Comme la r\u00e9volution industrielle, la r\u00e9volution digitale a engendr\u00e9 de nombreux changements dans nos soci\u00e9t\u00e9s et cela dans tous les domaines. En effet, le digital occupe d\u00e9sormais une place de choix dans notre quotidien et les gouvernements ne sont pas en reste dans cette mouvance. Aujourd\u2019hui on compte plus de\u00a0161 e-services existants avec 111 projets en cours de d\u00e9veloppement \u00e0 travers la zone UEMOA\u00a0<\/u><\/a>qui impliquent des paiements en ligne ou des requ\u00eates. Les e-services sont incontestablement d\u2019une grande utilit\u00e9 pour les citoyens cependant les comportements li\u00e9s \u00e0 leur adoption varient d\u2019un pays \u00e0 l\u2019autre. Par cons\u00e9quent, il est important que les approches soient adapt\u00e9es pour augmenter leur niveau d\u2019adoption.<\/p>\n D\u00e9fis rencontr\u00e9s dans l\u2019adoption des e-services publics<\/strong><\/p>\n Si la digitalisation des services gouvernementaux semble avoir bonne presse, il n\u2019en demeure pas moins vrai qu\u2019elle rencontre de\u00a0majeurs d\u00e9fis<\/u><\/a>\u00a0parmi lesquels le manque de financement et l’inad\u00e9quation entre l\u2019offre digitale propos\u00e9e et le taux d\u2019adoption des citoyens. La d\u00e9marche de digitalisation utilis\u00e9e par les \u00c9tats ne place pas toujours le citoyen (l\u2019utilisateur final) au centre du processus de conception quand bien m\u00eame il serait la cible principale de ces syst\u00e8mes.<\/p>\n Connectivit\u00e9<\/em><\/strong><\/p>\n Les probl\u00e8mes de connectivit\u00e9 constituent un frein, avec un acc\u00e8s internet relativement on\u00e9reux et une couverture g\u00e9ographique limit\u00e9e.\u00a0 Aujourd’hui, l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la 3G varie entre 24 % au Niger \u00e0 85 % au S\u00e9n\u00e9gal. Dans les zones rurales, l\u2019utilisation des t\u00e9l\u00e9phones standards est encore r\u00e9pandue. De ce fait, l\u2019adoption des e-services restera restreinte avec les contraintes de l\u2019infrastructure existante. Se fiant \u00e0 l’indice de connectivit\u00e9 mobile<\/u><\/a> qui mesure les performances des pays par rapport aux principaux facteurs favorisant l’adoption de l’internet mobile (infrastructure, accessibilit\u00e9 financi\u00e8re, pr\u00e9paration des consommateurs contenu et services), l\u2019on note que dans la sous-r\u00e9gion, les scores de l’indice vont de 18,1 % (niveau d\u00e9couvreur) au Niger \u00e0 44 % en C\u00f4te d’Ivoire (niveau \u00e9mergent) avec de faibles taux de connectivit\u00e9. L\u2019usage des services mobile money enregistre un taux sup\u00e9rieur \u00e0 celui de l\u2019internet mobile.\u00a0 Selon les Autorit\u00e9s de R\u00e9gulation des T\u00e9l\u00e9communications et des Postes (ARTP) des pays, au S\u00e9n\u00e9gal et en C\u00f4te d\u2019Ivoire, le taux de p\u00e9n\u00e9tration de l\u2019internet mobile (3G, 4G\u2026) d\u00e9passe 50 % tandis qu\u2019il n\u2019exc\u00e8de pas 30 % au Burkina Faso, au Niger et en Guin\u00e9e-Bissau. En attendant que l’infrastructure de l’internet s’am\u00e9liore et que l’acc\u00e8s aux smartphones se d\u00e9veloppe, il sera n\u00e9cessaire d’utiliser l’USSD ou des services vocaux car les t\u00e9l\u00e9phones standards ne sont pas compatibles. Par ailleurs, les interm\u00e9diaires humains pourraient \u00e9galement contribuer \u00e0 faire accro\u00eetre l’accessibilit\u00e9 aux e-services publics. En effet, les r\u00e9seaux d\u2019agents de mobile money peuvent servir comme point de relais pour non seulement les paiements mais \u00e9galement les inscriptions, la communication et comme point de collecte des donn\u00e9es.\u00a0 Les agents jouent une r\u00f4le essentiel dans l\u2019adoption des services financiers et aident les gouvernements \u00e0 offrir des services \u00e0 distance en dehors des horaires de bureau.<\/p>\n Identit\u00e9 num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n L\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique pose \u00e9galement une difficult\u00e9 majeure. L\u2019identit\u00e9 est une condition pr\u00e9alable \u00e0 la participation dans la soci\u00e9t\u00e9, en facilitant l\u2019acc\u00e8s aux syst\u00e8mes de sant\u00e9 et de protection sociale, \u00e0 l\u2019\u00e9ducation, aux services financiers et gouvernementaux. Malheureusement, selon les donn\u00e9es de 2018 de l\u2019initiative Global ID4D de la Banque mondiale,\u00a0plus d\u2019un milliard de personnes dans le monde ont des difficult\u00e9s \u00e0 prouver officiellement leur identit\u00e9<\/u><\/a>. Ce qui implique qu\u2019un bon nombre de personnes auront ainsi du mal \u00e0 acc\u00e9der aux syst\u00e8mes gouvernementaux digitalis\u00e9s.<\/p>\n Qualit\u00e9 du service<\/strong><\/p>\n L\u2019approche orient\u00e9e client n\u2019est plus une affaire r\u00e9serv\u00e9e aux seules institutions priv\u00e9es, mais elle doit s\u2019\u00e9riger en r\u00e8gle applicable au sein du secteur public et pr\u00e9cis\u00e9ment les gouvernements (Entreprises, \u00c9tablissement ou Institutions). Ne dit-on pas souvent : \u00ab\u00a0un client satisfait en parle \u00e0 trois autres potentiels<\/em>\u00a0\u00bb si l\u2019on ajoute l\u2019effet multiplicateur des r\u00e9seaux sociaux, nous comprendrons que les probl\u00e9matiques d\u2019inclusion financi\u00e8re, sociale et \u00e9conomique passe \u00e9galement par la centralit\u00e9 du citoyen dans les projets de digitalisation des \u00c9tats. Prenons par exemple, un citoyen s\u00e9n\u00e9galais Mohamadou qui relevait ceci au sujet du projet\u00a0Couverture Maladie Universel (CMU)\u00a0<\/u><\/a>:\u00a0J\u2019ai essay\u00e9 d\u2019utiliser la plateforme pour y enregistrer mes parents mais j\u2019ai \u00e9t\u00e9 bloqu\u00e9 d\u2019entr\u00e9e de jeu, quand j\u2019ai appel\u00e9 le num\u00e9ro vert personne au bout du fil et croyez-moi j\u2019ai appel\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises.<\/em><\/p>\n Culture num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n La faible culture des populations aux usages num\u00e9riques repr\u00e9sente \u00e9galement un d\u00e9fi.\u00a0 Les activit\u00e9s de sensibilisation n\u2019auront pas l\u2019impact escompt\u00e9 tant que les populations n\u2019ont pas confiance en la technologie ou ne s\u2019en servent que tr\u00e8s peu.\u00a0\u00a0Afrobarom\u00e8tre<\/u><\/a>\u00a0par exemple\u00a0 rapporte que les femmes sont moins susceptibles que les hommes de poss\u00e9der un t\u00e9l\u00e9phone portable, de l’utiliser tous les jours, d’avoir un t\u00e9l\u00e9phone avec acc\u00e8s \u00e0 l’internet, de poss\u00e9der un ordinateur, d’acc\u00e9der \u00e0 l’internet r\u00e9guli\u00e8rement. La reconnaissance de ce fait signifie que des mesures provisoires doivent \u00eatre prises sur la voie de l’adoption afin de renforcer la confiance en les comp\u00e9tences num\u00e9riques ainsi que la confiance en les services. Aussi, les services doivent \u00eatre faciles \u00e0 utiliser ou les utilisateurs doivent pouvoir se r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 des personnes pour les assister. D\u2019ailleurs au S\u00e9n\u00e9gal, le constat est que les populations pr\u00e9f\u00e8rent les services au comptoir. L\u2019on pourrait ainsi d\u00e9duire que cette approche facilite l’apprentissage.<\/p>\n Comportement \u00e0 l\u2019utilisation<\/strong><\/p>\n Les comportements des citoyens \u00e0 l’utilisation des e-services publics sont influenc\u00e9s par plusieurs facteurs. Parmi ces facteurs, le genre, la confiance au gouvernement, le genre, l\u2019appartenance communautaire. Dans certaines communaut\u00e9s, les d\u00e9cisions relatives \u00e0 l\u2019utilisation de nouvelles offres ou services sont influenc\u00e9es par les chefs communautaires et guides religieux. Par ailleurs, le fait que dans certaines cultures, toutes les d\u00e9cisions majoritaires soient prises par les hommes constituent un frein \u00e0 l\u2019adoption de e-services par les femmes. La confiance que placent les populations en les autorit\u00e9s est \u00e9galement un facteur pr\u00e9pond\u00e9rant dans l\u2019adoption des e-services. Une population qui n\u2019a pas confiance en les autorit\u00e9s s’abstiendra de faire usage des outils \u00e0 elle propos\u00e9s.<\/p>\n Importance de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n L\u2019ensemble des limitations observ\u00e9es non pas dans la mise en \u0153uvre mais beaucoup plus dans l\u2019adoption et l\u2019utilisation de ses services gouvernementaux digitalis\u00e9s par les populations r\u00e9v\u00e8le que la question de l\u2019exp\u00e9rience client est un indispensable. Chaque citoyen d\u2019un \u00c9tat est un \u00eatre disposant d\u2019une dimension cognitive qui impacte sa d\u00e9cision d\u2019adopter ou d\u2019utiliser un service \u00c9tatique digitalis\u00e9 (G2P, P2G, B2G<\/u><\/a>). L\u2019exp\u00e9rience client repose sur une d\u00e9marche structur\u00e9e qui doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e tout au long du processus d\u2019impl\u00e9mentation de l\u2019ensemble des projets de transformation digitale des \u00c9tats au profit des citoyens. La figure 1 ci-dessous est une pr\u00e9sentation du parcours client \u00e0 consid\u00e9rer pour permettre au citoyen de partir du stade d\u2019un individu qui ignore l\u2019existence d\u2019un service, \u00e0 un citoyen qui fait de la promotion du service \u00e0 terme autour de sa communaut\u00e9. Cet objectif devrait \u00eatre le leitmotiv des gouvernements qui doivent se consid\u00e9rer comme des institutions qui ont un objectif de fid\u00e9lisation et satisfaction des clients que sont les citoyens. L\u2019ambition de la digitalisation n\u2019est-elle pas d\u2019optimiser l’exp\u00e9rience client !<\/p>\n \u00a0 Figure 1 : Parcours client<\/p>\n Cette probl\u00e9matique de la centralit\u00e9 du citoyen comme client de l’\u00c9tat prend ainsi tout son sens. MSC a accompagn\u00e9 l\u2019Etat Indien par exemple, qui est pr\u00e9sent\u00e9 g\u00e9n\u00e9ralement comme le mod\u00e8le en mati\u00e8re de digitalisation des services et des paiements gouvernementaux gr\u00e2ce \u00e0\u00a0l\u2019approche MI4ID (Market Insights for Innovation and Design)<\/u><\/a>. Ceci a \u00e9t\u00e9 fait autour des projets tels que le\u00a0transfert des avantages directs (Direct Benefits Tranfert)<\/u><\/a>, r\u00e9formant le processus de distribution des engrais, avec un impact sur plus de 118 millions d\u2019agriculteurs.<\/p>\n Le processus de communication \u00c9tatique devrait ainsi adopter des messages cl\u00e9s en fonction de l\u2019\u00e9tape \u00e0 laquelle se trouve les citoyens de chaque localit\u00e9. La probl\u00e9matique de culture du num\u00e9rique est ici point\u00e9e du doigt et comme le soulignait Mr Didier Twagirayezu de Smart Africa lors d\u2019un\u00a0webinaire de MSC<\/u><\/a>\u00a0sur la question, \u201cDe la maturit\u00e9 des populations devrait d\u00e9pendre l\u2019offre digitale propos\u00e9e et le niveau de sensibilisation engag\u00e9\u201d.<\/em>\u00a0Diff\u00e9rents modes de communication devraient \u00eatre adopt\u00e9s avec des canaux sp\u00e9cifiques.<\/p>\n Aussi, les \u00c9tats doivent de mani\u00e8re consciencieuse s\u2019attaquer non pas uniquement \u00e0 la mise en disponibilit\u00e9 du service, mais \u00e9galement au taux d\u2019utilisation par les populations. Il s\u2019agit ici de mettre le citoyen au c\u0153ur du processus de conception des e-services publics en adaptant une d\u00e9marche centr\u00e9e sur les populations. C\u2019est aussi prendre en compte l\u2019ensemble des partenariats potentiels \u00e0 l\u2019instar des agents et autres structures relais, afin d\u2019assurer la diffusion et la sensibilisation \u00e0 l\u2019adoption et l\u2019utilisation des e-services publics.<\/p>\n![\"agentutility\"](\"https:\/\/www.lafinancedigitale.com\/sites\/default\/files\/inline-images\/Agent-Utility-for-eservices-V2.jpg\")
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