{"id":5180,"date":"2021-02-04T09:20:28","date_gmt":"2021-02-04T08:20:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=5180"},"modified":"2024-05-22T14:47:20","modified_gmt":"2024-05-22T09:17:20","slug":"le-e-commerce-a-t-il-une-chance-en-afrique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2021\/02\/04\/le-e-commerce-a-t-il-une-chance-en-afrique\/","title":{"rendered":"Le e-commerce a-t-il une chance en Afrique?"},"content":{"rendered":"

Le e-commerce a-t-il une chance en Afrique?<\/h3>\n

Par Parfait Aho Seka et Kate Assi Okou\u00e9 F\u00e9vrier 2021<\/em><\/p>\n

Michel, 39 ans, enseignant vivant \u00e0 Dakar, a effectu\u00e9 des achats sur un site de e-commerce. Au moment de payer, il constate qu\u2019il dispose de peu d\u2019options de paiements. A la livraison, il aper\u00e7oit avec surprise une tr\u00e8s grande diff\u00e9rence entre ce qu\u2019il re\u00e7oit et ce qu\u2019il pensait avoir achet\u00e9. De plus, sa commande est arriv\u00e9e tr\u00e8s en retard avec un emballage endommag\u00e9. Madeleine, 46 ans, cadre de banque, vit \u00e0 Abidjan ; elle a command\u00e9 une tablette enfant pour la f\u00eate de no\u00ebl sur un autre site de e-commerce, qui n\u2019a jamais fonctionn\u00e9.<\/p>\n

En 2019, seuls 28% des africains utilisaient Internet<\/a>, et les acheteurs en ligne sont encore relativement peu nombreux. Ils devraient atteindre 39,5% en 2025. Fid\u00e9liser et satisfaire les clients comme Michel et Madeleine est essentiel pour la p\u00e9rennit\u00e9 des e-commer\u00e7ants. Il est important de comprendre les facteurs qui d\u00e9terminent la satisfaction des clients et leur choix de boutiques en ligne. Le processus d’achat comprend les \u00e9tapes suivantes : reconnaissance du probl\u00e8me\/besoin, recherche d’informations, \u00e9valuation des alternatives, d\u00e9cision d’achat et comportement apr\u00e8s l’achat. La satisfaction du client est le r\u00e9sultat de l’exp\u00e9rience qu\u2019il a \u00e0 travers les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours utilisateur, se concluant par l\u2019acte d’achat. Les acteurs du e-commerce ont besoin de <\/a>plus <\/a>d’adoption et de fid\u00e9lisation des consommateurs<\/a> pour \u00eatre des entreprises viables. D\u2019ailleurs, la plupart des clients potentiels en Afrique subsaharienne se sentent plus \u00e0 l’aise de faire leurs achats hors ligne car ne sont pas totalement convaincus par les avantages des achats en ligne, notamment les d\u00e9lais de livraison ou les facilit\u00e9s de paiement en ligne.<\/p>\n

Les d\u00e9fis et comment les surmonter<\/strong><\/p>\n

Voici les cinq principaux d\u00e9fis du e-commerce en Afrique, et comment les services d\u2019e-commerce peuvent les surmonter:<\/p>\n

\"\"1. Manque de confiance\u00a0<\/strong><\/p>\n

Les r\u00e9seaux sociaux enregistrent chaque jour des plaintes d\u2019utilisateurs de sites marchands, ce qui contribue \u00e0 maintenir le manque de confiance des internautes vis-\u00e0 vis du commerce en ligne. Pourtant, cette<\/a> confiance<\/a> est indispensable et doit \u00eatre cultiv\u00e9e pour d\u00e9velopper les activit\u00e9s digitales et assurer\u00a0 une parfaite collaboration, coh\u00e9sion et synergie entre les acteurs. La confiance est un probl\u00e8me majeur <\/a>\u00a0: la r\u00e9putation de l\u2019un ne s’\u00e9tend pas \u00e0 l\u2019autre, et il n\u2019existe pas encore de plateforme ayant de port\u00e9e r\u00e9ellement significative.<\/p>\n

Les d\u00e9taillants ont besoin de repenser leur strat\u00e9gie digitale, pour cr\u00e9er un environnement s\u00fbr et s\u00e9curis\u00e9, et une exp\u00e9rience engageante. \u00a0Notre recherche sur les transferts d\u2019argent<\/a> nous a montr\u00e9 que les utilisateurs n\u2019ont pas confiance en la s\u00e9curit\u00e9 des transactions en ligne.\u00a0 Il est important d\u2019avoir des badges de confiance pour offrir de la s\u00e9curit\u00e9 et le protocole HTTPS en place sur les sites internet en est une illustration. Les badges de confiance<\/a>, \u00e9galement appel\u00e9s sceaux de confiance, sont des logos qui confirment l’authenticit\u00e9 de votre site Web. Cela devrait \u00eatre associ\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9ducation num\u00e9rique qui est indispensable pour comprendre comment fonctionnent les paiements en ligne et pour savoir comment acc\u00e9der au service client\u00e8le. Les vid\u00e9os sur les r\u00e9seaux sociaux sponsoris\u00e9es par les plateformes peuvent aussi aider. L’analyse des donn\u00e9es devrait \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer la formation au service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

\"\"2. Connectivit\u00e9<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

En Afrique, l\u2019acc\u00e8s \u00e0 internet continue d\u2019\u00eatre relativement on\u00e9reux avec une couverture g\u00e9ographique limit\u00e9e et une qualit\u00e9 d\u00e9cri\u00e9e. Sur le milliard d\u2019habitants africains, seuls 453,2 millions personnes sont utilisateurs d\u2019internet<\/a>. Les forfaits internet quant \u00e0 eux ont \u00e9volu\u00e9 pour devenir plus accessibles (des offres \u00e0 partir de 100 FCFA\/jour mais qui offrent peu de data et un acc\u00e8s qu\u2019aux r\u00e9seaux sociaux ou \u00e0 des packages jour, semaine et mois incluant des minutes d\u2019appels, sms, data).<\/p>\n

Le continent compte un grand nombre d’agents pour les services financiers mobiles qui ont gagn\u00e9 la confiance des communaut\u00e9s locales et de leur environnement proche. Les sites de e-commerce comme Jumia disposent de point relais pour les livraisons. Ces agents pourraient servir de relais pour les commandes et m\u00eame pour la livraison pour une cat\u00e9gorie d\u2019articles \u00e0 cause des dispositions logistiques \u00e0 prendre. Ce mod\u00e8le commercial offre plus de revenus aux agents par client, ce qui permettrait aux agents ruraux de devenir plus facilement viables et d’offrir les services de CICO ( encaissement \/ d\u00e9caissement) malgr\u00e9 les faibles densit\u00e9s de population.<\/p>\n

Malgr\u00e9 l’augmentation du nombre de propri\u00e9taires de smartphones, les t\u00e9l\u00e9phones de base continuent \u00e0 dominer.\u00a0 Afin de ne pas cr\u00e9er une plus grande fracture num\u00e9rique, ce march\u00e9 peut \u00eatre desservi par le commerce t\u00e9l\u00e9phonique via les centres d\u2019appels.\u00a0 Le centre d\u2019appel peut cr\u00e9er la commande en ligne et le faire livrer au kiosque d\u2019un agent.\u00a0 Si le commer\u00e7ant ne dispose pas d\u2019un centre d\u2019appel, il peut explorer les opportunit\u00e9s pour travailler avec les centres d\u2019appels existants.<\/p>\n

\"\"3. \u00a0<\/strong>Logistiques<\/strong><\/p>\n

Avec un manque d’adressages des rues et habitations et de mauvaises infrastructures, la logistique continuera \u00e0 \u00eatre difficile.\u00a0 Les moyens logistiques qui garantissent une livraison \u00e0 bonne date ne sont pas toujours disponibles. Pour assurer la confiance des clients, il faut constamment communiquer avec lui sur les \u00e9tapes de la livraison, via appels et SMS. S\u2019il est vrai que chaque march\u00e9 a ses contraintes, il existe quelques approches int\u00e9ressantes comme Sendy<\/a> au Kenya. C\u2019est une plate-forme interentreprises qui offre des services de livraison de colis porte \u00e0 porte \u00e0 la demande et qui a fait des partenariats avec des sites d’e-commerce. On peut \u00e9galement citer Sokowatch<\/a>, un fournisseur de biens en ligne pour les micro-d\u00e9taillants qui fait des livraisons pour les commandes sur les sites d’e-commerce. Les partenariats avec des tiers peuvent contribuer \u00e0 combler le foss\u00e9 en mati\u00e8re de logistique comme la plateforme glovo.<\/a><\/p>\n

\"\"4. \u00a0<\/strong>Une r\u00e9elle pr\u00e9f\u00e9rence pour le toucher<\/strong><\/p>\n

Culturellement les peuples africains pr\u00e9f\u00e8rent le contact et la chaleur humaine. Dans le commerce, le retail est tr\u00e8s pr\u00e9sent et les m\u00e9nages s’orientent syst\u00e9matiquement vers les commerces de proximit\u00e9 (boutiques de quartier, march\u00e9s et sup\u00e9rettes) plus chaleureux, ils y ont des affinit\u00e9s, peuvent v\u00e9rifier les articles achet\u00e9s et obtenir des facilit\u00e9s. Sur le site internet, la quantit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l’information sont des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour garantir la qualit\u00e9 du service dans les achats en ligne lorsque le consommateur ne peut pas toucher la marchandise. La quantit\u00e9 d’informations fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la capacit\u00e9 d’acc\u00e9der aux informations ad\u00e9quates lors d’un achat en ligne (par exemple, comparaison de prix), tandis que la cr\u00e9dibilit\u00e9 fait r\u00e9f\u00e9rence au degr\u00e9 de confiance des consommateurs dans les informations fournies par les vendeurs en ligne. Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent l’\u00e9lectronique, la mode et le tourisme (avant la Covid-19) sont \u00e0 la t\u00eate du mouvement du e-commerce. A cet effet, les descriptions d\u00e9taill\u00e9es sont importantes. \u00a0Pour <\/a>les jeunes Ivoiriens, Jumia est le plus populaire, suivi par Facebook et Instagram.<\/a><\/p>\n

Il existe une vraie opportunit\u00e9 de collaboration avec les petits commer\u00e7ants qui peuvent prendre les commandes et avoir en stock des \u00e9chantillons pour permettre aux clients de toucher la marchandise. En plus de pouvoir offrir une vitrine au plus petit commer\u00e7ant, le e-commerce permettra de g\u00e9n\u00e9rer des revenus<\/a> et sera peut \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment f\u00e9d\u00e9rateur des communaut\u00e9s (jeunes, femmes) vers des activit\u00e9s agricoles ou artisanales\u00a0 et des petits \u00ab m\u00e9tiers \u00bb dont les produits seront propos\u00e9s \u00e0 ce vaste march\u00e9. L\u2019utilisation de la technologie digitale et des services financiers digitaux a la possibilit\u00e9 de conduire plus de jeunes vers le secteur agricole<\/a>.<\/p>\n

\"\"5. <\/strong>Le cash est toujours le roi<\/strong><\/p>\n

Au sein des populations peu ou pas scolaris\u00e9es, les \u00e9changes se font principalement en esp\u00e8ces. Malgr\u00e9 les risques li\u00e9s aux transactions en cash, il reste le seul moyen de paiement accept\u00e9 par tous car il ne renferme pas de risque de compensation, de connectivit\u00e9, d\u2019\u00e9nergie etc. Les limites au niveau des infrastructures \u00e9conomiques et logistiques qui tendent \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer mais sont pour la plupart d\u00e9grad\u00e9es et les moyens de paiements \u00e9lectroniques qui se d\u00e9veloppent, mais ne sont pas tous interop\u00e9rables, contribuent \u00e0 maintenir le cash tr\u00e8s pr\u00e9sent dans les \u00e9changes.<\/p>\n

Suivre la mouvance de l\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 des services financiers digitaux<\/a> contribuera \u00e0 une plus grande adoption des services offerts par les diff\u00e9rentes acteurs (Banques, Etablissements financiers, EME, IMF, FinTech, \u2026)et augmentera les facilit\u00e9s de paiement.<\/p>\n

Assurer le d\u00e9veloppement du e-commerce<\/strong><\/p>\n

\"\"L\u2019arr\u00eat des activit\u00e9s en Afrique de\u00a0 Cdiscount<\/a>, Afrimarket<\/a>, Yatoo<\/a>, Jumia C<\/a>ameroun<\/a> est une preuve de la complexit\u00e9 de l\u2019environnement et une interpellation \u00e0
\nl\u2019adaptation des offres aux r\u00e9alit\u00e9s du march\u00e9 pour survivre. En Afrique, les communaut\u00e9s sont indispensables dans l\u2019adoption d\u2019une offre. Leurs avis influencent fortement l\u2019offre.\u00a0 Le d\u00e9veloppement du e-commerce sera donc in\u00e9luctablement conditionn\u00e9 par la confiance des consommateurs qui devra passer par :<\/p>\n