Rester à l’avant-garde de la courbe de l’assistance technique : six enseignements tirés de startups fintechs en Inde

Sunil Bhat, Anil Gupta, Sandeep Koujalgi et Priyanka Chopra, 22 août 2019

Les progrès technologiques sont au cœur de certaines des percées extraordinaires faites ces dernières années dans le domaine de l’inclusion financière, et l’Inde a été à l’avant-garde de nombre de ces innovations. Cependant, il est souvent difficile pour les entrepreneurs et les startups du pays de créer et de développer leurs entreprises tout en veillant à une large distribution des avantages de leur travail parmi leurs clientèles.

Afin d’aider à relever ces défis, le centre pour l’innovation, l’incubation et l’entrepreneuriat (Centre for Innovation Incubation and Entrepreneurship) de l’Indian Institute of Management Ahmedabad a, en août 2018, mis en place un Laboratoire pour l’inclusion financière dans le cadre de son initiative Bharat Inclusion. Cette dernière s’occupe de l’incubation d’une soixantaine de jeunes entreprises opérant dans le domaine de la technologie financière et desservant la clientèle indienne à revenus faibles ou intermédiaires (RFI) (c.à.d. qui gagne entre 2 et 10 $ par jour). Cet appui couvrira six groupes d’entreprises sur une période de quatre ans. Le premier groupe composé de 11 startups a été sélectionné en septembre 2018 et est à la phase de démarrage.

Cet appui commence par un « boot camp » intensif de six jours au cours duquel chaque équipe participe à des ateliers relatifs à la connaissance des clients et des produits et reçoit les conseils d’experts et de mentors. L’équipe du Laboratoire apporte son assistance pour l’identification des risques à atténuer, des problèmes à résoudre et des hypothèses à valider au fur et à mesure que ces entreprises se développent. Les sessions de diagnostic permettent aux startups participantes d’identifier les défis auxquels elles sont confrontées et de déterminer l’appui dont elles ont besoin.

En réponse à ces sessions de diagnostic, MSC propose des projets d’assistance technique de courte durée à ces startups. Cette assistance technique comprend entre autres une recherche préliminaire sur le terrain sur un échantillon de clients. MSC a déjà apporté une assistance technique à de nombreuses institutions financières bien établies à travers le monde, mais les circonstances nous ont obligés à l’adapter aux besoins uniques de ces startups dynamiques en la concevant comme un projet « SMART », à savoir Spécifique, Mesurable, Atteignable, axé sur les Résultats et limité dans le Temps. Lors du processus de conception et d’exécution de cette assistance technique, l’équipe de MSC a dégagé six enseignements clés susceptibles d’être utiles aux startups, aux investisseurs, aux consultants et autres organisations qui les soutiennent.

Enseignement #1 : se fixer des objectifs, mais savoir rester flexible.

Les responsables de startups sont des gens enthousiastes, ingénieux, ouverts et aptes à apprendre très rapidement. Ils veulent tirer le meilleur parti de tous les projets d’assistance technique. Ils définissent méticuleusement les objectifs et les attentes en fonction du feedback qu’ils reçoivent, déploient avec prudence leurs ressources et s’efforcent de faire en sorte que les recommandations finales facilitent la réalisation de leurs objectifs. Ils élaborent des stratégies sur le pouce et sont prêts à tester et à mettre en œuvre tous les « moments d’inspiration » qui surviennent au cours du projet. En tant que partisans de corrections à mi-parcours, ils peuvent demander aux consultants d’inclure de temps en temps des objectifs supplémentaires dans le plan du projet d’assistance technique.

Pour soutenir cette flexibilité, les consultants seront peut-être obligés d’adapter leurs cadres de recherche, leurs questions et leurs objectifs à mi-parcours. Les startups veulent mesurer les progrès accomplis au cours du projet et apprécieront donc le feedback à mi-parcours sur leurs progrès, leurs défis et les observations des consultants.

Un conseil : opérer de fréquents contrôles, respecter son plan de projet d’assistance technique, tout en faisant preuve de souplesse.

Enseignement #2 : être bref.

Tolstoï avait déclaré : « Les deux guerriers les plus puissants sont la patience et le temps ». Paradoxalement, les startups n’ont ni l’un ni l’autre. Elles sont pressées – elles sont audacieuses et veulent des résultats rapides, à l’inverse des institutions financières traditionnelles, qui prennent leur temps pour concevoir, faire du brainstorming, planifier et exécuter. Les startups suivent tout le processus, mais dans un délai beaucoup plus court. Elles bâtissent leurs atouts en se focalisant sur des solutions rapides, dynamiques, basées sur la technologie et peu coûteuses. Leur sens de l’urgence provient également du fait que de nombreuses startups s’imaginent être le prochain Uber, Alibaba ou Airbnb et cela dans l’immédiat. Le temps, c’est de l’argent. Et chaque jour qui passe renforce cette fougue. Elles n’ont donc pas la patience nécessaire pour de longs exercices de recherche. Les temps d’arrêt coûtent très cher.

Toutes les startups de notre première vague voulaient que l’assistance technique démarre en même temps. MSC a donc été obligé de mettre en place des ressources pour plusieurs projets d’assistance simultanés. Le désir de ces startups était de comprendre leur écosystème commercial, en termes de taille du marché, taille des prêts, taux de défaillance, taux de remboursement, zones géographiques, etc., ce que MSC retiendra pour ses prochains projets d’assistance.

Un conseil : planifier rapidement, faire en sorte que les détails soient précis, avoir des présentations claires et robustes, faire l’économie des théories et se concentrer sur l’action. Être  lucide, adapter ses conseils à l’appétit de changement de la startup et ne pas oublier d’utiliser des points de données pour appuyer ses arguments.

Enseignement #3 : pas aussi simple que ça, la clientèle RFI

Les startups doivent se concentrer sur la trinité prix, produit et service client. Leur survie dépend de la valeur qu’elles apportent aux clients. Pour ce faire, elles doivent comprendre leurs clients et innover. Leur plus grande difficulté est de comprendre la clientèle RFI, qui constitue l’objectif du Laboratoire ; ces startups ont souvent du mal à comprendre ce que ces clients veulent spécifiquement.

Pour cette raison, ces entreprises courent le risque de reproduire des solutions à l’emporte-pièce utilisées pour d’autres sortes de clientèle, une proposition pour le moins risquée.

La cartographie de « personas » basée sur la science comportementale peut énormément aider. Une telle cartographie permet aux startups de segmenter les marchés en fonction des caractéristiques comportementales des clients, puis de développer en conséquence des propositions de valeur, des messages de marketing, des expériences utilisateur et des interfaces. Dans notre projet d’assistance technique, des exercices de création de « personas » ont donné suite à des moments d’inspiration chez de nombreux participants.

Un conseil : aider les startups à adopter une attitude d’obsession vis-à-vis de la satisfaction du client, au lieu de ne pratiquer que le client-centrisme, en les familiarisant avec les caractéristiques clés de leurs clients.

Enseignement #4 : bien se préparer, c’est déjà bataille à moitié gagnée

Lors du travail sur le terrain, les startups ont participé aux exercices de recherche comportementale en contribuant des ressources humaines et autres pour compléter le travail des consultants de MSC. Les cofondateurs eux-mêmes ou leurs équipes ont collaboré avec MSC lors de visites sur le terrain. Ils ont apporté des ressources telles que le savoir-faire géographique utilisé efficacement par MSC pour trouver des répondants et des sites de recherche sur les clients des startups. Les startups étaient enthousiastes à l’idée d’apprendre et ont retenu des enseignements cruciaux, qui se révéleront déterminantes lors de leurs propres recherches.

Un conseil : toujours clarifier le rôle des ressources supplémentaires offertes par les participants au projet d’assistance technique – sont-elles là pour contribuer au projet de recherche ou pour observer en tant qu’élève ? Quoi qu’il arrive, mieux vaut ne pas entièrement compter sur des ressources externes mais aussi se préparer soi-même.

Enseignement #5 : choisir entre une recherche approfondie et un sondage

L’un des objectifs des startups qui ont participé au « boot camp » était de comprendre le comportement de la clientèle RFI. Les exercices de recherche comportementale effectués par MSC facilitent une telle découverte grâce à une méthode rigoureuse qui utilise des échantillons de très petite taille et un processus approfondi de discussion individuelle ou de groupe, au lieu d’une enquête traditionnelle, fermée et quantitative. Ces exercices permettent de fournir une connaissance plus approfondie du segment cible, en explorant le « pourquoi » du « comment » du comportement des clients.

Cette différence inhérente n’était pas immédiatement apparente pour les startups. Au début, elles contestaient le choix d’échantillons de petite taille et demandaient des échantillons plus larges couvrant plusieurs régions. Ce n’est qu’après des explications sur les avantages de la recherche qualitative comportementale qu’elles reconnurent la valeur de cette approche.

Un conseil : lorsqu’on travaille avec des startups sur une période très courte, il est conseillé de n’utiliser des exercices de recherche qualitative comportementale qu’après en avoir expliqué les avantages et la pertinence.

Enseignement #6 : le monde a besoin de connexions

Les startups se développent grâce à des connexions et des contacts. Le slogan des startups de notre Laboratoire est « collaboration ou disparition » : leurs partenariats avec d’autres entreprises renforcent leur impact. Les consultants devraient intégrer cet aspect dans leurs plans d’assistance technique, et aider les startups à rencontrer de nouveaux collaborateurs potentiels. Dans ce Laboratoire, des séances de mentorat ponctuelles ont permis de créer de nouvelles interactions très appréciées par les startups.

Un conseil : il est bon d’inclure des éléments tels que du mentorat et des réunions qui mettent les startups en contact avec des personnes, des entreprises et des experts susceptibles d’être bénéfiques pour leurs activités.

Les enseignements décrits ci-dessus ne sont qu’un point de départ pour apporter un soutien pertinent aux startups. D’autres leçons feront certainement surface au fur et à mesure que nous poursuivons ce projet d’assistance technique.  Le Laboratoire dispose d’une liste impressionnante de startups novatrices qui peuvent faire la différence dans l’écosystème indien des couches RFI.  Elles sont obnubilées par la satisfaction de la clientèle et veulent maximiser l’environnement fintech favorable du pays pour primer sur les anciennes entreprises. Compte tenu de la révolution digitale qui a balayé l’Inde au cours des cinq dernières années, ces fintechs sont confrontées à la demande toujours croissante des clients, renforcée par un changement de génération. Pour les consultants et les investisseurs qui souhaitent soutenir ces startups, il est essentiel de rester en phase avec la nature dynamique de leurs activités – et de rester à l’avant-garde de la courbe de l’assistance technique.

 

Note de l’auteur :

L’Initiative Bharat Inclusion (BII) aide les entrepreneurs en technologie aux stades de la pré-incubation, de décollage  et de développement en leur donnant accès à des bourses de recherche, des programmes d’incubateurs, d’accélérateurs, de fonds de démarrage et autres programmes de soutien similaires afin de créer un écosystème global favorable à l’implantation d’entreprises inclusives et à but lucratif. Le programme bénéficie du soutien financier de la Fondation Bill & Melinda Gates, la Fondation J. P. Morgan, la Fondation Michael & Susan Dell et du réseau Omidyar.

Le parcours des startups de la première vague de ce projet est disponible ci-dessous :

Startups offrant des produits d’épargne :

EasyPlan

Finlok

Startups offrant des produits de crédit/prêts :

Bridge 2 Capital

Kaarva

Wonderlend Hubs

Jai Kisan

Startups offrant des produits d’assurance :

Gramcover

SureClaim

Startups catalyseurs :

Munshi G

Litos