{"id":5607,"date":"2022-05-12T10:37:04","date_gmt":"2022-05-12T08:37:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=5607"},"modified":"2024-05-22T10:47:19","modified_gmt":"2024-05-22T05:17:19","slug":"les-defis-dun-agent-bancaire-dans-une-zone-dinsecurite-en-rdc-rencontre-avec-aline","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2022\/05\/12\/les-defis-dun-agent-bancaire-dans-une-zone-dinsecurite-en-rdc-rencontre-avec-aline\/","title":{"rendered":"Les d\u00e9fis d\u2019un agent bancaire dans une zone d\u2019ins\u00e9curit\u00e9 en RDC, rencontre avec Aline"},"content":{"rendered":"

Les d\u00e9fis d’un agent bancaire dans une zone d’ins\u00e9curit\u00e9 en RDC, rencontre avec Aline<\/h3>\n

Par Rocky Abdoul Milingita, Mars 2022<\/em><\/p>\n

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\"\"Peu sont ceux qui se trouvent en face d\u2019une femme pour effectuer les transactions sur un terminal de paiement. Madame Aline Mutabesha (AM), est agent bancaire de plusieurs fournisseurs de services financiers (OTM et Institutions financi\u00e8res). Aline a 26 ans et est d\u00e9tentrice d\u2019un bac en techniques sociales. Apr\u00e8s des recherches de travail infructueuses, elle s\u2019est lanc\u00e9e dans l\u2019activit\u00e9 d\u2019agent bancaire.<\/p>\n

Aline commence toujours sa journ\u00e9e \u00e0 5h du matin. Elle commence d\u2019abord par les t\u00e2ches m\u00e9nag\u00e8res. A 8h, Aline se dirige vers son point de service qui se trouve \u00e0 \u00ab\u00a0Pas-\u00e0-Pas\u00a0\u00bb \u00e0 Kadutu, une commune populaire de la ville de Bukavu. Habitant \u00e0 presque 3 km de son lieu de service, Aline prend un taxi-moto ou un bus pour s\u2019y rendre au prix de 500 francs congolais (environ 0,25 USD).
\nLe point de service d\u2019Aline se trouve dans\u00a0une zone post-conflit o\u00f9 l\u2019ins\u00e9curit\u00e9 r\u00e8gne et les op\u00e9rations de vol en bandes organis\u00e9es sont fr\u00e9quentes. Parmi les personnes tr\u00e8s souvent victimes, les changeurs de monnaie qui op\u00e8rent le long des routes (commun\u00e9ment appel\u00e9s kambistes<\/em>), les agents des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, les agents multi-services (agents bancaires, points de services Western Union ou MoneyGram). Pour s\u00e9curiser son activit\u00e9, Aline a am\u00e9nag\u00e9 son point de vente de sorte \u00e0 n\u2019\u00eatre en contact avec les clients qu\u2019\u00e0 travers une petite fen\u00eatre.<\/p>\n

Avec plus de sept ans d\u2019exp\u00e9rience dans les activit\u00e9s d\u2019agent et les diff\u00e9rentes formations dont elle a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9, Aline est devenue tr\u00e8s habile et enregistre toutes les op\u00e9rations dans les\"\" registres appropri\u00e9s. Notre recherche a montr\u00e9 que <\/u><\/a>les agents qui re\u00e7oivent plus de formations dans les trois premiers mois ont plus de transactions et de revenus. Cette formation augmente la compliance, comme l\u2019utilisation des cahiers et ceci augmente la confiance des clients.\u00a0 L’extension logique de la conformit\u00e9 de l’agent \u00e0 la mise en place du point de vente est son modus operandi pour g\u00e9rer le point de vente. Un agent conforme sera plus enclin \u00e0 suivre les instructions\/suggestions des fournisseurs sur la gestion des liquidit\u00e9s et l’engagement des clients. Un agent conforme sera donc plus impliqu\u00e9 dans la gestion des liquidit\u00e9s (essentielle pour les services financiers num\u00e9rique) afin de garantir un refus minimal des transactions en raison d’un manque de liquidit\u00e9s, et sera plus proactif dans le soutien aux clients lorsque ces derniers rencontrent des difficult\u00e9s. Dans son point de service, Aline offre les produits des OTM (M-Pesa, Airtel Money et Orange Money) et des institutions financi\u00e8res (FINCA eXpress, Cahi Digital, Cash Express).<\/p>\n

\"\"Les op\u00e9rations de d\u00e9p\u00f4t et de retrait sont les plus fr\u00e9quentes. Aline a besoin d\u2019une somme totale d\u2019environ dix milles USD (cash et e-float) pour pouvoir bien fonctionner pendant la journ\u00e9e. Elle travaille avec sa petite s\u0153ur pour pr\u00e9venir le cas o\u00f9 il y aurait beaucoup de clients. En cas de souci de liquidit\u00e9, elle doit se rendre dans la banque sp\u00e9cifique pour s’approvisionner.<\/p>\n

Dans les transactions, il arrive parfois qu\u2019elle fasse des erreurs. Dans ce cas, Aline introduit sa plainte rapidement aupr\u00e8s du fournisseur concern\u00e9. Elle affirme qu\u2019il est simple pour les banques de lui apporter une r\u00e9ponse m\u00eame dans l\u2019imm\u00e9diat en gelant le compte dans lequel la transaction a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e. Le support prend plus de temps en ce qui concerne les OTM.<\/p>\n

Aline ne b\u00e9n\u00e9ficie pas jusque-l\u00e0 du support des super agents ou des agents pour trouver une solution li\u00e9e aux probl\u00e8mes d\u2019approvisionnement. Arriv\u00e9e au point d\u2019approvisionnement, Aline doit donc attendre son tour (soit se mettre sur la ligne, prendre un num\u00e9ro selon l\u2019ordre d\u2019arriv\u00e9e). Cette fa\u00e7on de faire exige\u00a0 d\u2019Aline de patienter entre trente minutes et deux heures. Pendant ce temps, sa petite s\u0153ur ne peut pas servir les clients voulant effectuer des op\u00e9rations pour le compte non approvisionn\u00e9. Aline souligne que cette situation empire entre le 5 et le 10 de chaque mois \u00e0 cause de la paie des fonctionnaires de l\u2019Etat.<\/p>\n

Aline sugg\u00e8re \u00e0 ses banques de pouvoir lui accorder des privil\u00e8ges quand elle s\u2019y rend pour les op\u00e9rations d\u2019approvisionnement. Aline justifie cette suggestion par le fait qu\u2019elle sert d\u2019interm\u00e9diaire entre les clients et les banques. Plus elle tra\u00eene pour effectuer des op\u00e9rations d\u2019approvisionnement, plus les clients trouvant son point inactif iront \u00e0 un point plus proche, qui est \u00e0 environ 500m ou m\u00eame \u00e0 la banque. \"\"<\/p>\n

Cet afflux risque de mettre l\u2019autre agent bancaire dans la m\u00eame situation de manque de liquidit\u00e9 qu\u2019Aline ou soit va congestionner les salles bancaires.<\/p>\n

Aline termine sa journ\u00e9e par des petits calculs d\u2019inventaire pour s\u2019assurer qu\u2019il n\u2019y a pas eu d\u2019erreurs au courant de la journ\u00e9e. Pour des raisons de s\u00e9curit\u00e9, son point de service ferme \u00e0 16h30 et elle prend directement un taxi-moto \u00e0 la porte de son point de vente pour \u00e9viter de marcher \u00e0 pied avec la somme collect\u00e9e pendant la journ\u00e9e mais elle craint toujours d\u2019avoir des visites nocturnes de voleurs \u00e0 mains arm\u00e9es, qui sont devenues tr\u00e8s fr\u00e9quentes \u00e0 Bukavu. A son arriv\u00e9e \u00e0 la maison elle s\u2019occupe des t\u00e2ches m\u00e9nag\u00e8res.<\/p>\n

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\"\"La situation d\u2019Aline n\u2019est pas un cas isol\u00e9 dans les op\u00e9rations de r\u00e9seaux d\u2019agents. Les agents bancaires au profil d\u2019Aline ont besoin de soutien de la part des institutions partenaires<\/u><\/a> au m\u00eame titre que leurs coll\u00e8gues hommes. Les r\u00e9sultats d\u2019une \u00e9tude en 2019 sur les agents bancaires en RDC<\/u><\/a> montrent que les femmes sont 16 % plus susceptibles d’effectuer des transactions avec des agents f\u00e9minins. L\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un r\u00e9seau d\u2019agents d\u00e9pend fortement de sa structure et de la gestion de la liquidit\u00e9. Une gestion efficace de liquidit\u00e9 se pr\u00e9pare de part la structure du r\u00e9seau, la disponibilit\u00e9 des outils de suivi \u00e0 distance et produits adapt\u00e9s aux agents bancaires. Selon la taille du r\u00e9seau d\u2019agents, sa p\u00e9n\u00e9tration dans le march\u00e9 et la r\u00e9partition des agents dans un p\u00e9rim\u00e8tre bien d\u00e9fini, les institutions financi\u00e8res devraient choisir une structure avec des agents masters ou les super-agents jouant le r\u00f4le d\u2019interm\u00e9diaires entre les agents et les institutions financi\u00e8res dans la gestion de la liquidit\u00e9. Les fournisseurs qui souhaitent maintenir un certain degr\u00e9 de contr\u00f4le sur le recrutement et la gestion du r\u00e9seau d\u2019agents mais souhaitent passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle rapidement adoptent un mod\u00e8le de master agents. Le mod\u00e8le de master agents permet de passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle rapidement en d\u00e9l\u00e9guant un certain nombre de responsabilit\u00e9s op\u00e9rationnelles \u00e0 un niveau plus proche du terrain. Dans ce mod\u00e8le, les fournisseurs disposent souvent d\u2019une \u00e9quipe interne qui supervise les master agents et \u00e9tablit des visites de suivi.\u00a0 Chaque master agent est charg\u00e9 de sous-agents dans un territoire donn\u00e9. Aussi, plus les institutions financi\u00e8res poss\u00e8dent des outils (applications ou logiciels) de monitoring \u00e0 distance, plus elles ont connaissance des tendances et de niveaux de flux dans un point sp\u00e9cifique d\u2019un agent bancaire et peuvent ainsi apporter un soutien rapide. Enfin, d\u2019autres institutions financi\u00e8res ont carr\u00e9ment con\u00e7u des produits destin\u00e9s aux agents bancaires: c\u2019est le cas d\u2019ouverture d\u2019une ligne de d\u00e9couvert \u00e0 utiliser au cas o\u00f9 l\u2019agent se trouvait en manque de monnaie \u00e9lectronique.<\/p>\n