Outil du service clientèle

by Graham Wright, David Cracknell et Lisa Parrott
Dec 9, 2005
2 min

Comment le service clientèle s’intègre-t’il dans une institution financière orientée marché ? Pourquoi et comment investir dans un service clientèle ? Cet outil est conçu pour vous aider à créer une « Stratégie du service clientèle ». Grâce à la préparation et
à la mise en application d’une telle stratégie, vous serez capables de faire face aux challenges du service clientèle que votre institution rencontrera et, ce qui est le plus important, de pouvoir suivre des mesures actives pour accomplir vos buts du service clientèle.

Outil du service clientèle

Juin 2005

Comment le service clientèle s’intègre-t’il dans une institution financière orientée marché ? De nombreuses institutions financières ont des difficultés à placer au bon endroit le service clientèle dans leur organisation. Il tombe largement, mais non entièrement, dans la catégorie de livraison des services. MicroSave et TMS Financial (une société de marketing sud-africaine qui a énormément d’expérience dans le marketing des services financiers) ont développé un cadre de travail appelé le Cadre de marketing stratégique qui cherche à expliquer les éléments d’une institution financière orientée marché. Les trois piliers principaux de ce cadre de travail se concentrent sur :

1. La marque et l’identité de l’entreprise, qui sont la conception et la présentation prévues pour
différentier l’IMF de la concurrence.
2. La stratégie du produit, qui comprend le développement et la différentiation du produit ainsi que les
stratégies de fixation des prix/coûts et de vente/promotion utilisées par les IMF.
3. La livraison du produit et la stratégie du service clientèle, qui se concentrent sur la manière et l’endroit où les produits de l’IMF sont livrés et sur l’expérience de la clientèle.

Ces trois éléments sont essentiels si une institution veut vraiment devenir orientée marché. Cet outil de service clientèle se concentre sur le troisième élément : « Livraison du produit et stratégie du service clientèle ».

Cet outil est conçu pour vous aider à créer une « Stratégie du service clientèle ». Grâce à la préparation et à la mise en application d’une telle stratégie, vous serez capables de faire face aux challenges du service clientèle que votre institution rencontrera et, ce qui est le plus important, de pouvoir suivre des mesures actives pour accomplir vos buts du service clientèle.