Les institutions de microfinance (IMF) du Bangladesh ont besoin de se réinventer pour mieux servir les femmes : Pourquoi la digitalisation des opérations de ces institutions est-elle une bonne idée

Akhand Tiwari, Rahul Chatterjee et Ravi Kant, septembre 2019

McKinsey pense que la transformation digitale des institutions financières pourrait augmenter leurs revenus annuels nets de 45 %, soit 15 % venant de l’amélioration de l’utilisation de produits et 30% de la réduction des coûts d’exploitation. Les institutions de microfinance (IMF) ne font pas exception à ces estimations. MicroSave Consulting (MSC) estime que la digitalisation peut leur profiter de plusieurs manières. Elle réduit les risques et les coûts liés aux problèmes de liquidités, accroît l’efficacité opérationnelle en cela que le ratio coût/revenu peut s’élever jusqu’à 18 %, offre une gamme de produits sur mesure et accroît la pénétration d’une manière rentable.

Pour les IMF, l’importance d’une digitalisation devient de plus en plus pertinente, en raison de la concurrence féroce qu’elles subissent de la part des prêteurs digitaux et des banques qui ont développé leurs réseaux grâce aux services de banque à distance . Par exemple, entre septembre 2017 et septembre 2018, diverses banques bangladaises ont décaissé près de 9 millions $ en faveur de la clientèle à revenus faibles ou intermédiaires, dont 6% de femmes.

Les femmes, les IMF et les services financiers digitaux

L’impact de la microfinance sur l’autonomisation des femmes fait l’objet de vifs débats, avec des éléments contrastés et contradictoires. Une étude publiée en 2016 révèle son impact positif sur l’autonomisation des femmes au Bangladesh, notamment pour ce qui est des décisions relatives à l’éducation des enfants, à la mobilité, aux soins de santé, aux achats, etc. Une autre étude indique que les prêts contractés par des femmes auprès des IMF pour être utilisés dans des secteurs à faibles risques peuvent sans aucun doute améliorer leur situation économique.

Cependant, un document de synthèse suggère que la microfinance et l’autonomisation des femmes ne sont pas aussi étroitement liées qu’on le perçoit, et que cette intervention ne peut à elle seule améliorer la vie des femmes qui ont été historiquement opprimées. Les données recueillies en Inde montrent également qu’un meilleur accès à la microfinance n’a aucun lien, positif ou négatif, avec les dimensions économiques de l’autonomisation et des indicateurs de développement des femmes.

Cependant, il est bien établi que les services financiers digitaux sont un moyen d’accélérer l’inclusion et l’autonomisation financières des femmes. Les services financiers digitaux peuvent résoudre certains des principaux problèmes sexospécifiques auxquels les femmes sont confrontées en matière d’accès au financement, tels que les problèmes de mobilité des femmes et de confidentialité des transactions. Avec un meilleur accès aux services financiers, les femmes peuvent profiter des avantages liés à une certaine gamme de services financiers, être impliquées dans des activités économiques leur permettant d’améliorer leur capacité de prise de décision et, à long terme, faire l’expérience d’une plus grande égalité des sexes et d’une réduction de la pauvreté. En effet, la dernière stratégie en matière d’égalité des sexes adoptée par la Fondation Bill & Melinda Gates est fondée sur ce principe.

Au Bangladesh, les femmes forment la majorité de la clientèle des IMF ce qui signifie en terme de valeur que 82 % des prêts des IMF vont aux femmes et 90 % du portefeuille total d’épargne de ces institutions appartient à la clientèle féminine. Cependant, les femmes ont souvent du mal à utiliser les services financiers digitaux qui leur posent de nombreux problèmes, dont l’incapacité à utiliser ou la peur d’utiliser des interfaces digitales. Les études de MSC sur l’utilisation des  services financiers digitaux constatent que les pannes de service, les prélèvements de frais non autorisés, la peur d’envoyer de l’argent à un mauvais numéro et l’absence de mécanismes efficaces de règlement des griefs constituent un frein à l’utilisation des services financiers digitaux. Ces constats sont corroborés par des études d’évaluation des réseaux d’agents qui démontrent une préférence pour les transactions au guichet (OTC). La prévalence élevée des transactions au guichet est le reflet, du moins en partie, du taux général d’analphabétisme qui est de 27 % et du niveau d’analphabétisme chez les femmes qui se situe à 30 %. Les interfaces digitales ne sont pas intuitives pour les utilisatrices analphabètes.1

Ces défis sont accentués par le fait que les IMF ne savent pas si leur clientèle serait disposée à accepter les paiements digitaux puisqu’elles ont l’habitude des opérations en espèces depuis des années. Ce n’est que récemment que certaines IMF telles que BRAC, BURO, la Fondation Sajida et la Fondation Shakti ont mis en place des opérations digitales pilotes pour :

  • Les envois de prêts sur des comptes bancaires payables au niveau des agences, des guichets de distribution automatique ou des points de service d’agents bancaires
  • Les messages de confirmation des transactions ; et
  • La mobilisation de dépôts à travers des portefeuilles mobiles

MSC a été étroitement associé aux projets pilotes de BURO et de la Fondation Shakti. Notre évaluation de la satisfaction de la clientèle montre que les utilisateurs des nouveaux systèmes digitaux les trouvent plus rapides. À cet égard le facteur de confiance s’est amélioré depuis que les messages sont transmis en temps réel. Nous constatons également que les utilisatrices ont progressivement appris à utiliser les systèmes de services financiers digitaux. Elles déclarent cependant qu’elles ont parfois recours à l’assistance d’autres membres pour effectuer des transactions et saisir les numéros d’identification personnels. Dans cet article, nous expliquons pourquoi un client classique d’une IMF peut être poussé à utiliser des services financiers digitaux. Ces informations permettront aux IMF d’élargir leur base de clientèle féminine qui s’accommode de l’utilisation des interfaces digitales.

Les conclusions que nous analysons brièvement dans cet article proviennent d’une étude menée par MSC pour évaluer la centralité de la sexospécificité dans les produits actuellement offerts par les services financiers digitaux au Bangladesh. Nous constatons que ce que nous appelons « l’espace financier individuel » (EFI) est un facteur déterminant dans l’utilisation des services financiers digitaux par les femmes. Cet espace est tridimensionnel défini par trois facteurs : aspect pratique, motivation et volume ou fréquence du besoin d’utilisation des services financiers digitaux. Les femmes qui franchissent les seuils de chacune de ces dimensions utilisent volontairement et régulièrement les services financiers digitaux.

Le concept de « l’espace financier individuel » (EFI) repose sur deux corollaires importants :

  1. L’espace financier individuel permet de retracer l’utilisation des services financiers mobiles par une personne, pour voir si elle deviendra une utilisatrice active, c’est-à-dire faisant usage de plusieurs services proposés par les fournisseurs, ou si elle s’en tiendra à un ou deux services, par exemple faisant uniquement des retraits ou des transactions P2P
  2. Un seuil élevé d’au moins l’un de ces facteurs peut également encourager les femmes à utiliser les services financiers digitaux

 

Deux exemples courants de l’avantage à utiliser les services financiers digitaux :

(i) la possibilité d’effectuer des transactions à distance sans avoir à se rendre loin de chez soi, et ;

(ii) la possibilité de faire des achats sans agent liquide.

L’exemple le plus courant de motivation est celui de parents qui demandent à leurs enfants d’ouvrir un portefeuille pour qu’ils puissent y transférer de l’argent pour eux. Dans la plupart des cas, il s’agit d’influenceurs-hommes. Le volume ou la fréquence d’utilisation des services financiers digitaux augmente au fur et à mesure que les femmes commencent à effectuer des transactions, soit en recevant de l’argent sous forme de versements et de frais de scolarité, ou en payant pour les enfants qui sont loin de la famille. Le seuil varie pour chaque client. Par exemple, un client particulier peut ne faire qu’un retrait par mois, pour lequel il utilise des services financiers digitaux. D’autres peuvent faire deux retraits par mois sans avoir recours aux services financiers digitaux. Nous pensons toutefois que nous pouvons généraliser les seuils pour les sous-segments, tels qu’identifiés ici par des études concrètes.

Gardant à l’esprit ce concept d’EFI, nous discutons de l’utilisation des services financiers digitaux par des femmes à travers deux études de cas.

Cas A

Rokeya est de Dhaka. Elle est femme au foyer et fait partie d’une famille à faibles revenus. Elle a ouvert un compte de services financiers mobiles pour recevoir la bourse de sa fille attribuée par le programme de bourses d’enseignement primaire (PESP) du gouvernement. Dans ce cas-ci, Rokeya a franchi le seuil quant à deux facteurs. Premièrement, le volume ou la fréquence des transactions est élevé, car elle reçoit 400 BDT par mois, crédités tous les trois mois. Deuxièmement, le gouvernement a joué le rôle d’influenceur en effectuant des paiements par un canal de services financiers mobiles. Jusque-là Rokeya n’utilisait ce compte que pour recevoir la bourse.

Un jour en faisant ses courses dans un complexe du marché local, Rokeya veut acheter une paire de chaussures mais n’a pas assez d’argent liquide sur elle. Le vendeur lui propose de payer par services financiers mobiles, ce qu’elle ne peut faire, ne connaissant pas le processus de transfert d’argent. À court d’argent, Rokeya ne peut acheter ses chaussures ce jour-là. Cependant l’incident lui fait prendre conscience de l’avantage de l’utilisation d’un compte de services financiers mobiles. Elle garde à présent des valeurs dans son portefeuille mobile et a appris à effectuer des transactions P2P. C’est un cas où un élément de l’EFI, à savoir l’aspect pratique, a poussé une personne à utiliser plus activement un compte de services financiers mobiles.

Cas B

Ranu vit avec son mari et ses enfants dans un village du sous-district de Louhajong, dans le district de Munshiganj. Elle opère un petit atelier de couture chez elle et envoie régulièrement de l’argent à sa mère qui vit dans le district de Netrokona. Elle effectue cette transaction avec l’assistance d’un agent du marché local de confiance.

Ranu dit qu’à plusieurs reprises, elle a senti le besoin d’ouvrir son propre compte de services financiers mobiles mais qu’elle ne l’a pas encore fait. Elle compte sur un agent de confiance qui peut effectuer des transactions en son nom, et cet arrangement a jusque-là satisfait ses besoins.

Une nuit, Ranu reçoit un appel urgent de sa mère lui demandant d’envoyer de l’argent pour une urgence médicale. Toutes les boutiques du marché sont fermées. Ranu se démène pour trouver une alternative et, finalement, avec l’aide de son mari, trouve une personne qui lui permet d’utiliser son portefeuille mobile pour envoyer de l’argent à un agent du village de sa mère.

Le lendemain Ranu ouvre son compte de services financiers mobiles et apprend à effectuer des transactions P2P. Voilà un cas où la nécessité ou la fréquence des transactions a franchi le seuil obligeant un utilisateur à ouvrir et utiliser un compte de services financiers mobiles.

Une théorie en évolution

Nous croyons que si les IMF encouragent et encadrent les femmes en ce qui concerne l’utilisation des comptes de services financiers digitaux pour leurs transactions, il y aura des changements positifs au niveau des trois facteurs de l’EFI. Tout d’abord la digitalisation des décaissements et des remboursements auprès des IMF permettra d’augmenter la fréquence ou la nécessité d’utiliser des comptes de services financiers mobiles, ce qui poussera les femmes à effectuer des transactions pour, entre autres, leurs dépôts, retraits et, éventuellement, leurs paiements.

Deuxièmement, le personnel des IMF peut encourager leurs clientes à ouvrir et à apprendre à utiliser des comptes de services financiers digitaux étant donné qu’ils bénéficient souvent de la confiance des utilisateurs. Troisièmement, la possibilité de rembourser leurs prêts au fur et à mesure qu’elles ont de l’argent dans leur portefeuille jouera un rôle positif supplémentaire. Par exemple, lors de diverses discussions, les clientes de l’IMF BRAC ont exprimé leur préférence pour les services financiers mobiles lorsqu’il s’agit de produits d’épargne, ceux-ci étant plus pratique et permettant de réduire les coûts de déplacement.

Notre hypothèse est basée sur les événements ou les récits que nous avons vus ou entendus sur le terrain. Voici notre troisième étude de cas corroborant cette hypothèse.

Cas C

Sajida vit dans un village du Kapasia dans le district de Gajipur. Son mari et elle gèrent un petit restaurant. Elle est cliente régulière de l’IMF BRAC et utilise des produits d’épargne et de crédit. Lors d’une réunion de groupe, elle apprend que les IMF de BRAC prévoient la digitalisation de tous leurs produits et services. Désormais tous services d’épargne et toutes tranches de prêts seront effectués par le biais de services financiers mobiles.

Sajida n’a jamais ouvert de compte de mobile money et n’en a jamais ressenti le besoin, car toutes ses transactions ont toujours été effectuées en espèces. Cependant, elle se voit dans l’obligation d’ouvrir un compte de services financiers mobiles compte tenu du changement de politique de BRAC, ne voulant pas se passer de leurs services. Au cours de ce processus, d’autres femmes du groupe disposant déjà d’un compte lui apprennent à utiliser les services financiers mobiles et apaisent ses craintes. Le personnel de l’IMF répond aussi patiemment à ses questions. Sajida utilise désormais les services financiers mobiles pour les transactions de l’IMF et envoie même occasionnellement de l’argent à ses proches.

Conclusions

En travaillant ensemble, les acteurs des services financiers mobiles, les prestataires de services bancaires, les fournisseurs  fintech et les IMF peuvent élaborer et introduire une gamme de services et produits financiers souples et novateurs. La réglementation actuelle de la Banque de Bangladesh relative aux services financiers mobiles ne permet pas encore aux prestataires de lancer un produit basé sur l’épargne et le crédit. Cependant, des partenariats avec les IMF et les banques peuvent permettre aux fournisseurs de services financiers mobiles d’introduire de tels produits.

Il existe des difficultés que les clients des IMF devront surmonter dans l’utilisation des services financiers mobiles, par exemple les charges liées au retrait et les limites de transactions qui constituent un obstacle. Les charges sur le retrait représentent 2 % de la valeur de la transaction, un frais supplémentaire relativement élevé pour les clients. De même, il y a une limite maximale de 10 000 BDT par transaction, ce qui signifie qu’un client devra effectuer plusieurs retraits sur plusieurs jours pour retirer le crédit décaissé. Cependant, étant donné que la transformation digitale des IMF pourrait représenter un changement considérable et important pour 36,2 millions de clientes des IMF bangladaises, ces institutions ont de bonnes raisons de discuter et de négocier avec les fournisseurs de services financiers mobiles et la Banque du Bangladesh en vue d’un changement de ces limites.

Enfin, nous pensons que les IMF du Bangladesh devraient une fois de plus prendre la tête du peloton et montrer au monde entier que la digitalisation donne de l’autonomie aux utilisatrices et renforce leurs capacités. Si les IMF numérisent leurs opérations, le concept de l’EFI peut leur permettre d’accroître facilement et rapidement leur base de clientèle féminine. Une solution rapide serait d’identifier, dans la clientèle, les utilisatrices actuelles des services financiers digitaux susceptibles d’être des « agents de changement » qui pourraient être dûment motivées si on leur offrait, entre autres, des bons-cadeaux, un taux d’intérêt inférieur sur les futurs prêts et une reconnaissance publique. Il existe des exemples de modèles tels que « femmes pour femmes », où des femmes de la communauté acceptent de jouer le rôle d’agents de changement. Cela peut être adopté et adapté au contexte des IMF.

Si les IMF peuvent institutionnaliser ce phénomène, elles verront une adoption plus rapide des services financiers digitaux. Certaines clientes des IMF ont très tôt adopté les services financiers digitaux et sont une source d’inspiration pour d’autres. Ces femmes forment et renforcent les capacités d’autres membres qui ont recours à leur assistance.

Par ailleurs, un programme de renforcement de capacités digitales sur mesure contribuera également à la création de l’EFI pour des utilisateurs potentiels. Dans le cadre de son projet « deposit premium » l’illustration imagée de BRAC sur la manière d’effectuer une transaction a  permis à 150 000 utilisateurs de services financiers mobiles à apprendre le processus. De même, le programme SWAPNO a montré que lorsque des animateurs de groupe font la démonstration de l’utilisation des applications de services financiers mobiles (sous la composante de transfert de compétences pratique), les femmes apprennent plus rapidement. Une fois que les utilisateurs auront vu l’avantage et les cas d’utilisation élémentaires, l’utilisation des services financiers digitaux pourra être maintenue et diversifiée.

 

Shakti : les débuts du succès

Depuis février 2019, 290 550 clients reçoivent des textos pour le remboursement de leurs prêts, ce qui a conduit au renforcement de la confiance au niveau des clients.  La Fondation Sajida dit avoir traité entre 20 000 et 24 000 transactions pour le compte de 8 000 clients d’un montant total de 48 millions de BDT (600 000 USD) par mois. Les groupes sans numéraire, qui offrent le meilleur des deux mondes à savoir des processus plus efficaces tout en maintenant un contact humain et la promotion du programme de l’inclusion financière digitale des femmes, sont un résultat direct de la digitalisation des processus.

 

MicroSave Consulting a effectué des études approfondies pour comprendre le lien entre l’analphabétisme et l’utilisation des services financiers digitaux. Il a été constaté que les femmes sont plus influencées par l’incidence de « l’oralité (les modes de pensée, de parole et de gestion de l’information dans les sociétés où les technologies d’alphabétisation, en particulier l’écriture et l’impression sont inconnues de la plupart des gens) » et sont donc plus opposées à l’utilisation des interfaces digitales.

2  Un calcul fait par MSC sur la base des données recueillies à http://cdfbd.org /new/Bangladesh_Microfinance_Statistics_2016-17.pdf