Cartographie des processus
by MSC
Dec 9, 2005
7 min
La cartographie des processus est une technique qui rend le déroulement des opérations visibles. Un organigramme de processus montre qui fait quoi, avec qui, quand, pendant combien de temps et avec quels documents. Il montre comment les décisions opérationnelles sont prises et le déroulement des événements qui donnent lieu à ces décisions. Une cartographie des processus efficace permet aux prestataires de services financiers d’analyser et d’améliorer de nombreuses fonctions et activités importantes au sein de l’institution.
Cartographie des processus
La cartographie des processus est une technique qui rend le déroulement des opérations visibles. Un organigramme de processus montre qui fait quoi, avec qui, quand, pendant combien de temps et avec quels documents. Il montre comment les décisions opérationnelles sont prises et le déroulement des événements qui donnent lieu à ces décisions. Une cartographie des processus efficace permet aux prestataires de services financiers d’analyser et d’améliorer de nombreuses fonctions et activités importantes au sein de l’institution. MicroSave effectue la cartographie des processus à l’aide d’un cadre à quatre niveaux qui englobe :
- La création d’un organigramme des processus
- La description des processus
- L’analyse des risques liés aux processus et l’identification des améliorations à apporter aux processus
- L’analyse des contrôles internes et d’autres stratégies de gestion des risques.
Avantages
Les clients et partenaires de MicroSave font état de résultats extrêmement positifs émanant des processus de cartographie. Dans de nombreuses institutions, cela peut indiquer l’absence préalable d’un mécanisme d’examen global des processus, associé à la croissance organique des processus au fil du temps. A en juger par la vitesse à laquelle des gains d’efficacité tangibles peuvent être réalisés, il est possible de tirer des avantages significatifs d’un premier cycle de cartographie des processus. Les avantages signalés se situent aux niveaux stratégique, managérial et opérationnel.
Gestion des risques : Les risques sont rapidement identifiés et des réponses appropriées sont conçues. Les tactiques d’atténuation des risques peuvent être contrôlées et évaluées. Tanzania Postal Bank, KGFS et Grameen Koota en Inde ainsi que TSPI, TSKI, ASKI et OK Bank aux Philippines utilisent la cartographie des processus pour renforcer leur gestion du risque de crédit.
Gestion des ressources humaines : La répartition des tâches entre les individus est généralement améliorée. L’évaluation des blocages liés aux processus peut mener à une réaffectation du personnel, et l’amélioration des processus entraîne une utilisation plus efficace du personnel. Equity Bank au Kenya a pu réaffecter un nombre important d’employés et ainsi mettre en place son département marketing. Grameen Koota a, de son côté, élaboré des schémas de processus pour des fonctions comme les RH et les finances, qui servent de base à l’élaboration de listes de contrôle dans le but d’étendre les opérations de vérification interne à ces fonctions en même temps qu’aux agences.
Normalisation des pratiques : Les schémas de processus servent de points de référence pour le travail quotidien. Ils sont faciles à consulter, à lire et à comprendre. Afin d’encourager la normalisation, Equity Bank a intégré des organigrammes de processus dans son système intranet et a réduit le temps moyen de transaction des retraits de plus de 3 minutes à seulement 4 minutes et 57 secondes. RGVN CSP en Inde a pu standardiser les processus au sein de l’organisation et minimiser les nombreux chevauchements, augmentant ainsi l’efficacité des processus cartographiés. Pour Eko, nous avons conçu des processus qui peuvent les aider à étendre leur initiative en matière de services de banque à distance.
Service à la clientèle : Presque tous les clients ont signalé une amélioration des niveaux de service. La cartographie des processus améliore les niveaux de service en examinant les processus pour déceler les goulots d’étranglement, les retards, les erreurs évitables, l’ambiguïté des rôles, les doubles emplois, les transferts inutiles et le temps de cycle. La Kenya Post Office Savings Bank a procédé à des changements qui ont permis de réduire considérablement l’encombrement aux comptoirs bancaires. Nous avons aidé SEED en Inde à effectuer des paiements G2P (de gouvernement à personnes) en concevant des processus de première ligne.
Contrôle des coûts : La cartographie des processus permet d’identifier et d’éliminer les goulots d’étranglement liés aux procédures. Pour Commercial Microfinance Limited (CMF) en Ouganda, la décision de simplifier les procédures de demande de prêt a permis au personnel et aux clients d’économiser temps et argent. FINCA Ouganda signale également une amélioration de l’efficacité.
Banques et SIG : La cartographie des processus est un point de départ fréquent pour les audits de systèmes. Cette approche a permis à FINCA Ouganda d’identifier les faiblesses de son système bancaire et d’orienter les améliorations du système. CMF a été en mesure de documenter et d’améliorer ses procédures de reprise après sinistre.
Rendement et formation du personnel : La description des processus permet de créer des normes de rendement en déterminant la durée d’un processus particulier. Elle facilite l’identification du personnel dont le rendement est supérieur ou inférieur aux attentes en encourageant l’uniformité dans l’application. Elle permet par ailleurs d’améliorer l’attribution des performances en rationalisant les processus et en supprimant les transferts excessifs. En tant qu’outil visuel, les diagrammes de processus peuvent remplacer des pages de texte et raccourcir considérablement les manuels de procédures. Equity Bank utilise déjà les deux premiers niveaux de l’organigramme de processus – l’organigramme et sa description – pour enseigner les procédures aux nouveaux employés et aux employés existants.
Documentation réduite : La plupart des clients et des partenaires signalent des réductions importantes de la documentation. FMC a regroupé les exigences en matière d’information dans un seul contrat de prêt, ce qui a permis de réduire le chevauchement de l’information. A Grameen Sahara, en Inde, le nombre de documents à remplir pour un prêt a été ramené de 24 à 12, et le coût de l’impression et de la papeterie a été réduit à environ un tiers.
Développement de nouveaux produits : La cartographie des processus permet d’adapter les nouvelles procédures relatives aux produits à partir des procédures existantes ou de les développer du début à la fin, ou encore de les modifier facilement avant qu’elles ne soient inscrites dans les politiques et les manuels de procédures. TSKI aux Philippines a cartographié tous les processus liés à son nouveau produit PKK2 afin d’en optimiser les performances et former son personnel sur le nouveau produit.
RR [Responsable Recouvrement] ; RC [Responsable du Centre] ; FRP [Feuille de Recouvrement des Prêts]
| Description | – RR se rend à la réunion de groupe avec la feuille de recouvrement remplie des noms de tous les membres du groupe.
– En arrivant à la réunion, RR remplit la feuille de recouvrement en double exemplaire selon les montants dus. RR recueillit ensuite les livrets auprès du RC et les remplit selon les montants prévus.
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– Pendant que le RR s’occupe de la documentation, les membres du groupe arrivent à la réunion et commencent à recueillir l’argent (remboursements de prêts et dépôts, amendes, le cas échéant). Une fois que tout l’argent a été collecté, le RC le compte et remet le montant au RR.
– Les RR et RC signent la feuille de recouvrement. – Le RR compte l’argent remis par le RC. – Le RR apporte les modifications nécessaires au livret et à la feuille de recouvrement, si le montant ne correspond pas. |
– Le RR prépare le registre de présences, qui est signé par les membres du groupe présents à la réunion
– Le RC signe le registre des présences et, en cas d’absence d’un membre, écrit le motif de l’absence après s’être renseigné auprès des autres membres. – Si une amende a été perçue d’un membre pour retard, le RR ajoute le montant au solde précédent et signe le registre de présences. – Les membres du groupe prêtent le serment indiqué dans le livret. -Les membres du groupe quittent la réunion. Les livrets sont retenus par le RC.
– Les membres du groupe quittent la réunion. Les livrets sont conservés par RC |
| Risques
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– Risque d’erreurs, car l’écart entre les paiements exigibles et les paiements réels à effectuer n’est pas vérifié par le RR.
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-La feuille de recouvrement est signée par les RR et RC avant la comptabilisation du montant dû et du montant réel.
– Le RR signe systématiquement les FRP, de sorte que le contrôle des risques n’est pas assuré.
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– Le RR n’insiste pas sur la nécessité d’une présence régulière. La cohésion du groupe et les remboursements en seront affectés. |
| Stratégie de mitigation | – Le RR doit d’abord recueillir les fonds auprès du RC, additionner le montant puis entrer les données. | – Feuille d’encaissement à signer par les deux responsables après la comptabilisation du montant dû et le montant réel reçu.
-Le RR doit s’assurer que le RC vérifie le montant total avant de signer. |
-Le RR doit insister sur la valeur des groupes et la nécessité de tenir des réunions à intervalles réguliers. |
Des organigrammes de processus soigneusement analysés se traduisent par des gains en termes d’efficacité et de gestion des risques, qui l’emportent largement sur l’investissement considérable en temps et en ressources requis pour l’élaboration de ces outils.
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