Les membres du personnel agents mobiles sont \u00e9quip\u00e9s de terminaux mobiles \u00e0 utiliser sur le terrain. Avec la digitalisation du processus de comit\u00e9 de cr\u00e9dit, le temps de traitement des demandes de cr\u00e9dit a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duit et la collecte de fonds sur le terrain a aid\u00e9 \u00e0 enrichir les historiques cr\u00e9dit des clients. Ces ajustements ont renforc\u00e9 la confiance des clients dans l’institution. Enfin, les fonctionnalit\u00e9s du SMS Banking ont permis aux clients de recevoir des notifications par SMS quelle que soit la transaction ou l\u2019op\u00e9ration effectu\u00e9e sur leurs comptes (d\u00e9p\u00f4ts, solde de compte, retraits, campagnes de SMS push et rappels de date de remboursement).<\/p>\n
Approche globale d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9<\/em><\/strong><\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Blog3.png\")
<\/p>\n3. L’impact de l’approche d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9<\/strong><\/p>\n
L’\u00e9tude de cas a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 deux niveaux distincts d’impacts \u00e0 la suite de la recherche men\u00e9e :<\/p>\n
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- Au niveau institutionnel : les services d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 ont significativement augment\u00e9 l’engagement des clients dont plus de 91 000 utilisent les membres du personnel agents mobiles pour effectuer leurs transactions (soit une augmentation de 283,5 % par rapport \u00e0 2020). Environ 29 % des pr\u00eats ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mis via les membres du personnel agents mobiles qui g\u00e8rent d\u00e9sormais la plupart des demandes de cr\u00e9dit. Gr\u00e2ce au projet, 443 715 clients ont particip\u00e9 \u00e0 des sessions d’\u00e9ducation financi\u00e8re, parmi lesquels 70 765 ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de sessions sur les services num\u00e9riques. Les principaux domaines impact\u00e9s concernent\u00a0:<\/li>\n<\/ul>\n
Impact d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 \u2013 niveau institutionnel<\/em><\/strong><\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Blog4.png\")
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- Au niveau de la client\u00e8le : l’acc\u00e8s \u00e0 distance aux informations et transactions des comptes a apport\u00e9 une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e aux clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Impact d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 \u2013 niveau des clients<\/em><\/strong><\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Blog5.png\")
<\/p>\n4. D\u00e9fis, enseignements cl\u00e9s et conclusions<\/strong><\/p>\n
La digitalisation des services de microfinance aide \u00e0 rem\u00e9dier \u00e0 l’exclusion financi\u00e8re. Cependant, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a rencontr\u00e9 quelques d\u00e9fis parmi lesquels :<\/p>\n
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- L’analphab\u00e9tisme digital<\/strong> des clients<\/strong> : certains clients, notamment en zones rurales, ont des difficult\u00e9s \u00e0 utiliser les services mobiles, ce qui entra\u00eene parfois une baisse de leur activit\u00e9 sur la plateforme.<\/li>\n
- La conversion des clients : <\/strong>La gestion du changement est un processus \u00e0 la fois crucial et d\u00e9licat. Convaincre les clients de l’utilit\u00e9 des services ainsi que des co\u00fbts associ\u00e9s n\u00e9cessite une communication ad\u00e9quate. ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a mis en place un syst\u00e8me de sensibilisation par le biais de groupes de formation et au sein de ses agences pour encourager les clients r\u00e9ticents \u00e0 utiliser ses services.<\/li>\n
- Les infrastructures technologiques limit\u00e9es <\/strong>: L’instabilit\u00e9 du r\u00e9seau et de la connexion internet est r\u00e9currente, en particulier dans les zones \u00e9loign\u00e9es. Une connectivit\u00e9 m\u00e9diocre a rendu difficile le bon fonctionnement des membres du personnel agents mobiles et a emp\u00each\u00e9 certains clients d’utiliser le service de mobile money par crainte de manquer leur \u00e9ch\u00e9ance en cas de d\u00e9faillance du syst\u00e8me.<\/li>\n
- Le risque accru d\u2019ins\u00e9curit\u00e9 et de fraude pour les agents mobiles\u00a0: <\/strong>Les agents mobiles manipulent souvent des sommes d’argent substantielles lors des op\u00e9rations sur le terrain, ce qui les expose \u00e0 un risque accru de vol, d’agression ou de d\u00e9tournement potentiel par les agents eux-m\u00eames. Pour att\u00e9nuer ces risques, ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a demand\u00e9 \u00e0 ses agents mobiles de d\u00e9poser les fonds \u00e0 la banque partenaire la plus proche lorsque le <\/strong>seuil limite par tourn\u00e9es est atteint.<\/li>\n<\/ul>\n
L’exp\u00e9rience d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 montre qu’il est important de mener des \u00e9tudes de march\u00e9 et des \u00e9valuations institutionnelles avant de lancer un projet. Ces \u00e9tapes permettent \u00e0 une institution d’identifier et de r\u00e9pondre aux besoins des clients, notamment dans le cadre de la transformation digitale des services financiers. N\u00e9gliger cette phase peut nuire \u00e0 l’adoption par les utilisateurs, bien qu’une am\u00e9lioration continue reste essentielle.<\/p>\n
Il est imp\u00e9ratif de rester inform\u00e9 des avanc\u00e9es technologiques, des tendances du secteur et des besoins des clients lors de la transformation num\u00e9rique. Exploiter les retours des clients et l’analyse des donn\u00e9es est d\u00e9terminant pour affiner et adapter les strat\u00e9gies en vue d’une expansion durable. La digitalisation des processus et des offres favorise des liens plus \u00e9troits entre l’institution et sa client\u00e8le, \u00e9largissant ainsi l’acc\u00e8s aux services pour un segment plus large des populations d\u00e9favoris\u00e9es.<\/p>\n
Les programmes d’\u00e9ducation financi\u00e8re sont n\u00e9cessaires pour renforcer la compr\u00e9hension des services financiers par les clients, leur permettant de faire des choix financiers \u00e9clair\u00e9s et de planifier strat\u00e9giquement leurs finances pour se pr\u00e9parer aux p\u00e9riodes difficiles. Encourager les clients \u00e0 ma\u00eetriser la gestion du cr\u00e9dit et \u00e0 respecter la discipline du groupe est b\u00e9n\u00e9fique tant pour ASSILASSIME Solidarit\u00e9 que pour ses clients. Enfin, l’apprentissage par les pairs et le partage de conseils et d’exp\u00e9riences renforcent les avantages des clients.<\/p>\n
En conclusion, l\u2019initiative d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 au Togo, soutenue par la Swiss Capacity Building Facility (SCBF), t\u00e9moigne de la puissance de la m\u00e9thodologie Amenovi, une approche centr\u00e9e sur le client pour l’inclusion financi\u00e8re, et qui associe services non financiers et services financiers digitaux. Elle aide les clients \u00e0 d\u00e9velopper des comp\u00e9tences et des connaissances financi\u00e8res, \u00e9limine les obstacles au cr\u00e9dit tels que les exigences de garantie, favorise l’autonomisation financi\u00e8re, la r\u00e9silience \u00e9conomique et la confiance entre pairs, comble le foss\u00e9 des distances et am\u00e9liore l\u2019aisance d\u2019utilisation des services.<\/p>\n
[1]<\/a> Ces donn\u00e9es sont obtenues \u00e0 partir de la base de donn\u00e9es de Global Findex, Togo data 2021,<\/a><\/p>\n
[2]<\/a> 43% pour les zones rurales et 64% pour les zones urbaines; 44% pour les femmes et 55% pour les hommes; base de donn\u00e9es de Global Findex, Togo data 2021,<\/a><\/p>\n
- La conversion des clients : <\/strong>La gestion du changement est un processus \u00e0 la fois crucial et d\u00e9licat. Convaincre les clients de l’utilit\u00e9 des services ainsi que des co\u00fbts associ\u00e9s n\u00e9cessite une communication ad\u00e9quate. ASSILASSIME Solidarit\u00e9 a mis en place un syst\u00e8me de sensibilisation par le biais de groupes de formation et au sein de ses agences pour encourager les clients r\u00e9ticents \u00e0 utiliser ses services.<\/li>\n
- L’analphab\u00e9tisme digital<\/strong> des clients<\/strong> : certains clients, notamment en zones rurales, ont des difficult\u00e9s \u00e0 utiliser les services mobiles, ce qui entra\u00eene parfois une baisse de leur activit\u00e9 sur la plateforme.<\/li>\n
- Au niveau de la client\u00e8le : l’acc\u00e8s \u00e0 distance aux informations et transactions des comptes a apport\u00e9 une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e aux clients.<\/li>\n<\/ul>\n
- Au niveau institutionnel : les services d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 ont significativement augment\u00e9 l’engagement des clients dont plus de 91 000 utilisent les membres du personnel agents mobiles pour effectuer leurs transactions (soit une augmentation de 283,5 % par rapport \u00e0 2020). Environ 29 % des pr\u00eats ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mis via les membres du personnel agents mobiles qui g\u00e8rent d\u00e9sormais la plupart des demandes de cr\u00e9dit. Gr\u00e2ce au projet, 443 715 clients ont particip\u00e9 \u00e0 des sessions d’\u00e9ducation financi\u00e8re, parmi lesquels 70 765 ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de sessions sur les services num\u00e9riques. Les principaux domaines impact\u00e9s concernent\u00a0:<\/li>\n<\/ul>\n
- L’approche globale d’ASSILASSIME Solidarit\u00e9 en mati\u00e8re d’inclusion financi\u00e8re<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n