Le rôle des agents de services financiers digitaux pendant la crise du Covid-19

by MSC
Apr 24, 2020
4 min

Dans le cadre des programmes de recherche sur l’impact de la crise du Covid-19, nous avons utilisé notre expérience et nos plateformes pour analyser la situation des agents de transactions mobiles et agents bancaires sur le terrain au Kenya. Nous voulions comprendre comment ils faisaient face aux fermetures et aux couvre-feux, aux mesures de distanciation sociale et d’hygiène, et à la réduction des horaires d’ouverture des banques. Nous voulions aussi savoir comment évoluaient les flux de trésorerie, si l’accès aux liquidités devenait problématique et ce que ressentaient les agents qui se retrouvaient en première ligne du système bancaire digital dans cette période de crise.

Le rôle des agents de services financiers digitaux pendant la crise du Covid-19

MSC et Caribou Data, avril 2020

Nous avons tous assisté, avec une angoisse croissante, aux conséquences sanitaires et économiques de la crise du Covid-19 qui ont frappé le monde entier au cours des derniers mois. Nous faisons face à un défi sans précédent, car les réponses humanitaires traditionnellement employées dans les contextes de crise s’avèrent pour beaucoup inadaptées. Cette crise est unique en ce sens qu’elle touche simultanément de vastes régions du monde et que les intervenants habituellement à l’origine des interventions sur le terrain dans des zones particulières et auprès de populations spécifiques sont eux-mêmes bloqués, et souvent sidérés par l’ampleur et l’échelle des besoins à satisfaire.

Nous devons trouver, en très peu de temps, comment apporter une aide humanitaire et des solutions à ces problèmes, et comment le faire à distance. La plupart des acteurs se tournent vers les plateformes digitales, en particulier vers les services financiers digitaux, qu’ils considèrent comme la solution. De nombreux bailleurs de fonds s’emploient à reproduire très rapidement les réponses qui ont été apportées dans d’autres régions du monde en organisant des programmes massifs de paiement G2P (des gouvernements vers les particuliers) pour pallier les pertes de revenus, et cherchent à utiliser les services financiers digitaux et les transactions mobiles pour le faire.

Chez MSC et Caribou Data, nous avons cherché comment contribuer à la réussite de ces programmes et comment, même à distance, utiliser notre expérience et nos plateformes pour analyser la situation des agents de transactions mobiles et agents bancaires sur le terrain au Kenya. Nous voulions comprendre comment ils faisaient face aux fermetures et aux couvre-feux, aux mesures de distanciation sociale et d’hygiène, et à la réduction des horaires d’ouverture des banques. Nous voulions aussi savoir comment évoluaient les flux de trésorerie, si l’accès aux liquidités devenait problématique et ce que ressentaient les agents qui se retrouvaient en première ligne du système bancaire digital dans cette période de crise.

Au terme d’une discussion rapide, nous nous sommes lancés directement dans un sprint de recherche, en utilisant les données en quasi-temps réel de la plateforme Caribou Data et les nombreux contacts d’MSC au sein des réseaux d’agents. L’objectif de ce processus de recherche de sept jours était de comprendre comment ces réseaux vivaient la crise. Nous avons recueilli des données quantitatives auprès de plus de 1 000 utilisateurs au sein d’un panel représentatif sur le plan démographique pour voir quels étaient les flux monétaires réels au fil du temps ; nous avons interrogé 20 agents, un super agent et cinq superviseurs d’agents bancaires à l’aide d’un questionnaire structuré simple pour avoir une idée des différentes dimensions de leur expérience alors qu’ils se trouvent en première ligne en matière de distribution d’argent.

Nos conclusions se trouvent dans ce rapport, mais voici ce que l’on peut dire en synthèse :

les soldes des portefeuilles de services financiers digitaux sont volatils ; ils ont connu un pic initial de retraits qui évolue vers un schéma de réduction du volume global des transactions mais d’augmentation de la taille des transactions, avec pour effet net une réduction de moitié des soldes moyens des portefeuilles depuis le début de la crise ;
les commissions des agents ont diminué de moitié, ce qui met sous pression leurs propres moyens de subsistance, et l’augmentation de la taille des transactions rend l’équilibre de trésorerie de plus en plus difficile ;
les recommandations d’hygiène sont mal communiquées aux agents, voire pas communiquées du tout. En l’absence de conseils et de consignes clairs et d’équipements de protection, les agents s’exposent eux-mêmes et exposent leurs clients à des risques ;
nous recommandons que le rôle central des agents en tant que travailleurs de première ligne dans cette crise soit reconnu et soutenu, d’autant plus qu’ils seront essentiels à la gestion des retraits et des liquidités lorsque les régimes de prestations sociales opérés via les services financiers digitaux seront mis en place pour de grands segments de population.

D’autres résultats d’études détaillées sur la situation des agents de services financiers digitaux depuis le début de la crise du Covid-19 sont accessibles ici sur le site de MSC. Nous prévoyons d’étendre nos analyses à d’autres domaines de recherche à l’avenir, notamment de procéder à des études approfondies sur les différences entre les hommes et les femmes et entre les zones urbaines et rurales, et à d’autres pays comme le Ghana, l’Afrique du Sud et le Bangladesh. Toutes les propositions d’appui et les idées de sujets de recherche de la part d’autres organisations sont les bienvenues. Vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante : covid19@cariboudigital.net.