Développement de la cellule de recherche d’Equity Bank

En 2002, MSC avait formé 10 membres du personnel d’Equity Building Society sur ses outils d’analyse du marché pour l’innovation et la conception (MI4ID). Cette équipe a travaillé avec MSC pour réorganiser Equity afin de devenir une institution dirigée par le marché. Ensemble, nous avons revu l’offre de produits de l’entreprise, testé des campagnes marketing avant leur lancement et avons travaillé pour comprendre les besoins, les aspirations et les perceptions des clients en matière de service à la clientèle. Lorsque Equity Building Society a été transformée en Equity Bank, la même équipe a collaboré avec MSC pour évaluer la perception de la marque existante et l’affiner pour la nouvelle banque.

En 2010, alors qu’ Equity Bank entamait son processus de transformation numérique, elle a demandé à MSC de former une nouvelle cellule de recherche composée de 12 personnes. Cette cellule a ensuite travaillé avec MSC pour développer une gamme de produits d’épargne numérique, optimiser les communications et évaluer l’expérience client chez les agents. L’équipe a également travaillé à l’optimisation de la gamme de produits et de l’expérience client d’Equity Bank en vue de son expansion dans cinq pays adjacents: l’Ouganda, la Tanzanie, le Rwanda, le Sud-Soudan et la République démocratique du Congo.

Le PDG d’Equity, Dr James Mwangi, a estimé que l’approche de MSC fondée sur le MI4ID et axée sur le marché était le facteur de différenciation clé qui a permis la croissance phénoménale d’Equity. Au fil des ans, Equity est passée d’une organisation qui avait du mal à servir 109 000 clients à une banque régionale qui dessert plus de 12 millions de clients.