Programmes d’incitation du personnel

Des programmes d’incitation du personnel bien conçus peuvent avoir des effets positifs et puissants sur la productivité, l’efficacité et la qualité des opérations des institutions financières. Inversement, des systèmes peu développés peuvent avoir de graves effets préjudiciables. Les systèmes d’incitation doivent être transparents afin que les membres du personnel concernés puissent facilement comprendre la mécanique du calcul. Le système ne devrait donc pas être trop complexe, mais contenir le plus de facteurs objectifs et le moins de variables subjectives possible. En outre, les « règles du jeu » devraient être portées à la connaissance de tous et ne pas subir de modifications arbitraires. Il est aussi essentiel de s’assurer que le système d’incitation est perçu comme équitable. Par conséquent, les objectifs fixés par le système doivent être réalisables et les membres du personnel les plus performants doivent recevoir des salaires plus élevés en guise de récompense. Enfin, chacun doit pouvoir obtenir une meilleure rémunération en travaillant mieux et plus.

Elaboré en collaboration avec le CGAP [Groupe consultatif d’assistance aux pauvres et le MFN [Réseau de Microfinance], ce cadre fournit un examen détaillé des aspects suivants :

  • Contexte théorique des systèmes d’incitation du personnel.
  • Éléments de base des programmes d’incitation du personnel.
  • Questions majeures de conception de systèmes d’incitation du personnel.
  • Programmes d’incitation pour différents domaines fonctionnels dans les institutions financières.
  • Approche progressive de la conception des systèmes d’incitation.
  • Analyse coûts-avantages des systèmes d’incitation.
  • Programmes d’incitation dans d’autres domaines de la microfinance.

Il couvre les plans d’incitation du personnel des services de crédit, d’épargne et de gestion.

Avantages

Selon l’enquête menée en 2005 par MFN/CGAP auprès de 147 institutions financières utilisant des systèmes d’incitation du personnel, presque toutes ces institutions ont obtenu des résultats extrêmement positifs, comme l’indique le tableau ci-dessous :

Impact de votre programme d’incitation du personnel sur :

 

Impact très important Impact  important Impact moyen Faible impact  Très faible impact
Effets positifs perçus

 

Amélioration globale des résultats financiers (Avantages moins coûts) 14 % 51 % 30 % 2 % 2 %
Productivité accrue des agents de crédit (plus de clients/plus grand portefeuille) 27 % 52 % 19 % 0 % 2 %
Productivité accrue des agents de crédit (portefeuille à risque moins élevé) 30 % 38 % 20 % 6 % 3 %
Réduction du roulement du personnel 9 % 32 % 29 % 18 % 3 %
Satisfaction accrue de la clientèle 3 % 34 % 40 % 8 % 6 %
Motivation accrue du personnel 18 % 55 % 18 % 5 % 0 %
Effets négatifs perçus

 

Moins d’attention accordée à la population cible

 

2 % 9 % 25 % 33 % 17 %
Motivation intrinsèque réduite

 

 

0  % 14 % 34 % 27 % 12 %

 

Ces effets bénéfiques ont également été signalés par les clients de MicroSave qui ont mis en place des programmes d’incitation du personnel :

  • La Kenya Post Office Savings Bank (KPOSB) a connu une augmentation significative de la productivité et du moral du personnel après avoir introduit un système d’incitation relativement simple consistant en une compétition entre les succursales dans le but d’accroître l’épargne à la banque. KPOSB a ensuite commencé à récompenser les équipes des agences en fonction du nombre et du montant des opérations d’épargne, du nombre de comptes ouverts et fermés ainsi que du volume déposé. D’autres variantes de chacun de ces indicateurs de mesure du rendement et l’utilisation de coefficients de pondération garantissent qu’une telle évaluation du rendement reflète les besoins de KPOSP et est équitable pour les employés de toutes les succursales. Dans le cadre de ce régime, 70 % de la réserve de primes des succursales est répartie en fonction des salaires de base et 30 % sur la base des résultats individuels. Pour aider les équipes des succursales à se concentrer sur l’efficacité, ce système de base pourrait, à l’avenir, être complété par le système d’établissement des coûts actuellement mis en place aux niveaux des succursales.
  • Equity Bank a également tiré d’importants avantages de ses divers programmes d’incitation sous forme de compétitions inter-succursales. Elle a maintenant mis en œuvre des programmes au niveau des succursales ainsi que des programmes individuels destinés spécifiquement aux agents de crédit, dans le but d’améliorer la productivité et de réduire le portefeuille à risque.
  • Le programme d’incitation du personnel d‘Uganda Microfinance Limited (UML) a augmenté la mobilisation des dépôts en encourageant le travail d’équipe au sein du personnel, et grâce au versement de primes mensuelles. Par ailleurs, l’augmentation du nombre de clients a permis d’améliorer l’image d’UML.
  • Aux Philippines, TSKI a introduit un nouveau produit de prêt qui a entraîné la restructuration de grandes succursales en bureaux plus petits. MicroSave a participé à la conception d’un nouveau programme d’incitation pour tout le personnel de la succursale, avec des incitatifs financiers et non financiers.
  • L’équipe MicroSave a aidé Grameen Financial Services Pvt. Ltd en Inde à remanier son programme d’incitation pour ses équipes de terrain, à savoir le directeur de centre, le directeur d’agence et le directeur régional. L’équipe a proposé le système d’incitation après concertation avec le personnel et les cadres supérieurs concernés et suite à l’analyse des données. Différents paramètres sont intégrés dans le système, lequel vise surtout la qualité plutôt que la quantité des opérations.
  • MicroSave a conçu, testé et mis en œuvre des programmes d’incitation du personnel pour le compte de TSPI, ASKI et OK Bank aux Philippines, ainsi que pour un grand nombre d’institutions financières en Inde. Ces mesures se sont traduites par d’importants gains de productivité, ainsi que par une réduction du portefeuille à risque.
  • Par ailleurs, MicroSave s’est beaucoup investi dans la conception de mesures incitatives à l’intention des agents pour les systèmes de mobile money en Inde et en Papouasie-Nouvelle-Guinée.

Un programme efficace d’incitation du personnel peut améliorer considérablement la satisfaction des clients et la motivation du personnel, ainsi que la productivité et la rentabilité de votre institution !

 

1  McKim, Andrew and Matthew Hughart, “Staff Incentive Schemes in Practice: Findings from a Global Survey of Microfinance Institutions”, MFN/CGAP, Washington, 2005.