Obstacles à l’activité d’agent – Données provenant de la Tanzanie et de l’Ouganda (2ème partie)

Graham Wright, juillet 2014

Dans le blog précédent, nous avons examiné les défis posés par la fraude, le vol à main armée et le service à la clientèle. Dans ce blog, nous nous penchons sur des questions peut-être encore plus fondamentales liées à la rentabilité des agents, ainsi que les questions connexes de l’éducation des clients (ou marketing !) et de la gamme de produits disponibles pour stimuler les transactions.

Gagner assez d’argent pour couvrir les coûts

Un peu moins de la moitié des agents tanzaniens réalise plus de 100 $ de profits par mois mais beaucoup font des pertes ou de très petits bénéfices. Les agents qui réalisent moins de 50 $ de profits par mois vont inévitablement commencer à se demander si l’offre de services financiers digitaux en vaut le temps, l’énergie, l’argent (pour le fonds de caisse) et les efforts investis.

En plus de la gamme limitée de produits (voir ci-dessous), la rentabilité des agents est également limitée par deux autres facteurs importants. Tout d’abord, les temps d’arrêt du système sont fréquents – en Tanzanie et en Ouganda en particulier. Bien que la situation varie considérablement d’un fournisseur à l’autre, presque tous les agents déclarent avoir connu des temps d’arrêt du système et estiment qu’en moyenne, chaque épisode de temps d’arrêt leur coûte environ 10 transactions.

Deuxièmement, mais plus important encore, en Tanzanie et en Ouganda, les agents refusent des transactions par manque de float (ou d’espèces dans certains cas). En Ouganda, les agents refusent en moyenne 3 transactions par jour faute de float. En Tanzanie, ils refusent 5 transactions ou 14 % des volumes moyens chaque jour. Rien d’étonnant à ce que beaucoup luttent pour atteindre la rentabilité !

Malheureusement, en l’absence d’interopérabilité entre les systèmes des fournisseurs, les agents non exclusifs doivent détenir un float distinct pour chaque fournisseur qu’ils desservent – ce qui augmente à la fois le coût de leurs services financiers digitaux et leur risque de manquer de float pour un fournisseur donné.

Temps consacré à l’information des clients sur le service

Même si les marchés des services financiers digitaux sont relativement bien développés en Ouganda et en Tanzanie (les deux pays disposent de plusieurs des sprinters du mobile money pour les non bancarisés), les agents ont encore du mal à renseigner leurs clients sur ce service. C’est probablement l’une des raisons pour lesquelles les transactions au guichet (OTC) sont si populaires sur de nombreux marchés (en particulier au Bangladesh, au Ghana et au Pakistan). Si les fournisseurs veulent éviter le piège des transactions au guichet, il faut absolument réfléchir davantage à la meilleure façon d’aider les agents (et préférablement les clients avertis qui utilisent largement le service) à expliquer la nature et le potentiel du service aux clients existants et potentiels.

Une gamme de produits plus large

Il y a là une préoccupation plus fondamentale : les services offerts par les agents en Tanzanie et en Ouganda se limitent presque partout à l’encaissement et au décaissement, à l’ouverture de comptes, au paiement limité de factures, au rechargement de temps d’antenne et à certaines transactions au guichet. Malgré le manque apparent de concurrence, les produits d’épargne et de crédit au Kenya connaissent une croissance rapide (principalement grâce à M-Shwari), de même que les paiements des commerçants et autres paiements (principalement grâce à Lipa Na Pesa).

Cependant, l’un des constats les plus remarquables des enquêtes ANA concerne la gamme très limitée de produits offerts par le biais de différents canaux de fournisseurs en Tanzanie et en Ouganda. Dans les deux pays, très peu d’agents offrent d’autres services que l’encaissement et le décaissement, l’ouverture de comptes et les transactions au guichet (transfert d’argent) – ce qui, bien sûr, réduit le potentiel d’un portefeuille pour les transactions auto-initiées et, finalement, d’un écosystème cash-lite. Moins d’agents tanzaniens (voir graphique) offrent des transferts d’argent au guichet (23 %) par rapport aux agents ougandais (30 %), et moins d’agents tanzaniens offrent le paiement de factures (5 %) par rapport à ceux de l’Ouganda (17 %). Et alors qu’aucun agent tanzanien n’offre de rechargement de temps d’antenne, 17 % des agents ougandais offrent ce service. Ainsi, même au niveau de la gamme limitée de produits offerts par les agents dans les deux pays, la Tanzanie semble être à la traîne. Cela va peut-être changer avec l’annonce de M-Shwari pour la Tanzanie.

En fin de compte, pour réduire le taux d’attrition des agents qui semble si répandu même sur les marchés matures d’Afrique de l’Est, les fournisseurs devront accroître la rentabilité des agents. Il est peu probable que cela se fasse grâce à une hausse des commissions, qui sont déjà soumises à la pression de la concurrence. Cela étant, la solution est probablement d’augmenter le nombre de transactions traitées par chaque agent. Les taux actuels de 30-35 transactions par jour en Tanzanie et en Ouganda, et d’environ 45 par jour au Kenya indiquent que trop d’agents ont du mal à gagner l’argent dont ils ont besoin pour rester en activité. En témoigne le fait que dans l’étude ANA sur le Kenya, seulement 58 % des agents kenyans ont déclaré l’intention de continuer à travailler en tant qu’agent après un an.

De toute évidence, les marchés matures ne sont en aucun cas des marchés stables !

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