{"id":5075,"date":"2012-08-26T20:15:01","date_gmt":"2012-08-26T18:15:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=5075"},"modified":"2024-05-22T15:23:27","modified_gmt":"2024-05-22T09:53:27","slug":"service-a-la-clientele-par-les-centres-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2012\/08\/26\/service-a-la-clientele-par-les-centres-dappel\/","title":{"rendered":"Service \u00e0 la client\u00e8le par les centres d\u2019appel"},"content":{"rendered":"
Service \u00e0 la client\u00e8le par les centres d\u2019appel<\/h3>\n
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Priyank Mishra, ao\u00fbt 2012<\/em><\/p>\n
Historiquement, le secteur bancaire a \u00e9t\u00e9 l’un des premiers \u00e0 adapter les nouveaux dispositifs technologiques afin d’offrir \u00e0 ses clients un service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Les logiciels de core banking, les distributeurs automatiques de billets, les services bancaires par internet, etc. ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us pour fournir des services de meilleure qualit\u00e9 et plus facilement accessibles aux clients des banques. Les centres d’appel, les services d’assistance aux clients en agence ou encore les syst\u00e8mes de courrier \u00e9lectronique ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s pour rester en contact avec les clients et garantir un traitement rapide de leurs demandes. Les acteurs de l’inclusion financi\u00e8re en Inde exp\u00e9rimentent diff\u00e9rents canaux de distribution pour offrir des services pratiques et accessibles aux clients. Nombreux sont les \u00e9tablissements bancaires, les gestionnaires de r\u00e9seaux d’agents (GRA) et les fournisseurs de services technologiques qui ont \u00e9galement mis en place des centres d’appel pour rester en contact avec leurs clients et se tenir \u00e0 leur disposition.<\/p>\n
Cet article pr\u00e9sente le r\u00f4le des centres d’appel dans la communication avec les clients cibl\u00e9s par les initiatives d\u2019inclusion financi\u00e8re, ainsi que les enseignements et les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la mise en place et \u00e0 la gestion de ces centres d’appel.<\/p>\n
R\u00f4le des centres d\u2019appel<\/strong><\/p>\n
Les trois principaux r\u00f4les des centres d’appel dans la prestation des services de banque \u00e0 distance sont les suivants :<\/p>\n
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fournir des informations aux appelants\u00a0;<\/li>\n
traiter imm\u00e9diatement les plaintes des appelants\u00a0;<\/li>\n
initier des demandes de service de la part des appelants.<\/li>\n<\/ul>\n
Les agents ont \u00e9galement recours aux centres d’appel pour signaler des probl\u00e8mes tels que les pannes de serveur, les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es avec le personnel de terrain, etc. ou pour obtenir des informations sur la structure des commissions, les caract\u00e9ristiques des produits, ou sur toute autre question pos\u00e9e par les clients. Ayant pris conscience de l’importance du centre d’appel en tant que fonction de soutien aux agents, un GRA indien de premier plan a m\u00eame mis en place une ligne t\u00e9l\u00e9phonique gratuite s\u00e9par\u00e9e. Cette ligne permet de r\u00e9pondre rapidement aux agents sans encombrer la ligne publique d\u00e9di\u00e9e aux clients.<\/p>\n
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Types de services offerts<\/strong><\/p>\n
Services entrants<\/em> : il s’agit des services du centre d’appel offerts \u00e0 la suite d’appels initi\u00e9s par les clients ou les agents, comme les demandes de renseignements, le traitement des r\u00e9clamations et l\u2019assistance technique aux agents. Dans ce cas, les op\u00e9rateurs des centres d’appel sont des professionnels form\u00e9s qui traitent l’appel entrant et apportent une solution, soit imm\u00e9diatement, soit en \u00e9mettant une demande de service qui sera trait\u00e9e dans un d\u00e9lai d\u00e9fini.<\/p>\n
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Services sortants<\/em> : ces services sont offerts dans le cadre d’appels initi\u00e9s par les op\u00e9rateurs des centres d’appel qui appellent les clients ou les agents. Ces appels ont pour\u00a0 objectif de promouvoir un nouveau produit ou service, ou de mener des enqu\u00eates de satisfaction. Les appels sortants servent \u00e9galement \u00e0 sensibiliser les clients \u00e0 la mani\u00e8re d’assurer la s\u00e9curit\u00e9 de leur compte, \u00e0 les inciter \u00e0 rester vigilants vis-\u00e0-vis des pratiques frauduleuses, et \u00e0 r\u00e9expliquer les caract\u00e9ristiques des produits.<\/p>\n
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Dans un centre d’appel qui soutient les services d\u2019inclusion financi\u00e8re, il est tr\u00e8s important de donner la priorit\u00e9 aux services entrants, qui forment un volume important. Toutefois, les centres d’appel peuvent \u00e9galement fournir des services sortants pendant les p\u00e9riodes de faible activit\u00e9 de la journ\u00e9e, lorsque les appels entrants sont moins nombreux (g\u00e9n\u00e9ralement pendant les horaires de bureau courants).<\/p>\n
Consid\u00e9rations op\u00e9rationnelles pour la mise en place d’un centre d’appel<\/strong><\/p>\n
Plusieurs banques, institutions financi\u00e8res et GRA impliqu\u00e9s dans l\u2019inclusion financi\u00e8re ont tent\u00e9 de mettre en place des centres d’appel sous une forme ou une autre. La principale consid\u00e9ration op\u00e9rationnelle lors de la mise en place de cette option de service \u00e0 la client\u00e8le consiste \u00e0 choisir entre l\u2019internalisation du centre d\u2019appel ou son externalisation \u00e0 un tiers sp\u00e9cialis\u00e9. Cette d\u00e9cision doit \u00eatre prise sur la base d’un certain nombre de crit\u00e8res, comme l’ad\u00e9quation strat\u00e9gique avec le mod\u00e8le d\u2019affaires de l\u2019institution et sur la base de consid\u00e9rations commerciales. Ces crit\u00e8res sont pr\u00e9sent\u00e9s dans le diagramme ci-dessous.<\/p>\n
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Autres consid\u00e9rations importantes<\/strong><\/p>\n
Gestion des ressources humaines et formation<\/em> : un centre d’appel est g\u00e9n\u00e9ralement dot\u00e9 d\u2019une structure hi\u00e9rarchique, qui attribue un r\u00f4le \u00e0 chaque niveau. Les op\u00e9rateurs traitent les appels entrants et sortants et rendent compte aux chefs d’\u00e9quipe, qui ont une expertise cibl\u00e9e et qui traitent les appels transmis \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur. Eux-m\u00eames sont sous la responsabilit\u00e9 d\u2019un directeur qui g\u00e8re l’ensemble de l’\u00e9quipe (qualit\u00e9, objectifs et op\u00e9rations g\u00e9n\u00e9rales).<\/p>\n
La formation est complexe mais essentielle pour r\u00e9pondre efficacement aux clients lors de l’appel. Avec le tout nouveau segment de march\u00e9 desservi par les programmes d\u2019inclusion financi\u00e8re, il devient particuli\u00e8rement important de disposer d’un personnel capable de traiter efficacement les appels. Les domaines g\u00e9n\u00e9ralement couverts par la formation comprennent la connaissance des produits et des processus, la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, la gestion des relations avec les clients et l’utilisation d’autres applications (voir R\u00f4le de la technologie). En outre, les op\u00e9rateurs re\u00e7oivent une formation distincte sur les comp\u00e9tences relationnelles et les aspects comportementaux de la gestion des appels – l\u00e0 encore, il peut \u00eatre n\u00e9cessaire de les adapter au march\u00e9 des faibles revenus.<\/p>\n
Crit\u00e8res de contr\u00f4le<\/em> : le contr\u00f4le consiste \u00e0 effectuer des v\u00e9rifications p\u00e9riodiques pour d\u00e9terminer le niveau de performance d’un employ\u00e9 par rapport aux normes de performance \u00e9tablies. Le contr\u00f4le fournit des informations qui permettent d’\u00e9valuer les performances. Sur le plan quantitatif, il est bas\u00e9 sur des crit\u00e8res tels que le niveau de service (taux d’appel conforme aux objectifs), le temps moyen de traitement des appels, et le taux de r\u00e9solution au premier appel (qui consiste \u00e0 v\u00e9rifier si la question soulev\u00e9e a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e par l\u2019op\u00e9rateur lors du premier appel). Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est \u00e9galement effectu\u00e9 en \u00e9coutant et en observant les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et autres interactions des op\u00e9rateurs, puis en attribuant une note \u00e0 ces conversations par rapport aux crit\u00e8res qui d\u00e9terminent l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019interaction avec le client.<\/p>\n
R\u00f4le de la technologie<\/strong><\/p>\n
Certaines applications sp\u00e9cifiques facilitent le traitement des appels et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes dans les centres d’appel, par exemple :<\/p>\n
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Gestion des centres d’appel\u00a0: d\u00e9fis<\/strong><\/p>\n
Comme les acteurs de l’inclusion financi\u00e8re servent des clients dans des zones g\u00e9ographiques diverses, le plus grand d\u00e9fi \u00e0 relever consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux clients r\u00e9gionaux qui ne peuvent interagir que dans leur langue locale. Les consid\u00e9rations de co\u00fbt conduiront toujours \u00e0 privil\u00e9gier une installation centralis\u00e9e, c’est pourquoi les centres d’appel se dotent g\u00e9n\u00e9ralement de ressources humaines ma\u00eetrisant les langues r\u00e9gionales, sur la base des statistiques des journaux d’appels. Un autre d\u00e9fi consiste \u00e0 g\u00e9rer les flux d’appels aux heures de pointe et \u00e0 s’assurer que les agents ne restent pas inactifs pendant les heures creuses. Pour ce faire, le personnel des centres d’appel travaille par roulement afin de garantir un effectif optimal pendant les heures de pointe. En outre, pendant les heures creuses, les op\u00e9rateurs inactifs sont utilis\u00e9s pour passer des appels sortants.<\/p>\n
Conclusion<\/strong><\/p>\n
Actuellement, en Inde, les centres d’appel qui soutiennent les initiatives d\u2019inclusion financi\u00e8re fonctionnent soit comme des unit\u00e9s internes enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9es par les organisations participantes, soit comme des centres d’appel externalis\u00e9s, en fonction de consid\u00e9rations commerciales g\u00e9n\u00e9rales. Certains ORM et certaines banques ayant initi\u00e9 des programmes d\u2019inclusion financi\u00e8re utilisent leurs centres d’appel existants pour r\u00e9pondre aux besoins de la nouvelle client\u00e8le. D\u2019autres ORM ont conclu un accord avec une banque partenaire pour se greffer sur le centre d’appel de la banque. De nombreuses initiatives d\u2019inclusion financi\u00e8re n’ont pas encore mis en place de centre d’appel pour am\u00e9liorer leur service \u00e0 la client\u00e8le, ou sont en train de le faire. Au fur et \u00e0 mesure que les initiatives d\u2019inclusion financi\u00e8re gagneront en maturit\u00e9 et que la concurrence s’intensifiera, les centres d’appel destin\u00e9s \u00e0 soutenir le service \u00e0 la client\u00e8le deviendront des facteurs de diff\u00e9renciation essentiels. Il n’est pas d\u00e9raisonnable d’affirmer en effet qu’un centre d’appel de qualit\u00e9 est indispensable pour instaurer la confiance dans les syst\u00e8mes bancaires \u00e9lectroniques et mobiles \u00e9mergents.<\/p>\n
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