Obstacles à l’activité d’agent – Données provenant de la Tanzanie et de l’Ouganda (1ère partie)

Graham Wright, juin 2014

Dans le cadre du programme Accélérateur de réseaux d’agents (Agent Network Accelerator – ANA) de l’Institut Helix, nous avons interrogé 2 052 agents en Tanzanie et 2 028 agents en Ouganda. Nous avons examiné un large éventail de questions, dont notamment :

  • Données démographiques relatives aux agents et agences
  • Gestion de la liquidité
  • Soutien des fournisseurs aux agents
  • Viabilité du modèle d’affaires des agents
  • Principales questions opérationnelles

Dans cette dernière section, nous avons posé la question de savoir quels sont les plus grands défis opérationnels auxquels les agents sont confrontés. Les réponses sont révélatrices.

Fraude et vol à main armée

En Ouganda et en Tanzanie, la fraude figure en tête de liste, suivie de près par les vols à main armée. Il y a un an, nous avons discuté de ces problèmes dans le blog Pourquoi voler les Agents ? Parce que c’est là où se trouve l’argent.  Il est clair que les problèmes persistent.

L’un des principaux moyens de relever le défi de la fraude consiste à offrir un soutien et une formation continue aux agents afin qu’ils soient au courant des dernières arnaques perpétrées sur le marché et qu’ils puissent y réagir. Pourtant, les sondages de l’ANA montrent à maintes reprises que les agents reçoivent une formation très limitée.

En Tanzanie et en Ouganda, 55 % et 33 % des agents respectivement n’ont jamais suivi de cours de recyclage. En Ouganda, seulement 33 % des agents ont reçu la visite du prestataire, alors que 46 % des agents déclarent n’avoir reçu aucune visite. Parmi ceux qui ont reçu une visite, 35 % déclarent que la fréquence des visites n’est pas fixe. En revanche, 76 % des agents tanzaniens déclarent avoir reçu une visite, s’agissant de visites effectuées directement par le prestataire à raison d’au moins une par mois. De toute évidence, cependant, les agents n’obtiennent pas le soutien dont ils ont besoin. Etant donné le nombre important d’agents qui déclarent du « temps consacré à la formation par un prestataire de services », une grande partie (sinon la totalité) de cette formation et de ce soutien doit être dispensée sur place dans le cadre des systèmes de suivi des agents par les prestataires.

Service à la clientèle

En Tanzanie comme en Ouganda, la gestion des problèmes liés au service à la clientèle est le deuxième défi auquel les agents doivent faire face.  Bien que le service à la clientèle ne semble pas toujours être un domaine d’intérêt clé pour les fournisseurs, il représente un souci très réel pour les agents. Ce problème risque de miner la confiance dans les services financiers digitaux s’il n’est pas abordé de manière adéquate. Bon nombre des problèmes de service à la clientèle proviennent d’erreurs de transaction et des demandes d’annulation qui en découlent. Il en résulte des défis liés à la politique de répudiation si bien décrits par Joseck Mudiri dans La fraude dans les services financiers mobiles.

Les fournisseurs peuvent essentiellement choisir entre trois politiques en matière de répudiation :

  1. La non répudiation : le fournisseur choisit de ne pas interférer dans les transactions ; les appelants sont invités à résoudre le problème directement avec le destinataire ou à demander une réparation juridique.
  2. Le centre d’appels répudie instantanément : le centre d’appels du fournisseur peut répudier des transactions seulement sur la base de la demande de l’expéditeur sans consulter le destinataire.
  3. Les fonds sont suspendus avant la répudiation : dans ce scénario, le client appelle le centre d’appels du fournisseur et demande la répudiation. Le centre d’appels suspend immédiatement les fonds pour s’assurer qu’ils ne peuvent pas être retirés. Le destinataire est alors appelé. Si le destinataire insiste sur le fait que les fonds lui appartiennent réellement, les employés du centre d’appels remettent les fonds au destinataire. Si toutefois le destinataire accepte que les fonds appartiennent à l’émetteur, les fonds sont contre-passés à ce denier.

Chacune de ces politiques comporte des avantages et des inconvénients, mais toutes exigent une formation attentive des agents et la sensibilisation des clients pour gérer les attentes et le comportement.

La gestion efficace de la fraude, la sécurité et le service à la clientèle exigent des investissements de la part des agents et/ou des fournisseurs. Cela a des conséquences sur la rentabilité et la capacité des agents à sensibiliser les clients, à faire le marketing auprès d’eux et à leur proposer une gamme de produits. Ces aspects seront abordés dans le prochain blog de la série.