Les aléas de la stratégie du « client-centrisme » dans le domaine de l’inclusion financière– 1ère partie : pourquoi la focalisation sur le client est-elle une stratégie axée sur l’offre?
Ces dernières années, la conception centrée sur l’être humain est devenue une nouvelle priorité dans le monde de l’inclusion financière. Elle pousse les prestataires de services financiers à se focaliser sur la conception de produits et de services basée sur la connaissance du client. Les entreprises de design sont devenues une partie intégrante du corps des prestataires techniques qui sont au service des prestataires de services financiers dans le but d’améliorer l’inclusion. Dans le même temps, la définition du prestataire de services financiers s’est élargie pour inclure les opérateurs de réseaux mobiles et les chaînes de détaillants, ainsi que les institutions de microfinance (IMF), les banques, les coopératives et une multitude de fournisseurs de microfinance (MF). Avec les nouveaux venus émergent de nouvelles idées et la répétition des anciennes. Cependant une idée restée constante et pourtant sous-estimée est celle de la focalisation sur le client.