{"id":5774,"date":"2022-07-22T19:40:15","date_gmt":"2022-07-22T17:40:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/?p=5774"},"modified":"2025-09-18T16:16:54","modified_gmt":"2025-09-18T10:46:54","slug":"comment-ameliorer-les-solutions-numeriques-pour-les-agents-bancaires-en-rdc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.microsave.net\/fr\/blog\/2022\/07\/22\/comment-ameliorer-les-solutions-numeriques-pour-les-agents-bancaires-en-rdc\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer les solutions num\u00e9riques pour les agents bancaires en RDC ?"},"content":{"rendered":"

Comment am\u00e9liorer les solutions num\u00e9riques pour les agents bancaires en RDC ?<\/h3>\n

Rocky Abdoul, Juillet 2022<\/em>\u200b<\/span><\/p>\n

Durant la derni\u00e8re d\u00e9cennie, les r\u00e9gulateurs de beaucoup de pays africains ont mis en place des mesures pour encadrer les activit\u00e9s li\u00e9es aux r\u00e9seaux d\u2019agents, les canaux alternatifs ou la distribution des services financiers. Parmi ces mesures: la non exclusivit\u00e9 des agents. En R\u00e9publique D\u00e9mocratique du Congo (RDC), de plus en plus de r\u00e9seaux d\u2019agents se d\u00e9veloppent<\/u><\/a>. Par exemple pour les banques (Cash Express, FBN Monie, Ecobank Xpress et Pepele Mobile), pour les IMFs (FINCA eXpress, Cahi Digital, SMICO Digital\u00a0 et Guilgal Cash), ou encore pour les OTM (M-Pesa, AirtelMoney, Orange Money et Afrimobile Money). Comme dans plusieurs pays, en RDC les fournisseurs de services financiers (FSF) digitaux tels que les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, les institutions financi\u00e8res, les Fintechs ou autres fournisseurs de services financiers, ne sont plus autoris\u00e9s \u00e0 avoir des agents d\u00e9di\u00e9s. Par cons\u00e9quent, les agents offrent une tr\u00e8s large gamme de services des OTM et des institutions financi\u00e8res mais en utilisant \u00e0 chaque fois un support propre \u00e0 chaque fournisseur (terminal de paiement ou t\u00e9l\u00e9phone).<\/p>\n

\u201cCela fait trois ans que je suis agent multiservices. J\u2019offre les services de mobile money (M-Pesa, Airtel Money et Orange Money) et des institutions bancaires (FINCA eXpress, Cash Express et Ecobank Xpress). Pour chaque institution, il y a un parcours bien sp\u00e9cifique pour les transactions. Aujourd\u2019hui pour les op\u00e9rateurs j\u2019utilise un seul t\u00e9l\u00e9phone pour les trois puces, ce qui m\u2019\u00e9vite d\u2019avoir un t\u00e9l\u00e9phone par op\u00e9rateur. Mais pour les services bancaires, j\u2019ai actuellement trois terminaux pour les trois banques: c\u2019est encombrant. Le fait de quitter un terminal pour un autre est fatiguant\u201d<\/em>, t\u00e9moigne un agent bancaire \u00e0 Kinshasa.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Dans cet article, nous nous int\u00e9ressons particuli\u00e8rement aux agents bancaires qui sont oblig\u00e9s de travailler avec 3 voire 4 terminaux\/tablettes pour l\u2019ensemble de leurs activit\u00e9s. Nous avons remarqu\u00e9\u00a03 faits :<\/p>\n

– Ces agents maximisent leurs revenus en multipliant les services des institutions financi\u00e8res. Les FSF minimisent aussi leurs co\u00fbts dans le choix des agents car ils privil\u00e9gient les agents offrant d\u00e9j\u00e0 des services similaires \u00e0 cause de leur exp\u00e9rience dans le m\u00e9tier.
\n– Certains clients se plaignent de la qualit\u00e9 des services dans les points offrant plusieurs services de diff\u00e9rentes institutions mais ayant un nombre insuffisant d\u2019agents pour traiter leurs transactions et leurs demandes.<\/p>\n

– Les FSF digitaux sont toujours contraints de supporter des co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s de mise en place d\u2019un r\u00e9seau d\u2019agents (dont les co\u00fbts d\u2019acquisition des terminaux\/tablettes devant servir pour\u00a0 les transactions des agents).<\/p>\n

La non exclusivit\u00e9: entre revenus des agents et qualit\u00e9 des services<\/em><\/strong><\/p>\n

La non-exclusivit\u00e9 des agents appara\u00eet\u00a0 comme un gros avantage pour les agents bancaires. La maximisation de leurs revenus \u00e0 travers les diff\u00e9rents services propos\u00e9s, explique le fait qu\u2019ils ne se concentrent quasiment que sur les op\u00e9rations de d\u00e9p\u00f4t et retrait, g\u00e9n\u00e9ratrices de plus grosses commissions. En cons\u00e9quence, les autres op\u00e9rations comme les demandes de soldes, les demandes d\u2019informations sur les produits et services sp\u00e9cifiques des institutions ne sont pas les bienvenues, cr\u00e9ant la frustration des clients, qui n\u2019ont pas d\u2019autres alternatives que de demander leur solde \u00e0 leur agent ou de ceux qui manquent de culture num\u00e9rique et qui ont besoin d\u2019assistance. Cette situation entra\u00eene une forte d\u00e9t\u00e9rioration de la qualit\u00e9 des services offerts par les agents bancaires. Pour le futur de la cha\u00eene de distribution des Services Financiers Digitaux, les agents bancaires devront aller au-del\u00e0 de la simple appellation de \u201cCICO agents\u201d – signifiant agents de d\u00e9p\u00f4t et de retrait.<\/p>\n

Un syst\u00e8me agr\u00e9gateur de solutions pour les\u00a0 agents bancaires<\/em><\/strong><\/p>\n

Au regard des multiples probl\u00e8mes autour de la possession de plusieurs terminaux, les prestataires doivent penser \u00e0 collaborer pour mettre en place une solution d’agr\u00e9gation de solutions num\u00e9riques pour les agents bancaires. Les agents n\u2019auront qu\u2019\u00e0 manipuler une seule plateforme pour l\u2019ensemble des fournisseurs. Multipay en RDC<\/u><\/a> qui propose une solution interbancaire pour la consultation de solde, les retraits et les paiements marchands pour 3 banques locales devrait penser \u00e0 \u00e9tendre sa solution aux agents bancaires.<\/p>\n

Ce syst\u00e8me aura\u00a0 plusieurs avantages\u00a0:<\/p>\n

La r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels\u00a0: <\/strong>les d\u00e9penses et les co\u00fbts repr\u00e9sentent une grande pr\u00e9occupation pour les fournisseurs de services financiers. En effet, l\u2019utilisation de plusieurs terminaux, applications et logiciels pour atteindre les objectifs de l\u2019institution peut \u00eatre tr\u00e8s co\u00fbteuse. Pensez \u00e0 utiliser un agr\u00e9gateur de solutions num\u00e9riques qui aidera ces FSF \u00e0 r\u00e9duire leurs co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 l\u2019achat de terminaux, au d\u00e9veloppement des solutions num\u00e9riques, \u00e0 la gestion et \u00e0 la maintenance, aux autres co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 l\u2019internet, \u00e0 la formation et au suivi des agents.<\/p>\n

L\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur\u00a0: <\/strong>l\u2019utilisation d\u2019un agr\u00e9gateur par les agents bancaires garantira une exp\u00e9rience utilisateur satisfaisante. Dans l\u2019optique de la rapidit\u00e9 et du progr\u00e8s num\u00e9rique, les agents recherchent un outil qui facilite leur travail et leur quotidien. Avec une telle solution, les agents n\u2019auront plus \u00e0 changer de terminaux pour diff\u00e9rents clients. Toutes les op\u00e9rations sont centralis\u00e9es en une seule solution. Ils n\u2019ont plus besoin d\u2019avoir plusieurs mots de passe pour acc\u00e9der \u00e0 chaque terminal, ou poss\u00e9der plusieurs puces pour chaque terminal pour les transactions.<\/p>\n

L\u2019\u00e9galit\u00e9 dans les services aux clients :<\/strong> les clients sont souvent sujets d\u2019in\u00e9galit\u00e9s dans les services parce que les agents privil\u00e9gient les clients et les transactions pour lesquelles ils gagnent plus de commissions et qui utilisent les plateformes les plus rapides, qui leur permettent de faire plus de transactions rapidement. Ainsi, certains clients ne sont pas pris en priorit\u00e9\u00a0 si c\u2019est pour des op\u00e9rations autre que le d\u00e9p\u00f4t ou le retrait ou si la plateforme de leur banque est moins intuitive. Avec une seule plateforme int\u00e9gr\u00e9e, les agents bancaires n\u2019auraient pas \u00e0 faire ce tri.<\/p>\n

Am\u00e9lioration de l\u2019offre des produits \u00e0 valeur ajout\u00e9e<\/strong>: la comp\u00e9tition ne se fera\u00a0 plus sur le choix ou le d\u00e9veloppement du r\u00e9seau d\u2019agents \u00e0 proprement parler, ni sur la technologie sp\u00e9cifique \u00e0 chaque prestataire ou encore sur la meilleure gestion de la liquidit\u00e9. Les prestataires se focaliseront d\u00e9sormais sur le d\u00e9veloppement de services \u00e0 valeur ajout\u00e9e autres que les simples d\u00e9p\u00f4ts et retraits.<\/p>\n

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Bien que cette solution soit efficace pour la gestion des agents bancaires dans les pays o\u00f9 elle n\u2019est pas encore op\u00e9rationnelle ou implant\u00e9e, certains \u00e9l\u00e9ments devraient attir\u00e9s l\u2019attention des prestataires et utilisateurs de ce syst\u00e8me :<\/p>\n